浅议企业秘书的人际关系文秘.doc

中国某某某某学校 ( ) 题 目： 浅议企业秘书的人际关系 姓 名 ： 000 班级、学号 ： 0000000000 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 文秘 指导教师 ： 0000000 开题时间： 2008-6-4 完成时间： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日 目 录 毕业设计任务书1 毕业设计成绩评定表2 答辩申请书3-4 正文5-18 答辩委员会表决意见19 答辩过程记录表20 1 课 题 浅议企业秘书的人际关系 一、 课题(论文)提纲 0.引言 1. 企业秘书人际关系概述 1.1 企业秘书人际关系的含义 1.2 企业秘书人际关系的特征 2. 企业秘书人际关系的重要性 2.1 对“窗口”的影响 2.2 对工作效率的影响 2.3 对团结的影响 2.4 对心理健康的影响 2.5 对周围行为的影响 3.企业秘书处理好人际关系的方法 3.1 企业秘书处理好与上级关系的方法 3.2 企业秘书处理好与同级关系的方法 3.3 企业秘书处理好与下级关系的方法 4.结论 二、内容摘要 自21 世纪以来，我国市场经济发展的新形势和现代社会信息化进程加快的趋势对当前企业秘书工作提出了新要求、新标准。本文首先从人际关系的定义、特点入手；接着论述了企业秘书人际关系的重要性；最后详述了企业秘书处理人际关系的方法。 三、参考文献 2 1李兴佳.企业办公室秘书如何处理好人际关系J.秘书 2006(02) 2王其存.浅谈企业秘书的人际关系J.企业秘书工作通论，1995.10 3任群.中国秘书学M.重庆出版社.1999 4赵中利.现代秘书心理学M.北京：高等教育出社版 2004.4 5王文才.企业秘书人际关系行为探讨J.昆明理工大学学报，1996.10(05) 6杨珣艳.浅议企业的秘书工作J.企业技术开发，2009(09) 7杨江云.公司企业秘书实务M.北京：学院出版社 2001 浅议企业秘书的人际关系 00000000 中文摘要：自 21 世纪以来，我国市场经济发展的新形势和现代社会信息化进程加快的趋势对当前企业秘书工作提出了新要求、新标准。本文首先从人际关系的定义、特点入手；接着论述了企业秘书人际关系的重要性；最后详述了企业秘书处理人际关系的方法。 关键词：企业秘书；人际关系；上级领导；同级；下级 0引言 随着社会的发展，人与人之间的关系变得越来越复杂和微妙，而现代企业秘书工作在工作中的枢纽地位，决定了现代企业秘书复杂的多层次、多角度的人际关系。因此在现代社会中企业秘书处理人际关系对于做好秘书工作来说也日益重要。人作为社会的一员，其生存和发展都要以他人的存在作为前提，因此人们才以各种不同的方式结成不同的关系，形成一定的群体和社会。 3 1企业秘书人际关系的概述 1.1 企业秘书人际关系的含义 广义上讲，人际关系是指人们在物质交往与精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。简单地说，人际关系就是个人或团体彼此寻求满足的心理和人群状态。在秘书学中，秘书人际关系，是指秘书人员在其公务活动中，与领导及其上下左右人员之间形成的相互关系的总和。企业秘书的人际关系，是一般人际关系的组成部分，这些关系包括与上级领导之间的关系，与同级各部门之间的关系，与下级之间的关系等等。 1.2 企业秘书人际关系的特征 在企业秘书的人际关系形成和发展过程中，同样具有一般人际关系的特征，如人际关系的社会性、历史性、客观性和多样性等。但由于交往范围、交往对象和交往目的不同，企业秘书的人际关系又具有如下四个特征。 1.2.1 公务性。