钦州学院 现代推销理论与技巧 期末复习

现代推销理论与技巧 期末复习钦州学院 商学院 版权所有 甘成峰单项：10个01、 1900年美国纽约大学率先开设“推销学”课程，1915年“全美推销协会”成立。P1102、 1958年，欧美xxx会长（海因兹姆戈德曼）将推销过程程序化、公式化，总结出爱达模式、迪伯达模式和埃德帕模式，作品：推销技巧怎样赢得顾客标志现代推销学诞生。P1303、 推销企业产品是推销人员的核心职责和最主要的工作。P4304、 形体语言是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。P10505、 风格调整就是通过自觉的努力来改变自己的沟通方式以适应别人的需要，使自己努力按照别人的方式来交流。P11306、 需求引导法是指推销员在向推销对象解释产品报价时，将其放在一个较大的需求背景下来介绍，让顾客认为只有马上去购买，才是最明智的选择，否则就会失去购买的机会。P20607、 同类比较法是指推销员在向顾客解释推销品的报价时，列举其他同类产品的价格，比较其他产品与本产品的优缺点，根据同质同价、优质优价、低质低价的原则推导出本产品价格的合理性。P20708、 相关比价法是指推销人员在向顾客做产品报价时，采用分析其他产品与本产品的比价关系的方式说明价格的合理性。P20709、 均衡价格法是指采用缩短时间单位或采用单一使用单位的方式分解价格，以减轻价格压力。P20710、 顾客异议分化解和消除：（1）、明修栈道，暗渡陈仓。对顾客提出的那些内容、对立界线比较模糊的异议，推销员可先表示理解，然后适当重复修正过的顾客意见，通过转换话题、转移重心，过渡到阐述自己的观点，从而运用非反驳的技术达到削弱异议、化解障碍的目的。 （2）、大事化小，小事化了。对顾客因情绪波动突然提及的异议，推销员可以采取搁置、拖延、转移话题的办法，先移情他处，等待此异议的心理支持状态转变后，再友好地从低温度回到这一问题上来，把一个尖锐的问题变为一个普通的问题，形成大事化小，小事化了，异议被削弱的结果。P23211、 利用处理法也叫转化法，是指推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此作加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。P23512、 补偿处理法是指利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。P23713、 诱导成交法是指推销员在推销洽谈中要么诱导顾客同意自己的推销建议，最后迫使对方得出成交的结论而签约，要么诱导顾客提出具体意见，推销员帮助顾客解决问题，从而导致成交的办法。P25014、 体验成交法是指推销员在推销洽谈中应用于顾客交流感官刺激、信息和情感促成交易的一种成交方法。P251多项选择：10个01、 推销技巧的特点：1.针对性，2.灵活性，3.双向性，4.互利性，5.说服性，6.高成本性。P502、 根据推销活动程序化理论，一个完整而典型的推销过程：1.寻找客户，2.接近客户，3.洽谈沟通，4.达成交易，5.售后服务，6.信息反馈。P1303、 创造顾客需求的方法：1.价值观念创新法，2.改变消费方式创新法，3.改变生活模式创新法，4.营造市场需求创新法，5.传达消费标准创新法。P2604、 任何商品推销活动得以实现均需具备三个基本要素：1.推销人员，2.推销品，3.顾客，（4.推销信息）。P4105、 根据顾客购买推销品的性质及使用目的，推销对象可分为：1.个体购买者，2.组织购买者。P5106、 组织采购中心的成员：1.使用者，2.影响者，3.决策者，4.批准者，5.采购者。P5207、 顾客对企业及产品的态度与信念：1.主要取决于媒体宣传，2.面对面洽谈则取决于形体与语言沟通。P10408、 推销员与顾客之间的人际距离区域（顾客：内外）：1.亲密区域（顾客），2.私人区域，（推销员）3.社交区域，4.公共区域。P10609、 沟通的主要障碍：1.感知差异，2.需求缺位，3.强行推销，4.信息超载，5.展示混乱，6.外界干扰，7.参与不足，8.洽谈不当，9.缺乏变通。P11410、 顾客资格认定（MAD模式）：1.顾客需求审查，2.支付能力审查，3.购买权限审查。P13911、 推销接近三大类技术：1.陈述式，2.演示式，3.提问式。