末梢装维人员培训体系

昆明电信固网装维人员培训体系昆明电信固网装维人员培训体系 目录目录 一 固网装维人员培训体系建设的目标 3 二 固网装维人员培训体系的组织架构 4 一 市公司相关管控部门 4 二 云通服工维中心 4 三 各分公司 4 四 各维护分部 5 三 固网装维人员培训的实施体系 5 一 员工培训的实施内容 6 1 常规培训 6 1 岗前培训 6 岗前培训的目的 6 岗前培训的对象 7 岗前培训的形式 内容和时间 7 岗前培训考试结果的应用 8 2 实习员工培训 8 实习员工培训的目的 8 实习员工培训的对象 9 实习员工培训的形式 内容和时间 9 实习员工培训考试结果的应用 10 3 在职员工培训 11 在职员工培训的目的 11 在职员工培训的对象 11 在职员工培训的内容和时间 11 在职员工培训形式 12 在职员工培训考试结果的应用 12 2 专项提升培训 13 1 专项提升培训的目的 13 2 专项提升培训的对象 13 3 专项提升培训的形式 内容 13 新业务 重点业务推广提升培训 13 业务和技能评估问题人员帮扶专项提升培训 14 绩效评估问题人员帮扶专项提升培训 14 案例推广专项提升培训 14 4 专项提升培训的应用 14 二 培训师资的建设实施内容 15 1 培训教师的建设 15 1 云通服工维中心讲师选拔 15 2 实施云通服各分部的内训师资队伍选拔 15 3 实施对云通服培训教师考核评定工作 15 2 配套培训课件的编写 16 1 常规培训课件的编写 16 2 专项提升培训课程编写 16 3 配套题库的建设 16 三 培训环境的建设实施内容 16 1 硬件环境建设 17 2 软件环境建设 17 四 固网装维人员培训体系的时间计划和实施要求 18 一 固网装维人员培训体系准备阶段 18 二 固网装维人员培训体系运行实施阶段 18 附录 员工个人档案卡 20 为确保公司装维服务质量的提升 持续提升固网装维 人员的业务操作水平和服务规范 同时促进员工培训工作 与企业发展及员工职业发展的结合 特拟定云通服培训体 系 一 固网装维人员培训体系建设的目标一 固网装维人员培训体系建设的目标 一 夯实装维一线人员的装维服务能力和业务素质 在 员工培训的实施 培训师资队伍建设 培训环境建设等方 面摸索和建立出一套与当前装维新形势 新业务发展相适 应的培训工作体系 提升公司装维服务质量和市场竞争力 二 加速固网装维人员在业务技能 服务规范方面不断 的提高 使员工更加了解职位角色 在明确装维人员职业 发展方向的基础上提升个人能力素质 三 响应公司 创建学习型企业 的号召 通过固网装 维人员培训体系的搭建 为员工建立一套技能学习和生产 实践结合的工作模式 培养员工学习意识和主观能动性 二 固网装维人员培训体系的组织架构二 固网装维人员培训体系的组织架构 一 市公司相关管控部门 一 市公司相关管控部门 市公司管控部门负责搭建培训体系 组织协调相关部 门的工作 总体规划培训工作 根据集团要求或各区域培 训需求组织编写专项提升培训资料 完成内训师培训课程 的授权移交 对培训认证情况的进行考核的制度及职能 二 云通服工维中心 二 云通服工维中心 云通服工维中心根据市公司相关部门要求完成培训体 系的搭建 结合公司业务发展和各维护区域实际情况拟定 年度培训计划 对实施情况进行管控考核 组建内训师队 伍 完成各分部的教学任务 负责建立并丰富培训课程和 题库 保障培训工作的开展 配合各区分公司完成对培训 效果的考核评定 三 各分公司 三 各分公司 各分公司负责组织区域内的培训工作 结合区域生产 情况拟定月固网装维人员培训方案 及时优化并组织实施 对培训工作的实施进度 质量负责 对固网装维培训效果 进行评估和经验总结 四 各维护分部 四 各维护分部 各维护分部负责承接培训工作的实施开展 由分部的 内训师承接分部内的教学任务 可结合实际情况 采取灵 活的培训形式完成培训工作 同时收集社区经理 管控支 撑人员的培训需求 及时组织相应的专项提升培训 三 固网装维人员培训的实施体系三 固网装维人员培训的实施体系 固网装维人员的培训体系分为三个方面的实施内容 即员工培训方案的建设 培训师资的建设 培训环境的建 设 具体为 一 员工培训的实施内容 一 员工培训的实施内容 员工培训的实施内容是针对不同层次的培训对象建立 一套行之有效的员工培训模式 实现装维技能的稳步提升 有效解决新业务 重点业务推广过程中的技能推进普及问 