从本质上讲，企业秘书的人际关系是一种工作关系，是人与人之间的角色直接联系，而非私人性的关系。 人们的工作关系，是以职业为媒介所发生的关系。人们在工作中所扮演的角色是不同的，有的人是领导者，有的人是被领导者；有的人是教师，有的人是学生，正是以种种不同角色结成的工作关系，双方都是以在工作中的角色身份出现的，按角色规范行事，表现为角色责任的依从性。这种关系发生在两角色之间，而非个体的私人联系。就是说，秘书人际关系的建立与协调发展，都离不开公务活动，并且 4 是为了处理公共事务。这一点与公共关系中的人际关系相似。 1.2.2 从属性。社会规范和角色规范是调节工作关系的强制杠杆。这种工作关系，本质上是排斥私人情感的，关系双方的行为服从于社会利益和角色规范。如售货员与顾客的关系，不论售货员愿不愿意为某一顾客服务，按规范要求都要表现出与其角色规范相符的行动，即为顾客服务。因此，社会规范和角色规范体现着调节工作关系的强制杠杆。如领导与被领导是支配与服从关系；同事之间是合作与互助的平等关系。秘书工作是服务，从属于领导工作的。因而秘书的人际关系的建立和发展，也要服从服务于领导工作。就是说，秘书的人际关系必须以领导工作为导向。 1.2.3 综合性。体现工作关系的融洽与否，是社会利益、角色规范的因素与个人条件因素的综合变量。企业秘书人际关系的建立和发展，涉及到各种各样的关系，如上下级关系、同事关系、同级关系、友邻关系，正式关系和非正式关系，以及人际关系交往中的政治关系、经济关系、法律关系、伦理关系等。 工作关系中双方所担当角色的行为是直接体现工作关系融洽与否的重要条件。这同演戏扮演角色一样，不同演员会有不同演法，有的演得好，受欢迎，有的演得不好，不受欢迎。有的领导即能按角色规范行事，又能使下属满意；有的既不能实现自己的角色，又使下属不满意；有的虽实现了角色却使下属不满意等等。前者表现融洽和顺、相互支持合作的关系，后者表现为对立冲突、紧张排斥的关系。 因此，工作融洽与否，体现着角色双方的角色规范和个人素质、 5 工作方式的综合变量，是较为复杂的关系。 1.2.4 情感性。企业秘书人际关系具体表现为个人间的情感关系。在现实社会生活中，我们看不到任何一般工作关系，看不到抽象的秘书工作关系，看不到抽象的领导与被领导关系，所看到的只是某一具体秘书工作之中的个人关系，这些个人关系都是个体的，有思想感情，有血有肉的活生生的交往关系，总是牵涉到赞同与否，满意与否，并由此产生相应的情感。这就使秘书工作关系带上了感情色彩，而表现为个人的情感。 2企业秘书人际关系的重要性 人的本质“是一切社会关系的总和”。因而人际关系不仅不能脱离社会关系，而且是经济、政治和道德等社会关系的表现。生产关系是社会关系的核心，同时，人际关系也反过来给予生产关系和社会关系以积极和消极的影响。企业办公室不同于政府机关，文秘人员少，它的特点是分工不是太细，涉及面比较广，像有的企业，文秘人员只有5 人，办公室的地位、职能作用就要求企业秘书做好各种工作。企业秘书要想做好工作，就要重视人际关系，处好人际关系，明确它在实际工作中的重要作用。 2.1 对“窗口”的影响 企业办公室是一个单位对外、对内的窗口。随着社会主义市场经济和改革开放的深入发展，国内外交流越来越广，因此，秘书、工作人员协助领导处好人际关系，人与人相互之间同志般的充分信任和真诚无私的合作，是这个企业职业道德水准的标志之一，也体现了社会 6 主义精神文明的新型社会关系。 2.2 对工作效率的影响 企业秘书人际关系好，相互团结协作的气氛浓厚，有助于工作积极性、主动性、创造性的发挥和提高，能自觉地形成分工不分家，“急、难、新、重”任务一起抓的局面。人际关系紧张，秘书之间的协调性差，工作的难度就大，效率自然就受影响。 