P16512、 按提出异议的客观性划分（顾客异议分类）：1.真实的意见，2.借口或偏见。P22513、 按提出异议的原因划分（顾客异议分类）：1.需求异议，2.产品异议，3.货源异议，4.支付手段异议，5.价格异议，6.购买时空异议，7.服务异议，8.人员异议。P22614、 推销成交确定的程序或因素或条件：1.买卖合同，2.合同公证，3.预交定金，4.定期联系。P25715、 推销队伍模式：1.地域型，2.产品型，3.市场型，4.职能型，5.客户型。P278名词解释：5个01、 推销模式： 根据推销活动的特点和顾客购买活动各阶段的分析所总结形成的一套程序化的标准公式。如：爱达模式，迪伯达模式，埃德帕模式，费比模式。P8202、 推销礼仪： 是指推销员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装，优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等内容。P12303、 所谓接近（推销接近）： 是指推销人员正式与潜在顾客进行的第一次面对面接触，以便把推销引入洽谈的一个活动过程。重在推销主体成功接近推销对象。P15704、 接近准备： 是指推销人员在接近某一特定潜在顾客之前，对潜在顾客情况所做的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。P158 05、 推销洽谈： 是指买卖双方为达成交易，以维护各自的利益、满足各自的需要，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。P17906、 顾客异议： 是指潜在顾客对推销员所传递信息或提出的成交请求的反对或阻挠。P22207、 成交信号： 是指顾客在推销洽谈过程中所表现出的各种成交意图。P24608、 关系推销： 是一种推销的思维方式，强调在推销过程中销售人员向每位顾客提供个性化、制定化的客户问题解决方案，由此而培育长期的战略合作伙伴的关系。P26909、 所谓（推销）奖酬系统管理： 是指选择和运用组织奖酬，以指导推销人员的行为朝着组织的目标努力。奖酬分为物质性奖酬和非物质性奖酬。P28810、 （推销）绩效管理法： 就是销售经理与销售人员共同设计销售目标，根据反馈进行审核，并最终给予奖励的评价办法。P292简答题：5个 要点+简单解释01、 推销人员的素质：P44（1）思想素质包括诚实、正直、自信等良好的个人素质；诚心对待顾客、公平、平等等良好的职业道德素质；敬业爱岗、高度负责、不畏艰辛的事业心。（2）文化素质包括掌握丰富的专业知识，广博的学习兴趣，高雅的个性及修养。（3）业务素质包括掌握企业、产品、客户、市场、推销及相关法律知识，开发、接近、准确判断客户和解决客户问题、及时促成交易的技能。（4）心理和生理素质包括稳定乐观的情绪，积极进取的精神，坚韧不拔的意志，端庄不俗的外表，强健的体魄。02、 推销人员的能力：P45（1）说服能力能说会道，善于分析与推理，善于倾听，应变能力强，能让顾客理解和明白自己的说辞。（2）社交能力不同的社交场合要有不同的应对方法，学会与不同的顾客沟通交流并能协调联系，有的放矢。（3）洞察能力对顾客环境进行观察和分析，抓住细节，对顾客形成基本的印象，并以此来消除顾客顾虑，达成交易。（4）应变能力遇事不惊，理智分析和处理，随机应变，立即提出对策。（5）创新能力适应各种变化，不断创新推销理念、推销手段、推销方式等，出新招，克敌制胜。03、 简述吉姆公式：P54 吉姆公式包括产品、公司、推销员，强调培养推销员的自信心，最终达成交易。（1）相信自己所推销的产品推销员要了解并熟悉产品，相信自己所推销的产品是好产品。（2）相信自己所代表的企业推销员要了解企业，认同企业，和企业同心同德，相信自己选择的企业是满意的，有自豪感和责任感。（2）必须相信自己相信自己的能力，只要自己想做就一定能做好；相信自己的职业，将推销视为自己的不断前进的动力。04、 简述迪伯达模式的具体步骤：P90（1）准确发现顾客有哪些需要和愿望利用多种方法发现顾客有哪些需要和愿望，以刺激顾客购买的动机。（2）把握推销品与顾客的需要和愿望结合起来探讨顾客需要和愿望并及时总结，简述产品优点，促成交易。（3）证实推销品符合顾客的需要和愿望利用多种有力的证据证明顾客购买此产品是正确的。（4）促成顾客接受推销品促成顾客对产品产生积极的心理并接受产品。