卫生系统文明用语汇编.doc

卫生系统服务文明用语汇编第一部分：标准文明用语一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、称谓用语同志、先生、女士、叔叔、阿姨、小朋友三、文明服务规范用语1、您好，请问您需要什么帮助？（或我可以帮您做什么？）2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把社保卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病区请不要抽烟。15、您今天感觉好些了吗？四、科室文明服务规范用语（一）导医、分诊1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我中心就诊并提出宝贵意见。3、科在层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂哪个医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写病历本封页。7、请您把病历及社保卡给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。8、请您在系统叫号前在候诊区等候。（二）挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、，请您到处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。5、您好，请把处方和社保卡给，您稍等一会。6、您是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、您的转诊手续已办好，请慢走。8、这是您的结算清单，请收好。（三）功能检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您采血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、您检查的项目需要憋尿，请您多喝水。11、您的检查做完了，请您时到处领取报告单。（四）药房1、对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把发票给我核对一下姓名。3、，您好，这是您的药，请到输液室输液。4、，您的药已经配齐了，请拿好。5、，您的中药已配好，马上给您煎药，请您分钟后到这里来取药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、用药期间，请不要吃食物，注意。（五）医生当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。5、请往这里靠近一点，谢谢配合。6、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。7、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请慢走。8、经检查，您的病情初步拟诊为，需要转院治疗，请抓紧时间到收费窗口办理持续，走好！9、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。10、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！11、请您走好，回去按说明吃药，祝您早日康复！12、我为你完善你的健康档案，请将您告诉我们，便于为您服务。（六）护理1、急诊护理（1）您好，您哪里不舒服，请告诉我。（2）请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。（3）我们马上就给您处置（做治疗、检查）（4）您的病需要转诊治疗，等医生开好转诊单和写好病历后，我马上帮您办转诊手续。2、治疗护理（1）您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置（治疗）。（2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做过敏试验，需要您等候分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。（3）请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。（4）现在给您打针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。（5）您是第一次用药，请在处休息30分钟， 观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。（6）请慢走，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。 （七）接电话1、您好，我是科（站），请问您找谁（有什么事）？2、请稍等，我马上帮您找。3、对不起，医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？（八）职能科室1、请坐，这儿有椅子。请喝水。2、请您先别急，慢慢讲。3、请您说具体一点，好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后，给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，同志比较熟悉情况，请同志跟您谈好吗？8、主任您好，请问您上次提出的问题，解决好了吗？9、您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。10、感谢您对我们工作的理解与支持。第二部分：服务禁忌用语一、服务忌语1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么叫，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。15、没钱就停药(停治疗)。16、这是医院，不是你家。17、我就这态度，怎么样。18、你去告啊，随便告哪都行。19、有意见，找领导去。20、我就这个态度，你去告好了。二、不规范服务用语1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。三、科室服务忌语（一）药房1、不知道2、这药没有，找医生去3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。（二）收费1、钱不够，回家拿钱去。2、你问我，我问谁去。3、社保卡没带来，结什么帐。4、急什么呀，我不管，你排队去。（三）检验科1、不知道，问医生去2、跟你讲过了，还要问。3、还没到时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。（四）影像科1、喂，到你了。2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。3、急什么急，要快不会早点来呀。4、你病这么重，为什么不早点来检查。5、你得的是癌症，治不好了。（五）护士1、不知道，去问医生。2、又喊了，怎么这么烦。3、动作