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辉腾服务经理培训 2020年4月5日 模块1 开幕 欢迎加入辉腾服务经理培训班 模块1 开幕 课程纪律 模块1 开幕 讲师介绍 模块1 开幕 学员介绍 模块1 开幕 课程目的 了解 辉腾服务经理在售后服务过程中的战略意义 辉腾的产品知识与发展历程 高端客户需求分析与特性 知道 辉腾服务经理在售后服务过程中的角色与职责高端客户在服务过程中所需技巧 高端客户客户关怀与维系的意义与方法 模块1 开幕 课程目的 模块1 开幕 课程目的 能够 掌握在SCP执行过程中对于辉腾客户的服务要素 提高辉腾客户的服务质量 客户满意度和收益 初步建立辉腾客户服务营销的概念与方法 逐步建立辉腾客户忠诚度 模块1 开幕 课程模块 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义 2 1大众战略目标2 2辉腾服务经理的战略意义2 3服务核心流程的目的2 4服务核心流程 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义大众战略目标 销售业绩 市场开拓 经销商满意 服务质量 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义大众战略目标 服务质量市场开拓经销商满意度销售业绩 提高CSS提高FFV提高CLI 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 经销商支持商务政策市场调研 备件销售精品附件销售增加入厂台次 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 背景 2010年辉腾销量中国全球居首辉腾在中国总保有量为4713台 截至2010 6 30 中国已成为世界最大的辉腾消费国 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 50家VICo经销商 辉腾总保有量 4713台前10名的省份占总保有量的66 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 背景 2010年新辉腾GP3在中国海南全球首发未来辉腾的生产与设计将会更多地贴近中国元素未来VICo的发展将由辉腾领衔辉腾中心的成立与增长不断满足中国客户的个性化销售 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 计划辉腾中心 7 2备选 现有辉腾中心 辉腾中心 2009辉腾中心 3家 2010辉腾中心 3 7家2家备选 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 背景 辉腾代表了VW的品牌形象辉腾代表了VW最先进的技术辉腾在未来经销商商务政策中会占据绝对主导地位提供辉腾尊贵服务 以满足客户需求并促动销售未来VICo将推出对于辉腾全新的服务与管理模式 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 厂家监控的售后服务解决方案 100 机动性保障 服务替换车 取送车服务 24小时紧急救援 长期移动性保障 辉腾VIP服务 国家技术支持中心 辉腾专业服务团队 辉腾服务经理 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 辉腾VIP服务 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 辉腾VIP卡 客户信息 名字 VIN 24小时辉腾热线24小时道路救援VICo网站 电子邮件 客户和车辆信息 服务历史 个性需求 索赔 投诉记录 24小时服务 备件热线私人管家式服务服务绿色通道 预约 备件绿色通道客户奖励 服务促销包 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 辉腾GP3的5年道路救援 5星酒店 拖车移动更换零件运送维修后车辆运输替换钥匙燃油运送开锁 车辆服务 车主服务 辉腾GP3的5年服务 住宿行李运输紧急旅行保障维修后车辆运输紧急信息传达出租车费 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 取送车服务 主动提供取送车服务 保障VIP客户的灵活便捷建议收费标准 30公里内免费 30 50公里按距离收费 结合替换车理念服务车 现场简单维修 30公里内 50公里内 50公里外 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 