沟通协调能力培训 PPT课件

沟通协调能力 讲师 王莉时间 2017年12月23日 2020 4 5 1 协调与沟通能力内容 2020 4 5 2 沟通的含义 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或者群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通协调 是指管理者在日常工作中妥善处理好上级 同级 下级等各种关系 使其减少摩擦 能够调动各方面的工作积极性的能力 2020 4 5 3 沟通中 沟 是一种手段 通 才是目的 怎样才算 通 了呢 通 就是对方被你影响了 甚至按你的意思做了 如果沟通以后对方没有 通 那就只被你 沟 了一下而已 没有达到沟通的目的 2020 4 5 4 沟通的目的 说明事物 陈述事实引起共鸣得到回应表达情感 表示态度流露感情产生好感 希望得到一些好的感觉 或摆脱一些不好的感觉 在于相互之间感觉良好 建立关系 暗示情分友善 不友善 朋友圈进行企图 透过问候说明 暗示 达成目标 2020 4 5 5 沟通方式 口头 清晰 但需要良好的表达肢体 配合口述表达情感书面 正式 略显生硬网络 随意 效果因人而异眼神 需要具备良好的感情基础 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 彼得 德鲁克 2020 4 5 6 沟通的对象 沟通是双方的事情 2020 4 5 7 沟通无规定法则 也没有固定的模式 个人风格不同 面对的对象不同 场景不同 就有不同的方法和技巧 没有什么普通适用的沟通办法和技巧 只要是可以达成目的 就是好技巧 一切都要在变化中把握 个人情商的表现 2020 4 5 8 沟通的基本姿态 2020 4 5 9 沟通在于交流 协调在于交涉 交流是凭心而论 很平常的 交涉在于解决问题 谈吐中带有一些目的 如果说沟通是一种方式 那么协调就是一种能力 2020 4 5 10 沟通技巧的四项修炼 看 听 动 说 2020 4 5 11 沟通技巧第一项修炼 看 如何观察沟通对象 2020 4 5 12 沟通技巧第一项修炼 看 揣摩沟通对象心理 2020 4 5 13 沟通技巧第二项修炼 听 对信息的理解 让倾听成为一种习惯 2020 4 5 14 积极倾听的行为表现 2020 4 5 15 倾听的原则 去除干扰信息接收的障碍 积极倾听 找到有意义的地方 得到益处 提高理解深度 反复思考听到的讯息 用于发问 检查理解力 增强记忆 做笔记 沟通技巧第二项修炼 听 2020 4 5 16 沟通技巧第二项修炼 听 七种不同的回应方式 评价式 探测式 转移式 碰撞式 2020 4 5 18 沟通技巧第二项修炼 听 七种不同的回应方式 重述式 反射式 平静式 2020 4 5 19 练习 当一个生气的顾客说 我上个月订了那批货 你说这个星期会到货的 但现在还没到货 我看你是想占我们公司的便宜 你作为业务主管 你怎样以其中不同的方式来回复这位顾客 2020 4 5 20 1 评价式 我们并不想占你的便宜 2 碰撞式 我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜 从来没有人是这样认为的 3 转移式 你说的使我想起六月发生的问题 我记得当时 4 探测式 是的 我们的交货是晚了 但是你能不能仔细的告诉我为什么你认为我们想占你的便宜 5 重述式 很明显 你很生气 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期 6 平静式 其实不要认为我们要占你的便宜 这次延迟不是我们能控制的 7 反射式 你是说我们是故意延迟交货 对你们不负责 2020 4 5 21 沟通技巧第三项修炼 说 2020 4 5 22 状况性问题 您经常上网吗 您有几部电话 目的是了解沟通对象的实施状况和购买的可能性及心理 问题询问 上网时电话不能用 会不会很不方便 目的是探出沟通对象不满意的地方 从而有机会发掘沟通对象的潜在需求 影响性问题 那样对您的工作会造成什么影响 提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响 强化需求点 暗示性问题 现在的ADSL上网很快 但不占用电话线 你觉得怎么样 千万别马上说 你快买一部吧 沟通技巧第三项修炼 说 2020 4 5 23 说 我会 以表达行动意愿例 我尽可能向有关部门反映你的情况 我会给生产部门打电话反映你的情况 我会在12点之前给你回话 沟通技巧第三项修炼 说 2020 4 5 24 说 你能 吗 以缓解紧张程度 沟通技巧第三项修炼 说 2020 4 5 25 沟通技巧第三项修炼 说 说 你可以 来代替说 不 2020 4 5 26 沟通技巧第四项修炼 动 面部表情 2020 4 5 27 沟通技巧第四项修炼 动 手势 2020 4 5 28 沟通技巧第四项修炼 动 嘴不出声也能说话 2020 4 5 29 沟通技巧第四项修炼 动 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语