酒店前台领班自我总结

酒店前台领班自我总结酒店前台领班自我总结 本文是中国招生考试网 工作总结频道为大家整理的 酒店 前台领班自我总结 供大家学习参考 2015 前台领班个人工作总结 酒店前台领班自我总结 第一篇 2015 前台领班个人工作总结 我叫 xxx 是前厅部总台的一名员工 经过了忙碌而充实的 2015 年我们迎来了崭新而又充满希望的 2016 年 站在这里我感慨万千 能够参加优秀员工的演讲 不 仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能 力上的肯定 再次我要感谢领导和同事对我的信任 谢谢大家 由刚来会馆时的一名员工成长为一名 领班 我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位 同事也是 领导对我的期望和自己肩上的责任 要当好领班就是要在工作 中事事都做员工的榜样 同事要能调动同事们的积极性 给于 她们充分的信任 我正是这样做着 慢慢地积累细节经验 毫 无保留地运用到我的工作当中 并提高自身的管理水平 作为会馆的一员 我用百分百的热情 和周到的服务换来客人满意的微笑 虽然我的工作很普通 但 我从不因为它普通而放弃追求 因为我每天都在帮助别人 宾 客从我这里得到满意的服务 我也从宾客满意的眼神中得到了 满足 找到快乐 作为总台领班 我不仅仅要当好总台 的接待和收银 还要负责前厅部的内勤工作 负责前厅部物品 的领用及保管 考勤等 作为前厅部的小管家 物品管理方面 我时刻遵循会馆的宗旨 节约开支 控制好成本 为节约费 用 控制好办公用品 小到领用一根笔芯我都要求以旧换新 我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复 印内部用资料 我看到前台的欢迎卡 一次性使用非常的浪费 就主动向经理提出对回收的较新的欢 迎卡可以循环使用 并得到了经理的同意 通过这些控制 为 酒店创收做出前厅部应有的贡献 物品的保管我能做到帐物相 符 考勤方面 我坚持每天实事求是划考勤 每月及时将考勤 上报 保证部门工作的正常运行 给位领导 今天如果我竞选上了优秀 员工 我会很高兴 但不会骄傲 它只会鞭策我不断的进步 将工作做得更好 如果我没有竞选上我也不会气馁 我会更加 的努力 进一步完善自己 酒店领班个人工作总结 酒店前台领班自我总结 第二篇 酒店领班个人工作总结 尊敬的各位领 导 您们好 我是 紧张而忙碌的一年 马上就要结束了 回顾我这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失 很有必要 下面对我的工作进行一下总结 一 工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标 也是企业 能否生存下去的唯一保障 一个部门的工作也要紧紧围绕企业 的中心工作来做文章 客房部做为一个服务性部门 做好清洁 给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的 首要工作 但同时我们还担负着为企业创收 节支的责任 一 年来 经过全体员工及部门管理人员的共同努力 有经营指标 的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务 在努力创收的同时我们也不忘节约 部门全年把节约工作贯穿 始终 在保证工作质量 不影响对客服务的前提下 尽最大的 努力降低成本 我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润 二 年我完成了以下工作 1 学习 规范岗位的服务用语 努力 提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养 针对 我本人对各岗位服务用语存在不熟悉 不规范现象 我在同事 中 在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用 语 进行留精去粗 而后吸收为已用 做为我对客人交流的语 言指南 自本人规范服务用语执行以来 我在对客交流上有了 显著提高 以致在工作的任何时期 好东西贵在坚持 贵在温 故而知新 我将对此加大学习应用的力度 2 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是公司的主要创收部门 它的本本本费也很高 本着节 约就是创利润的思想 我和同事们本着从自我做起 从点滴做 起 杜绝一切浪费现象 主要表现在 回收客用一次性低值 易耗品 如牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层 的走道灯关闭 夜班六点后再开启 查退房后拔掉取电卡 房 间这样日复一日的执行下来 能为公司节约一笔不少的电费 3 为了做好客房的卫生和服务工作 领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定 从 中发现我们在操作时有无不规范 不科学的问题 针对存在的 问题 管区领班级以上人员专门召开会议 对存在的问题加以 分析 对员工进行重新培训 纠正员工的不良操作习惯 我们也利 用淡季不断实践 认真打扫和检查好每一间房 通过考核 取 得了一定的成效 房间卫生质量提高了 查房超时现象少了 4 领导采取对员工集中培训 专项培 训 个别指导培训等方式 促进了员工酒店意识得到较大提高 服务理念进一步深化 有声微笑已成为员工的自觉行动 对什 么是个性化服务 从感性到理性已有了形象的认识 整个集团 形成了 一切工作都是为了让客人满意 的良好氛围 从而加 深了员工对前期的岗位培训 部门培训 班组培训从理论到实 际的全面梳理和提高 三 由于各种原因 使我的工作中存 在一些问题 1 容易将个人情绪带到工作中 高兴 时热情周到 不高兴时有所怠慢 以后在工作中尽可能克服这 种情况 在思想中真正树起 顾客就是上帝的意识 2 房间和公共区域的清洁卫生有待进 一步的提高 3 各个岗位的服务规范需要进一步加 强 4 设施设备维保计划未落实到位 5 交接班时由于考虑不周 认为小问 题不须特意交接清楚 致使这样那样的问题发生 塾不知小事 易酿成大错 