题 推进装维服务的标准化 规范化进展 从而提升服务 满意度 员工培训的实施内容包含常规培训和专项提升培训两 专项提升培训专项提升培训常规培训常规培训 逐 步 上 移 岗前培训 实习员工培训 在职员工培训 1 新业务推广 过程中的技能 普及培训 2 针对业务技 能 绩效 案 例分析中存在 问题开展培训 员工培训的实施培训环境的建设实施培训师资的建设实施 教师 课程 教师选拔 教师考核 教师研修 课件编印 题库编印 审定 样板间实操环境 各区域会议室理论授 课 培训基地实操环境 硬件 环境 软件 环境 装维案例知识库 跟工实践 各区域文化墙体 个方面 1 常规培训 常规培训 常规培训是指结合公司目前装维生产情况和未来发展 趋势 制定相应的培训计划并组织实施 针对培训对象的 不同 常规培训分为岗前培训 实习员工培训和在职员工 培训三个方面 1 岗前培训 岗前培训 岗前培训的目的 岗前培训的目的 岗前培训是新员工在进入公司职业生涯的起点 通过 培训教给员工所必需的知识和技能 工作的要求和目标 同时帮助新员工建立服务意识和积极的工作态度 岗前培 训的目的主要有以下几个方面 第一 使新员工不仅了解本职工作 而且了解企业 了解企业的价值观和发展目标 第二 使新员工增加对工作和企业良好的感觉 因为 他们胜任自己的工作 还因为企业关心他们 能够帮助他 们获得成功 第三 通过岗前培训考试 让公司了解新员工的基本 情况 做到员工就职的双向选择 岗前培训的对象 岗前培训的对象 岗前培训的对象是刚刚录取进入公司还未正式上岗的 员工 岗前培训的形式 内容和时间 岗前培训的形式 内容和时间 岗前培训必须在完成人员录用并在进入实习岗位之前 由云通服统一组织集中培训和认证 培训时间为 3 天 培训内容为 知识 分类 培训内容培训教师培训时间 企业 文化 培训 1 公司简介 2 企业文化 3 组织架 构 4 基本意识 5 薪酬待遇 6 职 业通道 7 基本职业守则 云通服内训讲师第一天 制度 及安 全培 训 1 员工基础管理办法 绩效管理办法 2 入户服务规范 3 安全生产知识 电 力注意事项 登高注意事项 安全生产规 范 案例分析 云通服内训讲师第二天 业务 技能 培训 1 电信业务基础知识 网络基础知识 2 社区装移机操作规范 3 ADSL 基础网 络知识及调测步骤 4 常见 ADSL 故障处 理 云通服内训讲师第三天 岗前 岗前培培训训考考试试结结果果的的应应用用 公司新录用员工在完成岗前培训后 必须进行 理论 考试 考试成绩合格的学员方能进入公司实习 不合格的 员工可以适当给予一次补考机会 2 实习员工培训 实习员工培训 实习员工培训的目的 实习员工培训的目的 实习员工培训是新员工在通过岗前培训和认证后 实 际进入工作实习后进行的培训 在这一阶段的培训工作重 点是对员工业务技能和服务能力进行提升 熟悉工作内容 和周围环境 同时在员工中建立与工作相适应的工作作风 和态度 实习员工培训主要有以下几个方面 第一 让员工进一步了解自己工作的内容 熟悉相关 的业务操作技能 提升新进员工服务能力 第二 熟悉工作地点的相关情况 相关工作设备 工 具 掌握各项业务工作平台的操作 办理相关的工作手续 第三 通过实习工培训考试 了解员工实习期的工作 情况 对员工转正起到评定作用 实实习习员员工工培培训训的的对对象象 实习员工培训的对象是 进入工作实习阶段的所有员工 包括实习管控支撑人员和实习社区经理 实习员工培训的形式 内容和时间 实习员工培训的形式 内容和时间 实实习习社社区区经经理理培培训训 阶段阶段培训时间培训时间培训内容培训内容培训形式培训形式培训地点培训地点培训教师培训教师 第一周第一 天 8 30 11 30 1 主要对实习人员跟工进 行划分 向实习人员介绍 工作环境 相关的培训制 度和纪律要求 2 向实习人员告知实习阶 段培训的相关内容和安排 3 向实习人员告知相关安 全注意事项 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第一周至第 二周 组织跟工完成电缆常识 线路布放 跳线规范的学 习 跟工培训装维现场云通服内训师 第一阶段 第二周周五 15 00 17 00 组织完成对电缆常识 线 路布放 跳线规范的理论 考试 云通服统一 组织集中考 试 云通服培训基 地 云通服内训师 第三周第一 天 8 30 10 30 1 完成社区经理主要装维 考核指标和相关考核规定 的学习 2 