销售流程及突破点

主讲 王晓凤 单击此处添加标题文字 瑞宝 北京 装饰设计有限公司2010 3 店面销售流程及突破点 行业情况壁纸发展趋势销售人员的角色认知销售高手的成功基因建材行业销售人员现状专业的销售人员心理建设行为建设 销售前的准备销售流程及突破点 瑞宝 北京 装饰设计有限公司 20年前 早期的壁纸由于退色 易脏 变形 难清洗 难翻新 寿命短等问题 淡出人们视线 让位给了涂料 近年来 在瑞宝 柔然等知名壁纸或壁布企业的带动下 壁纸行业的市场份额逐步从3 的低谷升至8 2008年的全球壁纸销售中 中国和北美的增幅最大 同比增长20 但中国人均消费壁纸仅为0 3平方米 而日本则为5 4平方米 在中国 80 以上的消费者将壁纸用于局部装饰 壁纸使用率最高的是日本和韩国 90 以上的室内墙体都被壁纸所覆盖 在欧美发达国家 壁纸的使用率也在50 60 以上 但在中国 壁纸作为内墙装饰材料的使用率算是较低的 仅为2 3 这无疑说明中国存在着巨大的市场潜力 中国壁纸的市场份额应该会占到70 80 以上 壁纸发展趋势 销售人员的角色认知 销售人员是个 苦孩子 不想一辈子当销售员 今天请把销售做好销售人员很重要销售是个 零存整取 的过程 销售高手的成功基因 1 专业 干到什么样的程度 40 2 敬业 行动积极 30 3 乐业 持续不断的学习 30 权威发布 我 真的都掌握了吗 1 产品 外观 工艺 原料 成分 性能 价格 维护常识 竞品等 2 服务 怎样令客户满意 让顾客感动和惊喜等 3 销售 各环节销售技巧 应对不同的人怎么说话 在不同的情况下怎么说话等 2010年3月那个北风呼啸的早上 建材城门可罗雀 我今天将在这里转店 信步随扶梯到了二层 准备去看看我将要装修用的建材 我想 销售优质商品 提供完善服务 追求合理利润创造满意客户 持续发展是我们企业实现永续经营的理想 所以 我们不应该是店面看守 或只是应店面销售的要求 扮演的搬运工 建材行业销售人员现状 引导意识不强挖掘需求不够轻易放走客户 主观能动性发挥不够 店面看守 麻木不仁 售货员 只谈供需 推销员 喋喋不休 常见的销售人员的三种错误定位 你应该是一位专业的销售人员 AProfessionalSales专业销售人员 心理建设行为建设 专业销售人员的心理建设 五种基本心理素质 热情销售都是在概率中实现的篮球定律销售始于拒绝唯一原则 视频1视频2 专业销售人员的行为建设 销售前的准备销售流程及突破点 Preparation销售前的准备 销售前的准备 一句话 是让自己的销售活动效率提高以 导向成功之事前行为 的总称 游戏 行为学研究结论 视觉83 眼睛第一眼能看到的 店面设计和布局物品摆放 整洁 有序 温馨 销售员 精神状态 仪容仪表 语言和行为 精神状态 售前准备的核心是心态管理心态管理的核心是情绪管理自我进行积极的心理暗示 今天感觉怎么样 棒极了 仪容仪表 个人形象 仪容 头发 口腔 香水 面容 指甲 衬衣 皮鞋 仪容仪表 个人形象 服饰及配饰你的服装往往表明你是哪一类人物 它们代表着你的个性 一个和你会面的人往往自觉或不自觉地根据你的衣着来判断你的为人 蘇菲亞 羅蘭 此外销售工具的事先准备也很重要 销售工具 笔记用具销售订单表计算器还有 产品搭配手册自己收集的图片成功客户的留言簿相关新闻的剪辑手册已安装客户信息表应该还有 销售前准备的重点 注重细节因为细节决定成败 长期的准备 本公司及本行业的基本知识本公司的经营政策及销售政策本公司与建材行业其它公司的产品知识销售技巧广泛的知识 丰富的话题气质与合宜的礼仪 警钟 不注重整体氛围的营造不能及时调整自己的坏情绪 Salesprocesses breakthroughpoint销售流程及突破点 销售流程 7步骤 挖掘需求 MiningDemand valueofshape 价值塑造 Customized 量身定制 异议处理 Objectionhandling 送客再来 Seeavisitoragain 迎宾接待 WelcomeReception 快速成交 Close 客户关注Concern 客户满意度CustomerSatisfaction WelcomeReception迎宾接待 WelcomeReception的定义 由接触进入 壁纸销售 的一段衔接过程 迎宾接待 目的 传递专业 引发兴趣 