今后一定严加防范 以免出错 四 关于明年 我的计划是 1 认真做好每一天的每一项工作 2 细化服务措施 提高宾客满意度 3 加强教育培训 强化员工队伍素质 4 规范管理 促进企业健康有序发展 5 加强市场营销 不断调整客源结构 6 认真做好上门散客的销售工作 7 做好旺季的合理预定 最大限度地 提高销售额 8 规范留言服务 使客人感到我们专 业的管理水平和酒店服务档次 9 多学习其他东西 充实自己 实践证明 随着市场竞争的加剧 客 人选择酒店余地增多 要提高酒店 营销竞争力 首先应革新 观念 及时调整经营策略和政策 优化和设计自身产品 使策 略求新多变 经营政策按不同季节 不断灵活推陈出新 才能 使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平 在 年即将到来的日了里 我们又要 扬帆起航 踏上新的征程 我将以更高的标准要求自己 为开 创公司新效益而努力奋斗 最后 希望大家到下一年的今天 都 踏上一个新的台阶 更上一层楼 谢谢 酒店前台领班年终总结 酒店前台领班自我总结 第三篇 酒店前台领班自我总结 转眼间工作又一年了 根据经理的工 作安排 我主要负责酒店前台的日常运作和酒店的培训工作 现将 2012 年度工作情况作总结汇报 我深知自己扮演的是一个承上启下 协调左右的角色 每天做的也都是些琐碎的工作 尽快的理顺 关系投入到工作中去是我重要的任务 全力配合好经理日常工 作是我的职责 这就要求我工作意识要强 工作态度要端正 工作效率要快 力求周全 我每天的职责是 1 落实经理下达 的各项指示 管理好所属员工 2 监督服务员为客人服务 组织员工现场调配 确保服务质量 3 检查下属服务员的仪 容仪表 礼节礼貌 工作态度 并带领下属员工做好卫生清洁 严格记录本班员工考勤 4 负责服务所需的物品领用 填写 领用单交保管 5 每日开好班前例会 传达本店及各部门的 指示及通知 总结上个班次工作情况及注意事项 提出各岗位 的服务要求 6 对所属区域的设备设施经常检查 确保经营 区的设施 设备保证良好的状态 我们的服务就是体现在人性化服务 要精益求精 为客人营造出一种在家的感觉 我现所拥有的经 验还较少 前面还有很多的东西要等着我学习 工作中有时也 难免会出现失误之处 出现的问题我会引以为戒 在今后的工 作中要再接再厉 酒店前台员工年终总结 酒店前台领班自我总结 第四篇 酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面 我相信这里 面除了我自己的付出与努力 更离开酒店给我所带来的培训 以及老员工和领导对我支持 半年时间里我学到了好多 客人 永远是对的 这句服务行业周知的经营格言 在这里被发挥到 了极致 酒店为了达到一定的财务目标 不但要客人的物质需 求得到满足更要满足客人的精神需求 所以在做为酒店的经营 者 往往对客人的要求 只要在不触犯法律和违背道德的前提 下 都会最大化满足客人 所以从入职培训就会为员工灌输 客人永远不会错 错的只会是我们 只有真诚的服务 才会换 来客人的微笑 我一直坚信顾客就是上帝的道理 总是在尽 可能的把我自己的服务做到极致 酒店前台的工作主要分成接待 客房 销售 入住登记 退房及费用结算 当然 这当中也包括了为 客人答疑 帮客人处理服务要求 电话转接等服务 酒店的前 台 工作半次分为早班 中班和通宵班三个班 轮换工作 其 中一人为专职收银 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工 作 这样的安排比较宽松 既可以在工作量大的情况下分配为 一人收银 一人登记推销 另一人负责其他服务和联系工作 而且还可以缓解收银的压力 让收银可以做到头脑清明 不出 错 最重要的是 这样的工作方式 可以很快让新人获得经验 在工作量小的时候由带班同事指导 工作量大的时候又可以更 多的吸收经验 迅速成长 在这半年我主要做到以下工作 一 加强业务培训 提高自身素质 前厅部作为酒店的门面 每个员工都 要直接的面对客人 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平 因此对员工的培训是我们酒店的工 作重点 我们定期会进行接听电话语言技巧培训 接待员的礼 节礼貌和售房技巧培训 以及外语培训 只有通过培训才能让 我在业务知识和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客 人提供优质的服务 二 加强我的销售意识和销售技巧 提 高入住率 前厅部根据市场情况 积极地推进散 客房销售 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案 接待员 在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌 握房价 前台的散客有了明显的增加 入住率有所提高 强调 接待员 只要到前台的客人 我们都要想尽办法让客人住下 来 的宗旨 争取更多的入住率 三 注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭 部门与部门之 间在工作中难免会发生磨擦 协调的好坏在工作中将受到极大 的影响 前厅部是整个酒店的中枢部门 它同餐饮 销售 客 房等部门都有着紧密的工作关系 如出现问题 我们都能主动 地和该部门进行协调解决 避免事情的恶化 因为大家的共同 目的都是为了酒店 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响 四 考虑如何弥补同事及部门工作的 失误 保证客人及时结帐 令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门 所以通常会在 结帐时向我们投诉酒店的种种服务 而这些问题并非由收银人员引起 这时 最忌推诿或指责造成 困难的部门或个人 事不关已 高高挂起 最不可取的 它不 但不能弥补过失 反而让客人怀疑整个酒店的管理 从而加深 客人的不信任程度 所以 应沉着冷静发挥中介功能 由收银 向其他个人或部门讲明情况 请求帮助 在问题解决之后 应 再次征求客人意见 这时客人往往被你的热情帮助感化 从而 改变最初的不良印象 