XXX医院开展评选“季度服务之星”活动实施方案.doc

.Xxxx医院 开展评选“季度服务之星”活动实施方案为进一步提高医疗服务质量,强化广大职工的服务意识、改进服务态度，规范服务行为，构建和谐的医患关系，提高群众的满意度，在我院营造“医德好，服务好、质量好，群众满意”的浓厚氛围，督促广大医务工作者提升服务质量、完善服务水平，经过一年的探索和实践，医院“季度服务之星”评比活动领导小组对2017年“季度服务之星”评选方案进行了调整，具体实施方案如下： 一、指导思想和基本原则。以认真贯彻落实国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动计划的通知精神，全面落实我院提出的“医疗质量管理年”活动主题为指导方针。以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改进服务方式。通过开展评选“季度服务之星”树立典型，表彰先进，打造一支技术精良、社会认可的优秀医疗队伍，全面推动我院医疗水平和服务质量的提升。 二、活动领导小组。 为加强此项工作的领导，确保评选工作扎实有效，成立“服务之星”评比活动领导小组。 组 长： 副组长： 成 员：领导小组下设办公室。 三、活动评选原则。 1、公开、公平、公正的原则。 2、宁缺毋滥原则。 3、德才兼备、注重实绩、科内认可、院内公认的原则。 4、职工评选和患者评选相结合的原则。 5、精神鼓励和物质鼓励相结合的原则。 四、参评（评选）对象与名额数量。1、参评（评选）对象全体职工。2、“季度服务之星”参评范围分组：、临床病区组：每个病区每期评选1名“服务之星”。、医技组：分为四个组，每期评选出1名“服务之星”。、后勤组：分为两个组，每期评选出1名“服务之星”。五、评选条件、考核内容及细节。 1、考评期内在岗人员。2、考评期内无发生患者投诉、医疗纠纷、医疗差错事件。3、考评期内无违纪现象受处罚及书面警告。4、体现员工“德才兼备”，全面考评“德、能、勤、绩”四个方面的具体表现。（1）德：躬行实践“六心级”服务，倡导“五声”、“三到位”、“一减少”，关心体贴患者，团结协作，服从管理，具有良好的职业道德。“六心级”服务既：用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福。“五声”：即患者来院有问候声，治疗护理有请声，患者合作有谢声，工作不周有歉声，患者出院有送声。“三到位”： 一是治疗、护理措施到位，二是沟通教育到位，三是管理到位。“一减少”： 一减少就是加强病房（诊室）巡视，减少患者（治疗）呼叫次数。（2）能：具有丰富的理论知识，良好的业务水平、能够处理本专业和本岗位的各项业务。（3）勤：具有认真负责的工作态度、勤奋敬业的精神、遵守各项规章制度、积极参加各项集体活动。（4）绩：能够圆满完成本岗位的各项工作任务，开源节约，取得了良好的社会效益和经济效益。5、仪容仪表、举止文明大方，符合我院仪容仪表规范要求。（1）统一着装，佩戴胸牌。（2）仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体。（3）站姿和坐姿端正自然。（4）服务台面干净整洁。6、微笑服务，在接受患者咨询和为患者治疗时主动热情、微笑服务。 （1）使用文明用语，语言表达热情、准确、恰当。（2）回答患者咨询的问题回答准确、详细，态度好。（3）及时接听电话，使用规范用语，声调柔和，语气亲切，语速适中。（4）虚心接受患者的批评和监督，不断提高服务质量。（5）热情主动，能够认真执行各项治疗及诊疗工作。7、出勤：当月按时出勤，无迟到、早退、旷工行为。 六、评选周期与方法。 1、评选周期：每季度评选一次为一个考评周期，全年共四期。2、评选方法：（1）、根据测评考核情况，结合每月质量检查、患者投诉情况进行综合评定。（2）、以病区或组为单位进行评选，每季度每个病区或组评选出一名“服务之星”。（3）、临床病区组评选方法：包括患者评选、全院职工评选两部分，患者对医护人员工作满意度调查测评方法：每月向患者征求意见，进行问卷调查，开展评议，让患者选出服务最满意的医护人员。其（4）、医技组评选方法：包括患者评选、临床科室评选和后勤科室评选三部分，每月通过向门诊、住院和出院患者随机发放满意度问卷、科室征求意见箱、医院网站、微信平台、公众邮箱及电话投票等方式，由患者为医护人员进行评分，每季度根据患者评分的结果选出得分最多的前三名作为候选人，再进行临床科室和后勤科室的评选。（5）、后勤组评选方法：包括临床科室评选和医技科室评选两部分，每季度向临床科室、医技科室发放选票，进行公开、公平、公正的民主投票，选出最满意的人员。 3、成立评选活动小组：每季度由活动小组负责组织患者或全院职工进行公开、公平、公正的民主投票，向患者和各科职工发放选票，对全院职工的服务工作进行评比。