服务设施 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义服务核心流程 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 备件销售精品附件销售增加入厂台次 提高CSS提高FFV提高CLI 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义服务核心流程的目的 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 STP策略 提高回厂率降低客户流失增加市场占有率 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 巴雷托法则 二八法则 客户 收益 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 案例 招商银行 金葵花 的诞生背景 金葵花 STP战略与 巴雷托法则 运用 金葵花 背后的文化 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 背景 进口大众在中国市场的飞速发展经销商业务的快速增长与提升辉腾客户的需求与期望经销商服务质量 客户满意度 收益持续发展的需要竞争品牌的发展与进步 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 Segmenting细分市场 客户与车型分类各类客户与车型数量占比各类车型产值与利润占比各类客户的需求与期望差异各车型服务质量管理差异 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 Targeting选择目标市场 目标 高端客户二八法则 80 的利润产生于20 的客户 打造高端服务品牌提供一流客户体验 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 Positioning产品定位 向辉腾客户提供高品质 个性化的管家式服务 潜在描述 辉腾客户年龄通常在40岁 60岁之间 重视等级观念 以拥有社会财富的多少作为个人是否成功的标志 男性为主 拥有一定财富 重视物质主义与地位消费 生活相对低 对于新鲜事物有一定接受能力 没有太多闲暇与专业知识打理与维护自己的车辆 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 提升品牌形象 加强高端车型服务质量 满足客户需求 提高高端车型客户满意度 提高获利 增加经销商对于高端车型的收益 辉腾服务经理 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义辉腾服务经理的战略意义 服务品牌塑造与传播 服务质量优化与管理 客户分析与信息反馈 产品品牌拥戴与传播 市场评估与服务营销 客户满意与忠诚 实现收益最大化 危机预防与处理 模块2 大众战略目标与辉腾服务经理的战略意义 2 1大众战略目标2 2服务核心流程2 3服务核心流程的目的2 4辉腾服务经理的战略意义 中期总结 本节内容对于我工作有何指导意义哪些知识 可以马上应用在我的工作中 模块3 高端客户需求与品牌个性分析 3 1马斯洛需求层次分析3 2冰山模型3 3满足客户需求3 4品牌个性价值分析3 5品牌形象 模块3 高端客户需求与品牌个性分析马斯洛需求层次分析 理性的需求 感性的需求 模块3 高端客户需求与品牌个性分析冰山模型 显在 理性的需求 潜在 感性的需求 信息 意识 内容 环境 规则 价值 感情 肢体语言 梦想 想象 作出决定 模块3 高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求 在需求层面上与客户达成一致意见 模块3 高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求 小组讨论 课堂练习 讨论辉腾客户的感性需求与理性需求各是什么如何满足客户这两者的需求各小组讨论10分钟 小组代表发言 模块3 高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求 尊贵地位的吻合 一对一 服务 管家式 服务 贵宾 服务 服务需求的吻合专业保养计划专用工位服务专属人员服务个性化服务 生活品质的吻合特约商户联盟文化与公益活动商旅出行贴心提醒服务 模块3 高端客户需求与品牌个性分析满足客户需求 行业内领先技术水平专业技师专业服务无返修 辉腾客户 尊贵 专业 品位 便捷 贴心 物有所值 免费替换车取送车服务5年24小时免费道路救援5星酒店服务 专享服务体验车主特别服务 