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 剑虽利 不砺不断 勤学后方知不 足 只有学习才能不断磨砺一个人的品行 提高道德修养 提 高服务技巧 让我们迈着矫健的步伐 不断的向前走 才能走 我们的一片可以展翅高飞的天空 名雅的兄弟姐妹们 为了我 们的明天而努力吧 2015年底前台领班个人总结 酒店前台领班自我总结 第五篇 2015 年底前台领班个人总结 本文是一篇年底前台领班个人总结 在工作中 我认真负责的做好每一项工作 积极主动的向其他 同事学习更多的专业知识 以加强自己的业务水平 让我们一 起来看看具体内容吧 过去的一年里 在集团的指引下 在 部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下 我的工作学习 得到了长足的发展 一 加强业务培训 提高自身素质 在前台主管 领班以及同事的热心帮 助下 我的业务技能有了明显的提高 前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接面对客人 所以我们员工的工作态度和服务 质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平 而前台又是这 个门面最核心的部分 我深知自己的责任重大 自己的一个疏 忽就会给酒店带来经济上的亏损 所以在工作中 我认真负责 的做好每一项工作 积极主动的向其他同事学习更多的专业知 识 以加强自己的业务水平 只有这样才能让自己在业务知识 和服务技能上有进一步的提高 才能更好的为客人提供优质的 服务 让客人喜出望外 二 开源节流 控制成本 从小事做起 从我做起 开源节流 增收节支是每 个企业不矢的追求 在部门领导的带领下 我们积极响应酒店 的号召 开展节约节支活动 控制好成本 为节约费用 我们 利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用 当 hse 房入住 当 sales 要带客人参观房间 我们都利用这些废旧的欢迎卡来装 钥匙以减少欢迎卡的使用量 给酒店节约费用 打印过的报表 纸我们就用来打草稿 各种报表在尽可能的情况下都采用双面 打印 通过这些控制 为酒店创收做出前台应有的贡献 也尽 自己的一点微薄之力 三 加强自身的销售意识和销售技巧 提高住房率 在部门领导的培训帮助下 我学到一 些销售上的小技巧 怎样向客人报房价 什么样的客人报何种 房型的房价 如何向有预定的客人推荐更好的房型 等等 在这 里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给 我们 在增长我自身知识的同时 我也积极地为推进散客房销 售做出我自己的一份努力 网友们 年底前台领班个人总结就到 此为大家介绍完毕了 在这里祝大家都能早日写出一篇好的文 章 2016前台经理述职报告 酒店前台领班自我总结 第六篇 酒店前台领班自我总结 酒店前台领班工作总结与计划 2016年至 2016 年一直在北京 xx xx 有限公司做前厅总经理一 职 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点 协助经理做好前厅的整体运营工作 并对人员进行合理的 安排 安排好店员工的住宿问题 每天能按时做 3 次例会 并在例会中提出一天工作的不足 并及时采取相应的应对措施 同时要对当天的工作进行总结 做好记录 制定店内工作表 让前厅员工按照当天的工作表进 行工作 并把重要事情标注在工作表内 制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务 这样也能体现工作的透明度 和工作进度 掌握每天的客流量和营业额 并对周客流量和月客流量进 行统计 制定相应的营销方案 同时根据周周之间 月月之间 的营业额进行对比 找出其中的不足 做出总结和相应的应对 措施 做好本部门的消防安全的 三一 工作 做到每天一检查 每周一培训 每月一演习 并做好相应的记录 督导迎送服务 贯彻执行服务程序 满足客人的合理要求 参加前厅的接待工作 并把在工作中发现的问题进行记录 同时做出相应的改进方案 制定培训计划 正确的对员工进行 一系列的培训 对工作中发现的问题进一步的加强 避免以后 工作中出现 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 与前台收银的紧密配合 要对每天的营业额进行记录 掌 握当天备用金的领用 合理安排零钱 保证收银员的正常结账 对客人投诉的处理 客投主要分为 当面投诉 电话投 诉 书面投诉 三种 酒店主要以当面投诉较多 无论哪种投 诉 都要站在客人的立场 首先要在感情上获得好感和信任 对于客人提出的要求 如果能当面解决的就立即解决 如果解 决不了 要第一时间通知上级领导 并与领导做出相应的解决 方案 在第一时间给客人解决 如果出现指定人员投诉的话 首先要和当事人进行了解情况 如果在自己的权限能解决的问 题 就自己解决 如果超出了自己的工作能力 就应立即请示 上级领导 如实汇报情况 与领导商议解决方案 并提出自己 的想法 在第一时间内给客人解决 并告知客人对指定投诉人 员的处理意见 然后给客人进行道歉 不要让客人带走不满意 的情绪走 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的 状态处理 前台主管年终总结 一 科学决策 齐心协力 酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求 年初制定了全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 一是努力实现 三 创目标 二是齐心蓄积 三方优势 等 总体思路决定着科学 决策 指导着全年各项工作的开展 加之 三标一体 认证评 审工作的促进 以及各项演出活动的实操 尤其下半年 xx 届四 中全会强 劲东风的激励 酒店总经理班子带领各部门经理及主 管 领班 团结全体员工 上下一致 齐心协力 在创收 创 利 创优 创稳定方面作出了一定的贡献 取得了颇为可观的 业绩 1 