通信行业服务规范

面向客户服务规范目录第一章 行为规范1第一节 总体要求1第二节 施工、维护中的行为要求3第二章 语言规范6第一节 日常维护规范用语6第二节 远程服务规范用语10第三节 预约规范用语12第四节 故障处理及回访对外统一规范用语14第五节 服务禁语21第三章 着装规范22第一章 行为规范第一节 总体要求1.1 品德素质与精神面貌1、 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。2、 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。3、 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。4、 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。5、 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。6、 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。7、 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。8、 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。1.2 仪容仪表要求1、 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。2、 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。3、 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二节 施工、维护中的行为要求1、 上门服务全面落实以下标准：上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次回访。上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次*回访。2、 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。3、 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。4、 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。5、 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。6、 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。7、 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。8、 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。9、 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。10、 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。11、 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。12、 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。13、 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。14、 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。15、 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。16、 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。17、 安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式。18、 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。19、 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第二章 语言规范第一节 日常维护规范用语1、 电信运维人员在客户端进行日常维护时应使用礼节性用语，日常性维护主要包括与客户进行预约、向客户进行自我介绍及其他一些日常维护需进行的沟通用语。2、 在客户端施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。3、 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。4、 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下*操作吗?”。5、 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的*吗?”。6、 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。7、 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维护需要，现需要将*搬动一下，可以吗?”。8、 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号或与客户经理联络，再见!”。9、 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。”。10、 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。11、 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下*。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。12、 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。13、 当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。1.1 政企客户群要求1、 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的*设备运行如何，能否达到要求?”。2、 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。3、 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。4、 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。5、 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。6、 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处*业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?”。7、 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在*小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。8、 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在*时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。1.2 公众客户群要求1、 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问您家中*设备运行如何，能否达到要求?”。2、 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗？”或“您好，您所使用的*业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?”。3、 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响您的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在*小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。4、 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响您的*业务，建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第二节 远程服务规范用语1、 电信运维人员在对客户提远程服务时应使用电话礼节性用语，电话礼节性用语主要包括，电话接入、询问及解释类的用语。2、 远程界面服务人员必须在电话铃响15秒内接听电话，接通电话立即表明自身所在部门及工号：“您好，中国电信XX号为您服务，请问有什么可以帮助您。”。3、 为避免客户对报障后多人询问故障现象感到反感，监控人员在受障后联系客户时需要说明：“您好！稍后将由专门为您服务的工程师和您联系处理故障，谢谢！”。4、 客户打入电话若已接通而对方无任何反应的情况下，需连续两声“您好”确认对方的确没有反应，应使用“对不起，我听不见您的声音，请您挂机后再拨”，并挂机释放。5、 通话过程中发现电话听不清楚，应使用“您好，您的电话听不清楚，请您留下您的联系方式，我们马上给您拨打回去或请您挂机重新拨打”。6、 通话过程中如客户所说的某一句话听不清楚，应使用“不好意思，您的电话听不清楚（刚才听不清楚），麻烦您重复一遍，好吗？”