探寻客户需求与呈现技巧 PPT课件

探寻客户需求与呈现技巧 讲师谭小芳 1 2 讲师介绍 亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师北大 清华总裁班特聘教授复旦 人大总裁班特聘专家国学营销专家 著名企管专家全球品牌网等多家门户网站专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者 3 观念决定态度 态度决定行动 行动决定习惯 习惯决定人格 人格决定命运 命运决定人生 4 课程提纲 第一部分银行营销策略及运用第二部分 客户关系管理第三部分 快速甄别客户需求的技巧第四部分 客户说服技巧第五部分 客户沟通技巧 5 角色认知 一 银行营销策略与运用 6 第一部分银行营销策略及运用 解读 营销 你把什么放在第一位 一对一营销创新思维 7 解读 营销 营销 推销确立目标确立目标市场调查市场调查市场细分市场细分产品组合 市场控制 以 为中心 分享产品的乐趣 8 1 你必须要有个目标 市场营销要与整个商业发展战略相匹配 清晰 简洁 有良好的可沟通性 营销之前 某公司的目标报告 9 2 接近你的客户 市场营销是一门关于服务客户的学问 为了服务客户 你必须要从各方面了解客户 如果能进入他们的头脑那更好 3 做好准备工作 在你仅有的时间内尽量做得又快又好 10 你把什么放在第一位 1 生产你能卖的产品 而不是卖你能生产的产品 两者有何区别 以客户为中心以市场为导向 11 2 你的工作应始终围绕客户的需要展开 关注客户 深入调查客户的需求 设计产品或提供服务以满足需求 将产品或服务推向市场 客户购买产品或得到服务 产品或服务满足客户需求 客户再次购买产品或得到服务 12 A 收集数据很多商业机构都有很大的客户群 但只有根据客户的不同要求来满足其需要的公司才更可能成功 银行也不例外 B 辨别客户特征企业性质 行业类型 经营规模 地理位置 综合实力 13 C 利用信息对客户的特征分析和分类有助于营销决策 14 在收集到的信息中摸索规律 预知未来 15 4 分析营销组合 产品 价格 地点 销售 16 金融产品 授信品种 资金品种等 不同的客户群对同一产品组合的需求侧重点有差异 产品 价格 地点 销售 需求差异 17 国营企业 只要能解决资金问题就行 利率稍微高一点可以接受 民营企业 能解决资金问题 利率能低一点最好 台资企业 能较好地解决资金问题 银行应该给予最大的费率方面的优惠 手续应简便 服务要周到 但在法律条文上不要求十分规范 明晰 德资企业 要求业务品种应该比较齐全 能解决一揽子问题 产品 技术应该具有一定的先进性 法律文件的条文要求十分严格 18 营销项目管理与营销架构设想营销项目管理立体获取有效信息 筛选 评价 对项目进行优先排序组建团队跟踪进度扩大影响总结 提高 19 客户经理对银行授信产品派出优先顺序 低风险的全额保证金银行承兑汇票 全额保证金保函 委托贷款 票据贴现 工程机械车按揭为第一层次 必须非常熟悉产品的定价规则 使用技巧 尤其要知道向哪类客户营销 办理业务的速度极快 通常能够在2天之内完成一笔业务 流动资金贷款 法人帐户透支 敞口保函为第二层次 必须掌握基本的操作要点 本行的信贷政策取向等 通常这些融资操作要复杂些 需要纂写较长的信贷调查报告 需要费的时间稍长 固定资产贷款 长期项目贷款 飞机融资 融资租赁等 基本熟悉本行的信贷规定 通常这些业务非常复杂 需要较为专业的人员 同时投入大量的时间精力 不是特别理想 特别有综合贡献度的客户不要轻易操作 20 一对一营销 由来 一对一营销 是哲学博士DonPeppers和MarthaRogers在他们的畅销书 一对一的未来 与客户逐一建立关系 中提出的 一对一营销是对现代市场营销学实践的根本性反思 理解 当一对一营销发生在与客户直接互动的时候 当客户告诉你他需要什么时 在互动的基础上你对这单一客户改变的行为称之为 一对一营销 21 挑战 一对一营销是对传统4P理论的挑战 核心观点是强调营销的差异性 ProductPricingPlacePromotion 22 一对一营销与传统4P理论的差异表现 对比项一对一营销传统4P理论出发点消费者需求自身产品产品包括产品及服务体系单一产品价格消费者满意的价格体系出厂价 经销价等渠道客户需求的供应链管理传统销售渠道管理促销从培养客户的忠诚度出发实行单一促销组合 归纳 一对一营销 更讲究从客户需求出发 同时满足客户需求和企业利润 建立客户与企业 双赢 的格局 23 互动研讨 存款准备金上调后 银行在业务方面会有何变化 我行在营销方面有何对策 24 虚掩着的门启示 善于创新 冲破传统观念的限制正是营销精神所在 过分依赖原有的营销优势和营销经验是营销工作的大忌 谁也别走进8楼那个没挂门牌的房间 25 金融产品创新 商业承兑汇票贴现商业发票贴现买方付息票据贴现循环额度异地授信法人账户透支海外授信担保 26 互动研讨 在现有的情况下 如何进一步提高客户经理在业务营销方面的积极性 