君悦轩发展营销策划XX.doc

君悦轩发展营销策划XX 君悦轩发展营销策划目录第一部分前言 (1)宏观市场分析 (2)微观市场分析第二部分市场调研与自身分析 （1）市场背景分析 （2）消费人群以及消费原因解构 （3）产品定位、市场定位第三部分发展方案 （1）活动促销部分 （2）跨行业长期合作伙伴的合作方式参考 （3）广告派发策略一.广告目标二.广告对象三.广告诉求重点四.广告表现策略五.整体传播策略 （4）核心竞争力分析 一、餐饮业核心竞争力构成要素 二、提升餐饮业核心竞争力的思路与对策 （5）如何通过差异化服务树立品牌形象 （6）餐饮店服务人员礼仪礼貌规范参考第四部分总结第一部分前言 (1)宏观市场分析武汉是中国中部最具发展潜力的特大型中心城市，是当代中国中部的商贸物流中心，重要产业基地，区域金融中心和科技教育中心。 随着“中部崛起”逐步上升为国家战略，特别是“科学发展观”的推进以及经济增长方式的变化，中部地区正面临着前所未有的大好机遇，而武汉在中部地区发挥着龙头作用。 武汉的餐饮业在近几年来发展迅猛，在中、低档酒店不断发展扩充的同时，集餐饮、娱乐、休闲于一体的超级航母级休闲娱乐酒店也逐一登上舞台。 与此同时出现了品牌竞争，兼业经营和多业发展的竞争格局。 xx年，武汉市餐饮市场持续稳定发展，运行状况稳中有升，全市餐饮业实现零售额177.13亿元，增长17.9%，其中，限额以上餐饮业实现零售额33.91亿元，增长24.1%。 xx年，武汉市拥有连锁餐饮企业23户，门店达到203家。 连锁餐饮业实现营业收入19.07亿元，占限额以上餐饮业营业收入的65.9%。 连锁方式仍以直营为主，比重达到89%。 xx年武汉餐饮消费总量突破201亿元，同比增长13.6%，占该市社会消费品零售额的13.24%，仅次于上海、广州、北京、天津、成都、深圳，在全国城市排名中位居第七。 xx年，住宿和餐饮业零售额15403.9亿元，比上年增长24.7%，同比加快5.3个百分点，分别高出社会消费品零售总额和批发零售业零售额增速3.1个和3.2个百分点。 xx年虽然遭受冰雪天气、地震等灾害的影响，但xx年1-11月份，武汉餐饮行业销售额仍达到了221亿元，同比增长了23.7%。 xx年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。 以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。 首先，大力发展大众化餐饮。 其次，重点关注和解决餐饮行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。 第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。 这对于武汉餐饮业来说是利好消息。 作为吸纳安置就业人数最多的行业，武汉餐饮业在未来武汉城市圈各大繁华地带和新城市圈建设中将迎来新的发展机遇。 武汉有五成市民有外出就餐习惯，与深圳相比还有很大差距，但这也正是本地餐饮业未来发展的空间。 武汉餐饮业最近几年保持每年两位数的增势，与沿海城市早年发展相似。 迅速增长的市场伴随着行业在合理的经营管理条件下的发展与壮大也必然会促使整个餐饮行业格局发生改变。 随着消费者消费的越加理性和竞争的日益残酷，必须依靠独特的管理与服务和差异化的营销手段才能伴随着机遇在大整合的环境中脱颖而出。 (2)微观市场分析“民以食为天”。 随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，就武汉光谷地区来说，餐饮业也如雨后春笋般蓬蓬勃勃地发展起来，但这其中“各领风骚一两年”的现象，又引起大多数经营者的反思和借鉴，对于君悦轩东南亚风味餐厅来说，目前市场上风格同类的及兼营的各类主题餐厅日益增多，众多的直接和潜在的竞争对手使该行业的竞争异常激烈。 “知己知彼，百战不殆”，找到竞争的切入点，确立适合的市场定位，全塑企业形象，已成为企业制胜的法宝。 武汉光谷地区美食行业近几年发展迅猛，以风格化、地域化、时尚化等为主题的美食派系，相继出现在这块市场，其中绝大部分商家获得了成功的销售业绩，由此可见光谷地区消费能力旺盛且消费者对于美食消费的喜爱和认同由来已久。 从当年引起不小热潮的各路美食派系，川菜、粤菜，以及海外饮食文化，西餐、日式料理、韩国菜、自助餐等等，均在饮食市场上获得成功的推广。 在这些成功的经验中，我们可以看到，以光谷为中心向周围扩散的目标消费者对新潮的美食文化以及特点鲜明消费形式并不排斥，反而大加推崇。 此一现状，大大增强了我们广告策划工作的发挥空间和投资者对销售业绩的信心。 君悦轩如何将自身的规模优势、地理位置优势、综合性优势等为主要卖点，伴随着自身独特的超越常规的优质服务以及食品优秀的品质等将自身的优势、格调、档次以及品牌形象深入人心，提高君悦轩在光谷饮食界的知名度，赢得广大消费者的信任和认可，实现长久生意兴隆的目的。 特拟定此方案，以供参考。 第二部分市场调研与自身分析 (1)市场背景分析今年武汉的建筑、房产、汽车等行业均表现出让投资者乐观的发展形势。 让饮食行业投资者更为兴奋的是，金融危机的不利影响已经结束。 各路美食派系纷纷云集，美食行业必然再起风云，消费市场具备升温的条件和空间。 从当前光谷地区美食行业的几个领头羊目前可见的经营状况分析，消费者对饮食行业的需求有增无减，可以投资饮食行业依然存在相当大的盈利空间，这无疑增强了投资者的投资信心。 (2)消费人群以及消费原因解构就光谷地区来说，政府大力的发展促使该地区从业人口和常驻人口的大量增加。 新新产业的从业人员无论是消费能力还是消费观念均符合该地区的消费环境。 在加上周围林立的大学和高校。 数以百万计的常驻与流动人口都是巨大的消费力，刺激和繁荣着这块市场。 故市场前景是广阔和光明的。 根据上面市场背景所提到的不难看出，光谷商业圈的主要消费人群为在周边工作或者居住的中青年白领以及高校具备一定消费能力的学生。 而就餐饮消费的原来来说，无非也就是商务聚会、朋友聚会、情侣聚会以及家庭聚会。 既消费人群的平均年龄是在2035岁之间，且每次人数是在28人左右。 依据这个年龄段和消费同行的人数结合到君悦轩自身的特点等来分析，不难看出，这是一群求新鲜、求实惠、求品位、求时尚的群体，他们注重自身体验以及消费诉求的是否达到，讲究性价比，追求消费情感的满足，比较注重口碑、消费环境和自身的感受，消费忠诚度不高。 简单来说即可分为四类 （1）求惠心理。 多数消费者追求经济实惠，物有所值，较多受价格因素的影响。 君悦轩面向大众，必将为广大消费者所接受。 （2）求舒适心理。 君悦轩为消费者创造了一个优美的进餐环境，和高水平的服务。 使消费者宾至如归。 （3）求奇心理。 这点在年轻消费者身上表现尤为突出，君悦轩推出的各种特色活动对他们很有吸引力。 （4）求名心理。 君悦轩也可满足不少消费者在宴请时讲求上档次，出风头，追求炫耀消费的心理。 为此，对应于这样的一群消费者如何在食物定价上与其追求实惠、品味的需求上平衡。 以及如何在服务上最大限度的满足或者说是超越消费者的消费心理需求是在经营过程中必须思索的一个问题，因为这直接关系到培养他们消费忠诚度、企业口碑、品牌形象等能否形成一个良性循环的关键。 (3)产品定位、市场定位产品定位包括两层次的内容，除了品种定位外，还有层次定位要术。 比如川菜，高端川菜、中端川菜、低端川菜分别满足的是目标客户的不同餐饮需求。 作为潜在目标客户，在未进入消费状态之前，都会依据各种经验和信息，以自己的需求、期望、利益为导向为所选择的餐饮企业描绘形象。 