客户装维工作员工绩效考核办法(试行)

客户装维工作员工绩效考核办法(试行)为适应FTTH 网络的应用发展，加强装维基础管理及服务能力，有效降低各类申诉，提高客户感知和充分调动装维人员的工作热情，提高装维服务技能，更好地客观公正评价装维人员工作表现，做到绩效工资能上能下，能高能低，根据公司相关文件精神，结合局实际，从安装（维护）量、服务质量、月度质量管理三个维度重新修订装维人员绩效考核办法。一、实行装维人员星级岗位制装维人员星级岗位共分三级。根据装维人员的业务能力、工作业绩、工作表现等情况，进行首次对应，此后每年根据绩效考核情况调整一次。各星级员工占员工总数的比例为：三星级20%、二星级65%、一星级15%。具体办法见附件1二、客户服务与产品支撑类型指标名称目标值权重完成指标不完成指标说明装机能力评估（40分）FTTH外线装机平均时长64小时6每减少60分钟，加0.2分每增加60分钟，扣0.5分外线工单48小时完工率65%8每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止首次催装成功率95%3每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止催装率5%3每低1个百分点加1分每高1个百分点扣1分，扣完为止提供24小时后任意时段的预约装移机服务，履约率90%4每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止新装用户天翼宽带安装率80%3每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止装移机、修障现场报竣工作，现场报竣率80%3每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止商务领航等终端绑定100%2少绑定1个扣0.5分总分2分，扣完为止；上报客户调度中心的工单履约率90%4每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止预约工单量占竣工工单量比例逐步提升，10月份不低于70%。ITV用户多PVC布署率95%（新）80%（老用户年底）4每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止超7天工单数0扣分每个扣0.01分超15天工单数0扣分每个扣0.02分修障能力评估（40分）全程修障历时1440分钟8每减少60分钟，加0.5分不得分重复障碍率政企客户：商务领航8%；公众客户：VIP客户10%（3季度）9%（其它），普通客户：12%（3季度）11%（其它）8每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止24小时修障及时率VIP客户95%普通客户808每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止催修率8%8每低1个百分点，加0.5分每高1个百分点，扣0.5分，扣完为止修障履约率90%4每高1个百分点，加0.5分每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止FTTH障碍发生率1.2%（19月）1%（10月以后）4每低0.1个百分点，加0.5分每高0.1个百分点，扣0.5分，扣完为止超时障碍数0扣分每个扣0.1分超3次重复数0扣分每个扣0.5分超5次重复数0扣分每个扣1分服务能力评估（20分）装机投诉率0.5%10每低0.01个百分点，加0.1分不得分修障投诉率0.01%10每低0.001个百分点，加1分不得分越级申诉0扣分每件扣10分投诉成立的越级投诉0扣分每件扣5分售中回访满意率100%扣分每件扣1分售后回访满意率100%扣分每件扣1分合计100说明：客户越级投诉：按照2010版中国电信连云港分公司服务质量考核办法执行。三、安装、维护工作量1、装移机人员每月工作量如下表组合安装（含移机）单产品（含移机）在原有产品上新装产品（含移机）固话+宽带固话+宽带+ITV固话宽带itv原有固话，加装宽带原有固话，加装itv原有固话，加装宽带和ITV原有固话和宽带，加装ITV定额90651301008513010090140说明：（1）、安装人员实行实行全额无限计件工资制（2）、计件单价为固话48小时以内完成的为8元，48小时至72小时以内6元，72小时至168小时3元。其它产品按照系数进行调整。 2、维护人员每月定额工作量如下表：套餐组合单产品固话+宽带固话+ itv固话+宽带+ITV固话宽带itv定额2860286020001000040004000单件折算成固话维护量3.5 3.5512.52.5说明：（1）、维护人员实行计件工资制。固话维护单价暂定为0.2元，其它产品按照系数进行调整。（2）、维护人员按照维护定额的工作量，按统一的计件单价来计发。四、月度质量管理（加、扣）（一）、规范服务1、每月按时抽查安装人员上门服务是否严格执行“八个一”、维护人员上门服务是否严格执行“五个一”，凡没有严格执行“八个一”或“五个一”的扣相应班组或支局负责人30元/次。2、客户催装暂定3次/月/每人， 超出部分考核10元/次；客户催修暂定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。3、超时障碍暂定3次/月/每人， 超出部分考核10元/次；重复障碍暂定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。4、现场回单每少报一个考核2元。天翼宽带软件每少装一个考核2元。5、加强装维材料的管理工作，对冒领、浪费装维材料的按其材料的价值1：2赔偿。（二）、基础资料管理1、负责装移机、障碍查修引起的BSS号线数据变更的动态维护，变更的数据未及时更改和上报网络资源中心的考核20元/对。2、执行装维工单管理制度。附件二3、实行装移机工单资源确认制，资源不具备的，尽快与客户联系改约，并及时转派、跟踪，一但具备装移机条件的马上通知装机人员上门安装，没有按上述要求及时处理的考核20元/单。4、其它基础资料管理按“中电信连云港2010349号中国电信连云港分公司号线资源动态管理办法”执行。5、掌上综调派单使用率90%、每月使用掌上综调人数80%，每低一个百分点扣50元。（三）、基础管理1、劳动纪律：迟到一次扣1分，病事假一次/日扣2分；其它按连云港电信分公司员工奖惩管理办法执行。2、工作环境：卫生区、办公场所物品摆放齐整、清洁，地面无烟头、垃圾等杂物，如有违反考核50元/次。3、无故不参加培训、学习考核50元/次。（四）、安全生产按照公司安全生产条例执行五、其它（一）、星级员工岗位津贴1、三星级员工： （1）、三星级员工300元/月津贴；（2）、连续三年获得三星级，给予一定的旅游补贴，并且基础工资提高10%核发。2、二星级员工200元/月津贴3、一星级员工100元/月津贴（三）、贡献补贴为体现员工的贡献大小，按照末梢装维人员在公司的服务年限长短，按月发放贡献补贴，具体补贴标准如下：服务年限补贴标准15年以上15元/年15年以下10元/年（四）、技术能手、竞赛类奖励