组织行为学---第七章---人际沟通

第七章人际沟通 我不是说我没说过它 我说的是我没有说我说过它 我希望你能明白我的意思 罗姆尼 1 1990年 哥伦比亚航空公司的飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋若干次后 飞行员向交通管制员报告说 他们就在肯尼迪机场附近 而且他们的燃料 供给不足 管制员经常听到这样的理由 所以未采取特别行动 飞行员尽管知道问题的严重性 但并未使用一个关键术语 燃料告急 这句话会促使管制员将他们的飞机排在所有飞机之前 并以最快速度保证其安全降落 最终 耗尽燃料的飞机在距肯尼迪机场16英里处坠毁 73人丧生 2 第一节沟通基本原理第二节人际知觉第三节人际关系 3 第一节沟通基本原理 4 一 什么是沟通 1 沟通communication 思想 事实 信息 态度和感受等的传递与接受 5 完美的沟通 想法或思想传递到接受者那里时 接受者所感知到的心理图像和发送者发出的完全一样 2 沟通的功能 6 3 沟通的方向 7 二 沟通要素 8 意义 编码 传导物 通道 感受器接受器 解码 意义 编码 解码 传导物 通道 感受器接受器 潜在障碍 文化的 人际的 开始 发出者 发出者 接受者 接受者 媒介传达信息的丰富性 9 标准语言变化 单一线索多样 高个性化低 快反馈慢 正式文件 正式信件 组织自身材料 非正式信件 电子邮件 电话留言 电话交谈 电视会议 面谈 一封电子邮件 美国一家医疗软件公司的CEO给公司400名管理者发送了这样一封邮件 看看堪萨斯总部的这么多员工 工作时间越来越不到40个小时 早晨8 00之前停车场上稀稀拉拉 下午5 00之后又是如此 身为管理者 要么就是你们不知道员工在干什么 要么就是你不在乎 你必须改变这种情况 否则就别在这里呆着 身为管理者 你们的所作所为让我恶心 10 讨论题 猜猜这封邮件会带来什么后果 电子邮件作为公司的一种主要沟通方式 有哪些优点和缺点 11 电子邮件的缺点 12 使用电子邮件需要注意 一封信只写一个主题 不发送任何有损人际关系的信息 私人电子邮件账号与工作用邮件账号分开 表扬下属时给上司发送复本 不要用电子邮件发送不满和批评 不要越过上司发信 重要的信息要口头核实 要使用正确的语法和句法 使用明确的标题 13 三 沟通困境 话题 沟通漏斗 三 沟通障碍communicationbarriers 17 1 人际挑战 18 19 晦涩难懂的技术用语对于吓唬外人来说十分重要 能让他们感到你比实际上更聪明 我们绝对优先考虑我们的质量使命目标 并实现了战略突破 我么您对利润对这种前进的方向有着负向影响 思考题 有传言说你的部门及全体员工将迁往外地 一名下属前来问你是否属实 你知道这是真的 但你不希望把这个消息过早泄露出去 你害怕这会打击部门的士气 造成一些欠考虑的离职 你如何回答下属呢 撒谎 回避这个问题 告以实情 20 2 跨文化沟通 21 文化障碍 凯伦 莱瑞是新泽西一家医药诊断公司的销售经理 她接到一份传真 是韩国一个销售商抱怨公司没有把他作为一个战略伙伴 否则就不会派一位年轻的女性去和他签协议 而是一个地位更高的人 这是一个标准的谈判 凯伦在世界各地都是这么做的 她不明白他为什么发怒 但她知道她必须解决这个问题 22 她回忆了一下自己在韩国生活的经验 她知道韩国人把人际关系放在很重要的位置 商业人士要花大量时间发展和培养这种关系 事实上 与商业协会保持和谐关系比书面合同还要重要 尽管凯伦意识到韩国妇女的地位已经发生变化 但儒家价值观体系教导人们女性必须服从社会上的男性成员 在许多组织中 如大宇 三星等 女性被看作是临时雇员 其角色是结婚前一段时间内服务于组织 因此较为典型的是女性比其男性同事的工作地位低 23 由于保持这个销售商的关系对公司很重要 由于自己违背了韩国的商业实际情况 派出了一个女性 她现在必须花时间来修复这个关系 她必须召回那位女性 并派一位年纪较大的男性代表公司 24 文化情境 围绕着影响个人 团体或组织的生活的条件就是文化情境 25 26 High contextculture low contextculture 民族中心主义 一个人相信以下观点 只有我的文化才有意义 支持正确的价值观 代表着正确和行为的逻辑方式 27 高迪瓦巧克力 28 29 30 有些沟通的事 31 政治上正确 的沟通 毛囊受到挑战的个体 是什么人 消极的治疗结果 是什么意思 你会如何描述一个坐在轮椅上的同事 32 沉默真的是金吗 沟通中的沉默 33 整个事件里最奇怪的是那条狗 但那条狗什么也没有做啊 所以才奇怪 沟通中的男人和女人 34 35 小道消息的流传 36 四 沟通技巧 认真听好好说内部沟通的宝典 认真听 遵守倾听的 3 7 原则 倾听时表现出兴趣和真诚 用提问加深理解 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 通过复述纠正误解 听完所有的事实之后再评价 不要滔滔不绝地说话 好好说 内部沟通的宝典 及时公布公司政策和通知 积极组织各类推广企业文化的活动 及时反馈和处理员工投诉和建议 加强对公司内网的管理 切实做好离职面谈 定期计划和组织员工调查 定期组织员工与高层的见面活动 适时组织公司全员大会 为员工提供咨询服务 加强管理人员的培训 开展丰富多彩的文化 体育及娱乐活动 及时表彰优秀员工 加强与外地分公司的联系 办好内部期刊 加强与员工家属的联系 加强与外部供货商和其他协作单位的联系 第二节人际知觉 41 一 什么是知觉 1 知觉 个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过程 由于每个人以不同的方式选择和组织感觉刺激 所以就会产生不同的解释和反应 42 2 影响知觉的因素 43 二 归因理论attributiontheory 