第三章、电子商务的基本构成

1 河南科技学院经管学院主讲人 胡艳春2020年4月6日 电子商务 2 第三章电子商务框架构成 3 第一节电子订货系统 EOS EOS ElectronicOrderingSystem 即电子订货系统是指将批发 零售商场所发生的订货数据输入计算机 即刻通过计算机通讯网络连接的方式将资料传送至总公司 批发商 商品供货商或制造商处的订货系统 4 一 EOS的组成电子订货系统采用电子手段完成供应链上从零售商到供应商的产品交易过程 因此 一个EOS系统必须有 供应商 商品的制造者或供应者 生产商 批发商 零售商 商品的销售者或需求者 网络 用于传输订货信息 订单 发货单 收货单 发票等 计算机系统 用于产生和处理订货信息 它们之间的关系可以用下图来表示 5 网络 零售商供应商 EOS组成 6 二 EOS的特点 1 商业企业内部计算机网络应用功能完善 能及时产生订货信息 2 POS与EOS高度结合 产生高质量的信息 3 是零售商和供应商之间的信息传递 4 以计算机为工具 通过网络传输订货信息 5 信息传递及时 准确 6 EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统 而不是单个零售店和单个供应商之间的系统 7 三 EOS流程EOS系统并非单个的零售店与单个的批发商组成的系统 而是许多零售店和许多批发商组成的大系统的整体运作方式 一 电子订货流程1 传统方式下的电子订货流程 8 2 零售业持续补充业务 ContinuousReplenishment 9 二 基于EDI的电子订货系统1 零售商根据自己的需求在计算机上操作 制作出订单 并将所有必要的信息以电子传输的格式存储下来 同时产生一份电子订单 2 将电子订单通过翻译软件转换成EDI报文 通过EDI系统传送给供应商 3 供货商使用邮箱接受命令 从EDI交换中心自己的信箱中收取全部邮件 10 4 供应商在收妥订单后 进行备货处理 并制作发货单 5 将发货单通过翻译软件转换成EDI报文 通过EDI系统传送给零售商 6 零售商从EDI中心自己的信箱中取出发货单后 根据发货单上的信息验货 付款 至此 一个订货过程完成了 11 三 基于INTERNET的电子订货系统1 基于INTERNET的电子订货过程 12 2 基于INTERNET的订货系统的特点 1 INTERNET分布广 用户数量大 2 信息传输方式多 上网简单 3 信息发布采用WWW技术 直观效果好 4 保密安全性差 5 INTERNET直接访问对方数据库 13 四 EOS业务过程 1 销售订货业务过程 14 2 采购订货业务过程 15 3 物流作业过程 16 复习思考题 1 简述EOS的特点与组成 17 第二节供应链管理 18 一 什么是供应链供应链 SupplyChain 是一系列相互依赖的步骤的集合 目的是完成一定的目标 供应链是业务循环的中心 它以更快的速度 更低的成本把产品推向市场 19 供应链 20 供应商 制造 配送 零售商 顾客 物流 信息流 资金流 供应链中的物流 信息流和资金流 21 Internet 信息流 资金流 顾客 承运商 配送 承运商 配送 制造商 供应商 物流 22 二 什么是供应链管理供应链管理 SupplyChainManagement 是订单产生 订单执行 订单完成 产品 服务或信息分发过程的合作 供应链内的相互依赖创造了一个 扩展的企业 远远超过制造业 原材料供应商 流通渠道伙伴 批发商 分销商 零售商 及消费者本身都是供应链管理的主要角色 23 三 供应链模式 1 产品驱动模式 Push模式 在这种模式下 制造商是主体 零售商根据制造商制造的产品进行销售 企业生产什么 消费者使用什么 24 制造商市场预测主生产计划基于配送中心库存的补充 预设安全库存量 手工处理订购和开票 分销中心基于仓库库存 安全库存量 和历史预测的订购点分销 促销和配送手工处理订购 信息记载和使用 商店基于货架库存 安全库存量 和预测的订购点促销手工记载要采购的条目 顾客购买商品 推式 模型 25 2 需求驱动模式也称为Pull模式 