除了业务培训外 如何进一步提高客户经理营销水平 27 问题与思考一 我们行经营模式与其他银行 交行 招行 对比有什么差距 在新的市场环境下 作为一名网点负责人应具备什么素质 在当前情况下要搞好公司业务工作 你认为应转变哪些观念 实现哪些转变 28 分析与点评 营销是一种有目的的交换活动 无论个人 企业 团体 政府 国家 慈善机构都是营销主体 营销是一种社会和管理过程 调查 研究 科研 开发 公关 战争 政治 管理等等各种活动都可以是营销 银行营销全过程 市场调查 市场分析 环境分析 客户分析 竞争分析 产品分析 市场细分 人口细分 地理细分 心理细分 行为细分 市场定位 产品定位 策略定位 价格定位 形象定位 营销组合 营销计划 营销执行 反馈改进 29 当营销客户时 客户提出如下拒绝理由如何应对 我对现在的往来银行很满意 不准备更换 以后有需要时 再找贵行 我现在的往来银行地点比较方便 我们对现在的银行有情义 我们有个好朋友在现在的银行服务或负责 问题与思考二 30 分析与点评 市场营销的核心与灵魂以市场为导向 以客户为中心不停学习 不断提高易位思考 变换角度没有调查就没有发言权调动一切可利用可控制的资源为客户服务关键是意识与观念 其次是方法与方式市场营销的程序分析市场机会研究和选择目标市场制定市场营销战略制定市场营销计划组织执行和控制市场营销工作 31 角色认知 二 客户关系管理 32 第二部分 客户关系管理 理解客户关系管理客户关系管理策略商业银行客户研究 33 客户关系管理的定义 银行通过客户关系管理来加强和完善客户关系 为客户提供优质服务 并且提高客户服务效率 使银行能在快速变化的市场竞争中 把握客户的需求 赢得更多的客户 整体上降低银行的运营成本 34 客户关系管理的定义 包括客户吸纳 客户保留 交叉销售 提升销售 渠道效率 客户体验 客户赢回 客户服务 现场服务支持 品牌管理 35 客户关系管理的原则 宗旨 赢得并保留客户 1 全行实施的原则2 满足客户需求的原则3 应用先进技术的原则4 获得政策支持的原则5 确保沟通渠道畅通的原则6 分类实施的原则 36 客户关系管理新理念的特征 客户关系新旧理念的比较 37 客户关系管理的目标 宽 远 深宽度发展 获取新客户 赢回流失客户远度发展 客户忠诚 客户挽留深度发展 交叉销售 38 39 客户关系管理策略 重视数据库营销发展客户体验方式简介几种客户关系管理方法 40 数据库营销 数据挖掘也称数据库中的知识发现 是从大量原始数据中挖掘出隐含的 有用的 尚未发现的信息和知识 是解决日前 数据爆炸 信息贫乏 的一种有效方法 数据挖掘在判断客户生命周期的更高阶段并采取相应的措施来获取最大的利益这个过程中发挥着十分关键的作用 41 数据库营销 借助数据挖掘帮助营销实现改革 客户吸纳和流失分析客户转移和客户吸引分析客户响应分析促销分析购买分析优先购买分析 42 数据库营销的作用 1 客户分类2 客户利润回报分析与预测3 客户信用分析4 客户偏好分析 连带或增值销售 5 欺诈检测6 客户生命周期管理 43 发展客户体验方式 客户体验 服务模式的特点 1 产品丰富 满足客户差异化要求2 销售渠道强大 多种网点类型 自助服务 个性化服务 电话银行 网上银行等3 突出服务体验 完善产品和服务组合提高客户的依赖性与忠诚度 4 体验 无处不在 每个接触点上都存在体验 44 基于客户终身价值的客户细分及管理方法 45 ABC客户管理法 商业银行客户金字塔模型 A类客户 B类客户 C类客户 等外客户 46 家庭生命周期法 47 不同家庭生命周期理财重点 48 个人生涯规划法 49 关键客户管理法 以关系营销为原则 适合批发类客户管理策略 流程 1 决定是否需要实施关键客户管理2 确定关键客户管理所要投入的资源3 取得组织结构 流程和信息管理的支持4 对关键客户的情况进行分析评估 50 贵宾客户管理法 20 贵宾客户创造80 利润 流程 1 建立客户关系2 识别客户需求3 为客户设计理财目标4 建立档案5 帮助实施理财方案6 跟踪客户理财方案实施全过程7 维护客户关系8 实施客户分类营销 51 对公客户管理 1 选择合适的客户2 与客户进行沟通3 建立客户关系4 了解客户的需求和愿望5 评估客户的价值6 优化与关键客户的关系7 依赖客户经理8 提供营销组合 52 商业银行客户研究 客户评价客户满意度调查培育合理的客户忠诚 53 客户评价的主要内容 1 对客户的信用分析 1 财务因素分析 财务报表分析 信用支持的分析与评估 2 非财务因素分析 非财务分析包括对借款人的行业风险分析 经营风险分析 管理风险分析等内容 54 客户评价的主要内容 2 客户的成长性分析 55 客户评价的四项指标 客户贡献度评价 贡献度 收入 成本 费用客户潜力评价 潜力评价指标 贡献度积分最大值 贡献度积分平均值 贡献度积分平均值 客户稳定性评价 指个人客户与银行进行交易的交易额和交易频次的持续状态 客户信用评价 56 培育合理的客户忠诚 