而定位则是确定企业为潜在目标创造所需的方式，二者是统一的。 当潜在目标的期望完满实现时，证明了企业定位的准确性和正确性。 因此，企业定位、客人需求、产品表现的和谐均衡，是经营定位的理想状态。 结合君悦轩现阶段的经营规模和所处的消费大环境，可将上述的在周边工作或者居住的中青年白领以及高校具备一定消费能力的学生作为现在主要的市场定位，产品则以中档来定位价格最为合理。 在确定了上述定位过后，则要在对目标群体的消费心态和消费观念的不断研究上改进产品的价格和种类，以迎合目标消费群体的需要，达到理想的状态。 第三部分发展方案 （1）活动促销部分无论中外节日都固定分布在全年的各个月，针对这一特点，我们进行节日营销，以期获得最佳商业效益。 根据中国人的特点和君悦轩主要受众的习惯，以及君悦轩门前巨大的可供实施活动的场地。 我们将以12个月为单位，制订出每个月的营销主题，进而有效进行各种节日营销活动。 此外，建议每月推出一款经典菜系，并制作成台卡，起到促销的作用。 1、一月。 新年主题福禄寿喜财，举杯更开怀！特价套餐“全家福套餐”、“万事如意套餐”、“飞黄腾达套餐”、“步步高套餐”。 目的是要让顾客感觉到吉祥的气味和祝福的口吻，达到促销的目的，迎合国民的过春节心理。 凡是就餐者均可获得年历一份。 特别活动通过全家套餐和亲情套餐的特卖和有奖特卖，达到推广和促销的效果。 如有可能可以在室内设置商家广告和样品帮助其在新年期间促销和推广。 2、二月。 情人节主题花儿为什么这样红！（就餐者均可得到一朵红玫瑰）特价套餐“LOVE100%”、“才子佳人”、“并蒂花开”、“天长地久”、“我心永恒”、“此情可待”等套餐。 特别活动通过这些中西结合的套餐名字加上字里行间的寓意让顾客心动。 围绕爱情寻找可以合作的商家，如珠宝店、服装专卖店、情侣用品店、鲜花店、婚介所等单位合作，就餐者可得到商家的优惠或赠品以节约君悦轩活动经费，共同将活动办得火爆热烈又不失温馨。 （或者二月的主题为春节主题，内容和形式可参考一月内容） 3、三月。 主题春之约特价套餐“乱世佳人”、“茜茜公主”、“灰姑娘”等套餐。 特别活动熟话说，妇女能顶半边天，在3月8日这一天，如果你忽视了女性，那么你还能赚什么？迎合现代女性的口味，精心打造温馨新鲜的场面，与合作商家（如化妆品、精品服饰、首饰、小型女性个人用品单位等等）。 会场可以设计成五彩缤纷、令人激动或感动的场面，配合以商家特价销售或有奖推销。 4、四月。 A、愚人节主题FOOL，福！特价套餐“FOOL套餐”、“福套餐”。 特别活动幽默小品、幽默表演、搞笑游戏演出。 通过这些表演节目吸引人们就餐，为就餐环境和享受就餐增加可增殖效益，掀起愚人节的愚人风尚，作出自己的独特风格，这才是留住客人的卖点。 可以和有意向的企业商谈一起联办，比如搞“幽默大赛”、“大FOOL翁”等活动。 B、复活节主题春天花会开！特价套餐“春天花会开（彩蛋）”套餐、“Easter”（复活节）套餐。 特别活动顺应复活节在西方的一些传统习俗，复活节当天赠送彩蛋和做彩蛋树（挂满彩色鸡蛋的松树）。 三个彩蛋象征着求爱，根据这一特征，可以加入爱情主题（毕竟现在用宗教主题不是很流行的和很容易为人接受的，特别在中国，对于中国人和年轻人），这样就可以寻找与爱情有关的商家来共同合作，以减轻君悦轩的风险投资和成本。 另外，为比较正统和传统的人士，我们还准备了“Easter”（复活节）套餐，用这样的传统的复活节风味套餐锁住食客的胃口和心理。 双管齐下才能保证我们可以获得满意的效果。 5、五月。 A、劳动节主题劳动最光荣！特价套餐“A套餐”、“B套餐”、“C套餐”。 档次价格由低向高。 特别活动劳动节这一天用一顿丰盛的大餐奖励自己，最恰当不过了！