在pull模式下 消费者是主体 制造商根据消费者的需求来安排生产 消费者需要什么 企业就生产什么 26 顾客购买商品 商店POS数据集持续库存检查用EDI服务自动要求补充 零售分销中心自动补充运输工具安排EDI服务 制造商基于POS数据和产品运输的需求预测短周期的生产制造先进的运输通知和EDI服务使用条形码和标签 拉式 模型 27 四 供应链管理的目标和趋势 供应链管理目标 加快从产品到市场的时间降低库存水平 最终实现零库存 减少总的费用保证顾客服务和顾客满意 28 供应链管理的趋势 主动权移向消费者大规模市场变成定制化市场 个性化 物理交易转向电子交易企业市场全球化固定的供应链变得更加灵活单独计划变成合作企业面临残酷竞争压力 29 五 供应链管理的内容市场分析与生产计划采购过程与供应商选择质量价格可靠性能力财务位置其它 技术服务等 30 3 供应商关系管理平等竞争统一平台结盟4 仓储与运输仓储运输货物验收 31 5 配送与第三方物流 面包厂 总的配送中心 地区配送中心 地区配送中心 地区配送中心 消费者 第三方物流配送 32 复习思考题 1 供应链管理的目标和趋势是什么 2 简述供应链的两种模式 33 第三节客户关系管理 34 供应链管理注重协调企业内外的商业运作过程 但电子商务环境中的供应链往往是顾客需求驱动的 PULL 式供应链 因此企业关注的焦点越来越集中在客户上 要求企业运作以客户为中心 而要吸引 取悦和保留客户 就必须了解客户 必须提供客户真正需要和满意的产品与服务 必须进行客户关系管理 EC环境下 客户关系出现两个新特点 市场和竞争全球化 客户有更多的选择 普遍采用信息技术 广泛收集和分析客户信息 提高服务 获取和保留客户成为可能 35 一 客户关系管理概述含义客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是指通过有效管理客户信息资源 提供客户满意的产品和服务 和客户建立起长期 稳定 相互信任的密切关系 为企业吸引新客户 锁定老客户 提供效益和竞争优势 36 2 CRM与信息技术传统CRM的缺点 1 销售人员很难全面掌握公司的信息 经常不能及时回答客户的问题和要求 造成客户不满意 顾客流失 2 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中 或局部的信息系统中 如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部门 可能又被当作新客户看 影响客户关系 3 由于顾客主要面向销售人员 因此如果销售人员流失 很可能造成大量顾客流失 为企业带来巨大损失 37 信息技术对CRM的支持 1 IT支持客户和销售人员实时准确地访问企业信息 提供更好的顾客服务 2 IT支持及时 快速 大量地收集客户信息 并及时传递给企业内部处理 3 IT支持对客户信息更好地保护和利用 4 IT支持客户与企业更有效的沟通渠道和沟通方式 5 IT减少了CRM的成本 这是最重要的 38 3 CRM的实现模式 39 CRM的过程可以分为 1 顾客获取 找出并吸引最有价值的客户 2 顾客开发 了解并满足客户需求 3 顾客保留 为顾客提供满意服务 建立和维持顾客的忠诚 40 二 客户联系渠道集成1 客户联系渠道在EC中 客户联系渠道包括 1 Web方式 由于Web的全球性和7 24的运行模式 客户没有时间 空间限制 可以随时随地与企业联系 并能通过多媒体与企业全面沟通 费用相对低廉 2 E mail方式 由于E mail与Web一样方便和廉价 现已成为人们日常沟通的基本方式 E mail能传递复杂内容 信息易于收集和保存方便以后处理 41 3 传统的电话联系 尽管Web和E mail是最好的联系方式 但并不是所有的客户都能上网 或者习惯上网 传统的电话毕竟是最普及和最简单的联系方式 很多客户都愿意使用电话来与企业沟通 4 零售商店的信息亭和POS机 5 其他方式 包括邮件 传真 面谈等 42 2 呼叫中心 CallCenter 与联系中心 ContactCenter 