优质护理,提升医疗质量和患者满意度

优 质 护 理 提升医疗质量和患者满意度,卫生部医政司 郭燕红,主 要 内 容,医院护理工作重要性推行“优质护理”的工作内涵和意义医院实施“优质护理”的成效问题分析及下一步工作,一、医院护理工作的重要性,现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。,4,It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement in a hospital is that it should do th sick no harm. Florence NightingaleHospital: “Host”,医院的办院宗旨：,北京协和医院： 待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感 。北医三院： 病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 。中日友好医院： 患者至上，文明行医。,以病人为中心,舒适,信息,便利,快捷,尊重,关爱,隐私,难忘,安全,有效,满足患者的需要医疗技术医疗服务医疗环境医疗流程医患关系,护理在医院中的地位和作用,1、护理服务的特性 连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。 广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。 直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。,8,合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。 整体性,心理上,社会上,躯体上,精神上,2、护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用 护士的职责： 专业照顾 提供帮助，保证安全，促进康复，增进信任。 协助诊疗 正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及 时发现并发症等问题。 患者教育 心理支持 缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。 沟通协调,一个关于中美护理工作时间分布的比较,55%用于病人沟通,病情看护,15%用于病人沟通,11,美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析。3548例严重医疗不良事件：,美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果： 给出了导致死亡的主要原因，医疗处置不当(错误)列第五位，高于肺炎、糖尿病 、车祸、自杀和肾脏疾病，人数在48000到96000之间。 许多研究表明，在每年发生的几百万件医疗错误中，可以预防的占70%，有可能预防的占6%，不可能预防的占24%,13,医疗错误中给药错误的严重性,在一个普通的医院里，每给药5次就有一个错误发生。对病人构成潜在伤害的占7%，就是说，一个300张床的医院，每天就有40次错误发生,其中有超过70%是可以避免的。 研究表明，其错误的三大来源，来自医生的占56%，来自护士的占34%，来自药剂师的占10%。而错误的发生主要是因为对药品的信息掌握不充分，和对病人的信息掌握不充分。,2002年5月新英格兰医学杂志上刊登 的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研 究显示： 医院中各类护理人员所提供的护理工作量 与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者 的之间护理时数及注册护士比例与病人住院 日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、 褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。,患者安全目标,目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别 的准确性目标二：提高用药安全目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通， 做到正确执行医嘱目标四：建立临床实验室“危急值”报告制度目标五：严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误目标六：清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求目标七：防范与减少患者跌倒事件发生目标八：防范与减少患者压疮发生目标九：鼓励主动报告医疗安全（不良）事件目标十：鼓励患者参与医疗安全,3、护理在建立和谐医患关系方面具有重要作用。 医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学技术不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 “Sometimes cure; Usually help; Always comfort.” 特鲁多医生铭言 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。,“非洲圣人”阿尔贝特施韦泽（Albert Schweitzer）是二十世纪人道精神划时代伟人、一位著名医生以及人道主义者。提出了“敬畏生命”的伦理学思想。1913年他来到非洲加蓬，建立了丛林诊所，从事医疗援助工作，直到去世。漫长岁月，爱心似海，世人为之动容。阿尔贝特施韦泽于1952年获得诺贝尔和平奖。 1953年，他78岁，他从收音机里听到了自己获得诺贝尔和平奖的消息。这位慈祥博爱的医者在奥斯陆接受了诺贝尔和平奖，这个奖代表多年来全世界对他的尊敬和推崇。他毫无保留，把全部奖金连带演讲、演奏所得，全都用来增盖兰巴雷内的麻风病院。,“怀着非凡的爱做平凡的事情”,“病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助”。,“在生命的单程列车上，护士高超的服务，将使人生旅途的终点得到延伸。”,护理工作直接服务于人民群众的生命和身心康健，岗位平凡，使命高尚。,二、优质护理内涵和实施的意义,（一）实施优质护理是一个系统工程： 落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内 涵，拓展外延，为患者提供全面、全 程、主动、专业、人性化的优质护理 服务。 