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出 房提奖励 餐饮绩效挂钩等 相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完成营收为 万元 比去年超额 万元 超幅为 其中客房收入为 万元 写字间收 入为 万元 餐厅收入 万元 其它收入共 万元 全年客房平均 出租率为 年均房价 元 间夜 酒店客房出租率和平均房价 皆高于全市四星级酒店的平均值 2 管理创利 酒店通过狠抓管理 深挖潜力 节流节支 合 理用工等 在人工成本 能源费用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控 制 酒店全年经营利润为 万元 经营利润率为 比去年分 别增加 万元和 其中 人工成本为 万元 能源费用为 万 元 物料消耗为 万元 分别占酒店总收入的 比 年初预定指标分别降低了 3 服务创优 酒店通过引进品牌管理 强化 员工待客基本 行为准则 关于 仪表 微笑 问候 等 20 字内容的培训 加 强管理人员的现场督导和质量检查 逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象 不断提高员工的优质服务水准 因而 今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评 比 我店仅扣 2 分 获得优质服务较高分值 在本地区同星级 饭店中名列前茅 此外 在大型活动的接待服务中 我店销售 前厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自活动 组委的表扬信 信中皆赞扬道 酒店员工热情周到的服务 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆满地 完成此次活动 4 安全创稳定 酒店通过制定 大型活动安保方案 等项安 全预案 做到了日常的防火 防盗等 六防 全年几乎未发生 一件意外安全事故 在酒店总经 理的关心指导下 店级领导每 天召开部门经理反馈会 通报情况提出要求 保安部安排干部 员工加岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定 酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范 组织指导党员干部及全体员工 认真学习领会 xx 届四中全会精神 结合酒店经营 管理 服务 等实际情况 与时俱进 提升素质 转变观念 在市场竞争的 浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理大会 小 会反复强 调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培养 精气 神 酒店的管理服务不是高科技 没有什么深奥的学问 关键 是人的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠诚度和敬 业精神 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 店级领导 还通过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交流 启发引导大家拓宽视野 学 习进取 团结协作 在完成酒店经 营指标 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并感受 人生乐趣 因而 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了 则代之以互通信息 互为补台 互相尊重 酒店每月两次夜间例 行安检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了 则代之以主 动关心参加 检查仔细认真等 在一些大型活 动中 在店级领 导的榜样作用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班 加点 任劳任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状 态 为酒店的窗口形象增添了光彩 三 品牌管理 酒店主抓八大工作 在今年抓 三标一体 6s 管理的推行认证过程中 酒店召开 了多次专题会 安排了不同内容的培训课 组织了一些验审预 检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展 同 时 酒店引进国内外先进酒店成功经验 结合年初制定的管理 目标和工作计划 酒店及各部门全年主要抓了八大工作 一 以效益为目标 抓好销售工作 1 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 仅销售人员上半 年就有 名 是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析 原因 关键是人 是主要管理人员的责任 因此 酒店果断地 调整了销售部经理 并将人员减 名 增强了留下人员竞争上岗 意识和主动促销的工作责任心 2 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学依据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的缺少市 场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在调整了 部门经理后 研究通过了下半年度的 销售方案 其中在原有 协议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠道主管专 人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相应地按比 例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分 解指标合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐步再次减 