保安工程14个紧急预案

保安工程14个紧急预案 保安工程紧急预案运作标题JOB TITLE:突发停电应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE- 1、接报与抢修- 2、安抚客人、维持正常秩序-编号REF.NO.SEC-SOP-0001页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD值班经理与工程人员第一时间赶到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和总经理组织抢修备注REMARKS?当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营 3、事故处理启动应急照明前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表“在店客人余额表二”“房态表”“当天客人离店”-应走未走“当日预定”-应到未到“打印流量报告”-值班经理迅速查看电梯是否有人，如果有人做好客人安抚工作，并紧急和工程人员联系，释放客人。 -工程维修人员拉闸断电，关闭所有?酒店客房与危险场所禁止使用电器开关，防止回电冲击设备。 明火作为应急照明-报表打印完后，前台服务员关闭所?公共部位，如使用蜡烛，须做有前台电脑及电器设备。 锁上收银好安全防范抽屉，保管好现金。 ?告示客人时首先要考虑对客服-值班经理派遣员工,每层一名,持务，尽可能减少影响，并代表手电筒维护客房正常秩序,安抚客酒店向宾客表示歉意和慰问人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。 -根据客人要求，服务人员向客房派送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。 -增设保卫力量维持秩序。 -掌握维修进度情况-视情况告示宾客-根据影响程度确定弥补方案。 客人?恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、提出索赔，按投诉处理程序办理。 漫水和煤气泄漏向上级报告事故的原因、处理情况和结果 4、善后处理-运作标题JOB TITLE:提前知道停电的应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-编号REF.NO.SEC-SOP-02页数PAGES PAGE1OF2标准STANDARD备注REMARKS 1、接报与通知了解原因和影响时间和范围。 ?当事故超出酒店修理的能力时，及时报告酒店当班经理和总经理应积极与相关部门联系，取得支总经理通知工程维修人员、公司技持术部、公司工程部、区域总经理、运营部。 2、提前准备提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房），在酒店前台、留言栏、和其它醒目的地方张贴停电通知。 -提前一天通知前台登记入住客人，第二天停电。 -准备水桶，提前4小时储存备用水，并送到各客房楼层。 -工程维修人员提前检查应急照明。 准备应急电筒和应急小圆蜡烛。 -提前2小时打印相关备用报表打印“在店客人余额表二”打印“当天客人离店（应走未走）”打印“当日预定（应到未到），并记录客人联系方式”打印“流量报告”打印“房态表”制作所有当天客人离店（应走未走）房间的房卡（只做一天）制作应急卡一张，由总经理保存关闭所有电话打印所有客人账单；散团账单总账单、分账单-提前30分，关闭总台主服务器、程控交换机、监控、报警系统灯光和相关设备。 确认电梯降到一楼，开手动，电梯门打开-提前10钟，拉电闸。 -提前1天邮件通知公司各部门，告诉应急联络电话。 -运作标题JOB TITLE:提前知道停电的应急预案编号REF.NO.SEC-SOP-03页数PAGES PAGE2OF2附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-标准STANDARD前台至少一名接待人员在岗，与客?人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解?采取补救措施，努力维持正常运营启动应急照明?前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。 锁上收银抽屉，保管好现金。 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。 根据客人要求，服务人员向客房排送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。 增设保卫力量维持秩序。 掌握维修进度情况视情况告示宾客备注REMARKS酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问- 3、停电后处理- 4、善后处理-根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因、处理情况和结果?恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏运作标题JOB TITLE:突发停水、停气应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE标准STANDARD编号REF.NO.SEC-SOP-04页数PAGES PAGE1OF1备注REMARKS-值班经理与工程人员第一时间赶到现场?当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 1、接报与抢修-了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和总经理组织抢修-与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解-采取补救措施，努力维持正常运营 2、安抚客人、维持正常秩序- 3、事故处理-增设保卫力量维持秩序应急处理水泵房、关闭煤气灶具。 ?告示客人时首先要考虑对客服采取特殊补救措施掌握维修进度情况视情况告示宾客务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 4、善后处理-根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因、处理情况和结果?恢复水、气后应及时进行安全检查，防止漫水和煤气泄漏运作标题JOB TITLE:电梯故障应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-编号REF.NO.SEC-SOP-05页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD发生电梯故障，应立即报告当班经理，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场-确保电梯内无人员如有人困梯，应指派专人现场安抚客人并尽快将客人解救出来-火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源-安抚并慰问客人查找原因，联系电梯供应商尽快维修-在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救向区域总经理报告跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字备注REMARKS?无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯?如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌?解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡 1、报告和现场处理-?电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入?维修中要严防电梯突然启动，误伤人员?如伤亡情况严重，及时向公司报告 2、故障处理-如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜 3、善后处理-指派专人代表酒店向困梯客人致歉?按各岗位职务权限处理?向保险公司索赔-书面记录事件经过及处理结果并报告运作标题JOB TITLE:宾客意外受伤应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-编号REF.NO.SEC-SOP-06页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，报告总经理备注REMARKS 1、应急处理-视情况建议宾客前往医院作进一步检查-总经理必须及时向区域总经理报告-如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗-掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人-如客人受伤是因酒店缘故造成，酒店应向“120”要急救车，指派专 2、事故处理-人送医院治疗视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿-如事态严重，区域总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大-事故处理时要及时拍照、录音、封锁现场取证?