河南工商12315（2009-11-26）

河南拓普12315消费者投诉举报系统 系统介绍 河南拓普计算机网络工程有限公司 河南工商12315指挥调度系统概况建设模式为集中接入 分散受理 达到了节约投资 规范受理的目的 指挥调度系统和话务系统由不同公司独立开发 各成系统 不能有机融合 话务系统受软硬件条件限制 只实现基本功能 指挥调度系统无法和工商局内其他科室实现信息共享 形成信息孤岛 指挥调度系统目前无法提供符合国家局要求的报表 指挥调度系统业务过程复杂 无法根据实际情况作出适应性调整 河南工商12315平台简介 河南拓普12315平台特点 部署方式和河南工商现有系统完全一致 无须工商局在硬件和网络上投入过多资金 话务系统和指挥调度系统实现数据实时交互 提供完整的 功能丰富的话务系统功能 实现12315中心和其他业务科室之间信息和资源共享 可根据客户实际情况 实现灵活 可定制的业务过程 方便操作员操作 可提供完全符合国家局要求的统计报表 提供数据分析平台 为领导决策提供依据 大部分12315系统是一个相对封闭的业务系统业务切入点没有站在工商全局业务角度上 无法总揽业务全貌 缺乏和工商综合业务系统的统一设计 不容易实现12315系统和工商业务系统之间的数据和资源共享座席管理系统和指挥调度系统边界不清 职责不明 功能混杂无法支持和其他业务流程进行贯穿 系统间信息无法融合没有独立的座席管理系统目前国内大部分的12315系统是将指挥调度系统和话务接续条进行封装实现座席功能 没有独立的座席管理系统 使座席本身的管理功能弱化 功能欠缺需要外配其他系统进行功能支持 如质检 排班管理等 国内12315建设现状 拓普公司12315系统架构 专业座席系统应具有的功能座席人员管理座席人员话务量统计座席人员考核考勤 排班管理规范 标准 话单 语音平台话务管理质检管理录音文件管理外呼通讯录呼入黑名单 12315系统分为座席系统 指挥调度系统两部分 指挥调度系统应具有的功能多级分流转办与业务系统实时交互人员绩效考核 热点问题分析消费预警应急预案 拓普公司12315系统设计理念 系统采用工作流技术实现指派分流 同时 系统还根据实际工作中的业务需求 提供以下功能 系统功能 指挥调度 业务受理问题抄报审核分派审核上报请示领导批示业务单据延期申请业务单据请求退回 统一待办催办 督办流转历史查询工作进度报告业务单据收回业务多部门承办 系统中的绩效考核分为三部分进行具体业务单据考核业务人员考核业务单位考核提供考核参数配置业务单据考核参数配置业务人员考核参数配置业务单位考核参数配置 系统功能 绩效考核 一个简洁 高效 内容丰富 使用方便 查询准确的知识库管理系统可以帮助座席人员在短时间内业务水平得以提升 快速而准确的解答消费者提出的问题 系统采用类似于Google Baidu搜索引擎界面 采用高亮方式展示用户搜索信息 支持Office各种文件检索 系统功能 知识库系统 12315系统不是一个孤立的应用系统 只有将12315系统和工商登记 执法 广告监测 信用管理等业务系统有机的结合在一起 才能使12315系统更有生命力 才能真正实现指挥调度中心功能 系统功能 数据共享 系统中各种代码和数据格式均符合工商系统国家标准系统通过各种代码的映射 过滤 能够满足国家局的数据上传 支持生成国家局要求的消保报表 支持生成国家局办公厅统计处相关统计报表 系统功能 数据格式 系统提供两种统计分析工具Cognos 提供完整业务智能功能的解决方案 以多种图表形式为12315系统完整的数据分析功能 为领导决策提供支持 TopBirt 是我公司拥有自主知识产权的商业智能报表系统 由报表设计和图形报表制作引擎两部分组成 用于实现系统自定义查询和即席查询功能 系统功能 统计分析 权限管理 能够控制系统中所有的界面资源 系统可为用户一次性分配一个或多个菜单或某一个菜单下的某些按钮 单选框 复选框等页面构件 编码维护 支持集群下的系统缓存 以提高系统运行效率 支持通过界面不停机的情况下修改系统各种编码 文档管理 支持系统中所有文档进行统一管理 管理员根据权限对此功能模块进行操作 并且包括首页 知识库的文档的发布