店内可以摆设合作商家的展示柜或进行他们的促销活动，使餐饮环境多样化、多彩化，借力打力，增加自身的吸引力！B、母亲节主题母亲最伟大！特价套餐“圣母套餐”、“康乃馨之夜”套餐、“我爱我家”套餐、“HAPPY，WE”套餐。 特别活动因为是与女性有关的节日，因此，与女性专用品的商家合办最恰当不过了。 这样的节日，我们可以为每一位就餐的女性奉献一朵康乃馨。 并提前2周配以大型的POP海报张贴在店内外，以及附近的地方，以提醒人们，该关注您的妈妈了，她们是世界上最伟大的人！ 6、六月。 A、儿童节主题我的太阳。 特价套餐“公主套餐”、“王子套餐”、“天使之夜”套餐。 特别活动在儿童节，儿童是主角，提前2周在周边以及店内外张贴POP吸引顾客眼球的同时，告诉人们，你们该在繁忙的工作之余为孩子准备一年一度的儿童节大餐了！我们不同于KFC和其他快餐店的地方在于，我们提供给您的孩子和您同样多的服务，并且，我们的幽雅环境更使您不必担心快餐店的嘈杂和拥挤。 这个时候，让玩具商、书店以及其他与儿童教育有关的商家与我们合作，是最聪明的选择。 儿童就是家庭的太阳。 满足了他们的胃口和兴趣，我们还能不赢吗？B、父亲节主题是你给我一片天特价套餐“快乐”套餐、“长寿”套餐、“成功”套餐。 特别活动父亲节来了，给你的爸爸选份套餐吧！不必说任何祝福语，这样的套餐名称也表明了你的心意。 给平日里的父亲多一点温情的关怀，让他在这一天好好休息以下吧！男人的节日，不和男式用品的商家合办实在不该，积极联系和他们的展示会、促销会、赠送会可以让这个节日和君悦轩锁定长久的关系，当然，最主要的还是商业利益。 7、七月。 主题阳光灿烂的日子。 特价套餐“同桌的你”套餐、“昨日重现”套餐、“丁香树下”套餐、“单车少年”套餐。 特别活动这个月份是旧日同窗好友天各一方的月份，骄阳如火，心情如火，谁能理解这份同窗的感情啊！举起一杯红酒，无论身在何方让我们互相勉励，天涯若比邻！活动侧重校园歌曲清唱，或者小提琴和钢琴的轻音乐演奏。 不要加入任何商业气息。 让这份感情纯之至纯。 否则，我们处心积虑邀请的顾客会不买帐的。 8、八月。 主题跨越银河。 特价套餐“银河之恋”套餐、“在水一方”套餐、“天长地久”套餐、“我心永恒”套餐。 特别活动这个节日中国人自古以来就从来没有忘记过。 让中国的情人节有中国的特色是我们要在这一天所体现的主要思想。 这个时候，举办一个中国手工艺品的小型展示会，应该最能吸引顾客的心。 在丰盛幽雅的大餐之后，送给心爱的爱人一个有纪念意义的纪念品，价钱和价值上都会让人心动。 9、九月主题千里共婵娟。 特价套餐“千里共婵娟”套餐。 特别活动中秋赏月，是件雅事，在君悦轩透明、幽雅的室内观赏这样的景色，的确令人感到新鲜。 这样的夜晚，用小提琴演奏月光与梁祝因该另有一番风味。 与月饼的厂商举办这样的活动，一方面可以使我们在利益上获得丰收，另一方面也可以使我们获得文化的丰收。 今年中秋，人们多了一个可以赏月的地方君悦轩。 10、十月。 A国庆主题江山如此多娇。 特价套餐“江山如画”套餐、“激情岁月”套餐。 特别活动邀请政府机关、事业单位参加活动，组织表彰会、战友会、老同志聚会等集会。 通过国庆这一重大节日的黄金效应，使君悦轩再掘一桶金。 活动以革命歌曲、80年代以前歌曲为主要表演内容，通过回忆那段日子，让顾客感觉到今天的国家和我们是幸福的，幸福是要通过享受才能感觉到的，那么，请来君悦轩受现代的生活吧！在店内举办一些革命年代的物品展览，使年轻人可以和老一辈的距离拉得更近一些。 我们在获得商业利益的同时，也帮助社会完成了一些任务。 B万圣节主题“群魔乱舞”。 特价套餐“群魔乱舞”套餐。 特别活动万圣节化装舞会。 赶快加入君悦轩万圣夜的“群魔乱舞”吧！“玩”已经成为了国人的第一大事，玩得开心下来才是吃得顺口。 让化装舞会吸引年轻人以及“玩”族，这一笔门票可不是小数目。 