2.3 对团结的影响 人际关系是团结与否的基础和表现，一个企业办公室秘书与秘书之间、秘书与领导之间，如果人际关系好，则秘书在人际中产生的非权力影响就大，这个办公室群体就是一个团结的集体；反之，如果人际关系不好，则秘书就可能导致人们对他的不信任感，这个办公室也必定潜伏着矛盾，影响着团结，形不成合力。 2.4 对心理健康的影响 企业秘书工作不同于其它的专业技术工作，接触人广泛是它的工作特点之一。人际关系好坏与心理健康关系密切，一个秘书人际关系好，心理上有充分的安全感，相对地讲能促进心理健康；反之，如果这个秘书人际关系处的不好，就会导致身心疾病，影响健康。 2.5 对周围行为的影响 人际关系对人的行为改变有作用，人际关系建立的目的在于满足个人的种种动机需要，因此，企业秘书不能是单纯地、毫无目的的、无原则的与他人交往，而应根据企业领导的要求、中心工作、群众的反映，通过交往，传递、反馈给对方，影响对方，以符合时代发展的 7 要求。 3企业秘书处理好人际关系的方法 企业秘书在现实的工作、生活中，同周围各个方面都会发生人际关系，企业秘书的人际关系比其它部门的人际关系更为复杂，对内既有与上级领导及下属各级之间的纵向关系，又有与同级领导、同事、各部门之间的横向关系；对外有顾客、股东、各种团体、朋友等关系。为了搞好工作，企业领导总是希望把这些人际关系都处理得很圆满。本文主要是从对内的关系谈方法，即企业秘书要注意把握好与上级、同级和下级这三个关键环节的人际关系。 3.1 企业秘书处理好与上级关系的方法 上级与下级的关系是一种具有制度性、利益性和情感性特征的人际关系。 秘书与领导的关系是一种纵向的上下级关系。但又不同于一般的上下级关系，是一种特殊的上下级关系，说它特殊，是因领导和秘书在人际关系处理上有互相转让、互相商量、互相理解的特点，这是以互相信任为前提的。就是说，领导把有些人际关系的问题转让给秘书来处理；还有些人际关系问题的处理，是由领导与秘书共同商量，并经领导同意由秘书处理；第三种情况是领导与秘书的人际关系是互相理解的关系。在现实的工作中，一般的企业秘书与上级领导关系都处的非常融洽，上级领导对身边的秘书信任程度高。但也不否认有没处好的例子，这其中主要有五个原因：一是企业秘书工作不积极；二是工作中越权越位；三是请示汇报不及时；四是对领导的期望值过高； 8 五是对自身要求不严。 秘书与领导的关系，直接影响秘书的工作环境、工作业绩、升迁荣辱以至心理健康。因此，秘书们必须充分重视，认真处理。 3.1.1 要尽职尽责，努力工作，辅助而不越位。任何一个企业的领导，总是希望本单位的秘书能尽职尽责地做好工作，为他们出主意、想办法、排忧解难、主动做好服务工作，否则，哪一个领导都不可能喜欢。但是企业秘书积极勤恳，凡事争先恐后也不一定能处理好与领导的关系。为领导当参谋、作助手，全面辅助领导完成职责范围内的工作任务，是企业秘书人员的应尽之责。因此，对领导交办的各种工作，无论是政务或事务，大事或小事，企业秘书人员都应该乐意接受，认真完成，并主动自觉地为领导分忧解难，想领导之所想，急领导之所急，忧领导之所忧，创造性地开展工作。不能挑肥拣瘦，上推下卸，高兴则干，不高兴则不干。 同时，企业秘书身处领导身边，常常以领导机关的名义或受领导委托办理的公务，处理问题，这种情况，常被下级组织和群众视为机关和领导的代理人，这就容易使秘书人员产生一种自负心理，甚至越权越位，或打着领导的旗号以权谋私，败坏领导声誉。这是不允许的，也是领导所不能容忍的。企业秘书要清醒地认识自己工作性质上的这种特殊性，明确职责，摆正位臵，做到主动而不越位，分忧而不分权，自主而不自负。不能有意无意地代替领导发号施令或处理重大问题。有时在领导授权或紧急情况下处理一些问题，但事后应及时向领导汇报，求得领导的理解和支持。 