呼叫中心是利用CTI 计算机语音集成 技术把电话系统 计算机系统 人工座席联系起来 由计算机语音自动应答设备将用户需要检索的信息直接播放给用户 或者人工座席的业务代表根据计算机数据库中的客户资料和企业信息 即时准确地回答用户的问题 呼叫中心一般采用800电话形式与客户进行交流 已成为顾客服务 顾客获取和顾客保留的重要手段 43 随着E mail和Web等联系方式的盛行 原来的呼叫中心扩展功能 能处理各种联系方式 称为联系中心 联系中心与呼叫中心相比 有以下一些转变 1 呼叫中心主要针对电话 而联系中心强调电话 E mail Web信息亭等多种联系方式的统一管理和信息集成 2 呼叫中心主要针对顾客报怨或投诉 解答客户的各种问题 而联系中心更强调在顾客服务的同时收集客户信息 了解客户的偏好和期望 把联系中心作为企业的交流点 44 3 呼叫中心以产品为核心 企业注重帮助客户了解产品的性能 价格等问题 而联系中心以顾客为核心 注重帮助客户得到所需要的产品和服务 4 呼叫中心是事务驱动的 企业往往把它作为一个完成任务的地方 追求成本最小化 联系中心是关系驱动的 企业把它作为管理客户关系的地方 追求利益最大化 5 由于呼叫中心针对产品分类 信息系统可以是零散的 而联系中心就必须集成整个信息系统 45 客户关系渠道集成 46 三 销售队伍自动化销售队伍自动化 SaleForceAutomation SFA 的基本功能是支持销售人员的工作效率 帮助销售人员了解客户特点 同时能及时准确地回答客户所关心的问题 主要包括以下三方面 联系管理 客户通过各种联系渠道与企业联系 企业可以从中收集客户信息 捕捉商机 企业销售信息管理 销售人员的主要任务是向潜在的客户介绍产品 回答客户问题 SFA允许销售人员查询和修改各种销售信息 从而保证每个销售人员都能及时获得关于企业销售的全面信息 更好地为客户服务 完成销售任务 47 3 销售过程信息管理 1 所有的客户联系 包括信件 电话 销售人员的直接接触 2 所有销售工作的来源 3 所有客户线索的来源 4 经过内部评估过的客户线索及其相关处理信息 5 所有决定购买的客户情况 6 真实购买情况 7 用于促成交易的折扣和促销手段 48 四 在线顾客服务Web自助服务 Web技术使顾客有能力独自解决问题 如产品展示 在线定购 FAQ BBS UPDATE LINE等 主动客户服务 主动征求客户意见 主动推行产品服务 介绍企业相关产品 实现交叉销售 客户服务人员支持 呼叫中心 联系中心 现场服务等 49 复习思考题 1 CRM实现的过程 2 呼叫中心与联系中心的区别 50 第四节物流配送基础知识 一 物流基本原理与概念1 什么是物流物流是指为了满足客户的需要 以最低的成本 通过运输 保管 配送等方式 实现原材料 半成品 成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划 实施和管理的全过程 51 物流管理就是如何按时 按质 按量 并且以系统最低的成本费用把所需的材料 货物运到生产和流通领域中任何一个所需要的地方 以满足人们对货物在空间和时间上的需求 52 物流活动的具体内容包括以下几个方面 用户服务 需求预测 定单处理 配送 存货控制 运输 仓库管理 工厂和仓库的布局与选址 搬运装卸 采购 包装 情报信息 物流外部活动 物流内部活动 53 2 物流的由来物流 physicaldistribution 这一名词1915年最早由美国学者阿奇 萧在 市场流通中的若干问题 一书中提出 在20世纪初 西方一些国家正处于经济危机 存在较严重的生产过剩和需求不足的问题 企业界为了扩大销售 提出了销售和物流的问题 着重研究在销售过程中的物流 54 在第二次世界大战中 美国军队为了改善战争中的物资供应状况 研究和建立了 后勤 logistics 理论 并在战争活动中加以实践和应用 logistics 的核心是将战时物资的生产 采购 运输 配给等活动作为一个整体来进行统一布置 以求对战略物资进行补给的费用更低 速度更快 服务更好 实践证明 这一理论的应用取得了很好的效果 