7、 客户打入电话如发现语言不通，无法沟通时，应使用“对不起，请您重复一遍好吗？”如果用户仍然听不懂或无法沟通，应使用“实在很抱歉，我没明白您的意思，请您说慢点好吗？或者请问您旁边还有其它人，我和他说明情况后请他再向您解释好吗？” 8、 对于自身不清楚或不懂的报障或咨询，应使用“我现在为您去了解情况，请您稍等片刻或挂机等待我们的回复，我们会在X分钟内答复您”。9、 对客户的保障或咨询进行回复电话时，应使用“您好，感谢您耐心等待，对于您提出的问题，我们已经进行了详细的咨询，现在为您解答/处理这个问题”10、 客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时，应使用“感谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心”。11、 客户对我们的服务表示感谢时，应使用“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务”。12、 对客户远程服务结束时，应使用“尊敬的XX业务用户，非常感谢您选择使用中国电信的产品，售后使用过程中如遇问题，请及时与10000号联系，我们将歇诚为您服务！”第三节 预约规范用语3.1 正常预约规范用语1、 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，是x先生(女士)吗？我是中国电信装维人员，x x x（全名)”。2、 确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗?”3、 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我过10分钟打过来，打扰了，谢谢!”4、 说明通话事由“x先生女士，您x点x x分提出的电话维修要求已被受理，将由我为您提供服务。”5、 告知服务时间“我明天上午10点上门为您服务，您看可以吗?”6、 告知客户注意、准备事项“为您(具体业务名称)，需要您准备(设备，物品名称)。”7、 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“请问您什么时候方便？”8、 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是x x街x号x单元x楼x号吗？9、 确认联系方式“我的电话号码是12345678，如果有任何变化请您提前和我联系。”10、 最后确认服务时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务”11、 礼貌再见“谢谢您，再见!” （必须等对方挂断电话后再挂机）3.2 变更预约规范用语1、 向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明天10点上门为您维修电话由于(具体原因)，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意!”2、 向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先生，明天下午（最近的时间段），我们将首先为您维修电话(具体业务名称)，您看几点合适?“3、 如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的，我明天下午x点钟准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持!”4、 对给客户造成的不便再次道歉“我代表中国电信再次向您表示歉意！谢谢您，再见!”禁忌：切忌预约迟到！预计迟到将超过10分钟必须致歉并变更预约。第四节 故障处理及回访对外统一规范用语1、 电信运维人员为用户处理故障及故障处理结束后进行回访时，应使用礼节性用语，主要包括故障原因解释，请求用户协作以及故障处理结果和过程询问等内容。2、 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。3、 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。4、 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。5、 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。6、 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。7、 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。8、 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。9、 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。10、 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。11、 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。12、 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。13、 客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。14、 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。15、 与客户确认对故障处理的满意度时，应使用“*先生/小姐，请问您对我们的维修服务是否满意，希望您对我们的维修服务提出意见和建议”16、 如客户对故障处理满意时并结束电话时，应使用“谢谢您对我们的肯定，这是我们应该做到的，感谢您使用中国电信业务”17、 如客户对故障处理表示不满意时，应使用“*先生/小姐，请问您主要是在哪方面对我们的维修服务感到不满意呢？”18、 如客户反映维护人员服务态度或专业技能差等问题并结束通话时，应使用“非常抱歉，由于我们服务不周，给您添麻烦了！我们将对此事进行调查，加以改进！感谢您指出我们工作中的不足。今后您在使用中有任何问题，请随时致电10000或与客户经理联络。感谢您使用中国电信业务，再见！”4.1 政企客户群要求1、 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。2、 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。3、 对客户进行故障回访的时候，应使用“您好！我是电信公司XX工程师，请问您是XX公司XX先生/小姐吗？您申报的*故障（具体故障现象：如专线不通、专线丢包等），现在已恢复正常了，对吗？”4、 若接受故障回访的客户端人员表示不清楚故障情况，应使用“请问您处/贵公司哪位对本次故障处理比较了解，麻烦您请他/她接受本次回访，谢谢您”5、 如果客户不能提供或无法立即试用故障恢复后的业务，应使用“请您稍后测试业务/电路是否已经恢复正常，如果方便的话，我们会在X分钟/小时后再次回访，您看可以吗？”。6、 若客户证实故障未修复，应使用“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我会向有关部门反映您的情况，我们会尽快为解决问题，请您谅解”。4.2 公众客户群要求1、 当客户业务不能使用，我方施工人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。”。2、 当客户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修。”。3、 当客户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”。4、 当客户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，客户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”。5、 当已确认是由客户方原因造成客户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (客户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。6、 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复。”。7、 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。8、 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。9、 施工人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。10、 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。11、 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决。”。12、 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。13、 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。14、 客户抱怨施工人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处。”。15、 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第五节 服务禁语运维人员在客户端进行施工和维护工作以及远程界面服务时，严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1. 用户对产品有抱怨，有疑问：(1) “不知道“、”不清楚“、”可能“也许”等推诿责任或不确定的词语。(2) 这个地区产品都这样，没有办法解决，凑合着用。(3) 这种业务就是这个