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酒店管理心得范文 管理者的改变与超越长期保持领先对任何企业都是一个挑战，学者们在研究100家最大的跨国工业企业从1912年到1995年来的业绩变化发现，能够保持住领先的只有20家。 这20家成功企业普遍的生存之道是第一，富有创造性;第二，愿意进行改革;第三，能因时制宜，调整业务组合。 对于管理者而言，如何做出改变和自我超越是一个必须解决的问题，笔者认为需要在五个方面做出努力。 观念人们都确信思路决定出路，没有了思路也就没有了出路，在充满危机和挑战的当下，缺乏的不是机会，而是超越自我的心态和对固有模式的颠覆。 美国著名消费者行为学家M.R.所罗门曾说“要想超越下一次浪潮，必须比竞争对手先想到消费者，并及时认识他们的心理特点。 苹果就是如此，在人们习惯于微软的操作界面的时候，苹果公司更早地想到消费者对于互动的需求，做出了全新的界面，从而获得了引领行业的有利地位。 沃尔玛也是这样，一切基于顾客的观念使得这家企业可以在任何的经济环境中保持自己的领先位置。 思考方式如何进行思考，是关注企业自身，还是关注企业在产业链中的贡献?这一思考方式的不同，企业在环境中所获得地位也会不同。 任何一家企业利润突破的三个关键因素资源、技术和品牌。 真正的资源一定是顾客层面的判断，必须追问顾客会关注什么?核心的资源集聚在哪里?与公司的关联如何?而品牌和技术则取决于公司品牌是否只是具有规模优势?核心价值的品牌优势是否确立?因此企业的出路要么控制资源，要么突破技术或者品牌营销。 这就要求企业管理者的思考回归到经营的本质上来，也就是顾客价值、成本、规模、盈利这四个根本的元素，从理解公司所处的行业本质展开，判断未来相当一段时间这些行业本质是否有所改变。 企业将始终与顾客打交道，提供的核心就是产品，而产品竞争的背后是技术创新和竞争。 所有的企业都会致力于成为本领域的全球领导者，问题是你要成为一流的同时，你的同行也在持续保持世界一流和瞄准成为世界一流。 行动方案任何企业行动最终会体现在市场竞争上。 以往的竞争多是显性的竞争，显性竞争主要是基于终端市场对顾客即时购买的争夺，更多形式化与表演性，一部分公司具有这样的优势。 但是随着技术和顾客成熟度的提升，隐形竞争成为主要的方式，主要是在市场调研、用户研究、用户互动、用户细分、全新营销尝试、技术储备、产品研发、品牌渗透等领域展开竞争。 这种竞争是基于用户导向的竞争，只有和顾客在一起的企业才会最终取得成功。 在企业行动中始终要坚持的就是创新，德鲁克说，只有销售和创新才能体现企业的价值，完成企业的使命。 运营模式随着发展的深入，股东和消费者、产业价值的协同者将对经理人团队提出更高的期待和要求，而现实环境和挑战迫使经理人团队将不得不立即转变和提高，以适应更新的更严峻的竞争形势。 基于环境和战略，经理人团队必须更清晰以顾客至上为导向的流程化组织和流程来实现经营的目标，真正按绩效来考核和激励。 任何部门的管理目标都是在为顾客创造价值的过程中为股东创造价值。 我们不能孤芳自赏那些不能为顾客创造价值的管理思路，即使它看起来很“优秀”。 只有价值链利益均衡和共享实现，绩效才可能最大。 所以在运营模式上要求我们简化流程，围绕顾客价值展开，并让价值链能够共享价值，体现在三个最本质的价值上顾客化关注顾客的使用价值;战略一体化关注价值链的价值;解决方案化关注产品与顾客的融合价值。 这是判断运营好坏的根本标准。 新规则如果能够做出上面四个方面的改变，管理者还需要理解今天的新规则，第一，关注什么是应该做的，而不是谁是对的;第二，在经济乱世下的企业竞争，比的不仅仅是你做好了多少，而且还要比你少做了多少错事;第三，做错事的后果可能致命!今天变化太剧烈，市场和环境都不会再给管理者很多的机会，管理者必须一切基于顾客价值去做判断。 因此，企业组织应将内部的变革视为一种常态，经过企业文化的熏陶，员工都能适应不可预测性;在产品、市场、营运和业务模式始终都在不断变化的环境中，一切以顾客价值为导向，所有行动与价值创造挂钩。 管理在今天需要聚焦三个问题管理复杂性、资源有限性、投入产出比。 管理者还需要为未来发展布局原有的领域、新业务领域.这些都是今天管理者必须思考的原则。 做一个悠闲的酒店管理者管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是经常听到的，而笔者把管理者比做医生。 笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人才能正常地活动。 一旦某个器官发生病变，人就需要就医。 酒店也是如此。 如果想让一个酒店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打一针，刺激一下员工，使他们随时都在一种积极的状态下工作。 比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时管理者就应该放下架子，加入到员工中，帮助员工收拾餐具或者引领客人。 管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨什么呢。 这是员工普遍的反映。 但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，因为如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。 培养fans酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再好也不是真的好，因为这些新客人都是一些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。 所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人+1/3的新客人。 只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。 这就像娱乐圈里明星和fans(粉丝)的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。 所以，在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。 管理者要学会做“桥梁”以前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。 我觉得酒店应该有四个上帝员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。 所以，管理者要学会做“桥梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。 酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经营陷入被动。 为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。 其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。 因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。 正是认识到这一点，所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。 此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。 人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。 水的标准水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。 酒店的员工就像水中的石头，性格各异。 管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容，以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。 物质和精神双重肯定任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。 酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。 所以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工知道“自己是最棒的，最好的”。 对于批评，实行“密令制”。 每个月发工资时，财务会把每位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。 一般，主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。 这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足，发扬优点。 学无止境，当好酒店管理者酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。 我经常说“一线服务靠的是员工的即席表现。 出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。 面对责任，酒店的管理者责无旁贷。 如何当好酒店的管理者?我谈几点看法 一、态度影响结果有人说态度决定一切。 这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。 领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。 有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单态度不一样。 这是工作的态度、敬业的态度。 我触动最深的一次干部任命十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。 也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。 然而在一次任命中，出乎意料的一个PA领班成为主管。 这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。 我也在不断的去了解他，得到的评价是工作细心、敬业爱岗。 现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。 这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。 二、修炼个人专业“闻道有先后，术业有专攻”。 酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。 每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。 曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。 席间专门讲到了敬业与专业的问题。 两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。 其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。 做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。 这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。 提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。 投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。 三、学会总结得失酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。 讲一个大家都熟知的公式100-1=0。 这一公式最早是监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。 体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。 后来有人提出了疑问客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-10。 