合理的客户忠诚 客户的忠诚常常是相对的 银行没有必要使所有的客户都保持高忠诚 有时客户忠诚过高反而会使银行成本超载 导致亏损 跌入客户忠诚陷阱 银行应根据不同客户的实际情况 在客户忠诚 客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡 培育合理的客户忠诚 57 成功收回汽车经销商票据融资 正确的做法 如某汽车经销商在厦门 汽车制造有限公司提供回购担保的情况下获得1000万元的银行承兑汇票额度 票据到期前 客户经理通知客户准备兑付票据 经销商声明由于销售不佳 无力解付票据 希望银行能够展期或要求银行介绍其他企业给其融资 客户许以高息 客户经理在得知消息后马上报告支行行长 行长在与分行协商后 决定对经销商采取强势 要求其必须偿付票据 同时通知厦门 汽车制造有限公司准备回购汽车 厦门 汽车制造公司首先尝试调剂销售汽车未果后 在银行承兑汇票到期当日 主动划还一笔资金解付票据 厦门 汽车制造公司将整车提走 该银行在与该汽车经销商的博弈中全身而退 58 错误的做法 某银行客户经理为上海立生公司办理一笔300万元流动资金贷款 提供房产抵押 贷款到期上海立生公司没能还款 上海立生公司要求银行为其找资金还款 并许以高息 承诺一旦归还银行此笔贷款后 配合银行办理新的借款 再归还拆解来的资金 银行客户经理为其介绍上海新信贸易公司300万元资金 支行擅自为上海新信贸易公司提供了担保 在贷款给上海立生公司后归还银行融资 后来 由于总行重新制订了对部分行业中小客户退出的政策 总行上收了审批权限 对上海立生公司的新贷款没有能够发放 上海新信贸易公司在追索无望后将银行告上法庭 银行支行行长 客户经理被开除 59 案例点评 第一个案例 银行采取了正确的措施 虽然经历了一些周折 还是安全收回银行本金 可以设想 一旦答应了该经销商的要求 将步步受制 本来银行可以控制汽车厂商 风险迎刃化解 而银行一旦将贷款展期 或介绍其他企业资金给经销商 将步步受制于经销商 最终形成风险 而第二个案例 银行将本来的大好局面丧失殆尽 只要强行将抵押房产进行拍卖 客户慑于法律的压力 会想办法筹措资金还款的 即便从最坏处着想 将房产进行变现处理 银行通常也不会出现较大的风险损失 60 角色认知 三 快速甄别客户需求的技巧 61 引言 积善梳 1 靠坑蒙拐骗只能维持一时 2 找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩 3 挖掘创造客户的内在需求 帮助其解决危机问题则能畅销天下 启示 62 世界上最艰难的两件事 一是把你口袋里的钞票放到我口袋里来 二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去 世界上最容易的两件事 一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去 二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来 以客户为中心的真谛 63 怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人 永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链 64 客户需求心理分析 内在需求外在刺激 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 高级需求 低级需求 行为心理 刺激欲望购买平衡 65 需求的冰山 明显的利益产品 价格 质量隐藏的利益关系 维护 交往 深藏的利益情感 感受 信任 66 寻找甄别客户用优选法确定目标客户 嫌贫爱富找对象目标客户的选择策略嫌贫爱富投其所好 67 目标客户的资格鉴定目标客户是否有消费 购买 需求目标客户是否有购买能力目标客户是否符合本银行优良客户条件目标客户的代表是否有购买决策权目标客户是否能为本银行创造价值 68 目标客户的选择分类 对目标客户进行分析归类 确定新开发目标对现有客户进行深入分析 确定深度开发目标对银行和本人的开发能力进行认真衡量 确定营销对象建立目标客户卡 69 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮缘故法的特点容易接近容易自信容易起步容易成功容易患得患失人脉等于钱脉 70 缘故分类列出名单分类整理填写资料缘故法的运用克服心理障碍视亲友为知己绝不强迫营销提供最优质服务不断拓展缘故 71 用关系法开发目标客户 连锁式开拓连锁式开拓关系开拓法的运用要点让客户认同您让客户认同您的金融产品真心感谢您的客户建立并发展您的关系网消除心理障碍 72 200法则 建立发展200个关系人 动态 寻找瞄准200个新客户 动态 锁定保有200个老客户 动态 如果你有200个客户 你几乎不可能会被淘汰出这一行业了 73 用资料法查找目标客户 狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类报章杂志和广播电视各种统计资料和年鉴工商管理公告各种名录企业公告及广告电话簿 74 因特网户外媒体邮寄媒体企业内部资料其他资料资料法的运用要点注意情报资料的可靠性注意情报资料的完整性注意情报资料的时效性 75 用猎犬法搜索目标客户 众里寻他千百度猎犬法的好处市场面广 信息量大有利于提高效率可以减轻营销工作量哪些人可以充当 猎犬 政府有关部门负责人和工作人员金融部门负责人和工作人员企业财会部门负责人和办事人员 76 医师律师房地产商学校领导 班主任和老师新闻记者和电视电台节目主持人企业销售主管和销售员居委会主任包工头和打工头其他人士 77 用陌生法寻找目标客户 天涯何处无芳草陌生拜访法的特点最基本的方法最艰难的开拓最可靠的手段最重要的步骤 78 陌生拜访法的运用要点认真做好陌生拜访前的准备加大对陌生客户的拜访量要注意分寸充满自信坚持不懈 79 角色认知 四 客户说服技巧 80 81 推销中最常见的错误是推销员的话太多 82 探寻的四个步骤 问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯 聚光灯的方法积极聆听 83 问问题要有目的性 你会问客户什么问题 84 优化交流的环境 要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着配合他们的说话速度和关键词语使用客户的名字 我们 我们的使用客户听得懂的语言重复客户说过的重要词语 85 运用泛光灯 聚光灯的方法 开放问题 让客户自由发挥 对汽车的颜色方面你有什么偏好吗 封闭问题 限定客户回答的方向你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩 86 问句中三个非常重要的词 感觉认为依你之见 87 SPIN问话技术 S SituationQuestion 背景问题P ProblemQuestion 难点问题I ImplicationQueation 暗示问题N Need payoffQuestion 需求利益问题 88 S 状况性询问 定义 找出买方现在的状况和事实的询问影响 SPIN提问方法中效力最小的一个 对销售的成功有消极的影响 绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议 通过事前的准备 除去不必要的状况性询问 89 P 问题性询问 定义 询问客户现在面临的问题 困难和不满 影响 比状况性询问更加有效 有经验的销售代表会询问更多的问题 建议 以你为买方解决困难为条件 来考虑你的产品 不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 90 I 暗示性询问 定义 询问买方的难点 不买的结果和影响 影响 SPIN提问方法中最有效力的一种 出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议 暗示性询问最难提出 运用前应认真策划考虑清楚 91 N 需求确认性询问 定义 询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义 影响 这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用 对客户有积极的影响 建议 使用这种提问方法让客户告诉销售人员 销售人提供的产品和服务的利益所在 92 确认需求四个步骤 列出并确认需求 您是不是 还有其他需求吗 按优先次序排列需求细化 您所说的 是指 93 展示说服 FABE 解说法产品展示 94 FABE F Feature特点A Advantage优势B Benefit利益E 证明 别人不关心你的主意是什么 他关心你的主意能干什么 建议解决方案 95 说服呈现建议解决方案 FAB 96 产品展示 增加展示的戏剧性让客户能看到 触摸到 用到可引用一些动人的实例展示时要用客户听得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点 证明您能满足他 97 展示说服处理反对意见 柔道推销我们必须屈从于对手的力量 把他朝他移动的方向摔出 98 有位著名的推销员说过 当客户提出一项异议时 我首先要做的就是微笑 这使我知道了顾客正在想什么 就可以进行推销 保持沉默的顾客是最难对付的 如果他什么都不说 那我就不知道该如何完成销售了 99 处理反对意见的技巧处理异议的一般原则 制造异议 将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感 但不同情 100 处理反对意见的技巧反对意见的类型 要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见 101 处理反对意见的技巧 