好的开始是成功的一半建立信任 建立信任就好似 强调 销售前的准备精神状态仪容仪表销售工具 牢记 提升专业 建立信任热忱面容 着装行为 语言美好的第一印象 以热忱 美好的第一印象提升专业 开场招呼留给顾客美好的第一印象 切记 1 你永远没有第二次机会给顾客第一印象 2 在与你接触的前40秒 顾客就已经决定是否继续与你交流下去 3 塑造自己的职业形象 你是工作中的你 而不是生活中的你 注意自己的角色转换 世界上有一种通用语言 微笑 专业 标准的语言 Language 行为 Behavior 标准的Language 你好 欢迎光临瑞宝壁纸 我是销售员 很高兴为你服务 标准的Behavior 肢体站立 双脚八字站开两手下垂 自然交叉 放在腹前面带亲和 轻轻微笑 语气平和迎宾语吐字清晰 脱口而出 顾客看销售你是谁 40秒的世界 你要和我说什么 你说的这些对我来说有什么好处 如何能证明你说的是真的 我为什么要在你的买呢 我为什么现在就要在你的买呢 太贵了你跟别人不一样 你比别人更专业 你比别人更真诚的关心我 你让我感觉更舒服更放心 寻找合宜的时间 开场语引起顾客的兴趣 合宜的时机 Time 合宜的开场语 Openingwords 头脑风暴 合宜的Time 时机 忌 一直跟在客户背后 接近顾客的技巧 合宜的Openingwords 开场语 传统的技巧 小姐 这款壁纸是刚出的新款 色调很自然 我帮您搭配一下 这边请 小姐 您真有眼光 您手里拿的正是我们主推的流行款 我们这款产品正在搞活动 就这两天了 过了就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 剩下的钱可以拿来多买个包包或者配饰多好 这是我们品牌重点推出的流行款 现在存货很少了 要是喜欢的话给你介绍介绍 小姐 您看的这款壁纸是采用的是镂空缎绣的制作工艺 看起来很显档次 传统开场语的技巧总结 1 新品 新货 新款开场的技巧2 赞美开场3 唯一性开场4 制造热销开场5 功能卖点6 促销开场 不变的暖场技巧 赞美寒暄 寻找赞美点 1 赞美不同年龄的顾客青年中年老年 2 赞美女性顾客容貌身材皮肤头部装饰物 3 赞美男性顾客外型内在 养成赞美的习惯 优化你的开场 2 目的 引发好奇心 1 要求 微笑主动热情 头脑风暴 优化你的开场语 视频1视频2视频3视频4视频5 怎样做可以引发好奇呢 魔方参与红茶 绿茶 奶茶 咖啡 顾客关心的点 比如 选购壁纸的误区 选购壁纸的标准 铺装效果的影响因素等等 Openingwords开场语参考因素 怎样来说开场语 购买目的明确的顾客回顾情景演练误区 直接转变成简单的销售产品 同质化 陷入被动 情景 广告销售员和顾客的对话 针对购买目的明确的顾客通常在一进店问什么 颜色纹理图案就说有没有 练习 我要单色有凹凸感的壁纸 引发兴趣的话 参考 1 颜色 您眼光真好 颜色很流行 经典 铺出来很漂亮 但选壁纸不能只考虑颜色和图案 这样你就走如了壁纸选购的误区 选壁纸一定要综合考虑 我帮您建议建议 思路 判断为什么要买这个颜色 用色卡看喜欢的是哪个深度的颜色 自己喜欢 看别人 不确定 是否符合现有家装风格和颜色 给理由 专业的名词 图案有什么偏好 图案的几大类 通过判断推荐一款 给理由 同时另两款 肯定 引导 铺垫 2 纹理 柔和点 您真有品位 壁纸的纹理感柔和 铺出来显得很自然 但最后的效果杂样我们还得选对颜色和图案 想要铺装效果好还必须考虑三个方面的问题 很高兴能给您一些建议 3 图案 比较一下 很时尚 这款线条图案铺出来很简洁很现代 但铺在哪里很关键 因为壁纸效果受采光 跨度 家具很多因素的影响 真有眼光 这款花纹是很经典的图案 但壁纸有图案有纹理有颜色 甚至还有说 颜色能治病 所以我们选壁纸要综合考虑 很高兴能帮您设计一下 原则 简短有力 一语中的 我贴背景墙 想要有凹凸感的壁纸 您真有品位 凹凸感的壁纸很华丽 我帮您选选哈 不过有三个关键因素也会影响到壁纸的铺装效果 不然后期您会无谓消耗更多的时间和精力 我先找几款有凹凸感的壁纸给您参考参考 我先了解一下你要的凹凸是类似哪种呢 拿出大凹小凹比较 您说的凹凸问题其实仅仅是影响壁纸铺装效果的一个因素 我给您推荐一下 千万别走弯路 练习 引发兴趣的话可以有哪些 话术举例 不过有三个关键因素会影响到壁纸的铺装效果 是否符合您家的装修风格得从三方面说起 