这一天，可以借鉴圣诞的经验来搞各式活动，但是，搞笑一定要到底。 活动可以为每一位入场者准备一个面具，或者其他道具。 除了安排游戏抽奖之外，如果有可能，还要表演一些经典的幽默剧。 11、十一月。 主题光棍间的祝福特别套餐“11套餐”。 特别活动11月11日，光棍节，那些形单影只的同胞们，在这样的节日呼朋引伴的来到君悦轩绝对是你们再正确不过的选择了，在这里你除了可以接受到同是光棍们的祝福以外，说不定还能收获你梦寐以求的爱情呢。 12、十二月。 主题圣诞无眠夜。 特价套餐“欢乐颂”套餐、“君悦轩圣诞一号”套餐。 特别活动圣诞节是抽奖、歌舞、游戏组成的一个节日。 作为每年的最后一个重大节日，人们可以尽情挥洒一年当中的一切。 与各大上家搞联办活动晚会。 或者做该单位的答谢会等商业会场均可列入考虑的范围。 （2）跨行业长期合作伙伴的合作方式参考中国人讲究吃喝玩乐，既然君悦轩是属于吃喝一类，那跨行业合作的最佳行业当然就是玩乐一类了。 合作方式其实也很简单，既在君悦轩消费多少后可获得XX的打折劵或者代金卷一张等。 重点是这张打折劵确实是可以让消费者体验到实惠的。 或者是在特殊的节日里共同举办XX主题活动等。 这种合作方式彼此之间没有竞争可是却可以带动彼此的消费人气，共享客户资源。 毕竟吃饱了玩和玩累了吃都是人之常情。 光谷商业圈就近原则可供参考的合作对象1.天河国际影视城。 消费量大，且消费主要人群与君悦轩的目标消费人群相同，主要诉求点买了票在等待入场的这个时间段。 2.城市之星。 电玩城消费人群主要是青年学生，具备消费能力，时尚动感，追求新颖等，也属君悦轩目标消费者的一部分。 诉求点玩累了想休息一下。 3.帕菲克健身中心。 消费人群主要是具备相当消费能力且对生活品质追求较高的商务人士或者收入较为稳定的白领或者商人。 诉求点健身完毕后可到君悦轩享受独特的健康饮食等。 4.椰岛美容美发。 流行时尚的地方自然消费的人群与君悦轩的目标人群相同，可作方式可参考上述月份活动的内容。 （同类型具备一定规模的均可列入可合作的范围）5.写真婚纱摄影等。 （3）广告派发策略一.广告目标 （1）告知消费人群君悦轩开业。 （2）以新、奇、特、异、全的饮食文化和休闲文化特色吸引顾客，成功开拓其定位的市场。 （3）推广君悦轩独特的服务，培养对人文风格具有偏好的顾客群体。 （4）配合一系列促销、公关活动，共同推进企业经营。 二.广告对象 （1）商界人士。 几乎所有的公款消费和应酬都与之有关。 （2）都市白领族。 所有的休闲、文化猎奇都是以他为主体的，而且他们的人际影响力也较大。 （3）具备一定消费能力的学生。 连带效果较为明显。 （4）中档消费人群。 他们将成为君悦轩消费的主导力量。 三.广告诉求重点根据上述广告目标，以及广告对象的具体规定，在君悦轩不同阶段，广告诉求应在“东南亚风味餐厅”的品牌文化追求中把握以下重点 （1）君悦轩的饮食环境独具特色，气氛浓烈，菜肴物美价廉，服务周到、细腻、温馨。 （2）在君悦轩会聚朋友，交往名流，意味深长。 （3）气氛时尚浪漫，情感需求容易满足。 在诉求中，对于大聚通美食城的品牌形象，应把握以下重点 （1）品牌文化上，君悦轩“汇东南亚风味美食于一体”。 （2）在菜肴风格上，君悦轩“口味独特，全新体验”。 （3）在服务风格上，君悦轩“快捷，人性化，温馨”。 四.广告表现策略由于本策划案立足于君悦轩长期发展，着眼于企业品牌内涵的丰富和推广，因此，在广告诉求的把握上力求系统、准确，具有针对性；而在广告的实施中以及在广告的诉求的具体表现上，则应当根据不同阶段、不同对象和不同广告目标，选择符合君悦轩品牌文化特征的表达方式，具体地说来 （1）诉求语言简洁、直白，便于记忆和口头传播。 （2）广告创意形象、贴切，画面、语言富有东南亚文化要素。 （3）广告诉求的表现多角度、系列化。 （4）广告发布阶段性地集中，力求强制记忆。 （5）广告内容直接、简单、淳厚。 五.整体传播策略广告推广依赖于广告媒介。 君悦轩的广告对象，即广告受众的构成复杂，既要注意阶段性效果，又要符合品牌长期推广的需要。 因此，君悦轩广告媒介应当是若干媒介的组合使用，以期针对不同的广告受众，将信息准确传播到位。 根据不同媒介对信息载荷的特点，以及媒介对受众的影响方式，我们将君悦轩全方位广告推广不同时期的诉求，具体安排到各个不同媒介中去，并根据媒介特点、诉求内容、广告目标、受众特征等具体把握广告诉求的表现，即广告创意。 在此，我们概括介绍媒介选择的基本策略。 1.报纸广告报纸广告具有信息量大，便于反复阅读、保存以及图文并茂的优点，但报纸广告时效比较短，仅局限于发布当时，而君悦轩作为餐饮行业，这一行业特点是“即时消费”较少。 因此，报纸媒介的使用主要在以下两个个时间或两个个方面A.各节日期间的促销。 B.其他促销信息和公关活动信息发布。 缺点时间较短，很难传达更多产品信息；广告制作成本高，应变性差。 2.户外广告户外广告媒介具有时效较长的特点，并且可以用于光谷步行街休闲逛街的潜在顾客的即时提醒的作用，尤其适用于餐饮散客。 对在大洋百货、家乐福、甚至是在光谷广场旅游，散步的人群具有较好的消费提示作用。 A户外看板B路牌灯箱 （1）在大洋百货门前做大型的灯箱广告，建议长年采用。 （2）选择客流量大的路口段做路牌广告，建议长年采用。 （3）设计POP，设计精巧的店头展示，或悬挂，或张贴，或摆设，建议长年采用。 优点长期媒体，信息达到率和暴光频次较高，简洁明快，主题鲜明，形象性强。 缺点造价成本高，只适合做形象广告。 3.平面广告A海报B灯箱C挂板及各种印刷品优点利于营造气氛，引起消费者注意和吸引消费。 缺点设计要求高，大多数人群对这种方式已经开始麻木。 4.赠品广告赠给消费者的礼品；优点实用价值，欣赏价值，吸引力强。 缺点成本高，广告信息容量有限，竞争者容易模仿。 5.印刷品广告优点充分介绍产品，使用灵活多变。 缺点人们对印刷广告已经麻木，派发容易引起消费者反感。 （4）核心竞争力分析当今的餐饮业，无论是在大的环境装饰上还是到小的菜品搭配上，都存在着大同小异的问题，成功的模式极易容易被模仿以及复制，这无疑使越来越多的消费者对于所谓的个性，独特，时尚，唯一等词汇开始麻木。 刺激顾客的方式越来越多样化，成本越来越大而效果却越来越差，如何培养顾客的忠诚度，如何让每一个顾客都变成回头客，是各家餐厅都追求的结果，可是事实是大多数的消费群体的忠诚度越来越低。 在各餐厅反思为什么营销的结果不尽如人意的时候，其实大多数消费者也在发出吃了这么多家餐厅却没有一家能让其映像深刻的感叹。 究其根由无非就是各餐厅极高的雷同度无法让顾客耳目一新。 那么想从这种状态中跳出来，要做到独特，做成品牌，就不的不考虑自身的优势与核心竞争力的问题。 一、餐饮业核心竞争力构成要素企业核心竞争力的构成要素有资源系统、人力资本、核心技能和企业文化等四方面，应用到餐饮业方面，其核心竞争力主要是由技术能力、产品质量、组织管理能力和市场活动能力等四方面要素构成。 1、技术能力。 是指餐饮业必须具备和掌握的特殊技能，包括转化能力、研发能力、创新能力和应用能手。 2、产品质量。 是指餐饮业所提供的产品与服务均属于产品质量范畴，即提供的产品是服务，而服务的过程是顾客与服务提供者广泛的接触，其产品的质量是由服务人员与顾客共同决定的。 3、组织管理能力。 是指餐饮业根据经营的特点与需求，设立组织结构、财务控制、信息传递、企业文化和激励机制等机构和手段。 4、市场活动能力。 是指餐饮业能根据市场变化、及时调整产品结构、积极开拓市场和参与市场竞争的能力，具体包括市场应变能力、市场开拓能力和市场竞争能力。 