55 战后 logistics 的理论被应用到企业界 其内涵得到了进一步的推广 涵盖了整个生产过程和流通过程 包括生产领域的原材料采购 生产过程中的物料搬运与厂内物流到商品流通过程中的物流 因此 在欧美国家中一般所指的 logistics 的内涵比 physicaldistribution 的外延更为广泛 physicaldistribution 一般仅是指销售物流 56 3 物流 商流 和 流通 physicaldistribution可以直接翻译成 物的流通 简称为 物流 因此 要了解 物流 先要研究 流通 商品的 流通 由 商流 和 物流 这两个要素构成的 57 商品的流通是社会经济活动的一部分 而商品的生产和消费是经济活动的主要构成 由于在商品的生产和消费之间存在各种间隔如图所示 因此需要通过 流通 将商品的生产及所创造的价值和商品的消费加以连接 58 商品的生产和消费之间存在的间隔与连接这些间隔的解决方法如下 社会间隔 商品的生产者和商品的消费者有所不同 需通过商品的交易完成沟通 场所间隔 商品的生产场所和消费场所不在同一地点 需要商品的运输进行连接 时间间隔 商品的生产日期与商品的消费日期不尽相同 通过商品的保管加以衔接 59 人们通过商业或贸易活动来沟通商品的生产与消费之间的社会间隔 这种沟通被称为 商流 商品从生产者向消费者的转移 如商品的运输和保管 即商品的生产和消费的场所间隔和时间间隔则需要通过 物流 来进行沟通 随着社会的发展和社会分工的细化 商品的生产和消费之间的这种间隔越来越大 而商品通过流通将商品的社会 场所和时间的间隔加以连接所起的作用也就越来越明显 60 人们通过 商流 消除了商品的社会间隔 通过 物流 消除了商品的场所和时间间隔 二者共同实施的结果完成了商品的所有权和商品实体的转移 即商品的流通 物流 并不先于 商流 存在 而是在 商流 确定以后的具体行为 但是如果没有 物流 商流 也就无法实现 因此 商流 与 物流 的关系是相辅相成 互相补充 是商品流通领域的两大基本要素 61 4 物流 的发展对物流的研究和应用已经从早期以商品销售为主的 传统物流 的阶段 进入了将原材料的采购 商品的生产 传统物流和商品销售的全过程予以综合考虑的 综合物流 的阶段 随着生产和社会的发展以及科学技术的进步 新的管理思想 技术和工具在物流的各个环节将得到应用 因此 现代物流 的阶段正在到来 62 1 传统物流 传统物流 的作用领域以商品的销售作为主要对象 具体完成将生产的商品送交消费者的过程中所发生的各种活动 包括公司内部原材料的接收和保管 产成品的接收和保管 工厂或物流中心的运输等 63 传统物流 追求的目标是以尽可能低的物流成本 给顾客以尽可能好的物流服务 具体包括以下内容 准确地按预定期将商品送交顾客 尽可能减少对顾客商品供应的断档 适当安排物流据点 提高配送效率 保持适当库存 在运输 保管 搬运 包装 流通加工方面 实现省力化 合理化 尽可能使从接受商品的订货到发货 配送等过程的信息通畅 尽可能使物流的成本最小 64 2 综合物流 综合物流 大大拓宽了传统物流的领域和功能 将原材料的采购 商品的生产 传统物流和商品的销售等予以综合的考虑 也就是对从采购原材料开始到最后将产品送交顾客这一物流的全过程进行综合一体化管理 65 综合物流 的目的则是满足顾客的期望 不仅要统一管理公司内部的 物 的流动 而且要和公司外部的供应商 批发商和零售商相互协调 追求 物 的流动的综合效果和一体化 达到提高效益 增加销售和盈利的企业最终目标 66 3 现代物流 社会生产和科学技术的发展使物流进入了 现代物流 的发展阶段 其标志是物流活动领域中各环节的技术水平得到不断的提高 67 高架仓库电子分检商品条形码电子数据交换EDI射频技术全球卫星定位系统GPS 68 5 我国对物流的研究和应用 物流 的概念在20世纪80年代初被引入我国 在此之前 我国就有传统的储运业 所谓储运主要是指存储和运输 储运业在我国是一个十分古老和传统的行业 69 储运和物流的内涵有区别 1 储运基本上只指储存和运输这两个环节 