选壁纸之前 您一定要先了解三个关键前提 不然后期您会无谓消耗更多的时间和精力 壁纸是家装风格的基础 可不能随便选 您得先了解壁纸选购的三个标准 大家往往都觉得选壁纸主要就是看颜色和花纹 其实还有三个方面非常重要 铺在哪里很关键 因为采光 房间跨度 家具等很多因素都会影响壁纸的铺装效果 您说的图案问题其实仅仅是影响壁纸铺装效果的一个因素 很常见的有一种情况 对同行人说 嗨 你看 这壁纸真漂亮嘿 做背景墙正好 回头问销售 你们这多少钱 思考 通常怎么做的 应该怎么做呢 产品与价格 参考 您真有眼光 这款纸是我们的经典款式 不过买壁纸只看花色可不行 千万别走进选购壁纸的误区了 来 这边请 我跟您解释解释 必须坚定一个理念 不怕你不买 就怕你不了解 总有一款适合你 如果没有 那还是因为我没有真正了解到你的需要 还是我没有介绍清楚 总之 没介绍完产品 没让你了解到产品 坚决不谈价格 这点需要大家牢记 产品的价值永远讲在价格前面 忽略法 怎样来说开场语 购买目的不明确的顾客通常在一进店怎么说 1 随便看看2 我只是先了解一下3 我想要铺壁纸可不知道怎么选练习 我看每家壁纸都长一个样啊 真不好选 回顾情景演练 参考 1 不用了 随便看看 是的 装房子买建材是件大事 是要多看看 多比较 千万别走进购买壁纸的误区 什么误区 只看花色 看壁纸漂不漂亮看家庭装修风格 看房间的情况 利弊 主要还要看品牌 产品 透明的价格 看售后 选购壁纸的标准 安装标准 三分壁纸七分安装产品标准 传递品牌 建立标准 想一想 我到底要传递什么呢 1 公司优势2 公司发展战略3 企业文化4 品牌与众不同之处5 设计团队 培训团队等6 安装工人的资历7 售后 2 我只是先了解一下 是 家庭装修是很费神的事 选壁纸也有很多讲究 不能只看花色 我很高兴能给您一些建议 免得您会无谓消耗更多的时间和精力 3 我想要铺壁纸但不知道该怎么选 其实选壁纸很简单 只要注意到三个方面的问题就可以了 我看每家壁纸都长一个样啊 真不好选 请问先生 小姐您刚才看的是哪家牌子的 先生您这么说我太理解了 很多顾客在使用前都这么认为 其实选壁纸很简单 只要注意到三个方面的问题就可以了 您这边请 我帮您介绍一下 练习 怎样来说开场语 购买目的不够明确的顾客通常在一进店问什么 1 我想铺电视墙 你说铺什么好呢2 我想把房间装得亮丽一点 铺什么好呢练习 我想铺间儿童房 有些什么壁纸呀 模拟 参考 1 想铺电视墙 你说铺什么好呢 是的 电视墙是家里的重要区域 铺得好整个客厅就有了重点 显出了档次 铺不好也特别掉价 所以背景墙的壁纸可不能随便选 得遵循三个原则 很高兴能给您提供一些建议 2 我想把房间装得华丽一点 铺什么好呢 是 想房间亮丽奢华一些的话壁纸肯定比涂料效果好 要想有奢华的效果 可不能随便选壁纸 一定要从三个方面去考虑 很高兴能给您提供一些建议 给您推荐几款 我想铺间儿童房 有什么壁纸呀 贴壁纸就定了房间的基调 儿童房的壁纸更不能随便选 国外有专门儿童色彩调查机构研究发现 色彩对孩子心理发展有很重要的影响 为孩子选择家具 玩具 图书时都应仔细考虑颜色因素 同时好的图案还能引发孩子思维 我先了解下孩子情况和房间给您推荐几款 练习 WelcomeReception迎宾接待 留心 专业的第一印象 形象 服务态度 服务提出客户感兴趣的话题象几分钟的电梯陌拜一样 短短几分钟让他感觉到你跟别人不一样的专业 视角 BuildingTrust建立信任 警钟 太过于平铺直叙 缺少 点睛之笔 缺少亮点缺乏主导意识 盲从客人的要求 不去探究真正的需求 被客人牵着鼻子走 MiningDemand挖掘需求 挖掘需求 目的 找到顾客的关注点与顾虑点 像医生看病那样做销售 找出客戶的需求 Demand 助人者人助之 顾客的三种需求 说出来的需求 需要 真正的需求满足后令人高兴的需求 潜在需求 举例 1 有没有紫色的壁纸思路 弄清需要的原因判断为什么要买这个颜色 用色卡看喜欢的是哪个深度的颜色 自己喜欢 看别人 不确定 判断真正的需求是什么是否符合现有家装风格和颜色 给理由 专业的名词 图案有什么偏好 图案的几大类 通过判断推荐一款 给理由 同时另两款 潜在需求是什么家装整体搭配 惊喜 成功图片的展示配饰及含义 心理学验证 别人提问时 大多数人会先选择回答问题 回答完问题 会忘记原本要问的问题 