9 所以，企业秘书要始终注意认清自己的角色和职责，安守本分，努力工作，辅助而不越位。 3.1.2 要及时请示，沟通信息，但要注意方式方法。美国管理学家杜拉克称协调与上级的关系为“管理自己的上司”。这种提法是否恰当姑且不论，但在许多情况下，企业秘书及时向他的上级请示汇报，主动获得理解和支持，对于搞好上下级的关系尤为重要。但如何请示汇报要掌握方式方法，要准确地了解领导的特点，针对不同类型的领导，采取不同的汇报方式，一般不要在休息时间打扰领导的正常生活。在此企业秘书则要做到：适人。企业秘书在与领导沟通时，要根据领导者的不同情况，采取不同的方式方法。对文化修养高、胸怀宽广、能容纳不同意见的领导人，在选择沟通时机、场合方面自由度更大一些。对气量较小、易怒易暴的领导，则应注意采取较谨慎的沟通方式方法。适地。沟通的空间选择同样关系到沟通的实施效果；适当的交谈场合，需要根据交谈内容而定。比较正式、严肃的交换地点可选择在办公室内进行使双方以角色身份进行沟通。但是，企业秘书应更多地利用非角色身份在非正式场合下与领导谈心，以缩短彼此的心理距离，使沟通气氛比较轻松，减轻彼此的心理负担，这时的沟通效果可能更好。适时。沟通的时机选择对沟通的效果有直接重要的影响。当领导情绪烦闷、焦躁的时候，企业秘书即使动机再好、理由再充足，也往往难以使领导认真倾听。适言。企业秘书在处理与领导的关系时，应特别注意维护领导的尊严和自尊。要做到进言时，态度要诚恳，表情要自然，口气要婉转，语调要平衡，切忌理直气壮、态 10 度傲慢、口气粗大。因为旦领导感到自尊受到伤害，就很难平心静气地听意见。 3.1.3 期望值适中，节制欲望。这里的期望值指的是下级对上级的期望指数。企业秘书辛辛苦苦要求他的领导在提拔、使用、住房、工资等方面予以关照，这些期望都是可以理解的。但是，如果期望过高，到了领导不能承受、无法满足的程度，则就变成过分的不正当要求，久而久之，就会影响上下级关系的相处。那么，怎样才能找出这个既能基本得以实现，又大体合理、适中的期望值指数呢? 首先，要正确审视自己，使期望值与自我相符。领导满足秘书期望值的程度，往往在很大程度上取决于秘书自身所具备的条件。秘书本身的条件越好越充分，领导对秘书期望的满足程度就越高。反之，若秘书本身的条件差，领导对其期望值的满足程度就越低。 因此，作为秘书，在向领导表达期望时，不应脱离自身的主观条件去提过高的要求，而应凡事正确审视自己。量自己之体，提自己之要求，尽量不让领导太为难，过不去。这样领导就会对你产生通情达理之感，你的领导关系也就会处于良性状态。其次，要合理节欲，使情绪指数始终大于一。按心理学关于心理效应的理论，影响人们情绪指数的因素主要是实现值和期望值。一般说来，当实现值高于期望值时，人们的情绪呈现兴奋状态，情绪指数就大于一。当实现值低于期望值时，人们的情绪呈现出压抑状态，情绪指数就小于一。由于人们的期望值不同，同样的实现值，就可能出现很大的情绪差异。 3.2 企业秘书处理好与同级关系的方法 11 处理好企业秘书同级之间的人际关系，有助于形成良好的工作环境，对秘书的健康成长和办公室整体力量的发挥十分重要。 3.2.1 消除竞争心理障碍，建立合作性良好关系。企业秘书之间既是天然的合作者，也是潜在的竞争者。企业秘书要通过自己的行为向同行说明，自己之所以努力工作是出于事业心和责任感，自己取得的成绩是企业秘书之间共同协作的结果，而决不属于己有。同时，也为其它同室秘书取得的成绩、领导的信任而同样感到欣慰和高兴，并在这种祟高的思想支配下，相互尊重，相互支持，不争大小，宽以待人，友好团结。 3.2.2 运用全新的思维方式处理企业秘书之间的关系。企业秘书相处不仅要心底诚实，行为端正，还要讲究方法，要学会用崭新的思维方式来协调和处理好同级的关系。 第一、要运用宏观思维处理秘书之间的关系。