这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。 管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。 总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。 四、注重培养下属判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。 工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。 培养下属是因人而异，方式多样的。 一成不变的培训就是在复制，效果不好。 管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。 我听到过这样的抱怨我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是种种的猜测随之而来。 其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。 如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处 1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。 2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。 因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。 五、在学习中进步酒店管理是一门学问管理是其中的一项，经营也是其中的一项。 不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。 然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。 管理者的职位越高，所承担的责任越大。 只有不断的去学习，多听、多看、多总结。 我不赞成这样的想法反正我现在级别不够，等我当上了我在学也不晚。 这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。 当机会真正来的时候，那你要做的就是把理论转变成实践了。 没有学习就没有创新，酒店的管理、经营都离不开创新，如何创新?不是关在屋子里想出来的，要深入一线、结合现状、多接触新鲜事物、活学活用才能得来的。 所以，酒店的管理者要不断的学习，在学习中进步。 学无止境在任何行业都是如此，当好酒店的管理者不是一时的想法而是要持续的努力。 在工作的过程中去丰富自己的阅历，必将成为合格的职业经理人。 酒店管理者如何做好一线管理一般来讲，酒店对酒店服务一线的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。 因此，提高酒店一线监管的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。 笔者就当先酒店一线管理常见的问题讲以下几点 一、搞不清楚自己工作重点是什么无论哪一级的管理人员，置身酒店服务一线，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。 如某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人，连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上签字。 因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。 总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。 餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。 二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务一线监督的主要职责之一。 而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。 酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。 最后，解雇了她。 这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。 但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。 一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。 取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 三、督而不导，忘记了渐变性原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。 管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。 许多管理人员也常在酒店服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。 我曾应邀到酒店暗访。 在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。 为什么要换呢?她解释道“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。 一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。 当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。 这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。 那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。 管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。 四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力酒店服务一线许多具体问题需要立即处理。 这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。 如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 例如某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。 这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。 这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。 领班便来查原委，把小郑训斥了一顿“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。 第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把一线发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。 这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了一线工作的混乱。 酒店一线管理中，这种现象并不鲜见。 五、只当巡警，缺乏对自身角色的认知酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。 有些管理者，置身一线，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。 发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是一线管理的重要内容。 但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。 任何一级的管理者，都是一位领导者。 领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。 管理就是让别人把工作做好的工作。 因此，管理者置身一线，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。 即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。 当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。 总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于一线管理的好坏，也是很重要的。 六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务一线进行监管，是提高一线监管质量的基本方法。 对过程质量的控制可分三个阶段进行第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。 而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。 第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。 第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。 监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务一线质量监管的有效性关系重大，应成为提高一线监管质量必须解决好的问题。 （公司规章制度 一、公司形象 1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。 7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、生活作息 1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。 2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早830午休12001400下班时间晚18002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早900午休12001330下班时间晚 17303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。 4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。 5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。 6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。 7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。 8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。 如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。 1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24日（工资发放日）。 三、卫生规范 1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。 2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。 3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。 4、办公区域内严禁吸烟。 5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。 6、要爱护办公区域的花木。 四、工作要求 1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有