丧失话语权 1 我们常常这样问 1 什么时候用 装修进度 再次确认类型 2 多大面积 用量 3 什么人用 年龄和职业 购买力 产品侧重 色彩和材质 4 小区位置 楼层 购买力 客户见证 5 装修风格 家具颜色 地板颜色 材料高档与否 色彩搭配 回顾情景演练 背景问题 分析一下 都这样做 就一定是最科学的吗 最易犯的错误 潜在顾客没有认识到问题的严重性之前 我们过早地介绍产品或对策 顾客会为你的成功销售设置障碍 案例 销售 您之前看过几家了是吗 背景 顾客 是的销售 是有什么地方不满意呢 背景 顾客 总觉得花色不够好销售 很理解您 买壁纸选图案和花色好象很难选 看多了眼都看花了吧 难点 其实壁纸也很好选 只要注意到三个方面的问题就可以了 销售 的确是 选不好整个空间不仅没有协调的美感 更会显得很乱很闹腾 所以我们不能只考虑单一的因素去选择壁纸 别的公司 暗示 销售 买品牌就是买的就是放心 我们有专门的瑞宝管理学院对我们进行色彩搭配的培训 业界就此一家 我们帮您选择壁纸都是从房间整体搭配上提供建议的 效益 询问的技巧 由广泛而狭窄 SPINOpenQuestion任其发挥 寻找差异CloseQuestion引导需求 取得赞同 技巧的询问 Situation现状 背景 Problem难点 揭开伤口 Implication暗示 往伤口上撒盐 Need示益 给伤口抹药 找出客户的需求 医生 SPIN模式提问 1 背景问题 目的明确 2 难点问题 确认客户的问题 道出他的痛处 引起共鸣 3 暗示问题 难点问题积聚的严重性 4 示益问题 描述可以解决顾客难题的对策 2 难点 好象都很好看 但又觉得好象都不够好看 拿不准选什么种类很多 但不知道什么样的是最合适的怎样跟自己的家具搭配才最好看呢有很多担心 怕现在咋一看漂亮 回家不多久就烦了图案和花色最难称心 看多了眼都看花了 注意 哪怕你知道 也要说出来 让顾客 痛苦 3 暗示 选不好暗的房间光线更暗 小的房间空间更小选不好整个空间不仅没有协调的美感 更会显得很乱很闹腾 别的公司 选不好直接影响人的心情情绪 那么大一片 天天看着多堵得慌安装不好 容易翘边 鼓包 有胶印 还没有专业售后来维修使用过程中纸刮花了没人管闹不闹心 泡水了没人维修上不上火 4 示益 买品牌就是买的就是放心 我们有专门的瑞宝管理学院对我们进行色彩搭配的培训 业界就此一家 我们可以从整体上提供壁纸的设计建议 买品牌就是买的就是放心 我们是业界唯一一家有自主研发和专业安装队伍的企业 从产品质量到安装售后选择我们您就是选择了省心 背景问题反思 客户的难题或隐含需求是每一笔生意的核心什么是顾客的关注和疑虑我们真的了解他的冰山下吗 怎样提问探需求 冰山下 思考 顾客真正的需求是什么 铺装效果 同时 环保 好打理 便宜 思考 影响铺装效果的要素到底有哪些 家装风格 协调统一 采光程度 头脑风暴 背景问题问什么 1 哪里用 什么时候用 新房还是二手房2 贴上壁纸后想要什么样的感觉 有什么设想没有3 空间布局与大面面积的颜色3 颜色 偏好楼层朝向4 图案 偏好整体装修风格空间功能居住者年龄 职业和性格实际铺装面积空间大小 长短 高度窗外要素 风景 楼间距 以购买目的明确型为例 1 您准备什么时候用呢 是新房还是二手房 2 其实不管怎样 最首要考虑的是要风格统一 您家是什么家具呢 3 您是贴在哪里 有多大面积 开口说话 确认并有的放矢 4 您给我画一个房间的平面图吧 整体考虑 5 您为什么想买 呢 一定是特别喜欢吧 6 你希望铺了壁纸以后您的家是什么感觉呢 你有什么样的设想 淡雅有品位 可以理解为是颜色很浅 图案不明显 纹理柔和 温馨 其实暖色调都比较温馨 你喜欢黄色系 紫色系 7 买壁纸您很看重哪些方面呢 8 您家客厅宽度是多少的 核心关注 9 对图案和颜色有什么偏好吗 偏好定位 勇敢说NO 无目的型 有两件事需要做好 一是传递专业印象 让客户对你留下好感并产生信任 二是传递品牌价值 让其明白自己到底应该买什么样的壁纸 什么壁纸才适合其家庭的装修风格 让其明白后 即使他暂时没买我们的产品 但是一定会按照我们所讲的销售建议标准去选择壁纸 如果顾客最后并没有找到我们所建议的标准的壁纸时 顾客自然会回来购买 需求引导的关键要素 专业诊断建立与顾客的信任切记 以关心代替推销 提问 倾听 是 倾听 而不是 听 如果你不会 