二、提升餐饮业核心竞争力的思路与对策企业核心竞争力涉及到的内容很多，如资源系统、人力资本、成本控制、核心技能和企业文化等，在某一方面出现差错，都会影响到企业核心竞争力的培育。 因此，为了提升厦门餐饮业的核心竞争力，我们进行了比较与选择，制定了以下四方面的对策（一）提升餐饮业战略决策的能力 1、运用品牌战略提升企业核心竞争力。 品牌对企业而言，它代表了一种潜在的竞争力与获利能力；对消费者而言，它是质量与信誉的保证，减少了消费者的购买成本和风险。 品牌战略是培育企业核心竞争力的重要支撑，没有品牌战略，就难以形成持久的企业核心竞争力。 但是企业核心竞争力与品牌不是一成不变的，而是随着经济环境、竞争对手、企业发展等情况的不同，随时进行调整，以保证企业竞争优势的增长或品牌形象的不断完善 2、运用先进的经营理念提升企业核心竞争力。 武汉的餐饮行业是在激烈的市场竞争中发展和成熟起来的，在这种背景下形成了它特有的经营理念。 （二）提升餐饮业技术开发的能力开发人本化的产品提升餐饮企业核心竞争力。 （三）提升餐饮业营销方式的能力营销这种方式在我国起步较晚，但发展较快。 而且，目前涉及到的营销内容确实很多，如市场营销、品牌营销、文化营销、全员营销和整合营销等内容。 但在实际的促销过程中手段匮乏，有必要在营销方面大做文章来提升企业的核心竞争力或社会影响。 具体可从以下三方面入手 1、运用“整合营销”的理论提升企业核心竞争力。 “整合营销”是强调一切产品和服务要紧跟顾客需求灵活应变，不存在固定模式，利用系统与权变理论来诠释营销学。 2、运用“后营销”的理论提升企业核心竞争力。 后营销理论以现有消费者的满足为出发点，以如何让现有顾客对本企业的产品和服务感到满足为目标，通过一系列的管理手段，不断消除顾客的不满或抱怨，极大地提高顾客的满意度，尽可能地给他们提供最大化的让客价格，与现有顾客的关系不断固化，提高顾客的忠诚度，促使顾客不断地、重复地消费。 3、运用“水平协同营销”的理论提升企业核心竞争力。 水平协同营销就是指不同行业之间通过共同分担营销费用、协同进行营销传播、品牌建设、产品促销等方面的营销活动，以达到共同营销资源、巩固营销网络目标的一种营销理念和方式。 这种营销方式能提供最大化的让客价格和促使顾客不断地、重复地消费。 (四)降低餐饮经营成本，提升餐饮盈利竞争力很多经营从事餐饮行业的工作者有这么一个误区，似乎搞成本控制就光只是抠钱节约。 不要忘了，我们的财务管理的目标是利润的最大化。 如果控制成本而造成我们的利润缩水，那就不是真正的财务。 餐饮业中，通过成本控制也能保证我们的菜品质量。 如一道菜品通过成本监测，发现各项用量未能达到制订的菜品标准用量，就必须调整用量以保证质量。 只有在保证各项指标质量的前提下，在客人满意的前提下，严防不必要的浪费，合理的控制我们的成本，才是我们需要的成本控制。 在我们的成本控制中,不是为了不管质量节约，而是追求质量的节省。 （5）如何通过差异化服务树立品牌形象我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势 一、走优质高效的道路； 二、更加强调营销环境的情调、氛围； 三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视； 四、重视个性化、特色化、形象化的服务； 五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。 餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。 所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。 