员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以接 待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展团队 等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店 房提 的一些 成功经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售 房后予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地调 动了前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入由 上半年 万元升至下半年 万元 升幅约为 4 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 加大促销力度外 还特别重视塑造酒店的窗口形象 其一 合 理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的车展 房 展期间 合理的运作 保证客人的满意 也保证了酒店的最大 利益 连续多天出租率超过 100 而平均房价也有明显的提高 其二 完善工作流程 确立各种检查制度 加强对前厅在接待 结帐 交接班等工作流程上的修订完善 尤其是结帐时采用了 宾客结算帐单 减少了客人等待结帐的 时间 改变了结帐 的繁琐易错 加强主管的现场督导 通过增加主管去前台的站 台时间 及时解决了客人的各种疑难问题 并对员工的微笑服 务方面起到了检查督导作用 加强主管和领班的双检查工作 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字 增强主 管 领班的责任心 今年户籍登记 会客登记 上网发送等无 发 生一起错登漏登现象 总之 前厅部在总经理的带领下 层 层把关 狠抓落实 把握契机 高效推销 为酒店创下了一个 又一个记录 上门散客由原来占客房总收入的 提高到 最 高日创收为 元 最高日平均房价为 元 全年接待宾客 万人次 接待外宾 万人次 酒店前台领班自我总结 5 投诉处理 销售部尤其前厅岗位 是酒店的门面岗位 也 是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集中 的地方 本着 宾客至上 服务第 一 和 让客人完全满意 的宗旨 从部门经理到主管 领班 直至前台接待人员 除了 能做到礼貌待客 热情服务外 还能化解矛盾 妥善处理大大 小小的客人投诉 一年来 销售部共接待并处理宾客投诉约 起 为酒店减少经济损失约 元 争取了较多的酒店回头客 此外 销售部按酒店总经理班子的要求 开始从被动销售到主动销售 从无序工作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名 等等 直接赢得了销售业绩的显著回升 下半年共创收 万元 比上半年增额 万元 增幅约为 二 以改革为动力 抓好餐饮工作 1 绩效挂钩 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位 但在管理体 制上率先进入市场轨道 绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推 行 即将餐厅的经营收入指标核定为 万元 月 工资总额控制 为 万元 月 在一定的费用和毛利率标准下 若超额完成或未 完成营收指标 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应 比例名额 这种绩效挂钩的做法 一方面给餐厅厨房的管理者 服务员 厨师等人员以无形的压力 思想工作欠缺或管理不得 法等还会带来一些负面的影响 另一方面 却使大家变压力为动 力 促进餐厅 厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作 如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等 2 竞聘上岗 餐厅除了分配政策作了改革 用人 用工机制 也较灵活 管理者能上能下 员工能进能出 依据工作表现竞 聘上岗等等 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通 令行禁 止 当然 主要管理者若素质欠佳或管理不力 也自然会产生 一些逆反后果 但总体看来 餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到负责岗 位 将认真工作的员工提为领班 将不称职的主 管 领班及员工予以劝退等 多多少少推动了餐厅各项工作的 开展 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证 3 试菜考核 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款 新菜 由店级领导及相关部门经理试菜打分 考核厨师的业务 水平 同时对基本满意的新菜建议推销 半年来 餐厅共推出 新菜 余种 其中 铁板排骨饺 香辣牛筋 汉味醉鸡 野味鲜 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可 此外 对考核优秀的厨师 给予表彰鼓励 对业务技术较差的厨师要求及时调换等 另外 餐厅配合酒店 全年共接待重要客人 批 计 多桌 约 人次 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯 定和表扬 三 以客户为重点 抓好物业工作 1 耐心售房 如物业部出租3322 房 房主是做旅行社的 又处于刚创业阶段 为减少资本投入 就想租一间面积稍小但 位置好能一目了然的房间 于是 他们看中了 3322 房 离台口 近 18 平方米的面积非常合适 然而此房间已被其他客人预订了 他们在物业部待了一整天 后来 物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间 