有可能你一无所获 Listening倾听 注意肢体语言眼神 记录 抛砖引玉 的回应习惯性的总结 抱怨 期望 观察顾客要求 年龄服饰语言身体语言行为态度等等 警钟 以貌取人勇敢说NO 也要分对象 主导与迎合 忽视客户周围的人善用提问的方式与顾客沟通没有回答顾客关注的事在顾客需要帮助时漠然视之 不愿意 不能够 没有记录 Valueofshape价值塑造 价值塑造 目的 介绍产品 激发购买兴趣 成功推介前的充分准备 详解产品的卖点产品自信熟知产品介绍的技巧 提炼商品的卖点 针对竞争品提出不同的特性考虑具体的说明方法在销售道具和使用方法上思考试行 完成推介过程融会贯通 熟练运用 产品介绍的常用方法 1 特色介绍法2 优缺点对比3 运用第三方例子 价值塑造 产品介绍技巧这一阶段的关键技巧 FABE Presentation FABE Feature 产品或解决方法的特性Advantage 这些功能的优点 作用 Benefits 这些优点带来的利益Evidence 足够客观 权威的证据 展开FABE Benefit 1 特点 Feature 因为 特点 是描述商品的款式 技术参数 特点 是有形的 这意味着它可以被看到 尝到 摸到和闻到 特点 是回答了 它是什么 商品名称 品牌 规格 产地 原料和成分等 2 功能 Adventage 从而有 功能 是解释了特点如何能被利用 功能 是无形的 这意味着它不能被看到 尝到 摸到和闻到 功能 回答了 它能做到什么 3 好处 Benefit 对您而言 好处 是将功能翻译成一个或几个的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求 好处 是无形的 自豪感 自尊感 显示欲等好处 回答了 它能为顾客带来什么好处 4 证据 Evidenc 你看 证据 是想顾客证实你所讲的好处证据 是有形的 可见 可信 证据 回答了 怎么证明你讲的好处 运用FABE 因为 从而有 对您而言 只要有那些特点就能 您看 演示 基材 工艺 原料等 带来的作用 区别其他竞品的优点 对客户的利益 顾客能收获什么 证据佐证 FABE训练 1 推荐肌理强的壁纸做背景墙2 推荐浅紫系列壁纸通铺3 推荐虞美人系列壁纸 FABE Vision 卖什么别卖壁纸 冥想 意境氛围 非常非常重要 销售的定义 销售即买卖 销售不是卖买 买卖指先买后卖 先考虑买方的需求 再表达卖方的优势 卖点 是公开的利益点 可以通过宣传资料直接吸引产品的使用者 买点 是不公开的利益点 因人而异 是对购买者的利益 主要吸引购买者 也是客户对你的整体感觉 客户要的是 他们 想像中 因你的产品和服务能为他们带来的 效益 而不是因对 产品 和 特点 感兴趣而购买 利益点是能让客户直接联想到与自己的关系 让客户脑海里能浮现出画面的兴奋点 例证是让客户信任的关键 降低客户的采购风险 成功销售的案例分享越熟练顾客对你的信任度就越大 知道了如何描述并推荐产品本身接下来探讨在销售流程中介绍产品的技巧如何处理这组矛盾 需求 赚钱 销售员希望 1 单位价格高2 铺装面积大销售员不得不 1 可以推荐 不能强求2 说明顾客将获得的益处 Vision 单位价格高推荐什么价位的产品根据预算 由低到高 由高到低 参考附件二 铺装面积大与墙面漆比较 1 产品优劣势2 家装趋势3 性价比核算 价值塑造 购买兴趣1 产品呈现2 产品体验3 异议处理 价值塑造 产品的呈现和体验 就是为你的顾客讲解壁纸 让他看 让他摸 让他去感受和想象 证实之前说的 刺激顾客的购买意愿 产品呈现 1 物理特性的描述2 运用FABE3 珍视产品价值4 呈现的标准动作5 为顾客利益着想6 强调顾客利益 标准动作的注意事项 双手拿样本 轻放在顾客面前 不可提 拉 甩准确翻找壁纸 不允许3次以上的翻找 边缘看 引导时手的姿势不允许小动作 如 挠头 理头发 搓脸 理衣服等等 产品体验 1 视觉2 触觉3 冥想 视觉 1 尽管是同一款壁纸 可从各角度多次展示给顾客看 2 让顾客看产品的说明书 荣誉 公司荣誉等资质 3 让顾客与其他商品比较看看 4 让顾客看现场摆放的样品 5 现场的展示 装饰 灯光 搭配 摆放等效果 6 销售记录证明畅销 7 产品搭配手册 8 魔方 触觉 肌理感抗拉力耐擦洗 冥想产品体验的关键要素 蓝图描绘激发顾客潜在需求切记 以关心代替推销 