（5）刺激顾客的购买欲望利用各种诱因和外界刺激使顾客接受推销品。（6）促使顾客采取购买行动推销员要主动提出成交请求，以达成最终交易。05、 简述埃德帕模式：P93（1）把推销品与顾客的愿望结合起来揣摩顾客心理，摸清顾客实际需要，提供符合顾客需要的产品。（2）向顾客示范推销品对产品逐项展示和示范，推荐新产品。（3）淘汰不宜推销的产品根据市场和顾客需求，淘汰离顾客需求较大距离的产品。（4）证实顾客的选择是正确的针对不同的顾客，采取不同的方法来证实顾客的选择是正确的。（5）促使顾客接受推销品解决顾客因售前售后而担忧的问题，促使顾客做出购买决定。06、 宴请顾客应注意事项：P126（1）一般的宴请提前几天告知，正式的宴请提前一周发请柬。以便顾客提前做好安排。（2）考虑顾客的心理，与顾客商定宴请地点，一般不在顾客投宿的酒店。（3）宴席安排原则：同以桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低。（4）菜肴要适合顾客的口味，最好由客户点菜。（5）上菜后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈。（6）陪客人数要适度，一般不能超过客户人数。（7）不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限，打破一些陈规陋习。（8）最好自己单独去结账。（9）宴毕应请客户走前。07、 寻找客户的方法：P142（1）普遍访问法（美国也叫地毯式访问）对顾客信息了解不多时采用的方法，对市场中潜在的顾客广泛搜寻，可以捕捉到一定数量的顾客。（2）链式引荐法（无限连锁介绍法）推销员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的潜在顾客，以建立一种无限扩展式的链条。（3）中心开花发（链式传递介绍法）推销员在某一特定的推销区域里发掘具有影响力和号召力的核心人物，并且利用这些核心人物的影响作用在该区域里寻找可能的买主。（4）关系网编织法利用各种关系，留心、关注并发掘顾客身边的潜在顾客。（5）个人观察法（直观或视听法）推销员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析。（6）委托寻访法推销员委托有关人员寻找顾客。（7）广告拉动法推销人员利用各种广告媒介寻找顾客。（8）文案调查法通过收集整理现有文献资料，来寻找顾客。（9）网络搜寻法利用企业网站来吸引人们的浏览，以此来统计筛选确定潜在的顾客。08、 确定寻找潜在顾客的最佳方案： 应注意事项 P149（1）选择的方法应当适合于自己尝试多种方法，寻找出最适合自己寻找顾客的方法。（2）各种方法配合使用多种方法配合使用，以取长补短。（3）从推销工作的全程中寻找多做笔记，筛选合格的潜在顾客。（4）分清重点，渐次推进分清购买力大小各异的顾客，突出重点。（5）不断探寻，永不放弃向未购买产品的顾客推销新产品。（6）培养自身的职业敏感性善于收集、整理和分析信息，现在潜在顾客。09、 推销洽谈的内容：P181（1）产品条件洽谈推销的主角是产品，洽谈的主要内容是对产品相关条件的洽谈，有简单的，也有负责的。比如：产品品种、型号、规格、数量、商标等。（2）价格条件洽谈价格条件洽谈是推销洽谈的中心内容，双方通常会反复讨价还价。比如：数量折扣、退货损失、售后服务费等。（3）其他条件洽谈除了以上两个条件之外，还有交货时间、付款、违约的界定、仲裁等洽谈条件。10、 推销洽谈的策略：P192（1）自我发难策略在洽谈针中对对方可能提出的问题，先自行摆出，再加以解释，阐明立场。（2）扬长避短策略在洽谈中尽量突出己方的优点或长处，避免谈及不足。（3）曲线求利策略在洽谈中双方都要做一些让步，以此弥补我方部分损失。（4）先发制人策略在洽谈中由己方先提出有关条件或合同草本，对方只好在此基础上提意见。（5）折中调和策略在洽谈中处于僵局时，由一方提出折中调和方案，双方都做一些让步已达成协议。（6）价格洽谈策略坚持原则，以我为主，随机应变。11、 推销品价格定位策略：P208（1）薄利多销策略适当降低价格，以刺激需求，促进生产和销售。（2）厚利精销策略由于原材料、市场容量及其他条件的限制而提高商品价格，使有限的销量能提供相对丰厚的利润。（3）阶段价格策略根据产品性质和产品寿命周期不同阶段的产量、质量、成本以及供求状况，采用不用的价格，为企业求得更大的收益。