驾校客服部具体工作细则

精品文档 1欢迎下载 客服部具体工作细则客服部具体工作细则 一 工作性质 1 客服部与服务大厅接待与档案室隶属于一个系统 达到资源共享 互相协助 共同完成驾校的服务业务工作 2 客服部是将被动接待学员上门咨询变主动回访学员 第一时间掌 握学员的动态信息 3 客服部致力于将服务做到细节化 细致化 全面化 重新树立驾 校的口碑形象 4 客服部在工作上起到为学员学车全过程提供引导 业务咨询服务 协调 监督 跟踪相关部门及时为学员解决疑难问题 保证问题不 拖沓 不懈怠 二 工作重点要求 1 必须强制使用普通话 树立崭新的 具有平安驾校特色的 正规 的客服形象 2 统一标准话术 文明用语 3 统一咨询标准话术 严格按驾校的实际情况解答学员的咨询问题 文明规范用语 不乱承诺 讲究诚信 4 对于需长期跟踪回访解决的问题 要有耐心 回访要及时 精品文档 2欢迎下载 三 前期工作基本内容 细则 按学员学习程度 客服部工作具体要求对学员进行分类服务 1 体检加输机 A 报名后未体检学员回访 回访 报名后一直未体检原因 告知学员下次体检日期 需携带的 证件 所缴体检费用等 将体检流程提前通知学员 B 已体检过的学员回访 回访 告知学员具体输机时间 输机后何时可以进行自主预约 告 知预约网站或让其来驾校约考 准备科一考试 告知手机 APP 学习 软件 驾考宝典 C 体检未过学员回访 回访 体检时哪个环节没有过 决定下次体检的 告知体检时间 D 输机后长时间不约考的学员回访 回访 询问原因 并督促学员尽快预约 参加科目一考试 E 输机有问题学员回访 回访 详细调查原因后及时告知学员因何原因未输机成功 告知解 决办法 安抚情绪 精品文档 3欢迎下载 2 科一 A 科一及格人员回访 回访 询问是否选择教练 如未选择 让其来驾校自动分配教练 并告知现教练车上练车人员多少情况 督促其抓紧时间练车 尽快 参加考试 B 科一未及格人员回访 回访 让其认真学习 抓紧再次预约 参加考试 3 科二 A 科二在训学员回访 回访 按教练车上签到学员进行回访 详细询问学员培训期间所遇 到的问题 教练员的教学态度 教学方法 满意度等 并告诉学员 投诉电话 以方便学员反映问题 针对要求更换教练的学员 要详细询问换教练的原因 并登 记上报 B 科一考过 长时间不来练车的学员回访 回访 询问不能来练车的原因 督促其抓紧时间来练车 4 科三 精品文档 4欢迎下载 A 科三在训学员回访 回访 同科二 B 科三长时间不来练车的学员回访 回访 同科二 5 科四 A 科三及格后学员回访 回访 科三及格后及时通知学员预约科四 将科四预约排序大概时 间告知学员 包括场地选择 让学员提前做了解 并告知学员驾校 有专门负责考科四的车辆接送 学员如有需要可以去大厅办理 并 告知学员提前一天打印凭证 提取档案这些流程信息 B 出证学员回访 回访 了解其在开车过程中有没有遇到哪些问题 告知学员有关驾 驶证的常识知识 如 审证 换证 违章查询 逾期会有滞纳金等 等 并请学员对整体学车过程做出评价及建议 6 档案快过期学员 精品文档 5欢迎下载 回访 及时告知学员抓紧时间学习 考试 并将驾考政策要求 档 案过期的后果让学员了解 7 已过期学员 回访 告知学员档案已过期的情况 如学员还想继续考驾证 告知 学员后期处理办法 8 疑难问题 A 大网无照片回访 回访 告知学员处理办法 尽早解决问题 不影响考试 B 体检表过期回访 回访 及时通知学员尽早处理 以免到科四当天无法考试 出证 C 照片不全 回访 告知学员具体处理办法 让学员尽早解决问题 D 输机有问题学员 回访 详细调查原因后及时告知学员因何原因未输机成功 告知解 决办法 安抚情绪 精品文档 6欢迎下载 9 生日回访 回访 记录新老学员生日信息 可按照其身份证生日 针对过生日 的学员 编辑祝福短信 或者直接打电话送祝福 并根据具体情况 对该学员做