经过两天多的不断做工作 他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房 在物业部全体员工的努力工作下 写 字间的出租率达到了 超过了去年同期水平 2 售后服务 夏天到了 空调不制冷 投诉 房顶漏水了 投诉 发现有人私自动用公司的用品了 投诉 冬天到了 暖气不 热了 投诉 就连浴室少了个凳子 都要投诉 每当物业部接到 投诉电话时从不推卸责任 首先向客人道歉 再找到相关部门 协助解决 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止 3 催收房费 催收房费也是一件难事 有的客人因为某种原 因不按时交房费 物业部就积极进行催账 不仅是打电话 每 到交费的时候就亲自到房间去收房费 四 以质量为前提 抓好客房工作 1 班组晨会 为保证酒店基本产品 客房 质量的优质和稳 定 客房部根据酒店要求 设立了长包及散客班组的晨会制度 对当日的工作进行布置 对每个员工的仪表仪容不整进行规范 从而使全体员工在思想上能够保持一致 保证了各项工作能够 落实到位 在班组的周例会中对上周工作进行总结 对下周的 工作进行 布置并形成文字 同时将酒店相关文件的内容纳入其 中 充分体现了 严 细 实 的工作作风 2 安全检查 除部门设立专职安全保卫分管负责人外 将安 全知识培训开成系统在全年展开 体现不同层次 内容 从酒 店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检查要 求等等 从点滴入手 明确各区域的安全负责人 以文字形式 上墙 强调 谁主管 谁负责 群策群力 的工作原则 对于 住店客人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对 做 到无疏漏 全年散客区共查出住客不符的房间 间 不符人员 人 客务部共查出不安全隐患 起 客人未关门 关窗 起 不符合 酒店电器使用规定 起 2016酒店前厅主管述职报告 酒店前台领班自我总结 第七篇 酒店前厅主管述职报告 一 前言 前台是展示酒店形象和服务的 橱窗 对客人而言 前台是 他们接触我们酒店的第一步 是对酒店留下第一印象的地方 所以前台在一定程度上代表了酒店的形象 同时 酒店对客人 的服务亦是从前台迎客开始而好的开始是成功服务 亦是从前 台迎客开始 而好的开始是成功的一半 所以前台的作用非常 重要 本人自 2016 年 3 月就任前厅部主管以来 在经理的协助 下 前台工作质量整体保持稳定 未出现大的过错 本人也在 业务技能和管理上得到了一定的锻炼和成长 二 日常接待 1 预定检查 做好每日房间的预定检查工作 对重点客户 以及有特殊要求的客户进行提前安排 发现错误及时更正 2 在住房检查 做好每日在住房检查 关注VIP 等重点客户在 住情况 检查各房间账目 发现超支 房态异常等情况及时跟 进处理 3 预离跟进 做好每日预离房的检查和跟进工作 4 房间控制 关注房态 及时协调销售部 预订部和前台做 好房间控制工作 5 报表检查 做好每日前台各班次报表的填写和检查工作 6 团队接待 协调各班次做好各大型团队的接待和结算工作 7 工作安排 关注每日前台 预定 礼宾各班次的交接工作 协调分工 做好每日工作安排 8 疑难和突发事件处理 及时处理各班次所遇疑难问题和突 发事件 维持工作秩序 三 日常管理 1 负责部门每月前台散客提成统计工作 2 负责部门前台班次安排 以及部门考勤工作 3 负责部门固定资产盘点和资产管理工作 4 负责部门领班级以下员工的每月绩效考核工作 并协助部 门经理贯彻执行酒店绩效考核规定 5 协助经理进行每月部门优 秀员工评选 5 协助经理进行每月部门优秀员工评选 6 监督和实施酒店各部门的促销活动 7 关注前台各设施设备和物料的使用情况 及时补充和修理 8 协助经理定期进行部门遗留物品的清理 9 协助经理组织部门活动 创造团结 愉快的工作氛围 四 日常培训 1 做好新员工的入职培训工作 安排专人跟带学习 并制订 考卷 定期进行考核 考核过关后向经理提交员工转正申请 2016 年共考核过关 10 人次 另有 2 人不过关 已劝退 2 按照经理的指示 不忙时安排人员进行部门内 与 AM 以 及部门间 与客房部 餐饮部 五楼收银 的交叉培训工作 3 按经理要求 每月对前台进行相应的月度专题培训工作 4 按酒店要求 组织员工积极参加酒店主持的各项培训工作 并邀请保安部对部门进行消防培训工作 5 带领员工外出参加派出所主办的旅馆业系统的培训工作 6 附 2016本人参与培训课目 交易会预定须知 交易 会注意事项 接待各班次流程 控房技巧 前台各类报 表的填写 退房流程 等 五 工作总结 1 完善前台各项操作流程 提高工作效率前台自接待收银合 并以来 各项操作流程都已重新制定和完善 2 执行上级指令 做好上传下达的枢纽作用 3 以身作则 在工作上做好表率作用在服务上贯彻 热情 快捷 周到 准确 安全 的服务标准 在管理上尽量做到 公 平 公正 营造 积极 团结 愉快 的工作氛围 4 协助经理 培养员工 完善部门构架前台2016 年人员流动 较大 领班级员工已全部调整和更换 5 与各部门建立良好的关系 出现问题及时沟通处理前台需 经常处理一些和财务 客房 销售 西餐的工作事宜 6 与客户建立良好关系 培养前台熟客群在具体工作中 对 前台熟客进行特殊照顾 优先处理 前台已形成以 xxx 等为主 的一批熟客 六 工作中存在的不足 1 在日常的待客服务过程中 前台的个性化服务开展不够 员工的微笑服务不够到位 有待提高 2 由于老员工匮乏 领班缺编 员工责任心还不够强 需尽 快补充编制 并加强监督和管理 3 由于硬件上的限制 前台两点分工操作还不够流畅 需进 一步设计完善 4 对前台券类 房卡 订金 未退押金 授权卡纸等资料的 管理需登记造册 进一步严格规范 避免漏洞 5 个人管理技巧还不够成熟 与员工的交流不足 不够了解 员工的想法和需求 应更加关心员工 肯定员工的进步和努力 对她们的工作做一定的规划和要求 七 工作计划 1 加强礼节礼仪 操作流程 疑难问题处理 英语等方面的 培训 提高前台整体服务质量 2 建立和完善前厅部客史档案管理 3 提高前台员工的售房技巧 