虽然有时也涉及到物品的包装 装卸 流通加工及相关信息活动 但一般这些活动并不包含在储运的概念之中 2 物流则包括物品的运输 保管 配送 包装 装卸 流通加工及相关信息活动 所以物流比储运所包含的内容更为广泛 70 3 在储运的概念中并不涉及存储运输与其他活动整体系统化和最优化的问题 4 物流则十分强调相关活动的系统化 以期达到整个物流活动的整体最优化 71 二 物流的分类现在 物流的理论在各个不同的社会经济领域中被应用 虽然不同领域中的物流存在着相同的基本要素 然而由于在不同领域中物流的对象 目的 范围和范畴的差异 就形成了不同的物流类型 72 1 按照作用分类按照物流所起的作用可以将物流分为供应物流 销售物流 生产物流 回收物流 废弃物流等不同的种类 73 1 供应物流生产企业 流通企业或消费者购入原材料 零部件或商品的物流过程称为供应物流 也就是物资生产者 持有者至使用者之间的物流 工厂的供应物流是指生产活动所需要的原材料 备品备件等物资的采购 供应活动所产生的物流 流通领域的供应物流是指交易活动中从买方角度出发在交易中所发生的物流 74 2 销售物流生产企业或流通企业售出产品或商品的物流过程称为销售物流 也是指物资的生产者或持有者与用户或消费者之间的物流 工厂的销售物流是指售出产品 流通领域的销售物流是指在交易活动中从卖方角度出发的交易行为中的物流 75 3 生产物流生产物流包括从工厂的原材料购进入库起 直到工厂成品库的成品发送出去为止的物流活动的全过程 76 4 回收物流商品在生产及流通活动中有许多要回收并加以利用的物资 回收后重新制成有用的原材料过程中形成的物流称为回收物流 77 5 废弃物流商品的生产和流通系统中所产生的无用的废弃物 对这类废弃物的处理过程产生了废弃物流 78 为了更好地保障生产和生活的正常秩序 对废弃物资的研究也显得十分重要 虽然废弃物流没有经济效益 但是具有不可忽视的社会效益 79 2 按照物流活动的空间范围分类按照物流活动涉及的空间和范围不同 可以将物流分类为地区物流 国内物流和国际物流 80 1 地区物流研究地区物流对于提高所在地区的企业物流活动的效率 以及保障当地居民的生活福利环境 具有不可缺少的作用 81 2 国内物流为国家的整体利益服务在国家自己的领地范围内开展的物流活动称为国内物流 国内物流作为国民经济的一个重要方面 应该纳入国家总体规划的内容 82 3 国际物流对国家之间和世界各大洲之间进行的原材料与产品的流通称为国际物流 当前的世界已成为地球村 国家与国家之间的经济交流越来越频繁 各国的经济发展已经融入了全球的经济潮流之中 因此 国际物流已成为物流研究的一个重要分支并显得越来越重要 83 3 按照物流系统性质分类如果按照物流系统的性质对物流进行分类 我们又可以将物流分为社会物流 行业物流和企业物流三大类 84 1 社会物流社会物流是物流的主要研究对象 是指以全社会为范畴 面向广大用户的超越一家一户的物流 85 2 行业物流顾名思义 在一个行业内部发生的物流活动被称为是行业物流 在一般情况下 同一个行业的各个企业往往在经营上是竞争对手 但为了共同的利益 在物流领域中却又常常互相协作 共同促进行业物流系统的合理化 86 3 企业物流在企业经营范围内由生产或服务活动所形成的物流系统称为企业物流 87 三 物流系统化1 系统和物流系统的概念所谓系统是由相互作用或相互联系的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体 在系统的概念中有 目标 部件和联接 三个要素 这也是系统的三个特点 目标 每个系统都有其特定的系统目标 部件 每个系统都是由多个部件组成 联接 在系统中的各部件相互之间存在联系 88 2 物流系统的组成物流系统的物理组成可以用图来表示 其中 物流的信息贯穿于物流运作的全过程 因此 物流系统由 物流作业系统 和支持物流系统的信息流动系统 即 物流信息系统 两个子系统组成 89 物流系统的组成 90 1 物流作业系统物流作业系统是指在商品的运输 保管 搬运 包装 流通加工等作业中使用各种先进的手段和技术 