企业秘书人少、事情多，自己又难以面面兼顾，只有站在宏观立场上，权衡利弊，才能分清主次，正确处理好同行的关系。既要广泛交往为自己打下扎实的基础，又要与那些资历深、影响大、能力高的同级秘书保持最密切的关系。 第二，要运用多维思维处理秘书之间的关系。要运用多维思维来处理问题，尽可能地选择最理想的处理方案，以达到维护和谐关系的目的。企业秘书之间，有时使人为难的是对方请帮助，而自己又由于种种外界因素难以下手，因此，既要真诚解释，又要巧妙对答，以免留下遗憾，影响关系。 12 第三，运用创新思维处理秘书之间的关系。企业秘书之间整日在一起工作，一方面他们之间有种程序性的交往关系；另一方面也包括非程序性的交往关系。前者是指经常性的工作关系，后者是指临时性的工作关系，无论处理前者关系或后者关系，都需要自觉运用创新思维。创新思维是在同级企业秘书之间，建立新型的工作模式和正确的非程序性联系的重要方法。 第四，运用辩证思维处理秘书之间的关系。秘书要工作又要进步，这是他们的基本要求之一。要正确认识企业秘书之间的友好合作和潜在的竞争的辩证关系，既不能一味追求关系强调友好合作而放弃争一流、上水平，又不能一味追求竞争而无视合作，忽视人际关系。企业秘书普遍是企业的人才和骨干，企业秘书之间要在合作、竞争中积极进取，共同发展，为企业活力的增强和效益的不断提高创业绩，显身手。 企业秘书在建立良好人际关系时，千万不能忽视保密工作，秘书在领导身边工作，知道的机密事情很多。当遇到那种“包打听”的同事，秘书要加强自己的职业道德修养，严守公司的组织纪律和原则，做到不泄密、不失密，以免给公司带来损失。 3.2.3 融洽地与同事沟通，使自己成为同事的知心朋友。首先，感情上的沟通。一定要以诚待人，才能取得同事的信任；当同事遇到了困难的时候，秘书人员要学会主动帮助，主动关心，但是在安慰同事的时候要找合适的机会，把握分寸；秘书人员在与同事发生争执时，千万不能随意出口伤害同事，因为这样可能会彻底地伤害到同事的感 13 情，从而使同事产生一种仇恨的心理。 其次，语言上的沟通。秘书人员和同事在一起工作时要注意寒喧招呼。如，早晨上班的时候，见到了同事，一句简单的“早上好”代表了自己对他一天的祝福；秘书人员与同事聊天时，要实事求是，不要搬弄是非，不要背后议论人，只有这样才会达到有效沟通。 最后，行动上的沟通。秘书人员在与同事交往的过程中不要挑肥拣瘦，把脏活累活推给同事，要自己主动去做，如果同事做了不能带来利益的工作，秘书人员也要主动去协调。为了创造良好的工作环境，秘书人员就要与同事同心协力，不斤斤计较，和谐工作；秘书人员不应该对那些能力不如自己的同事指手画脚、不屑一顾，否则只能招致同事的反感和抵触。相反，秘书人员应该发自内心地去赞美同事的优点，帮助他在众多的同事中树立威信；秘书人员当取得好成绩，受到领导的表扬时，千万不要在同事面前故意卖弄。 3.3 企业秘书处理好与下级关系的方法 企业秘书有他的特殊性，除为领导服务，做好本职工作外，一般还都分管一路或几路业务工作。如：督查秘书就有一个督查网络，由下属三、四级单位人员组成，分管的这一路或几路工作往往又要靠下边的专职人员(相当于秘书)来落实。一般来说，与他们相处，相对容易些，但也不是任何秘书都能做到的。 3.3.1 要公正无私，虚怀若谷。要讲职业道德，在下属单位文秘系统中树立起自以的祟高形象，要不分亲疏，一视同仁，宽以待人，公正无私，不固名利，以自己的思想品德，知识能力，气质性格去影 14 响下属，广泛团结下属，使下属人员认为你是可以信赖和依靠的人。 3.3.2 及时沟通，切实信任。上级秘书与下级秘书及时交流思想、沟通信息，有助于搞好人际关系。在企业里，在沟通与下属的过程中，一定要以平等身份出现，不可居高临下，沟通的方式可以是听汇