增加前台散客的入住率 提高 部门前台散客销售提成 4 给员工灌输 开源节流 增收节支 意识 控制好部门成 本 5 加强同事之间的感情 关心员工 稳定员工队伍 减少员 工的流动性 谢谢大家 2015酒店前台年终总结 酒店前台领班自我总结 第八篇 酒店前台年终总结 一 练习如今曾经竣事了 这是一段令人难忘的日子 有欣喜 有汗水 有甜蜜 很难用一言两语说清楚 这三个月的工夫是 长久的 但历程倒是漫长的 我要好好地总结归结一下 将本 身的不敷之处举行增强 重新整理本身的决心 欢迎新的末尾 经过这次练习 我真的学到了许多实际的工具 而这些恰好是 在讲堂上所学不到的 前台的事变很俭朴 究竟上 这事变的步伐庞大单一 在这 说长不长说短不短的三个月里 我发明要做好一项事变 心态 必需调解好 无论事变是沉重照旧安定 要用积极的态度去完 成我们的每一份事变 而不是去诉苦 当你出错的工夫 要想 尽统统措施去补充你的不对 而不是躲避 要说的是 如今旅 店的前台的薪水一样平常都是底薪加提成的 也便是说 入住 的主人多 本身的人为也高 这算是勉励各人笃志苦干 加班 加点也乐意对峙的动力地点 作为一个初出茅庐的新人 我在 事变中不免会有出错的工夫 幸亏司理和同事也没有很求全谴 责 反而给我慰藉和勉励 这让我十分冲动 遇到如许开通的 下属和同事 但是不方便的啊 谢谢一位年长的同事报告我 不论在哪种情况 都要要记着三点 一 勤快 二 忍 三 不耻下问 我会不停牢记在心的 酒店前台工作总结 当前的两年 我还将承继在学校中学习 由于下一阶段的学 习也跟这份练习事变相干 以是 也为我日后的学习奠基了肯 定的底子 末了 谢谢旅店的全部的同事和司理 谢谢你们对 我这两个月的练习时期的体贴和照顾 从你们身上 我学到了 许多 也盼望旅店可以或许越来越好 前台的事变给了我许多的打仗群众的时机 在和他们攀谈中 我晓得了许多的实际 我也晓得了本身要做好的事变了 曾经 的我们便是如许的走过去的 这也是我们不停以来都在不停的 前进中失掉的结果 当前的事变怎样 谁也说不明白 但是我 晓得 只需本身去高兴 去夺取 那么就肯定会失掉本身想要 的 当前的两年 我还将承继在学校中学习 由于下一阶段的学 习也跟这份练习事变相干 以是 也为我日后的学习奠基了肯 定的底子 末了 谢谢旅店的全部的同事和司理 谢谢你们对 我这两个月的练习时期的体贴和照顾 从你们身上 我学到了 许多 也盼望旅店可以或许越来越好 酒店前台年终总结 二 过去的 年是充实忙碌而又快乐的一年 在这新年到来之际 回首来时的路 在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里 作为一 名刚入职的员工 在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班 从不敢开口说话到能够与客自如的交流 在此我由衷的感谢给 与我帮助的部门领导和同事们 谢谢 现在我对前面 5 个月来 的工作做一个总结 前台是展示酒店的形象 服务的起点 对于客人来说 前台 是他们接触我们酒店的第一步 是对酒店的第一印象 是酒店 的门面 是非常重要的 所以前台在一定程度上代表了酒店的 形象 同时 酒店对客人的服务 从前台迎客开始 好的开始 是成功的一半 有了对其重要性的认识 所以我们一定要认真 做好本职工作 所以 我在过去的 5 个月我一直都严格依照酒 店的规定 总结起来可以用以下的五个方面来说 一 像所有其他的服务行业一样 礼貌 礼仪 怎样保持微 笑 怎样问候客人 如何为客人提供服务 在服务中对客所要 用的语言等 二 注意形象 前台是酒店的第一印象 是酒店的门面 所 以 我们前台的工作人员一定要求淡妆 着工装上岗 用良好 的精神面貌对客 从而维护酒店的形象 让客人了解并看到我 们亿邦的精神面貌 从而留下深刻的良好印象 并且 也有利 于我们自身的形象和修养的提高 从而 影响我们以后的人生 三 前台业务知识的培训 主要是日常工作流程 前台的日 常工作很繁琐 客人入住 退房的办理 电话的转接 问询 提供信息 行李寄存 接送机信息的查询与核对 订单的检查 与核对 排房 交接班时的交接工作等 所以 我们随时都要 保持认真 细致工作作风和责任心 以免给客人和自己的同事 带来很多的不便 四 前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求 这样才能好为来自外国的客人服务 对于 英语的接待方面 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不 是问题 可是 后来在接待外国客人的时候 好多问题出来了 对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的 还好我 们酒店组织了前台接待的英语培训 使我对以前学过得到单词 到了温习和巩固 也学到了很多以前没有接触的单词 比如好 多的设施设备名称 通过这样的培训使明白这样一个道理就是 不管什么时候都不要忘记了学习 给自己不断充电 唯有不断 的学习才能使自己有更好进步 才让自己各个方面的能力不断 增强 五 以大局为重 不计较个人得失 不管是工作时间还是休 假时间 如果酒店有临时任务分配 我将服从安排 积极去配 合 不找理由推脱 作为亿邦的一员 我将奉献自己的一份力 量为酒店 平时积极参加酒店组织的活动 加强同事之间的感 情和部门之间的沟通 并且多了解我们酒店的基本情况和经营 内容 为了往后能更好的工作不断的打下基础 在过去的五个月里我好多方面的不足 比如和领导和同事的 交流有些不足 还工作上也有些不足 同事和我提的建议就是 客人多时候我会紧张 在新的一年到来之际 在往后的工作上 我一定会克服这种心理 我也很感谢给我提意见的同事 因为 你们我认识到自己的不足 才有机会去改正 对我也有很大的 帮助 虽然前台的工作有时是比较的琐碎 但大小事都是要认 真才能做好 所以我都会用心的去做每一件事 感谢部门领导 的教诲和公司给予我的机会 在以后的日子里我将加强学习 努力工作 酒店前台年终总结 三 一 年我部完成了以下工作 1 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为 了体现从事酒店人员的专业素养 在 04 