对患者专业的护理是患者治疗的一部分。,切入点：改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责责任制整 体护理。即：临床护士护理患者实行责任制，使责 任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服 务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导 等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关 系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责； 对护士而言：每位护士须负责一定数 量的患者。,关键点：加强护士队伍的科学管理，调 动护士工作的积极性。,（二）对公立医院改革的意义,坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的,护士管理方式改革的必要性的紧迫性,优质护理实施的重要挑战：在有效的预算下，能够有足够的人力，经过训练和培养成为具有专业素养和能力的优秀人才，提供保障患者安全的高质量的护理服务。,按身份管理，同工不同酬,按科室分配，多劳不多得,按年限晋升，缺职业发展,按功能分工，缺乏价值感,形式化考核，缺乏客观性,这些问题导致：临床护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。,是解决医院护士管理瓶颈问题的迫切需要,中国科协对全国护士从业状况的调查： 80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护 理质量; 54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出； 41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜; 49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效 的差别; 职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职 业发展不明确；等等,是落实公立医院改革要求的具体实践,2011年公立医院改革试点工作安排中明确，要充分调动医务人员积极性。,完善人事和收入分配制度要求： 全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。,通过科学管理调动护士的积极性、创造性 实施岗位管理 科学调配人力 从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设 置、岗位职责、上岗条件；对临床护理岗位， 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置 方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和 专业技术要求等要素科学调配人力。,量化绩效考核 改革分配机制 在实施责任制的基础上，根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核，并在分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜，做到多劳多得，优绩优酬。,完善激励机制 促进职业发展 创造良好的职业发展条件，将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在临床一线工作的职业荣誉感，提升护士对工作的满意度，体现专业价值，实现个人发展。,三、优质护理进展情况和取得的成效,三提高患者满意度明显提高。患者表扬信明显增多。护士责任感明显提升。,三降低 病房患者投诉和纠纷降低。 不良事件发生数量降低。 家属陪护和自聘护工比例降低。,三个初步形成形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围形成了扁平化责任制的临床护理工作模式形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚,2011年4月委托中国医院协会开展满意度调查,调查选择了77所开展优质护理医院的出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全国开展优质护理的落实情况、取得的成效，以及存在的问题。我们不仅要了解患者的满意度情况，更重要的是希望掌握患者对医院护理工作的哪些方面、哪些环节尚存在不尽人意和有待改进之处，从而为进一步改进护理服务、提高管理水平提供依据。,调查对象： 医院内科与外科系统的出院患者，且满足以下条件： 1.患者在住院期间的病房是已经开展优质护 理服务的病房。 2.患者在住院期间是一级护理的患者。 3.所选患者接受住院治疗的时间是在2010年 11月至2011年1月。 4.患者年龄在18-70岁之间。,调查工具： 调查问卷共分为12个问题，覆盖了优质护理服务的各个方面，患者的个人基本信息直接从病案首页中获得。 调查采用电话调查方式，调查中使用了UUCall网络电话软件，所有电话应答内容均由电脑录音备查。 对分布全国的77所医院，每所医院180份病历全部进行电话接触。,调查结果： 77家医院11个护理项目合计满意度为88.95分，平均分达到90分以上的有30家，占40 %，其中4家超过95分，30家医院超过90分，说明一年来优质护理服务示范工程活动取得了显著的效果。 对医院护理工作整体的自述（主观）满意度评分与医院总体服务质量的自述（主观）满意度评分的比较显示，护理工作整体自述满意指数为9.11分，医院总体自述满意指数为8.95分，患者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院总体满意度，且两者有明显的相关性（Pearson Correlation=0.892，P=0.000），说明优质护理工作对提高医院的总体满意度有着非常重要的意义，应引起医院管理者高度重视。,各 分 项 调 查 项 目 结 果,1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）,平均住院日下降,2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！,四、存在的问题及下一步工作,认识层面理解不深入，存在偏差实践层面工作不扎实，存在表面化护理管理的能