服务经营标准化之二(见面客户分类) PPT课件

服务经营标准化之见面 客户分类 1 应收月 本月 过渡月 服务经营标准化流程 最终月 服务 销售 约访 见面 客户分类 需求分析计划书讲解与促成 流程特点 延长保单服务周期植入服务销售概念 回访 亲访 目的 让客户认识并认可 缴费成功一周内上门进行 做完需求分析后一周内上门 2 目前队伍在与客户初次见面时经常遇到的问题 见面前未能做好准备工作 客户资料不熟悉 赞美不恰当 适得其反 与客户见面功利心太强 引起客户反感 3 明确见面的目的 让客户感受到切实的服务 并为其留下良好的第一印象即可 切忌在此环节出现销售的痕迹 4 操作要点 1 在系统内搜集客户信息2 展业资料 保单整理卡 公司宣传单 调查问卷 理财或健康资料等3 可事先模拟场景进行话术演练 见面前准备 5 注意事项 1 着装干净 整洁 注意谈吐 尽可能给客户留下良好的第一印象2 在整理客户保单时 要按一定顺序去写 如 父 母 孩子 而不要按公司去排序 3 在整理客户保单时 客一边整理一边复述客户信息 如 XX公司 XX产品 给XX人买的 语气要自然 但不可过于频繁 4 在整理客户保单时 每个家庭成员之间要留有几页空白 以便后续填补 5 如果客户表示想要了解新产品 业务同仁应告知下次会附带计划书一起来 切忌当场进行新单讲解 6 从客户家里出来以后 要尽快在自己的本子上记录对该客户的相关信息 如 家庭 单位的情况 是否容易接近 品味 保险意识 6 相关建议 由于每个人对客户分类的方法和标准都有所不同 建议主管协助组员形成并完善一套符合自己要求的标准 被列入评选标准的条件有很多 比如 客户资产 工作单位 社交面 性格 保险意识等等 客户资料整理 该环节需要主管指导 业务同仁自己总结 7 一般 强 一般 C级 B级 好 强 好 A级 客户分类 经济条件 保险意识 态度 后续动作 创造时机 重点服务 重点突破 好 一般 好 加强联系 持续关注 择机突破 常规服务保持联络 一般 广 影响力 广 进行客户分类后 填写客户资料卡 客户分类参考原则 客户资料卡 8 话术案例演示 9 话术示例 业 王女士 您好 我就是新华保险公司您的售后服务专员XXX 我们之前通过电话的 自报家门 今天公司派我来的目的就是为了帮您做一次保单整理 大约会耽误您15分钟的时间 您看可以吗 服务切入 客 好的 请坐吧 不好意思 有点急事要出去 业 谢谢 您可以把在所有公司投保的保单都拿出来 我帮您在这个保险存折上整理一下 方便您以后的管理和查询 这项服务最多占用您15分钟时间 您看可以吗 客 好 你稍等 现在不行 下次吧 10 业 王女士 您看这是您爱人目前所拥有的保障 我建议在整理您的保单之前 在折子中间空上几页 这样以后他再投保什么产品还可以加进去 好吧 那您看明天或者后天我再来可以吗 客 恩 好 业 边整理边简单复述 XX公司 XX产品 给XX买的 11 15分钟后 业 王女士 真对不起 本来准备是15分钟的 结果这都18分钟了 再次对耽误您的时间表示道歉 我下次一定改进 客 没事没事 业 这是我们公司推出的客户服务满意度调查表 请您对我的服务做出评价并配合填写 谢谢 拿出亲访卡 请客户填写 今天跟你聊天很愉快