4、评选结果及所得票数的比例分配：（1）临床病区组：患者对医护人员工作满意度调查测评占90%；全院职工测评占10%。其中，手术室的总评选分数设为100分，包括患者评选（占30分）、临床科室评选（占60分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。（2）医技组：科室的总评选分数设为100分，包括患者评选（占50分）、临床科室评选（占40分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。其中，检验科的总评选分数设为100分，包括患者评选（占30分）、临床科室评选（占60分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。 （3）后勤组：临床科室评选中所得的票数占60%，医技科室评选中所得的票数占40%。 （4）、评选结果在院领导班子周例会上讨论结果通过情况，并通报全院，并在院报、微信公众号、医院网站、医院显要位置予以公示。 七、表彰、奖励方式：为确保此项活动落到实处，并形成长效机制，医院将考核结果与职称晋升、年度评先评优挂钩，给予年度评优、评先、职称晋升和外派进修学习、学术会议、培训等方面优先考虑。1、被评为“服务之星”的人员，由医院颁发荣誉证书。2、本年度被评为“季度服务之星”的人员，每次给予奖励1000元。 3、医院将在其所在科室或医院醒目的地方对“季度服务之星”进行公开表扬，在医院网站、微信平台、院报上宣传“季度服务之星”的典型事迹。 八、有关要求。 1、加强组织领导。开展“服务之星”评比活动是加强医德医风建设的一项重要举措，也是开展“三好一满意”活动的有效载体，医院成立评比领导小组，科室要高度重视，精心组织，周密部署，以确保整个评选表彰活动顺利开展。 2、强化舆论宣传。各科室在推选过程中，要采取多种形式，广泛宣传开展评选活动的目的意义，同时要重点宣传本科室的先进模范人物，为评选活动营造深厚的舆论氛围。3、注重实际效果。要通过开展 “服务之星”评比活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医疗卫生服务品质，提高干部职工的整体素质，促进医院医疗卫生事业的健康持续发展，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意、放心。九、评选活动规则及所有解释权归规则制定部门，本方案自公布之日起试行，在本方案实施过程中如遇到问题，则择期组织讨论修订再版。 2017年1月5日修订荆轲，一个四处为家的刺客，他的心犹如浮云，心如飘蓬，是没有根的，然而高渐离的筑声，却成了他愿意停留在燕国这片土地上的原由。虽是初见，却如故人。也许所有的遇见，早已经是前世的注定，没有早晚，刚好在合适的时间遇见你，就是最美的相识。他曾经游历过多少地方，自己已经数不清，但是没有一处可以挽留他行走的脚步，唯有今日高渐离的筑声，让他怎么也舍不得离开。从此二人心性相投，在燕国集市上，载歌击筑，把盏言欢，欢喜处。嬉笑开颜，忧伤处，潸然泪下，即便这些神经质的状态，被集市上的人哗然，可是对知己而言，又如何呢？人生难得一知己，悲欢喜悦与何人相干呢？我们各自欢喜就好。生为乱世，能够遇到如此懂得自己的人，是一件多么难得的幸福事情啊！然而，这快意的知己日子，总归逃不过那个时代的残酷，千不该，万不该，荆轲不该是一位刺客，若不如此，又如何会被愚蠢的太子丹派去刺杀秦王，一去不复返。倘若荆轲不是刺客，也就更不可能身如飘蓬，居无定所，也许不可能遇见高渐离，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“风萧萧兮，易水寒，壮士一去兮，不复还。”知己的离去，让高渐离心如刀割，整日独自击筑高歌，在痛苦中浑噩度日，这样疏懒的生活，无人懂他，对他来说已经倦怠了，他厌倦了这种孤独和苟且的日子。他本可以大隐于野，疏远于喧嚣处，可是他同样选择了一条不归路。去咸阳宫为上宾演奏，最终被人认出，他并不害怕，倒是坦然自若。因为他心里清楚这里就是染过他知己荆轲的鲜血的宫殿，若能在这里死去，也算是一种缘分。然而事与愿违，秦王并没杀了他，给他一个痛快，而是熏瞎了他的双目，让他生不如死。在一次次的心伤中，他在筑中灌满了铅，仿效荆轲，想与秦王同归于尽，只是他心里非常清楚，他根本伤及不了秦王毫发。他之所以如此，以卵击石，无非就是想痛快死去，是一种求死的方式罢了。千百年以后，后人深记那易水的水有多寒冷，那易水的风有多刺骨。那句“风萧萧兮，易水寒，壮士一去兮，不复还”里融入了多少痛苦和无奈？几千年之后，易水的水，易水的风，易水的雪，一年复一年，而那个凄