（4）价格优惠策略个根据推销对象的职能、交易量、付款条件等给予一定的价格优惠。（5）心理定价策略在产品推销过程中，根据消费者的心理特点，为迎合消费者的某些心理需要而采取定价。12、 化解异议的策略：P231（1）把握适当时机A. 以攻为守，先发制人；B. 及时出击，一鼓作气；C. 以退为进，等待时机。（2）弱化与化解A. 明修栈道，暗度陈仓；B. 大事化小，小事化了；C. 感官削弱；D. 利益补偿。（3）调整与让步A. 调整己方策略，修正自己的观点；B. 有余地的有条件的让步。论述题： 2个 要点+综合题目+自己观点01、 顾客方格：理论 推销员应怎么应对？ P33（1）定义： 顾客方格理论是指不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；注重购买商品本身。其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，注重推销员的态度和服务质量。 （2）方格图：对9B（1,9）E（9,9）推8销7人6员5D（5,5）的4关3心2程1A（1,1）C（9,1）度123456789 对购买的关心程度（3）各种心理类型、解释、应对方法：1漠不关心型即顾客方格图中的A(1，1)型：处于这种购买心态的顾客对上述两个目标的关注程度都非常低，既不关心自己与推销人员的关系，也不关心自己的购买行为和结果。 对待这种类型的顾客，推销人员应先从情感角度主动与顾客接触，了解顾客的情况，再用丰富的产品知识，结合顾客的切身利益引导其产生购买欲望和购买行为。 2软心肠型即顾客方格图中的B(1，9)型，也称情感型：处于这种购买心态的顾客非常同情推销人员，对于自己的购买行为与目的则不太关心。 推销人员要特别注意感情投资，努力营造良好的交易气氛，以情感人，顺利实现交易。同时，推销员也应避免利用这类顾客的软心肠，损害顾客的基本利益。 3防卫型即顾客方格图中的C(9，1)型，也称购买利益导向型：处于这种购买心态的顾客与软心肠型的购买心态恰好相反，他们只关注自己的购买行为和个人利益的实现，不关心推销人员，甚至对推销人员抱有敌视态度。 对这类顾客，推销人员不能操之过急，应首先推销自己，赢得顾客对自己的信任，消除顾客的偏见，然后再转向推荐推销品。 4干练型即顾客方格图中的D(5，5)型，也称公正型：处于这种购买心态的顾客既关心自己的购买行为，也关心与推销人员的人际关系。 对待这类顾客，推销人员应设法用客观的事实进行说服，让他自己去做出判断和决策。 5寻求答案型即顾客方格中的E(9，9)型，也称专家型：处于这类购买心态的顾客既高度关心自己的购买行动，又高度关心与推销人员的人际关系。 对这类顾客，推销人员应了解顾客的需求所在，设法成为顾客的参谋，主动为顾客提供各种服务，尽最大努力帮助他们解决问题，实现互惠互利，买卖双赢。 02、 爱达模式的具体内容与运用：P83（1）含义： 爱达模式是四个英文字母AIDA的译音：注意（attention），兴趣（interest），欲望（desire），购买（action）。它的具体含义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的欲望也就随之产生，而后再促使顾客采取购买行为，最后达成交易。 （2）具体内容与应用：1.引起顾客的注意: （1）从顾客最感兴趣的问题入手；（2）把推销品与顾客利益有关的方面迅速告知顾客；（3）调整好对顾客刺激的强度与额度；（4）紧紧抓住“先入为主”，充分利用“首因效应”；2.培育消费者的兴趣：（1）向顾客示范所推销的产品；（2）了解顾客的基本情况；3.激起消费者的购买欲望：（1）让顾客得到好处，让顾客减少损失或避免损失；（2）利用感情因素与顾客建立信任；（3）有针对性介绍产品；（4）运用例证刺激消费者的购买欲望。4.促成消费者采取购买行动：（1）进一步强化顾客的购买意识，让其尽快决定；（2）多次提出成交的要求。03、论述风格调整中注意的事项：P1131. 针对情感型客户的沟通要点：（1）要非常热情，不要过于呆板；（2）花时间与其建立良好的关系，不要太注重一些事实和细节；（3）让自己的行动去迎合顾客的观点、注意和梦想；（4）交流过程中，保留眼神的接触，做一个好的听众。2. 针对领导型客户的沟通要点：（1）高效、守时；（2）提供合适的数据资料，陈述成功的可能性；（3）努力发现他们的目标，提供各种方式来支持和帮助他们实现目标；（4）保持商业关系，而不是