以故事代替说服 可是 当你介绍完 问 二位觉得这款纸怎么样呢 1 这款壁纸花纹和颜色总体我还是比较喜欢 可是颜色再深一点就好了 我总觉得淡了一些 我再转转吧 说着就起身准备走了 2 隔壁家跟你们差不多 就比你们便宜多了怎么办 1 其实是这样的二位 我们这款壁纸属于田园风格 象他的图案和颜色设计都偏向清新自然一些 他这种淡黄色就是一种风格的体现 象这款壁纸用浅的黄色更能突出明亮有朝气的家庭氛围 如果要是按照设计师把它设计成深黄色 我相信您肯定不会喜欢 而且就有点过于厚重 家庭氛围就比较严肃了 2 隔壁家跟你们差不多 就比你们便宜多了 我也承认我们家的东西会比别人家稍微贵一点点 但我建议装修一回不要因为省一点点钱而日后生活劳心 价格重要是一方面 但品质和售后也是很重要的 把价格转移到价值上去 而且顾客会说 你们家售后怎样 只要这时顾客继续发问 就又给了我们一次往销售推进的机会 不同风格 介绍重心不同 首先根据需求挖掘环节了解其关注点 有针对性介绍不同风格的人关注点的差异 每句话都要能打动客户的心 1 自以为是 很外露的人 谈品牌 谈设计 2 笑面虎 什么都好的人 谈品质 谈服务 3 很有个性的人 谈款式 谈花色 提醒 判断客户对不对判断什么 穿着 神态 动作目的 不是为了得 势利眼 而只是为了更好的跟客户交流 所以前提是真心的接待每个客户 观察顾客要感情投入 1 烦躁的顾客 要有耐心 温和的与他交谈2 有依赖性的顾客 他们可能有点胆怯 有依赖性 态度要温和 富于同情心 为他们着想 提些有益的建议 但别施加过大的压力3 对产品不满意的顾客 他们持怀疑态度 对他们要坦率 有礼貌 保持自控力4 随便看看的顾客 通常寡言少语 你得有毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 5 常识性顾客 他们有礼貌有理智 用有效地方法待客 用友好的态度换取回报 警钟 卖什么坚决不卖壁纸不能一刀切 不同风格 介绍重心不同不要轻言放弃不要不强调关键的利益点无端夸大产品的优点不要对自己的产品没有信心 Customized量身定制 量身定制 目的 找到独一无二的解决方案 症结 关键时候的推力 独一无二 专业功底 你们认为有哪些呢 寻找客户感兴趣的关联 1 色彩家装色彩与风格的趋势色彩与搭配 已讲 室内色彩与健康色彩与不同类型顾客的搭配色彩的组合搭配房间功用与颜色色彩与儿童性格色彩与风水2 图案图案的延伸意义图案与风水 目的 关键时候有话说 黑色内容参见附件三 家装色彩与风格的趋势 自然 田园的新绿 海洋的湛蓝 温情 温暖的土黄色 微妙的蓝色 深暖 休闲 中性的 轻飘的暖色 亮黄色 浅冷 浅暖 浪漫 淡紫色系 淡红色系列 另外 深冷 奢华 深暖 浅冷 浅暖 深冷 色彩的功能 色彩的物理效应 视觉心理 色彩的含义与象征颜色能治病 影响人的情绪 色彩与性格 色彩与儿童性格 颜色会影响孩子的性格 儿童居室的色彩运用会影响到孩子的性格发展 儿童对颜色的感觉会先于其他审美感觉的发展 用不同的色彩装饰儿童房间我们要注意以下几点 1 体积较大的家具不宜用太过鲜艳的颜色 而应保持柔和的色调 如粉色 浅蓝色 淡黄色等 以减少过强的刺激 这样有利于心情的放松和平静 有利于睡眠以及形成固定的习惯 还有利于稳定个性的养成 2 体积小的 易于拿取的物件应采用鲜艳的颜色 鲜艳的色彩有利于视觉的丰富 思维的活跃 这样我们便可以在为孩子营造一个温馨柔和环境的同时 适当地刺激他的兴奋点 调动他的活力与积极性 3 可定期变换孩子室内的布置 这对于孩子的审美知觉很重要 4 对于大一点的孩子来说 可让他们参与自己房间的布置 橙色及黄色能给孩子带来快乐与和谐 一般说来 儿童喜爱的颜色是单纯而鲜明的 这些颜色成年人可能会觉得太鲜艳 但对天真的儿童培养乐观进取 奋发的心理素质 培养坦诚纯洁 活泼的性格都是有益的 橘黄色 被视为十分大胆的颜色 同时也是活力的标志 是活泼的 让人振奋的色彩 在使用和色调上 它属于比较花哨的颜色 所以在儿童家具中 这个颜色不适应运用于比较大的面积 所以可利用其他的小玩具或小摆饰来增添更多的颜色 多种鲜艳颜色的组合还往往具有令儿童安静下来及表现得较乖的奇特效能 不要将儿童居室的墙壁刷上白色 因为这种颜色反而会使他们过分好动 忍不住在墙上乱涂乱画 色彩与风水 看国人取名字 理解居家风水 