缓冲反问权衡答复 处理异议步骤 102 不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网 鱼知道你曾到过那里 但不记得为什么 103 要求生意四个步骤 利益确认寻求承诺讨论后续措施向客户保证 104 角色认知 五 客户沟通技巧 105 分橙子的故事1 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子 怎么样分才算公平呢 2 一个小孩切 另一个小孩拥有先选权 这样能够达到两者的效用最大化了吗 3 第一个孩子把半个橙子拿到家 把皮剥掉扔进了垃圾桶 把果肉放到果汁机上打果汁喝 另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶 把橙子皮留下来磨碎了 混在面粉里烤蛋糕吃 要是在切分前两者进行一些沟通多好 106 沟通的理解 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚 107 案例 2008年5月14日 一支行接到客户中心的投诉信息 2008年5月13日 客户鄢某前来我行提取现金 遭到银行柜员拒绝 客服中心希望我支行就此情况予以反馈 我支行主任接到此邮件后 立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由 经了解 事件经过如下 客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户 其对公帐户为某五金店 我支行对此客户经营状况及现金用途明晰 客户本人易多次承认提现为付货款 由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质 我行员工多次提醒其不能再次提取现金 现客户将140万货款打入私人帐户 以为就此可以轻易套取现金 该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易 日均存款为百元左右 转入人民币140万后 已从柜台提取约37万 且每日从取款机提取2万现金 符合 资金集中转入 分次支取 的方式 当日又企图从柜台提取30万元现金 故我行柜员拒绝为其办理 并提示在前几次提现中明确表示不可再提取 付货款请使用转帐方式 这样既安全又符合现金管理规定 但客户置之不理 态度蛮横 我行员工耐心劝导 但客户抱定为个人帐户 想提多大现金都理所当然 而后打电话投诉我支行 108 支行主任了解情况后 立即联系该客户 由于鄢某是支行老客户 主任首先言语亲切地安抚客户情绪 感谢他长期以来对我行业务的支持 并细心的询问客户多次提取大额现金的原由 客户情绪已平定 表示是收款方长期需要现金付款 然后主任向客户鄢某耐心解释 我们理解客户的要求 但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定 我们银行有责任维护正常的金融秩序 客户是我们的上帝 我们并不会有意为难客户 希望客户鄢某能理解 然后建议客户以后此类业务以转帐的形式办理 即安全又方便 而且符合监管规定 银行和客户相互配合 协调工作 客户表示接受 而后 当班柜员与客户鄢某电话致歉 表示在沟通中措辞过硬 希望客户原谅 客户鄢某表示已达成共识 以后办业务尽量配合银行 109 在与客户有效沟通后 支行向客服中心反馈事情经过及处理结果 而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述 并说明 在深圳 现金投放量居全国之首 作为银行员工 有责任做好现金缴存支取工作 更有义务识别套现客户 维护金融秩序 言辞恳切 同时表示 感谢客服中心对前台工作的理解 有问题尽快沟通 争取为客户提供最为快捷优质的服务 客服中心了解事情经过并与客户鄢某沟通后回复我支行 撤销了此次投诉 并表示感谢我们工作的配合 110 在此案例中 有效地沟通 是我们成功处理投诉的杀手锏 客服中心的及时反馈 支行人员对客户的有效劝导 以及事后向客服中心的事件阐述 使得我们在有效的维护了客户的同时树立了规范的银行形象 111 有效沟通概述 态度知识技能 Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 知识是我们每一个人通过小学 中学 大学等系统的教育 掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为 决定业绩的三方面 112 沟通的技能 管理的技能 团队合作的技能 职业人士所需要的三个最基本的技能 113 沟通的定义 为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 114 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是这样的一个协议吗 