向实习员工告知第二至 第四阶段的培训和考试安 排 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第二阶段 第三周至第 四周 跟工学习 ADSL 普通固话 开通的基本处理方法和步 骤 跟工培训装维现场云通服内训师 第三阶段 第五周至第 六周 跟工学习 ADSL 普通固话 排障的基本处理方法和步 骤 跟工培训装维现场云通服内训师 第七周第一 天 8 30 10 30 向实习人员介绍宽带共线 业务和对应的各项套餐资 费 以及办理手续的规范 和要求 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第七周至第 八周 跟工学习 配合社区经理 完成业务办理 强化学习 对 ADSL 固话业务开通排 障的处理 跟工培训装维现场云通服内训师 第四阶段 第八周周五 8 30 10 00 云通服组织各分部实习员 工统一完成 ADSL 普通固 云通服统一 组织集中考 云通服培训基 地 云通服内训师 话业务装维理论考试试 第八周周五 10 30 17 30 云通服组织各分部实习员 工在样板间完成实操考试 云通服统一 组织集中考 试 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周第一 天 8 30 11 30 1 再次对实习人员跟工进 行划分 向实习人员介绍 工作环境 相关的培训制 度和纪律要求 2 向实习人员告知第五阶 段培训的相关内容和安排 3 向实习人员告知相关安 全注意事项 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周第一 天 14 00 18 00 组织跟工完成电缆常识 线路布放 跳线规范的学 习 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周第二 天 8 30 10 30 跟工学习 ADSL 普通固话 开通的基本处理方法和步 骤 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周第二 天 14 00 18 00 跟工学习 ADSL 普通固话 排障的基本处理方法和步 骤 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周第三 天 8 30 10 30 向实习人员介绍宽带共线 业务和对应的各项套餐资 费 以及办理手续的规范 和要求 云通服统一 组织集中培 训 云通服培训基 地 云通服内训师 第九周至第 十三周 跟工学习 配合社区经理 完成各项业务办理 学习 能独立完成对 ADSL 固话 业务开通排障的处理 跟工培训装维现场云通服内训师 第十五周周 五 8 30 10 00 云通服组织各分部实习员 工统一完成 ADSL 普通固 话业务装维理论考试 云通服统一 组织集中考 试 云通服培训基 地 云通服内训师 第五阶段 考试不 通过者进 行再次培 训 第十五周周 五 10 30 17 30 云通服组织各分部实习员 工在样板间完成实操考试 云通服统一 组织集中考 试 云通服培训基 地 云通服内训师 实实习习管管控控支支撑撑人人员员培培训训 阶段阶段培训时间培训时间培训内容培训内容培训形式培训形式培训地点培训地点培训教师培训教师 第一周第一 天 8 30 11 30 1 主要对实习人员跟工进 行划分 向实习人员介绍工 作环境 相关的培训制度和 纪律要求 2 向实习人员告知实习阶 段培训的相关内容和安排 3 向实习人员告知相关安 全注意事项 分公司统一组 织集中培训 分公司会议室 分公司管控小组成员 各分部内训师 第一周第一 天 14 00 18 00 组织企业管理制度 服务礼 仪 服务规范 安全生产的 学习 分部内理论集 中培训 各分部会议室各分部内训师 第一阶段 第一周至第 二周 跟工学习企业管理制度 服 务礼仪 服务规范 安全生 产 跟工培训装维现场在职社区经理 第三周第一 天 8 30 10 30 组织跟工完成主要操作系统 的学习 1 综合施工调试 系统 2 综合服务支撑系 统 3 联创系统 4 可 配置资源系统 分部内理论集 中培训 各分部会议室各分部内训师 第三周第一 天 14 00 18 00 组织跟工完成主要操作系统 的学习 5 常用数据提取 6 宽带 112 系统 7 电 信融合帐务系统 8 Excel