将商品的生产点 物流点 运输配送路线和运输手段组成一个合理有效的网络系统 并以此来提高物流活动的效率 91 2 物流信息系统物流信息系统是指在保证商品的采购订货 进货 库存保管 出货和商品配送过程的信息通畅的基础上 使通讯据点 通讯线路 通讯手段网络化 从而提高物流作业系统的效率 92 3 物流系统化的目的物流系统化的目的可以归纳为以最快的速度 最低的费用 安全 可靠地为客户提供物流服务 具体有以下6个方面 按预定的交货期将客户所订货物及时并正确地送交客户 尽可能减少客户所需的订货断档 适当配置物流据点 提高配送效率 维持适当的库存 提高运输 保管 搬运 包装 流通加工等作业效率 实现省力化 合理化 保证订货 出货和配送的信息畅通无阻 尽可能使物流的成本降到最低 93 四 电子商务与物流1 物流是电子商务的重要组成部分2 电子商务概念模型中物流有重要的地位在电子商务的概念模型中 强调信息流 资金流和物流的整合 而信息流作为连接的纽带贯穿于电子商务交易的整个过程中 在起着串联和监控的作用 94 3 电子商务的流程体现了物流的重要性 1 物流是生产过程的保障 2 商流的结果由物流完成 95 4 电子商务环境下物流业的发展趋势 1 物流的信息化 2 物流的全球化趋势 3 物流业的多功能化发展 4 物流企业的服务功能完善 96 复习思考题 1 物流的分类2 物流系统化的目的3 物流的重要性4 电子商务环境下物流业的发展趋势 97 第五节电子商务的运作方式 98 一 传统的商务运作 顾客 销售部门 设计部门 生产部门 采购部门 供应商 99 百货公司的商务流程 100 连锁超市商务流程 101 电子商务模式可以从两个方面考虑 从消费者或从销售商 从消费者来看 贸易活动指出了一个采购者在购买一个产品或服务时所发生的一系列的活动 从销售商来说 贸易模式定义了订货管理的循环 指出了系统内为了完成消费者的订单所采取的一切措施 二 电子商务交易流程 102 一 电子商务通用交易过程电子商务通用交易过程可以分为以下四个阶段 1 交易前的准备 1 买方根据自己要买的商品 准备购货款 制定购货计划 进行货源市场调查和市场分析 反复进行市场查询 了解各个卖方国家的贸易政策 反复修改购货计划和进货计划 确定和审批购货计划 103 2 卖方根据自己所销售的商品 召开商品新闻发布会 制作广告进行宣传 全面进行市场调查和市场分析 制定各种销售策略和销售方式 了解各个买方国家的贸易政策 利用Internet和各种电子商务网络发布商品广告 寻求贸易伙伴和贸易机会 扩大贸易范围和商品所占市场的份额 104 2 交易磋商这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判 将双方磋商的结果以书面文件或电子文件形式签订贸易合同 105 3 签订合同与办理手续这一阶段主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程 也是双方贸易前的交易准备过程 4 合同的履行和支付过程这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始 卖方要备货 组货 同时进行报关 保险 取证 信用等 卖方将商品交付给运输公司包装 起运 发货 买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物 银行和金融机构也按照合同 处理双方收付款 进行结算 出具相应的银行单据等 直到买方收到自己所购商品 完成整个交易过程 106 寻找产品 服务信息 发现产品信息 各种信息比较 价格 交货时间等内容的谈判 订货 付款 送货 接收产品 客户服务和支持 这个过程可简述为 107 二 电子商务具体的业务流程1 网络商品直销网络商品直销 是指消费者和生产者或者需求方和供应方 直接利用网络形式所开展的买卖活动 B2C电子商务基本属于网络商品直销的范畴 这种交易的最大特点是供需直接见面 环节少 速度快 费用低 108 网络商品直销的流转程序 109 网络商品直销过程可以分为以下六个步骤