VIP卡等 服务 备件绿色通道 定制特别精品附件 主动沟通24小时365天辉腾服务热线 100 机动性保障全面保障有竞争力的服务价格 模块3 高端客户需求与品牌个性分析品牌个性价值分析 模块3 高端客户需求与品牌个性分析品牌个性价值分析 模块3 高端客户需求与品牌个性分析品牌形象模型 品牌形象 公司形象硬件国籍规模创立时间软件员工形象环保社会公益 使用者形象硬件年龄性别职业软性个性特征社会阶层生活方式 产品形象硬件价格性能产地软性设计颜色款式 模块3 高端客户需求与品牌个性分析 小组讨论 课堂练习 辉腾所表达的品牌个性是什么 我们如何拥戴并向客户传播进口大众的品牌形象 各小组讨论10分钟 小组代表发言 模块3 高端客户需求与品牌个性分析 3 1马斯洛需求层次分析3 2冰山模型3 3满足客户需求3 4品牌个性价值分析3 5品牌形象 中期总结 本节内容对于我工作有何指导意义哪些知识 可以马上应用在我的工作中 模块4 辉腾发展历程与产品知识 4 1发展历程4 2产品知识4 3关键技术 模块4 辉腾发展历程与产品知识发展历程 名称由来 Phaeton或者Phaethon这个名字最初来源于希腊神话 Phaeton 意为 炙热明亮的 是太阳神赫利俄斯的儿子 他是太阳战车的主人 Phaetons也指一种在18世纪曾经流行的四轮马车 这种马车的驾驶员厢是敞开式的 配备两人的高脚座椅 座椅后面有一个面朝前的单人或双人座椅 模块4 辉腾发展历程与产品知识发展历程 辉腾在汽车历史中的位置 Volkswagen选择Phaeton这个名字作为集团旗舰产品 表明该产品秉承了Volkswagen在生产过程中一贯的高质量控制传统 从而为每个未来Phaeton车主提供顶极的豪华车型 1997年 时任大众集团董事长的皮耶希博士在参观豪华车生产厂商时 萌生了一个想法 大众集团要生产一款贴着 VW 标志的豪华车 大众集团为这款豪华车的灵魂注入了天生奢华的属性 模块4 辉腾发展历程与产品知识发展历程 辉腾选址 在工厂选址时 时任大众集团董事长的皮耶希博士提出了四个条件 这个城市不能是汽车城 这个城市要历史悠久 文化独特 这个城市要有象征灵气和财富的河流 这个城市要有发达的手工业制造业 Phaeton 字典 轻快的四轮马车 入围城市 维也纳 布拉格 德累斯顿1998年06月 德累斯顿 透明工厂 奠基 2001年12月 投资1 87亿欧元的 透明工厂 落成2002年 第一辆辉腾在玻璃工厂下线 模块4 辉腾发展历程与产品知识产品知识 技术数据 模块4 辉腾发展历程与产品知识产品知识 自动变速箱 5速自动变速箱01L安装在辉腾4 Motion上 与之相配的是6 0lW12型发动机 Torsen中央差速器 PAT 集成在变速箱中 以便将扭矩分配给所有四个车轮 最大传递扭矩 560Nm 6速自动变速箱这款专门开发的自动变速箱和新的3 6及4 2FSI TDI发动机配合使用 安装在辉腾4 Motion上 模块4 辉腾发展历程与产品知识产品知识 底盘 模块4 辉腾发展历程与产品知识产品知识 车身 高强度的车身设计高强度抗扭转车身设计 强度为37000Nm 度 3mm激光焊接高强度乘员厢 加强护围及超强侧面防撞保护全车镀锌高强度复合防碎塑料 保险杠 前挡风板及备胎盒及部分内部部件铝合金 发动机舱盖 车门 行李厢盖车身其它部分采用多种抗撞 吸能 加固的高级钢材为最高时速300公里而设计的结构良好的抗震性能 高效防腐蚀 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 FSI汽油直喷发动机 新辉腾FSI发动机设计有缸内直喷 分层燃烧 可节省燃油 也因燃烧完全使得动力增大 行驶更顺畅 受力点均衡 稳固 车身平衡性舒适 耐抗任何路面冲击 工作原理FSI FuelStratifiedInjection 指 燃料分层喷射车型概述 是发动机稀燃车型概述的一种通过高压泵将燃油压力提高到100bar以上 并直接注入燃烧室可以在理论空燃比 14 7 1 基础上使混合比达到25 1以上 根据发动机工作状态采用 分层注油 和 均匀注油 模式 在进气道中产生可变涡流 使最佳的涡流形态进入燃烧室内 以分层填充的方式使混合气体集中火花塞周围 在火花塞周围形成易于点火的浓混合气 混合比达到12 1左右 外层逐渐稀薄 浓混合气点燃后 燃烧迅速波及外层 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 4 Motion4轮驱动 后轴差速器 4 Motion全时四轮驱动是一种智能型而且会主动的出击驱动锁止装置 而且有着很强的适应各种不同路面的四驱装置 最重要的一个部件叫做中央差速器 TORSEN 和后轴差速器结构中有一个Haldex的多碟离合动力分配器组成 和普通的机械式差速器相比 它最大的不同在于可以由行车电脑来控制它 