携师经纪李原《呼叫中心电话服务礼仪》课纲

呼叫中心电话服务礼仪及阳光心态塑造 课程收获课程收获 能够认知服务意识与服务期望值 服务满意度管理 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 掌握客户服务中的沟通技巧 询问 倾听 回答 引导 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 学会情绪管理与压力管理技巧 快乐愉快工作心态的养成 课程对象课程对象 呼叫中心客户服务人员 课程用时课程用时 3 天 授课方式授课方式 现场讲授 图片示例 小组讨论 案例分析 角色模拟 演练互动 课程大纲课程大纲 第一模块 呼叫中心的现状与发展第一模块 呼叫中心的现状与发展 把握现在着眼未来把握现在着眼未来 第二模块 客服人员阳光心态塑造第二模块 客服人员阳光心态塑造 让客户听见你的微笑让客户听见你的微笑 第三模块 呼叫中心电话服务礼仪第三模块 呼叫中心电话服务礼仪 专业形象的礼仪体现专业形象的礼仪体现 第四模块 呼叫中心电话沟通技巧第四模块 呼叫中心电话沟通技巧 传言达意的沟通技巧传言达意的沟通技巧 第五模块 客户抱怨投诉处理应对第五模块 客户抱怨投诉处理应对 大事化小 小事化了的秘诀大事化小 小事化了的秘诀 第六模块 呼叫中心职场办公礼仪第六模块 呼叫中心职场办公礼仪 做一个受欢迎的人做一个受欢迎的人 第七模块 客服人员自我心理调节第七模块 客服人员自我心理调节 情绪与压力管理情绪与压力管理 具体内容具体内容 第一模块 呼叫中心的现状与发展第一模块 呼叫中心的现状与发展 把握现在着眼未来把握现在着眼未来 呼叫中心兴起的背景 呼叫中心特点及其优势 呼叫中心在我国的应用现状 萌芽期 蓬勃发展期 呼叫中心未来发展趋势 第二模块 客服人员阳光心态塑造第二模块 客服人员阳光心态塑造 让客户听见你的微笑让客户听见你的微笑 呼叫中心客服人员的服务意识 服务人员应具备的服务意识 走出服务意识的误区 以客为尊的顾客服务 客户满意度的期望值管理 服务经济时代下的服务满意度的管理 第三模块 呼叫中心电话服务礼仪第三模块 呼叫中心电话服务礼仪 专业形象的礼仪体现专业形象的礼仪体现 礼仪的概念与内涵 电话服务人员应具备的服务素养 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质 电话沟通的礼仪要求 声音的表达力 适度的沟通技巧 呼叫中心人员电话服务技巧 电话信息传递的特征 电话服务和沟通的利与弊 电话服务的特点 接打电话的礼仪要求 电话的接听 重要的第一声 清晰明朗的声音 准确迅速的接听电话 热情的应答 认真做好电话记录 挂电话礼仪 拨打电话礼仪要素 拨打电话的时机 掌握通话时间 态度要友好 用语要规范 通话用语 礼貌用语 1 礼貌语 2 问候语 3 迎送语 4 请托语 5 致谢语 6 征询语 7 应答语 8 赞赏语 9 祝贺语 10 推托语 用语禁忌 简单否定语 烦燥用语 斗气语 呼叫中心专业电话服务礼仪 倾听的礼仪 如何让客户等待 如何记录留言 如何巧妙的回到主题 如何让你的电话留为美好回忆 现场模拟演练 专业化的电话语音技巧训练 语音 语调 语速 重音 停顿 节奏 吐字 语气 态度 客户对电话语言的感知效果 第四模块 呼叫中心电话沟通技巧第四模块 呼叫中心电话沟通技巧 传言达意的沟通技巧传言达意的沟通技巧 有效沟通的定义 沟通的三个行为 听 说 问 如何听 倾听的行为表达 倾听的五个层次 如何说 问 用户顾客喜欢的方式去说 语言表达技巧 日常说话 与 热线人员声音 的区别 职业化的电话应答技巧 