按各职位权限处理- 3、善后处理-妥善处理客人账务记录整个事件的发生和处理过程向运营部报告事故的原因、处理情况和结果?向集团相关领导汇报运作标题JOB TITLE:失窃或宾客物品受损应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-编号REF.NO.SEC-SOP-07页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场备注REMARKS 1、事件报告-了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因-如失物未能找到，征求客人意见是否报警-如报警，酒店应主动向辖区警方报警，配合警方处理 2、事件处理-如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理-如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用-如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理-如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿- 3、善后处理-如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响-记录事情经过、备案并向总经理汇报?按各职位权限处理，最高补偿现金不超过600元?向保险公司索赔?宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用?按各职位权限处理运作标题JOB TITLE:宾客突发疾病及传染病应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-编号REF.NO.SEC-SOP-08页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情-询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊，如备注REMARKS?服务流程见服务手册（前台）中的医疗服务程序 1、普通病人-需要，迅即帮助客人与医院联络，?注意观察客人是否为传染病客人协助就诊-通知餐厅注意饮食调理接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送- 2、重症病人-避免惊扰其他宾客客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问-与医院保持联系，了解客人最新病况-妥善处理宾客账务?不要轻易搬动客人?病人房间及时消毒、隔离-发现传染病人，立即与医院联系及时诊治-避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人，员工注意安全防护，客人房间及时消毒、隔离，随时观察病人病情 3、传染病人-劝阻客人进入酒店任何公共场所，?注意保密和谨防传染直到医院人员到达-与有关方面联系采取对相关场所进行消毒-避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营-做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响运作标题JOB TITLE:突发性水管爆裂应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE标准STANDARD编号REF.NO.SEC-SOP-09页数PAGES PAGE1OF1备注REMARKS- 1、事情报告-接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场快速了解事故情况及受损程度- 2、事故处理-组织人员关闭水阀、切断电源抢救财物排水安抚客人检查周围房间及楼下房间有无受到影响-清理现场，尽快恢复正常运营- 3、善后处理-对造成的损失进行评估、拍照与客人协商赔偿和补偿事宜向客人致歉了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生尽快联系落实修复因事故而受损的设施?按各职务权限处理，现金补偿不超过600元-书面记录事情经过，存档备案向区域总经理报告运作标题JOB TITLE:通缉、协查对象应急预案附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE标准STANDARD编号REF.NO.SEC-SOP-10页数PAGES PAGE1OF1备注REMARKS-发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住-等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，并注意保密，尽量缩小知情范围?发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害 1、发现和布控-复核登记资料，确认通缉协查对象无误-准备相关资料并复印宾客临时登记住宿单、身份证复印件，及时报告公安部门-立即上传发送户籍资料安排专人布控，尽量缩小知情范围- 2、配合执法-内部控制通缉协查，避免打草惊蛇?酒店应积极配合公安人员执法，配合执法人员执行公务如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向但要注意员工人身安全?通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向?对配合有功人员进行奖励-妥善处理通缉协查人员的账务运作标题JOB TITLE:醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件编号REF.NO.SEC-SOP-11应急预案页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD-接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE备注REMARKS 1、事件报告-暴力事件如事态不能控制，总经理应及时报告辖区警方，协助警方处理-如事态可以控制，应积极劝阻、防-处理事件过程中，避免影响酒店正常运营-对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否 2、事件处理酒店宾客。 如非酒店客人，驱逐出店-如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理-对赌博、吸毒事件，必要时由总经- 3、善后处理-事件处理结束后，尽快恢复正常运营妥善处理住店客人的相关账务-获取有关证明，做好事件报告运作标题JOB TITLE:食物中毒事件应急预案编号REF.NO.SEC-SOP-012附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE- 1、事件报告-页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD备注REMARKS接到报告，当班经理需第一时间赶?确认食物中毒的条件 1、客人赴现场的排泄物和呕吐物于酒店的留了解食物中毒的情况样食物具有相同的细菌； 2、发安抚客人，客人需要就诊，专人陪病人数超过10人以上； 3、在同客人按“宾客突发疾病及传染病食用后24小时之内发病的应急预案”处理?防止客人情绪激动，使事态扩注意保密，尽量缩小知情范围，防止大事态扩大?客人需要就疹，按宾客突发疾及时向总经理、区域总经理报告病程序处理调查客人食物中毒的原因了解当时就餐的人员数量及就餐时间有关食物留样待检及时向区域总经理报告总经理决定是否向卫生防疫部门报告，视需要送检相关食物。 接受食品检疫部门检查客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问了解客人就诊后的诊断报告对外界询问由酒店指定人员统一作答。 除指定人员，任何员工无权回答相关问题如事态严重，总经理要及时汇报集团运营部 2、事故处理-?发生集体食物中毒要分散就医，避免在医院透露单位名称- 3、善后处理-评估损失情况，与客人协商弥补事宜在原因未查明之前，禁止使用可疑食品加强食品卫生和环境卫生工作，防?按各职位权限处理范类似事件发生事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生运作标题JOB TITLE:宾客死亡应急预案编号REF.NO.SEC-SOP-013附件编号ATTACHMENT NO.:程序PROCEDURE-页数PAGES PAGE1OF1标准STANDARD备注REMARKS接到报告，当班安保经理/主管第一时间赶赴现场-不能确认死亡要第一时间送往就近医院(延误追究当值经理/主管