word 办公系统 软件 9 OA 自动化办公系 统 分部内理论集 中培训 各分部会议室各分部内训师 第二阶段 第三周至第 四周 组织跟工完成主要操作系统 的学习 1 综合施工调试 系统 2 综合服务支撑系 统 3 联创系统 4 可 配置资源系统 5 常用数 据提取 6 宽带 112 系统 跟工培训装维现场指定的在职支撑管控人员 7 电信融合帐务系统 8 Excel word 办公系统 软件 9 OA 自动化办公系 统 第五周第一 天 8 30 10 30 完成公司装维考核指标 本 管控单元管控任务的学习 分部内理论集 中培训 各分部会议室各分部内训师 第三阶段 第五周至第 六周 跟工学习装维考核指标 本 管控单元管控任务 跟工培训装维现场在职社区经理 第七周第一 天 8 30 10 30 完成分部开通或障碍管控细 项工作的学习 分部内理论集 中培训 各分部会议室各分部内训师 第七周至第 八周 跟工学习开通或障碍管控细 项工作 跟工培训各分部会议室在职社区经理 第八周周五 8 30 10 00 云通服组织各分部实习员工 统一完成业务支撑管控理论 考试 分公司统一组 织集中考试 分公司会议室 分公司管控小组成员 各分部内训师 第四阶段 第八周周五 10 30 17 30 云通服组织各分部实习员工 统一完成业务支撑管控实操 考试 分公司统一组 织集中考试 分公司样板间 分公司管控小组成员 各分部内训师 实习员工培训考试结果的应用 实习员工培训考试结果的应用 实习员工在培训结束后 必须进行考试 考试成绩合 格的学员方能签订转正合同 不合格的员工 不予签订劳 动合同 3 在职员工培训 在职员工培训 在职员工培训的目的 在职员工培训的目的 在职员工的培训是对转正员工业务技能提升的手段 在这一阶段的培训工作目的是 第一 对公司装维业务的操作规范 流程和服务规范 的培训 进一步提升社区经理业务实做能力 让员工对公 司新业务进一步了解 熟悉相关的业务操作技能 有效解 决新业务 重点业务推广过程中的技能普及问题 第二 强调安全生产 提高在职员工安全生产意识 第三 培训与岗位认证挂钩 为在职员工打造职业通 道 在职员工培训的对象 在职员工培训的对象 已经入职转正的全体员工 包括管控支撑人员和社区经 理及其他人员 在职员工 在职员工培培训训的的内内容容和和时时间间 云通服工维中心根据公司长远发展规划和年度工作计 划对社区经理和管控支撑人员需掌握的业务技能点进行梳 理 得到其各项工作服务标准评测点 基本技能点 将各 项评测点进行表格汇总和分类 建立员工培训档案卡 云通服工维中心必须依据员工档案卡内容 制定出年 度常规培训计划和每月的培训内容 市公司管控部分审定 通过后 下发各分公司每月组织开展培训 各分公司需根据培训计划按月组织开展培训 拟定 培训时间和培训形式 协调培训教师 场地 设备 做好 培训协调保障工作 每期培训结束后 督促内训师将培训 照片 培训签到表以及培训考试试卷及时整理 并存档备 查 同时督促内训师及时对员工培训档案卡进行更新 并 及时记录汇总 各分部按照分公司培训内容和安排实施培训 培训结 束后的一周以内 内训师必须将每个参加培训的学员的培 训签到表 考试成绩汇总及更新后的员工培训档案卡 报 至各分公司培训工作小组及工维中心进行存档 在职员工培训形式 在职员工培训形式 在职员工的培训应该结合生产情况采取多种多样的培 训形式 其中对于 FTTH 末梢装维技能认证工作 按照云 通服培训计划可以在云通服培训基地培训和认证 对于业 务普及推广可由各分公司组织在样板间 培训教室完成培 训和认证 此外还可以采取人员跟工 知识案例的宣贯 文化墙体学习等方式完成 在职员工培训考试结果的应用 在职员工培训考试结果的应用 各分公司每月完成在职员工培训认证工作后 及时更 新员工培训档案卡 通过将岗位认证工作与员工培训档案 卡结合 在员工达到相应技能后才能参与相应标准的岗位 认证 实现公司装维服务水平的稳步提升 2 专项提升培训 专项提升培训 1 专项提升培训的目的 专项提升培训的目的 为解决新业务 重点业务推广过程中的技能推进普及 问题 或由市公司 分公司对业务技能 绩效 案例分析 发现装维工作中存在问题人员和薄弱技能而进行的培训 叫做专项提升培训 2 专项提升培训的对象 专项提升培训的对象 专项提升培训的对象为各分公司培训工作小组成员 各分部内训师以及所有管控支撑人员 社区经理以及相关 人员 3 专项提升培训的形式 内容 