而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐厅生意的好坏。 对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。 随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。 消费者不仅重视餐厅饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。 因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。 此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。 只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。 在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到 一、强化全员强烈的服务意识。 餐厅经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。 要加强教育和培训，建立和谐温馨的餐饮企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。 潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。 要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。 一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。 要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。 所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化 （6）餐饮店服务人员礼仪礼貌规范参考 一、气质谦和又大方每位从事餐厅服务的工作者都应具备特殊的气质。 对于餐厅服务员的气质要求是既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。 这就需要每一位餐厅服务员不断提高自身修养，如文化水准、思想情操、涵养功夫等，使外露的举止给人以得体的感觉。 如走路时懒懒散散或跑跑跳跳，如与宾客交谈时，左顾右盼或问东问西，如心胸狭小，得理不肯让人，遇事要争高低等，都是必须加以克服改正的，否则顾客是不会满意的。 所以对餐厅服务员来说只有不断加强学习文化知识、岗位知识，做一行爱一行钻一行，才能使自身显现出端庄的气质，才能受到南来北往宾客的敬重和欢迎。 二、神态自然又得体作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。 与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。 因而对于客人，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。 服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。 三、情深意切赢宾客餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。 如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对人拉开。 对于进店的每一位顾客，服务员都应热情服务，使顾客通过服务员的接