对取名字在不在乎 是不是随便取的 姓名学 第一种 讨吉利 寄希望什么福呀 寿呀 禄呀之类的在中国人的名字中出现得最多 第二种 名字不仅要有意境 而且语音要和谐 笔划要吉利 第三种 以天 地 人三格来衡量的 三格均衡为最佳 天过重了 人自然不稳 地过重了 人如何出头 天地均重 不成了天罗地网 姓名学中参考的东西很多 还有一种 第四种 五行中缺什么后天补偿的办法后天补偿的途径 名字 找另一半 找干儿子 家具风水等等 中国的 五行 观念 五行间相生相克的基本关系如下 相生 木生火 火生土 土生金 金生水 水生木 相克 木克土 土克水 水克火 火克金 金克木 五行 与颜色 木 青 碧 绿色系列 土 黄 土黄色系列 水 黑 蓝色系列 火 红 紫色系列 金 白 乳白色系列 参见附件四 缺木 布置青 绿色系列 水生木 蓝 黑色系列 金克木 白色系列较为不妥 木生火 红 紫色系列较为不妥 木见火耗损 缺土 布置黄色系列 火生土 红 紫色系列 木克土 青 碧 绿系列较为不妥 土生金 白色系列较为不妥 土见金耗损 在一个人的命理中 天时 八字 占33 地利 风水 占33 需多多加强学习及通过布局更正 人和 人际关系 占33 图案 图案的延伸意义今天的壁纸早已不再是锦上添花的陪衬 而是风格的象征 甚至可以奠定空间的整体基调 不同材质 图案的壁纸 适用的空间和配饰都不尽相同 如何恰到好处地营造氛围 需要对它做一次深度解读 时光系列 选用中国传统元素 梅花 菊花 的雅致 沉稳 希望整个系列是为都市一族营造一片清雅 恬静的幽静空间 缠枝卷草系列 腰果花和金银花卷草 象征吉祥与富贵 水纹系列 大气沉稳 动感牡丹系列 古典与现代 含蓄又奔放 变换与动感 大丽花系列 单线条手绘 活力与现代感 梦里水乡系列 法国设计 意大利生产 众所周知 法国的设计始终引领着时尚潮流 意大利则拥有一流的生产设备和领先的生产工艺 该系列壁纸的设计灵感源自宁静的池塘美景 把这种美景通过壁纸为载体 营造出舒适的自然意境 让生活在都市里的人回归自然 梦回水乡 图案 图案与风水各类图案是由不同的形状所组成 而不同的形状都有五行所属 金 圆形 半圆形 木 长线 长方形 水 由几个圆形或半圆形所组成 如梅花形 波浪形 火 三角形 多角形 土 正四方形 无论是之前的 价值塑造 还是现在的 临门一脚 需要提醒大家 分析顾客类型 做到有的放矢 参考附件五 警钟 找到话题 引导顾客自己下决心聊你擅长而他感兴趣却不擅长的 Objectionhanding异议处理 异议处理 目的 消除顾虑 强化利益 异议处理技巧 故事演绎法APTI法 故事演绎法 又称为 3F问题解答法FEEL 我能体会FELT 当初 FOUND 后来发现 演示 举例 顾客 我想国产的壁纸也很好 进口的不一定就比国产的好 销售人员 我能理解您的想法 之前也有客户和您的想法一样 他们也认为产地对壁纸的质量影响不大 后来我把这款产品的独到的专利技术和工艺详细说明以后 他们才发现原来像这种对工艺很精良的壁纸 进口的 特别是德国的 意大利产的纸 除了工艺独到质量保障之外 他们产品的性能会更加稳定 更能符合像您这样的要求比较高的顾客来选购 APTI法Approval Praises Transfer Inquiry 演示 质量真的这么好吗 举例 顾客 这个产品的质量真的这么好吗 销售人员 我能明白您的意思 这毕竟不是一个小数目 认同 通常像您这么的人士最关心的就是品质了 赞美 这个品牌靠的就是良好的品质和声誉而享誉业界的 转移 您看您是享受折扣还是给您我们的促销礼物 反问 训练 我还要考虑考虑 顾客 我还要考虑考虑 销售人员 是啊 是啊 考虑一下是对的 认同 看来您是个做什么事情都很有条理的人 赞美 如果您不介意 可以跟我讲讲您主要有哪方面的顾虑 转移 好吗 反问 异议的类型及根源 1 关系维护2 产品异议 质量 设计 颜色等 2 品牌异议3 价格 优惠政策异议4 产品成交异议 关系维护 1 顾客进店快速转一圈 什么都不说转身就走 2 导购介绍完产品后 顾客什么都不说就转身离开 3 建议 1 这位女士 请留步 我看您对我们家的产品不太感兴趣 我是真心的想为您服务 能告诉我您想找的是什么款式的吗 2 小姐请留步 刚才肯定是我的介绍不到位 我是真想帮助您挑选合适的壁纸 而且我确信我们的产品肯定有一款是适合您的 能告诉我您的想法吗 