家长及学生投诉处理制度及实施办法.doc

.家长及学生投诉处理制度及实施办法 一、指导思想 为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法 原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。 方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理 成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立 。三、接受投诉的形式受理 由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话，接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由专门部门负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 （四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由专门部门负责。每天开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。 四、投诉情形全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：（一）、违反三条校纪高压线 1、接受家长宴请者； 2、进行有偿家教者； 3、利用家长办事者； （二）、违反劳动纪律 1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者； 2、上课时手机铃响或接听手机者； 3、工作时间不在岗，擅离职守者； （三）、违反师德规范 1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者； 2、校园内吸烟者； 3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者； 4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者； 5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者； 6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者； 7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者； 8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者； 9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者； 10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；（四）工作失职、渎职导致教育事故发生 1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者； 2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者； 3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者； 4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者； 5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者； （五）家长学生有其它不满意行为者。 五、投诉处理流程 专门部门（校长办公室）是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。 1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。 2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。 3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。 4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。 5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。 6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由教导处负责，每周呈报校委会。 六、对被投诉者的处理办法 经教导处核查，投诉问题属实，教导处将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重并根据莲塘岭小学教职工纪律处罚试行条例 做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。 七、注意的几个问题1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。2、 家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。 3、 处理投诉时应 ，防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。 4、教导处对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。八、本制度自印发之日起执行。你们彼此有等价交换的利用价值，有合作共赢的机会，这才是人脉。人脉不是你和多少人打过交道、和多少人参加过饭局、和多少人进出过高档场合、和多少人合过影，而是有多少人愿意和你打交道、主动和你打交道、长期和你打交道、持续和你打交道。千万要切记，人脉并不是说你利用了多少人、有多少人被你呼来唤去、有多少人为你鞠躬尽瘁，而是你帮了多少人。人脉不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后称颂和点赞。人脉不是在你辉煌的时候，有多少人簇拥着你，捧着你，而是在你困境时、在你落魄时，有多少人愿意站出来慷慨援手，帮助你。真正拥能够有人脉的人，都具备以下素养：1. 换位思考。多从他人的角度考虑问题。避免独断专行、刚愎自用、自私自利。2. 适应环境。物竞天择，适者生存，优胜劣汰，人也是一样，虽然不是你死我活，但适应能力强的人往往是最先站稳脚跟的人。3. 大方待人。大气慷慨，小事不斤斤计较，大事严谨慎重，严于律己，宽以待人。有一天你会明白，善良比聪明更难。聪明是一种天赋，而善良是一种选择。4. 低调做事。低调做人，低调做事。你的所有细节，有心人自会看到，这样的人有眼光，或许是值得结交的同事，可能会成为事业上的伙伴，也有可能是你命运中的伯乐。5. 赞美他人。赞美不需要钱，诚心点赞、真心赞美，是最有力的武器，而不是阴奉阳违、拍须溜马。6. 对人礼貌。你的涵养，你的修养，你的为人，往往体现在一举一动的礼貌之中。7. 检讨自己。凡事都想想所有问题都是自己的问题。8. 学会感恩。做人，一定要有良心。千万不要忘记曾经帮助过你的人。否则，你的路只会越走越窄！9. 遵守时间。不要让别人等太久，除非你不想尊重人，不想建立关系，破坏好感，那随意。10. 常怀一颗平常心。世事变幻莫测，一颗平常心显得弥足珍贵。11. 学会忍耐。遇事要镇定，好多事情更多的时候是需要忍耐。有时候别人怎么看你，和你没半毛钱的关系，你要怎么活，也和别人没有一丝一毫的关系。其次，不要太在意别人的眼光。12. 信守诺言。量力而行，言出则必行。13. 切记言多必失。守住自己的嘴，管好自己的嘴，多听多看，眼观六路耳听八方。14. 待上以敬，待下以宽。尊重你的上司，敬重你的领导，对于下属要宽以待人，以身作则。而更多的时