能和车上的ABS ASR 防侧滑系统 EDS 电子差速锁 和ESP 电子稳定程序 完美地结合起来作用 具有极灵活的动力传输反应速度和平顺性 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 4 Motion4轮驱动 能快速根据道路状况及时调整各车轮的动力分配 提高安全即使遭遇不良天气状况和不同的路面情况 也能保证更强大的牵引力以及抓地力随心自由驰骋 无与伦比的驾驶乐趣 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 连续减震控制 CDC 四连杆前桥 独立双横向控制臂后悬架 表现非凡稳定 前后桥配备连续减震控制 CDC 的空气动力悬架 减震器可分为舒适 运动 自动调节三种方式单独调控 在必要时将提升车身高度最多达25毫米 完全满足颠簸路面行驶中对舒适程度的最高要求 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 连续减震控制 CDC 25mm 15mm 3个水平高度基础水平高度 25mm 手动调节 15mm 140km h情况下30秒后自动降低 180km h情况下直接降低 100km h恢复至基础水平高度 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 摆臂式后悬架与ESP可变助力转向系统 高优化四驱梯形摆臂式后悬架受力点均衡 稳固 车身平衡性舒适 耐抗任何路面冲击 ESP绝对是车辆主动安全系统的终极设备 包含 传感器ESP电脑ABSEBVEDLHBAASRMSREDS等 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 可变助力转向系统 配备Servotronic系统 电子伺服式液压转向系统 该液压转向系统为电子控制且与车速相关 使用它驻车时感觉轻便 舒适 增速时有驾驶安全感低速转向 如调头 时 可获得最大的转向助力 操控更简单舒适速度提高 转向助力逐步减小 转向时操控更加精确稳定 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 车前测距监控系统与侧面测距监控系统 车前测距监控系统 FrontAssist 识别与前车最小距离确保行车安全 与前车距离过近时 首先会发出视觉和声音报警 随后短促制动一次 系统通过与自动车距控制巡航系统ACC相互协调进行车速调节并保持恒定车距 侧面测距监控系统 SideAssist 传感器能够识别出死角区域的车辆如果有任何车辆在您两侧或后方范围死角区域内 车外后视镜内的警告灯就会发出警告信号 使您获得更高的行车安全和更好的行车视野 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 定速巡航控制系统 ACC 带雷达控制的车前测距监控系统 FrontAssist 当车速在250公里 小时以内时系统进行调节 侧面测距监控系统 车速达30公里 小时以上时系统启动 模块4 辉腾发展历程与产品知识关键技术 侧辅助系统 选配 与自动倒车辅助系统 侧辅助系统可以在变线时预防意外发生 这套系统可以监测汽车左右两边及后面50米内潜在的危险并用车外后视镜闪烁灯来提示驾驶员 运用超声波传感器扫描道路两侧 通过比较停车空间和车身长度寻找合适的停车位置 发现适合的位置后 声音的紧密程度会自动提示 系统会自动引导车辆进入驻停区域 挂上倒车档 自动倒车辅助系统即会自动控制转向操作 此时您只需控制油门和制动 即可将车停进停车位 模块4 辉腾发展历程与产品知识 4 1发展历程4 2产品知识4 3关键技术 中期总结 本节内容对于我工作有何指导意义哪些知识 可以马上应用在我的工作中 模块5 辉腾服务经理岗位与职责 5 1服务组织要求5 2岗位要求 模块5 辉腾服务经理岗位与职责服务组织要求 模块5 辉腾服务经理岗位与职责岗位要求 个人特征职业素质专业能力个人特征 人员资格 职能描述 岗位描述 担负职责具备职权具体任务 组织位置职务代理职权归属 模块5 辉腾服务经理岗位与职责岗位要求 人员资格 个人特征 年龄 30岁以上学历 大专以上行业经验 3年以上驾驶技能 熟练 以客户为中心善于沟通与思考团队合作能力组织能力管理能力形象大方积极热情诚实守信 产品知识市场知识技术知识系统工具运用 职业素质 专业能力 模块5 辉腾服务经理岗位与职责岗位要求 职能描述 SCP5 交车检查结帐服务准备 新车交车 与销售顾问共同完成交车交车后主动提供咨询服务 SCP1 主动预约提醒积极客户关怀制定保养计划服务内容咨询 SCP7 后续服务咨询持续客户关怀必要的上门拜访 SCP2 预约工作准备安排代步车预约提醒确认 SCP3 