服务营销___先建

先建生活从先建开始 祖先建立了伟大的文明 祖先建立了美好的生活 服务营销学案例讨论 第二组 先建成员 张红旸 0931050105 范津律 0931050110 刘健楠 0931050112 李秋凤 0931050117 王冰 0931050126 王超 0931050128 Logo 先建的简介 先建名字的由来是由范津律范范先生于2012年3月22日12时19分提出来的 名字的起源是来源于一句 祖先建立了伟大的发明 祖先建立了美好的生活 这样一句话 我们先建小组的口号是 生活从先建开始 先建小组的关键词 速度 创新 质量 先建小组分工 组长刘健楠 负责这次ppt的全面分工和整体把握范津律 负责先建小组logo设计和小组口号和成立理念张红旸 负责ppt背景制作和ppt的美化工作李秋凤 负责案例的具体分析王超 负责网上资料的查询王冰 负责分析研究后的整合工作 你的顾客设计了吗 众所周知 顾客的需求是产品设计开发的重要出发点和考察因素 但是在今天这个时代 企业为了使产品或者服务更加符合顾客的口味 在设计开发阶段 有的企业便邀请顾客参与产品的设计与开发 近日 在一篇名为 你的顾客设计了吗 的文章中 有关专家指出 让顾客参与产品开发通常有三种方法 替顾客设计产品 与顾客一起设计产品以及由顾客设计产品 在采取第三种方法时 有的企业的做法是让顾客设想出他们理想中的产品和服务 或者说 让顾客进入一种 愿望状态 家居用品零售商宜家公司 IKEA 几年前在芝加哥开设的分店就采取了让顾客真正参与设计的方法 是该店顾客的回头率远超过其他分店 真正意义上的做到了让顾客满意 关键词 顾客参与设计 顾客参与设计 顾客参与设计是指与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为 顾客参与设计是顾客的努力和卷入的程度 顾客参与设计是顾客将自身的认识情感想法融入到设计理念当中 体现顾客的主观想法 顾客参与设计直接影响顾客的满意度 顾客满意是服务营销研究的重要问题关键词 顾客满意 顾客参与设计的优势 1 顾客参与设计的生产 可以影响服务组织的生产效率和服务质量2 顾客参与设计的生产 最大限度上满足客户的需求 同时也就可以影响顾客满意度3 顾客参与设计的生产 可以使生产的产品更贴近群众更加生活化 加强了企业与消费者之间的联系4 顾客参与设计的生产 能最大限度调动客户的积极性 使顾客让渡价值越来越大 顾客参与设计的劣势 1 顾客参与设计的生产 在一定程度上浪费了企业的人力物力财力 成本过高 使得顾客参与设计很难应用到实践生产当中 同时这种方法所需要的时间也大大超过了企业的必要劳动时间 2 顾客参与设计的生产 最大限度上只是考虑到自身的利益没有客观的从企业和自身双方利益着想 也就增加了不现实性 我们小组根据案例最终讨论的问题之一是 服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究 相关研究 从20世纪80年代初开始 一些学者开始关注顾客参与和顾客满意的关系的研究 学者们进行了实证性和探索性的研究 结论是 一是顾客参与和顾客满意呈正相关 二是研究顾客参与通过中间变量最终影响顾客满意的机制 之后的研究进一步细化 不仅讨论二者直接的关系 而且讨论这种关系的传导机制 也就是顾客参与通过哪些中间变量影响顾客满意 研究结果表明 顾客参与和顾客满意之间并非简单的直接相关 而是通过影响感知服务质量影响顾客满意 进而影响顾客忠诚和顾客保留等 小组研究结论 我们通过上网搜索查询和实践研究同意上述两种观点的第二种 也就是顾客参与和顾客满意之间并非简单的直接相关 而是通过影响感知服务质量影响顾客满意 进而影响顾客忠诚和顾客保留等 顾客满意体现的情绪的因素有信息交流 合作行为 人际互动等所体现的感知控制 顾客参与服务的水平越高 正面情绪越高 顾客的合作行为越高 正面情绪越高 顾客的人际互动越高 正面情感越高 其中也有负面情绪 合作行为越低 负面情绪越高 信息交流 合作行为和人际互动都对感知控制有着显著的正面影响 事先准备也对感知控制也有正面的影响 但不是很显著 人际互动与感知服务质量呈负相关 效果也不是很显著 综上的结论是感知服务质量与顾客满意呈正相关 讨论问题之二 顾客参与型营销的路径 第一种途径 让顾客参与定价 大部分企业在选择定价方法时 采用成本导向 竞争导向和目标导向 顾客参与较少 参与型营销则试图让顾客参与到价格制订上 找出 顾客愿意出的价 即顾客对产品或服务的估价 国外有的餐馆采用 看着给 的付款方式 让顾客定价 尽管没有明示价格 但据说顾客所付常超出经营者的预料 第二种途径 让顾客参与传播过程 富有创造力的消费者参与广告宣传的趋势已经不可阻挡 他们甚至将会独揽这一曾属于你的特权 原因是在一个网站或留言板上做特别报道 或自己制作的商业广告被成千上万的人下载 对人们来说是非常有趣的一件事 第三种途径 让