快速应对 提升客户对你的正面感知 选择积极的用词与方式 善用 我 代替 你 如何问 开放式问题 封闭式问题 复合式问题 SPIN 引导技巧 常用的服务用语 开头语以及问候语 无法听清时 抱怨与投诉 软硬件故障 结束语 提问的好处 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 提问过程中要避免的事情 实战沟通技巧的应用 如何 听得出客户的明示需求 看得出客户的隐性需求 如何在线观察客户的行为风格 不同行为风格的客户的主导需求及应对 第五模块 客户抱怨投诉处理应对第五模块 客户抱怨投诉处理应对 大事化小 小事化了的秘诀大事化小 小事化了的秘诀 客户抱怨和投诉的内容 面对抱怨时的自我检查 哪里出了问题 客户抱怨处理的方法 处理投诉应有的阳光心态 常见客户抱怨与异议的原因 投拆客户的心理分析 客诉处理时的方法与技巧 投诉处理的两大原则 投诉渠道的明示与欢迎投诉 方便投诉和奖励投诉机制 处理投诉时的话术应用 始终使客户处在受控状态 受理时间和过程感知 简单 有效的安抚客户情绪的方法 心理清空的技巧 补偿的技巧 被关注 被尊重的技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤 第六模块 呼叫中心职场办公礼仪第六模块 呼叫中心职场办公礼仪 做一个受欢迎的人做一个受欢迎的人 办公室礼仪 座位环境礼仪 办公场合 5S 管理 公共设备使用礼仪 上卫生间 的礼节 办公礼仪八禁忌 与上司相处的礼仪 与上司沟通的礼仪 汇报工作的礼仪 与同事相处的礼仪 第七模块 客服人员自我心理调节第七模块 客服人员自我心理调节 情绪与压力管理情绪与压力管理 认识自己的情绪 情绪觉察与管理 做情绪的主人 如何转化负面情绪 探索自己在逆境中的角色 压力管理技巧 压力是如何产生的 如何寻找压力源 如何寻找自我设限的价值观 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 如何管理压力 如何释放压力 压力治疗放松小秘方 出师表出师表 两汉 诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂 今天下三分 益州疲弊 此诚危急存亡之秋也 然侍卫之 臣不懈于内 忠志之士忘身于外者 盖追先帝之殊遇 欲报之于陛下也 诚宜开张圣听 以光先帝遗德 恢弘志士之气 不宜妄自菲薄 引喻失义 以塞忠谏之路也 宫中府中 俱为一体 陟罚臧否 不宜异同 若有作奸犯科及为忠善者 宜付有司论 其刑赏 以昭陛下平明之理 不宜偏私 使内外异法也 侍中 侍郎郭攸之 费祎 董允等 此皆良实 志虑忠纯 是以先帝简拔以遗陛下 愚以为宫中之事 事无大小 悉以咨之 然后施行 必能裨补阙漏 有所广益 将军向宠 性行淑均 晓畅军事 试用于昔日 先帝称之曰 能 是以众议举宠为督 愚以为营中之事 悉以咨之 必能使行阵和睦 优劣得所 亲贤臣 远小人 此先汉所以兴隆也 亲小人 远贤臣 此后汉所以倾颓也 先帝在 时 每与臣论此事 未尝不叹息痛恨于桓 灵也 侍中 尚书 长史 参军 此悉贞良死 节之臣 愿陛下亲之 信之 则汉室之隆 可计日而待也 臣本布衣 躬耕于南阳 苟全性命于乱世 不求闻达于诸侯 先帝不以臣卑鄙 猥自 枉屈 三顾臣于草庐之中 咨臣以当世之事 由是感激 遂许先帝以驱驰 后值倾覆 受 任于败军之际 奉命于危难之间 尔来二十有一年矣 先帝知臣谨慎 故临崩寄臣以大事也 受命以来 夙夜忧叹 恐托付不效 以伤先帝 之明 故五月渡泸 深入不毛 今南方已定 兵甲已足 当奖率三军 北定中原 庶竭驽 钝 攘除奸