对话式接待精品附件销售提供咨询服务积极服务营销提供代步车服务 SCP6 益处展示共同试驾账单解释提供礼品服务提醒亲自送别 客户管理 客户档案建立与整理拟定与完成服务市场拓展 SCP4 维修进展管控提供客休室VIP服务 SCP5 交车检查结帐服务准备 模块5 辉腾服务经理岗位与职责岗位要求 岗位描述 辉腾技术支持 服务经理 服务顾问 车间经理 结算 出纳 备件经理 索赔主管 辉腾服务经理 服务助理 辉腾服务助理 技术经理 质检员 车间调度 备件计划员 工具 设备管理 技师 钣金 技师 机电维修 技师 喷漆 培训协调员 备件工作人员 文件管理员 技师 钣金 技师 机电维修 技师 喷漆 第一名辉腾服务经理可兼职 辉腾保有量每超过150台增加一名全职辉腾服务经理辉腾技术支持需具备高级技师以上资历方可担任 可兼职 Phaetonaftersalesteam 模块5 辉腾服务经理岗位与职责岗位要求 岗位描述 辉腾售后服务团队 辉腾技术支持 辉腾服务经理 辉腾服务助理 给辉腾服务经理必要的协助全职 每150台辉腾保有量需要一名全职辉腾服务经理当辉腾保有量低于150台时 辉腾服务经理可兼职 给辉腾服务经理专业的技术支持VICo认可高级技师资格可兼职 模块5 辉腾服务经理岗位与职责 5 1服务组织要求5 2岗位要求 中期总结 您作为辉腾服务经理 急需提高的能力是什么请按照SMART原则制定出行动计划 模块6 辉腾客户服务设施要求 6 1硬件设施6 2辅助工具6 3系统要求 模块6 辉腾客户服务设施要求硬件设施 硬件设施 对话式接待场地维修专用工位服务设施 辅助工具 对话式接待工具维修专用工具相关辅助服务工具 备用车 高档服务用品等 系统要求 DMS数据与信息管理预约系统客户信息管理CRM或DMS 客户信息维护与管理 对话式接待 模块6 辉腾客户服务设施要求硬件设施 1 预约 2 准备工作 3 接收车辆 制作委托书 4 维修 5 质量检查 交车准备 6 交车 结帐 7 跟踪服务 大剪精品展示柜独立的接待办公区域相对独立的辉腾对话式接待区域 预约货架 辉腾专用工位辉腾专用工具四柱举升机 模块6 辉腾客户服务设施要求辅助工具 1 预约 2 准备工作 3 接收车辆 制作委托书 4 维修 5 质量检查 交车准备 6 交车 结帐 7 跟踪服务 对话式接待工具车辆保护工具故障诊断工具办公区服务用品 手册 杂志 饮品及器具 烟灰缸等 预约欢迎看板代步车 辉腾专用工位辉腾专用工具四柱举升机车辆保护用品客休室服务用品 VIP室 提供雪茄 红酒 高级商务杂志 高档餐饮等 车辆保护工具高档客户礼品 模块6 辉腾客户服务设施要求系统要求 1 预约 2 准备工作 3 接收车辆 制作委托书 4 维修 5 质量检查 交车准备 6 交车 结帐 7 跟踪服务 DMS DMSELSACRM或DMS DMS DMS DMSELSA与ELSAProCRM或DMS DMS DMS ELSA与ELSAProCRM或DMS 积分卡 模块6 辉腾客户服务设施要求 6 1硬件设施6 2辅助工具6 3系统要求 中期总结 您所在经销商在硬件设施与服务工具方面的困难是什么 该如何处理 您与您所在经销商在系统方面的问题是什么 又该如何解决 模块7 辉腾客户SCP执行要求 7 1新车交车7 2SCP1预约SCP2准备工作SCP3接收车辆 制作委托书SCP4维修SCP5质量检查 交车准备SCP6交车 结帐SCP7跟踪服务7 3客户管理 模块7 辉腾客户SCP执行要求新车交车 辅助销售顾问进行辉腾车辆交付主动介绍与推荐自己积极向客户讲解产品知识与车辆功能友善提醒客户新车使用注意事项向客户介绍售后服务概况并参观服务站向客户讲解车辆保养知识及后续服务了解销售过程客户满意度了解客户职业 背景 兴趣 爱好 驾驶经验 车辆用途等向客户针对性介绍经销商辉腾 管家式 服务 并向客户推荐贵宾卡 俱乐部 商户联盟 会所服务等 模块7 辉腾客户SCP执行要求新车交车 新车交车后服务交车后7 15天主动跟踪客户车辆使用情况积极提供车辆咨询服务提供必要的主动上门服务针对客户需求介绍保险 精品 救援等服务 主动预约服务交车后7 15天主动跟踪客户车辆使用情况积极提供车辆咨询服务提供必要的主动上门服务针对客户需求介绍保险 精品 救援等服务 模块7 辉腾客户SCP执行要求SCP1预约 主动预约定期提供大众产品 服务 促销等活动信息节假日关怀提醒 生日提醒 友善关怀提醒服务首保提醒 定期保养提醒 质保到期提醒服务为客户车辆制定保养计划积极为客户提供商务 娱乐 消费活动信息 模块7 辉腾客户SCP执行要求SCP1预约 被动预约积极预约对话全面搜集客户信息倾听客户称述了解客户愿望 工作范围 交通服务 附加工作等了解备件状况与产能提醒客户注意事项与携带资料 模块7 辉腾客户SCP执行要求SCP2准备工作 准备工作备件确认与督促维修技师安排维修保养历史查询