年元月份 针对我部各 岗位服务用语存在不规范 不统一的现象 我部号召各管区搜 集本管区各岗位的服务用语 进行留精去粗 后装订成册 做 为我们对客交流的语言指南 同时 也将做为我们培训新员工 的教材 自规范服务用语执行以来 我部人员在对客交流上有 了显着提高 但到了后期 很多员工对此有所松懈 对自身要 求不严 有回来原来的迹象 这也是较遗憾的地方 但好东西 贵在坚持 贵在温故而知新 我部将对此加大督导 检查方面 的力度 2 为确保客房出售质量 严格执行 三级查房制度 酒店 的主营收入来自客房 从事客房工作 首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售 它包括房间卫生 设施设备 物 品配备等 为了切实提高客房质量合格率 我部严格执行 三 级查房制度 即员工自查 领班普查 主管抽查 做到层层把 关 力争将疏漏降到最低 并且还增加了 返工单 分析和 主管查房记录 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的 问题更直观 据统计 我部在 04 年客房质量达标率为 98 3 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅 总机 服务中心所掌握的信息量大 如海陆空的交通信息 旅 游资讯 各重要单位的电话号码等等 还有员工处理事情的灵 活应变能力 对客服务需求的解决能力 首问责任制是在正式 执行前 已做好各项准备工作 要求各岗位广泛搜集资料 加 强培训学习 扩大自已的知识面 以便更好的为客人提供服务 首问责任制从今年元月份正式执行以来 工作较去年有了很大 的进步 去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气 投诉事件 今年无一起 4 开展技术大练兵 培养技术能手 切实提高客房人员的实 操水平 为了做好客房的卫生和服务工作 管家部从今年 8 月 起利用淡季 对楼层员工开展技术大练兵活动 对员工打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定 从中发现员工的操作非常 不规范 不科学 针对存在的问题 管区领班级以上人员专门 召开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新培训 纠 正员工的不良操作习惯 通过考核 取得了一定的成效 房间 卫生质量提高了 查房超时现象少了 5 建立 免查房制度 充分发挥员工骨干力量 使领班有 更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上 为了使 员工对客房工作加深认识 加强员工的责任心 今年 10 月份 管家部与各班组的员工骨干签定 免查房协议 让员工对自己 的工作进行自查自纠 并让员工参与管理 负责领班休假期间 的代班工作 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任 使员工对工作更有热情 到目前为止 4 人申请免查房中无一 人出现过大的工作失误 如此一来 减轻了领班在查房上的工 作量 有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上 真 正发挥了做为基层管理人员的工作职能 6 开展各种 兴趣班 丰富员工的业余生活 从而提高员 工的素质 近两年 随着我店客源结构的不断扩展 经常会有 一些境外团 如日本团 东南亚一些国家的团队入住我 与客 人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题 为 了与时俱进 我们利用来店实习外语专业的实习生 办起了 外语兴趣班 给我们的员工进行日常 英语 日语 用语的 培训 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线 员工对电脑均很陌生 我们同时办起了电 电脑班 还开办了 美术班 此举 一方面体现了有特长的员工在酒店的价值 另一方面 增长了员工的知识面 丰富了员工的业余生活 7 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是酒店的主要 创收部门 同时也是酒店成本费用最高的一个部门 本着节约 就是创利润的思想 我部号召全体员工本着从自我做起 从点 滴做起 杜绝一切浪费现象 同时在员工技能考核中 节能也 做为考核项目 目的是加强员工的节能意识 主要表现在 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做 为清洁剂使用 牙刷 梳子回收后可卖给废品收购站 每日 早晨要求对退客楼层的走道灯关闭 中班六点后再开启 查退 房后拔掉取电牌 8 坚持做好部门评优工作 努力为员工营 造一个良好的工作氛围 部门以 优秀员工评选方案 为指导 坚持每月评出 5 名优秀员工 每人奖励 30 元 并在 内部资讯 上公布 以激发员工的工作热情 充分调动他们的主动性 自 觉性 从而形成鼓励先进 鞭策后进的良性竞争局面 避免干 好干坏一个样 为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创 新力 充分发挥领班真实的管理水平 并以带动班组员工工作 积极性为主旨 今年 11 月份 酝酿已久的 管家部班组评优方 案 开始实施 通过评优 让一些先进的班组脱颖而出 一些 在队伍中混日子的人员不再有栖身之地 不再默守成规 而是 奋起直追 每月将班组评优结果张榜公布 让各班组领班 员 工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次 通过一个月 的运行 取到了预期的效果 2016酒店客房年终工作总结 酒店前台领班自我总结 第九篇 第1 篇 酒店客房工作总结 伴随着新年钟声的敲响 我们告别了竞争激烈 硕果累累的 二零零四年 满怀热情地迎来了光明灿烂 充满希望的二零零 五年 在年终之际 对客房部一年所作的工作总结汇报如下 一 2016 年度客房完成的营业总额是 万 月均完成 万 客房 的出租率为 各项指标较 2016 年有所上升 但离