我们对个体的不同判断取决于我们把特定行为归因于何种意义的解释 44 对绩效的知觉差异引起的可能后果 45 1 基本归因 46 到底是因为什么 47 内部归因 斯蒂芬脾气不好 所以易于发火 他不成熟没有很好地缓解压力 他没有做本职工作 克里斯蒂叫他进去讨论 外部归因 克里斯蒂对他挑衅 把最高管理者不合理的工作量强加于这个部门 48 2 如何判断内因与外因 49 3 归因失真 50 三 知觉偏差 51 五 印象管理impressionmanagement 52 第三节人际关系 53 一 人际关系概述 1 人际关系的概念个体之间在社会活动中形成的以情感为纽带的相互联系 54 1 人际关系的构成 55 2 人际关系的类型 56 2 人际关系的状态 57 表面接触 注意 零接触 感情投入 二 人际交往的心态 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T A Berne于1964年在 人们玩的游戏 书中提出相互作用分析理论 分析人们在交往中所处的心理状态 国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具 58 1 人的个性是由三种心理状态P A C构成 Parent 父母 Adult 成人 Child 儿童 59 C 标志 幼稚 不成熟 冲动任性 或顺从 任人摆布 行为 幼稚 可爱又讨厌 冲动 无主见 依赖 畏缩 态度 不稳定 易耍小孩子气 语气 我猜想 我不知道 夸张而幼稚式 60 A 标志 心理成熟 实事求是 理智 行为 较冷静 慎重 理智 明断 态度 较民主 平等 尊重别人 决策冷静 语气 我个人的想法是 你考虑考虑 商量讨论式 61 P 标志 权威和优越感及长者自居 行为 统治人 训斥人 权威式 命令式 家长式作风 态度 主观 独断 专行 滥用权威 语气 你应该 你必须 你不能 强制命令式 62 2 人际交往个性中的P A C比重 63 3 人在实际沟通中的自我状态 通常在期望状态能够使双方互补时 交流可能更加深入和持续 而一旦出现期望状态的非互补状态时 交流将可能出现冲突 中断或不愉快 达不到期望目标 64 主管 这任务一星期能完成吗 下属 如果没有其他干扰的话 我想是能够的 下属 主任 我不太舒服 想请假回去休息 主任 可以 回去吧 留下的工作明天再做好了 65 下属 这次加薪我能否被提级 主管 任务者完成不好 还谈什么提级 主任 老王 今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务 下属 今晚我有个重要约会 为什么你不能找别人呢 甲 这工作你怎么做得这样不负责任 你要重做 乙 你少来指手划脚 你自己管好自己就是了 66 三 人际吸引的心理效应 1 热情 真诚的中心性品质效应 认为热情与人类的其他人格特性紧密相关 课本P 173 阿希实验 67 2 能力 68 1 2 3 4 人际吸引的原则是 犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响 小过错会使才能出众的人更有吸引力 男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性 女性更喜欢能力出众而没有犯错误的男性和女性 自尊心极高或很低者更喜爱完美无缺的人 69 3 相互性 1 交互律 我们喜欢那些喜欢我们的人 因为愉快 友好 肯定 回报 低自信者需要别人的肯定 70 注意 个体在交互律方面存在着个别差异 2 得失原则 我们更喜欢喜欢我们的程度增加的人 71 4 交往中的 皮格马利翁效应 古希腊神话故事 塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术 有一次 他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感 并不禁产生了爱慕之情 后来 他的热望终于发生了效应 少女雕像突然活了起来 两人最后相聚在一起 美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中 从一个小学中抽出一些学生进行测验 并给任课教师开出一张 有发展前途 的学生的名单 过了8个月以后再次测验 名单上的那些学生果然有了很大进步 实际上 名单是随意开出的 但任课教师信以为真 也就对这些 有发展前途 的学生抱有更大的期待 势必表现在与他们的交往的态度和情感上 使这些学生受到积极态度的影响 从而符合教师期待 主动配合而进步 72 5 距离接近 交往频率 在地理位置上越接近 越容易形成彼此之间的密切关系 如一个办公室的同事 同一个住宅区的邻居 同一个班级的同学等 交往的频率 彼此有更多机会相互沟通 容易形成共同话题 共同经验和感受 73 6 相似与互补 年龄 社会背景 兴趣爱好的相似 需要上的互补 即双方均能满足对方的需要 性格上的互补 即性格上的适当反差 74 7 外貌 外貌的晕轮效应 人们对美貌者的其他方面作更为积极的评价 但如果人们感到有魅力的人在滥用自己的美貌 则会反过来对他们实施更为严厉的惩罚 75 四 阻碍人际吸引的因素 76 作业 小组作业 见公共邮箱 要求 小组报告一份 ppt一份 时间 1周 77 马克 陈在一个通过互联网销售家具的组织中负责监管一组技术支持人员 陈一直认为他需要扩大员工队伍 当他向老板提出这个要求时 经济开始萧条 因此 扩大队伍这一计划就被搁浅了 然而 他注意到他与下属面临着沟通方面的麻烦 一般情况下 当他需要他的下属完成某项任务时 他会发送电子邮件给他们 最近几个月 他用邮件发送的工作要求总是不被留意 他的下属只有在他亲自吩咐并给定一个具体期限时才会去做那些工作 每次 下属们总会道歉说没有及时发现信息 并说他们要执行的任务太多了 以至于有时候连电话都顾不上接 除非吩咐好几遍 否则他们不会觉得