模拟导游(第三版)2 第二章

第二章 迎接与入住,关键词 迎接、接待计划、机票（OK票、 OPEN票、联程票、返程票）、活动日程、欢迎词、入住名单,迎接与入住,第一节 迎接的准备工作与欢迎词第二节 入住饭店第三节 日程的商定,第一节 迎接的准备工作与欢迎词,一、迎接的准备与要求业务准备语言和知识准备物质准备形象准备心理准备,（一） 业务准备,1熟悉、研究计划2制定旅游活动日程3落实接待事宜,TDGL2009-0107团接待计划由 北京 * 旅行社组织的 20090107 团一行 17 人，将于 1 月 7 日乘坐 MU4471 航班（车次）抵 昆明 ， 1 月 10 日乘 CA7141 航班（车次）离 昆明 赴北京。该团在昆明 住 海逸 饭店，住房含双早餐请提供 豪华团 等级综合服务。请安排 过桥米线风味餐一餐 联系人： 张山 电话名单附后：,1.熟悉研究计划,（1）旅游团概况 （2） 旅游团成员基本情况 （3） 全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况 （5）交通票据情况 （6）特殊要求和注意事项,2制定旅游活动日程,（1）本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵 离日期、班次、时间；（2）活动日期，出发时间，参观游览项目，就 餐地点、时间，购物地点，自由活动时间 晚间活动内容、时间、地点，特殊项目（3）城市交通工具，地陪、司机；（4）祝愿辞；（5）制表时间、制表人。,3落实接待事宜,（1）落实旅行车辆。（2）落实住房。（3）落实用餐。（4）与内、外勤联系。（5）与全陪联系。（6）了解不熟悉景点的情况。,（二）语言和知识准备,1、外语和资料的准备2、专业知识、词汇的准备3、热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等4、掌握旅行常识,（三）物质准备,1. 证 件2. 票 据3. 导游服务用品,（四）形象准备,具体内容：仪表、仪容、仪态。 要求：得体、大方、方便工作， 为客人接受。,（五）心理准备,1准备面临艰苦复杂的工作2准备承受抱怨和投诉3准备面对各种“旅游污染,二、欢迎、欢送词及首次沿途导游,（一）欢迎词内容包括：（1）问候语；（2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；（3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；（5）预祝旅游愉快、顺利。,如何致欢迎辞词,案例1女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口国旅负责全程安排。这是王先生，我们的司机，他的驾驶技术一流，而且为人特别棒。我姓张，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省以来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,案例2女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的北京期间的导游,我们的司机姓肖, 请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临北京，真挚祝愿各位北京之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行.首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及办理入住登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关北京的各种问题。 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,（二）首次沿途导游,1.行为要求：（1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适；（2）面带微笑、表情自然；（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度；（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚；（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。,（二）首次沿途导游,2.内容要求：（1）风光导游 （2）风情导游（ 3）饭店介绍 （ 4）宣布当地活动日程（5）分发资料（6）宣布集合时间、地点及停车位置（7）介绍当地的时间、气候，并要求大家适 应时差的变化（8）告知兑换货币的地方，及游客所携带的货 币和人民币当天的比价，即当日的兑换率，（9）介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生 活起居等。（10）帮助旅游者下车。,第二节 入住饭店,一、入住程序 二、入店服务三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的 处理,案例,二、入店服务,具体程序：1协助领队帮助旅游者办理住房登记手续2介绍饭店设施和服务项目3带领旅游团用好第一餐4 重申当天或第二天的活动安排5照顾旅游者和行李进房6确定叫早时间,三、餐钦、住房、娱乐方面个别 要求的处理,（一）餐钦方面的个别要求1特殊的钦食要求2要求换餐3要求单独用餐4要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味6要求加菜、加饮料,三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的处理,（二）住房方面的个别要求1要求调换房间2要求住单间3要求更高标准的客房4要求购买房中摆设,第三节 日程的商定,一、商谈日程和节目的时间和地点二、谈日程的对象三、商谈日程时应掌握的具体原则四、在核对、商定日程时，对客方提出 的不同情况应采取的相应措施五、打印日程表,特别注意, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,看图分析,案例,案例 ？,复习思考题,1.