专项提升培训的形式 内容 新业务 重点业务推广提升培训 新业务 重点业务推广提升培训 当装维新业务需要推广 员工生产技能不能满足新业 务上线需求时 由市公司结合新业务操作规范或服务标准 拟定相应的培训课件 并组织各分部内训师 各分部培训 工作小组成员进行课程移交培训 并由于各分公司组织转 训 业务和技能评估问题人员帮扶 业务和技能评估问题人员帮扶专专项项提提升升培训培训 各分公司网络办人员或分部管控人员完成每月相关分 析后 对生产中的技能薄弱环节或焦点问题及时向各分公 司培训工作组提出培训需求 由于分公司组织相关专项提 升培训 案例推广 案例推广专专项项提提升升培训培训 各分部在每日晨会中 内训师应结合生产情况 在 案例知识库中 选取相应的优秀和警示案例进行培训 并与员工讨论 4 4 专项提升培训的应用专项提升培训的应用 当每一期专项提升培训工作完成后 云通服工维中 心必须整理汇总相关材料 将培训内容补充到常规培训工 作内容中 修订培训计划同时丰富完善员工岗前培训 实 习员工培训和在职员工培训的内容 二 培训师资的建设实施内容 二 培训师资的建设实施内容 结合员工培训的实施内容 云通服必须加强对装维 培训教师队伍的建设及培训配套课件的编写 1 培训教师的建设 培训教师的建设 1 云通服工维中心讲师选拔 云通服工维中心讲师选拔 云通服工维中心必须通过人员选拔和考评 建立云通 服工维中心讲师队伍 其工作职责是修订和完善培训课件 和题库 实施岗前和实习培训的教学任务 同时还负责对 各分部内训师进行技能提升培训教学工作 2 实施云通服各分部的内训师资队伍选拔 实施云通服各分部的内训师资队伍选拔 云通服工维中心必须在各个维护分部内组建内训师队 伍 对各分部骨干员工中进行选报和培训 在各维护分部 组建内训师队伍承接培训工作 此外由工维中心培训讲师 建立师资档案信息 对各分部内训师进行业务技能培训和 考评 3 实施对云通服培训教师考核评定工作 实施对云通服培训教师考核评定工作 云通服工维中心每年必须完成对各培训教师的年终考 评 通过理论考核和讲授实操 结合年度内培训工作情况 汇总对每个培训教师进行年度评定认证 评定合格的人员可于次年续任培训教师 如评定不合 格则必须选拔新的培训教师 2 配套培训课件的编写 配套培训课件的编写 1 常规培训课件的编写 常规培训课件的编写 常规培训的培训课程内容由云通服工维中心结合年度 培训计划进行修订和梳理和制定 此外每季度必须将相关 的专项提升培训在常规培训课程内容中进行补充和完善 2 专项提升培训课程编写 专项提升培训课程编写 专项提升培训课程内容由市公司结合集团 省公司 下发的要求和规范进行梳理和制定 并且通过授权培训向 工维中心 各分公司进行课程授权移交 此外 工维中心 各分公司可根据生产实际情况进行 单独编制 但是编制完成必须获得市公司审批通过后方可 进行培训 3 配套题库的建设 配套题库的建设 云通服工维中心必须整理汇总常规培训和专项提升 培训的相关课件 按照类别进行存档 同时结合各类知识 配套完善考试题库 搭建一套较为完备的培训考试题库 三 培训环境的建设实施内容 三 培训环境的建设实施内容 为了提升员工培训效果 必须配合搭建相应的培训 硬件和软件环境 并完善相应的功能 1 硬件环境建设 硬件环境建设 1 云通服工维中心应该结合公司生产情况 每季度对 培训基地进行功能改造或支撑业务的丰富 对培训场所进 行硬件环境的改造 方便培训的实施 2 各分公司应该结合区域实际 每季度结合对公司业 务对样板间进行功能改造或支撑业务的丰富 对培训场所 进行硬件环境的改造 提升样板间业务练兵和实操培训的 功能 加大样板间的使用和推广 2 软件环境建设 软件环境建设 1 市公司相关部门及时完成对公司装维知识案例库的 IT 平台的搭建 为社区经理提供业务交流 案例学习的 IT 系统 云通服工维中心每月负责对装维知识案例库使用情况 进行通报 对优秀案例撰写人员给予相应奖励 同时建立 装维知识案例库各版块的版主 每日对案例库内容进行更 新 2 云通服各装维区域 分部应 对本区域内内培训会议 室做好环境的日清洁 每周对文化墙体信息进行更新 做好培训软环境的维护 四 固网装维人员培训体系的时间计划和四 固网装维人员培训体系的时间计划和 实施要求实施要求 一 固网装维人员培训体系准备阶段 一 固网装维人员培训体系准备阶段 1 2011 年 8 月 5 日以前 市公司相关部门需要按照公司 要求 完成固网装维人