品牌异议 1 隔壁几家也有类似的产品 你家哪里好呢 2 你们产品样式怎么这么少呀 感觉都没什么可买 3 建议 1 就像一提地板大家都会想到圣象一样 瑞宝也是壁纸行业里的领导品牌 当然 您提到的那家品牌也挺不错的 产品是否真的能跟我们类似咱暂且不说 其实买壁纸主要还是适不适合您的问题 2 您很细心呀 我们展厅陈列的样式确实不多 每一种款式我们都只陈列最经典的 每件都代表着不同的家居风格 价格 优惠政策异议 1 牌子东西跟你家差不多 但价格便宜多了 2 我比较喜欢你们的东西 也来好几次了 你再便宜点我就买了 3 人家促销都打4 5折 你们品牌怎么只有八折 4 建议 1 是这样的 我们的产品跟品牌档次及消费群体确实差不多 所以很多顾客也在这两个品牌间做比较 虽然我们高一点 最后绝大多数客人还是选择我们 主要还是觉得我们家介绍的产品更适合他们一些 2 是啊 您之前来过几次了我记得您 我特别高兴您喜欢我们家的产品 但价格上确实没发再给您优惠了 这点还请您多包涵 但我也真心想跟您做生意 这样吧 我个人送您一件非常实用的小礼物您看行吗 建议 3 您说的对 我们的促销折扣确实比其他家少些 其实制定促销政策会考虑很多因素 诸如新品上市 清理库存 回馈客户等 毕竟您装修是件大事 我们是大品牌厂家 购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少 您可不能只看现在的促销价格 异议处理的三不原则 不动气 不争辩 不动摇重点 先处理心情 再解决事情 巧用3F法则和APTI法则 警钟 嫌货人才是买货人不能正确对待客户的抱怨 Close快速成交 快速成交 目的 充满自信 敢于成交 快速成交 购买信号提出成交异议处理 购买信号 脸部表情肢体语言语气言辞 脸部表情 1 听完介绍后眼睛一亮 很兴奋 2 说话声调积极并且宏亮 3 由开始的双手抱胸 到双手自然放下 由不安变得高兴 友好 4 频频点头5 定神凝视 肢体语言 1 进门比较急 并且主动要求介绍产品 2 仔细阅读宣传材料 并主动询问 3 注意力从产品开始转向导购员 开始提意见 比如外观 价格等 4 开始仔细看产品 检查产品 比如注意一些细节方面 如破损等 5 开始征求他人意见 比如 夫妻开始商量 打电话咨询朋友等 6 在店里转来转去不想走 犹豫不定 7 来过多次 又来咨询一些细节方面的问题 8 听完介绍后走了又很快回来 语气言辞 1 认为所推荐的产品好 对此有肯定评价 2 开始询问具体的送货时间 付款方式 送货方式 售后服务等情况 3 开始谈价格 进行压价 4 询问其他用户购买及使用情况 5 询问所推荐壁纸卖得好不好 6 询问产品 说产品不好 问为什么 7 开始抱怨其它品牌 8 自己拿不定主意 想去别的店转一转 把电话主动留下 要求导购员有什么促销活动电话通知 提出成交 1 一看您就是高品味的人 您选择的也应该是高品质的壁纸 我们的产品定位就是高品质的产品和服务 我们的产品价格是经过市场调研后慎重合理定出来的 您住高档社区里 好房子也需高品质壁纸去搭 好马配好鞍嘛 2 为顾客提供一些产品以外的便利 从而进一步刺激销售 比如为顾客免费设计 有赠品相送等 3 喜欢这款红色的还是那款紫色的 4 顾客 人家 的床垫比你们的软 你们的太硬了 导购员 先生 小姐 硬就对了 这正是我们的最佳设计之处 再介绍床垫太软的危害 5 产品质量都差不多 买个便宜的就行 我非常了解您的看法 确实在选择沙发时我们要考虑价格 同时我们更要考虑它的长期使用性能 比如 小区的一位用户 他开始也和您一样以为沙发都差不多只要样式好看就行 每个品牌都差不多 他就选择了价格较低的 品牌 结果使用一年以后发现沙发拉带断了 弹性也大大降低 海绵也失去了弹性 所以 去年他为儿子买沙发时就不买 品牌了 而是买了我们的品牌 并且一直用得非常满意 前几天 他又介绍了一位同事来买 我这里有他的联系电话 您可以打电话咨询一下 问他是不是这样 6 采用货源紧缺的方法促使顾客早点下决定 7 客户在成交的过程中 比较在意所得和付出 所得和付出就类似于天平的两个砝码 一个砝码是所得利益 另一个砝码是付出 让顾客通过对两个砝码的比较 感觉购买之后是获得的利益大还是付出大 8 先生 小姐 您看您是刷卡还是现金呢 提出成交 Close的技巧 1 赞扬型成交2 随附型成交3 选择型成