事实上我们沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 115 沟通 语言 非语言 肢体语言 口头书面 声音语气 肢体语言 身体动作 沟通的两种方式 116 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准 给每个句子打分 1从不 2有时 3通常如此 4总是如此我在听人说话的时候保持不动 不摇晃身体 不摆动自己的脚 或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么 而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时 我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者 117 总分说明 得分大于15分 你的非语言技巧非常好得分10 13分 你处于中间范围 应该有一定的改进得分低于10分 那么请认真学习聆听技巧吧 118 有效沟通概述 语言更擅长沟通的是信息 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 119 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 只有双向的才叫做沟通 120 案例 某企业筹资3000万元想为职工统一购商品房 但择房需时机 便来到某银行先存了个活期存款 XX分行的客户经理范勇得知这一消息后 便萌发了把这笔存款拉过来的念头 他以其联系商品房为事由 把该企业和房地产开发商约到一起 在商谈购房过程中 范勇建议企业将3000万元活期存款转到XX分行为其理财 并承诺 如企业按银行理财方案执行 其利息收益将翻番 同时 为了把业务 蛋糕 做大 及时向双方推介了房地产定向开发融资和个人住房按揭贷款业务 基于企业的3000万元活期存款5个月内基本用不着的情况 范勇所提出的理财方案的利息计算打动了企业 如果存通知存款 在存5个月并提前7天通知银行后取款 可得利息202500元 而同期的活期存款 则只得利息90000元 前者比后者的利息要多112500元 可整整赚一套房子 121 3000万元的通知存款在对方银行的叹息声中在xx分行开了户 更可喜的是 该企业不仅存了通知存款 还与房地产开发商达成了购房协议 因有银行个人住房按揭贷款业务的支持 企业原计划购买150套商品房 增加为300套 解决了企业领导因房子少 员工多的分房难题 同时 因为房地产开发商的开发项目有市场 银行及时为其提供了5000万元的开发贷款 商品房建成后 银行又为企业职工提供了286份 近4780万元的个人住房按揭贷款 银行通过 一揽子 服务 实现了存款 效益最大化 122 结论 银行是上下游客户的中介 这一得天独厚的地位使得银行有多少文章可作 上下游客户虽千差万别 但追逐利益最大化却是一致的 看着上游 想着下游 从存款入手 提供贷款服务 采用多元化营销组合 把文章做足 银行之利自然水到渠成 无需强求 123 沟通的三个行为 说 听 问 124 关键的沟通技巧 积极聆听 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关怀你 聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤 准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头 鼓励对方去说 准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时 一定要及时告诉对方 请对方重复或者解释 125 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬 希望好的行为再次出现 正面的反馈 建设性的反馈 有效反馈技巧 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方 给他提出改进的意见 126 案例 大昌铁矿是一家从事铁矿石采 选 冶的中型企业 年生产能力105万吨 是重要黑色金属原材料供应基地 大昌铁矿办公地点搬迁到开采新区后 与原开户银行拉开了40公里的距离 因为本地所有的金融机构都至少离其40公里 该行认为铁矿 跑不了 就未对其进行跟进服务 40公里的距离一度使铁矿面临配套金融服务缺失的现实困难 另一行客户经理李群在得此信息后 马上跑到矿上实地研究金融服务措施 制定营销策略 127 我能为您带来什么优势 我能为您解决什么困难 带着这些问题 李群和铁矿的有关人员一起进行了深入的客户需求分析 铁矿十分赞赏李群这种急客户所急 想客户所想 主动上门的服务态度 双方很快就议定了合作方案 第一 对于企业结算需求 银行利用企业网上银行系统予以满足 第二 对于企业本地日常现金支付需求 由该行在铁矿财务部安装ATM解决