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文档简介
项目五 网上客户服务,任务5 客户关系管理,网上客服沟通的常用工具主要有哪些?归纳售前服务的技巧。归纳纠纷处理的原则。,复习提问,内容提要,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的实施,获得新客户新订单开销,直通车 1 元每个点击,100个点击是100元;直通车转化率在5% 则形成订单需要20元,平均每个新客户成本:20.1元,首页广告以 8万/天计算,每天看到的人数约8000万,点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。,直通车,首页广告,客户关系管理的含义,钻石展位,(一)获得新客户的代价,客户关系管理的含义,(二)新老客户购物对比,老客户比新客户购物过程更简化,服务成本更低,新客户,老客户,暑期,我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒,出口非洲地区。有一次,一位非洲的客商定了一批手电筒,闲聊中我了解到这位商人有3个老婆,11个孩子。在装柜的时候,我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动,促成了后续交易。,案例 1,客户关系管理的含义,转化率,二次购买,维护老客户的成本是开发新客户的1/7,客户关系管理的含义,(三)客户关系管理的目的,客户关系管理的含义,(四)客户关系管理的定义,客户关系管理是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一种经营策略,该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。 客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。,内容提要,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的实施,通过软件功能项的设置,按设定好的客户等级,对客户进行分组。,通过自身积累、购买等方式,积累客户资料。如客户的人口社会学特征,消费记录等。,积累资料,等级划分,客户分组,客户关怀,根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素,分析归纳客户类型。,客户关系管理的步骤,针对不同组别的客户,开发相应的产品套餐,提供需要的服务内容和恰当的关怀信息,以提高客户满意度。,四川电信客户关系管理,案例 2,客户关系管理的步骤,依据客户使用情况与需求将客户细分为12个组群归纳为10种类型开发相应套餐服务,提高用户使用水平,改善客户跳网情况,实施前,实施后,内容提要,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的实施,利用先进的数据数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等,为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。,分析型CRM,将企业所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。如, 银泰网的CRM。,运营型CRM,(一)CRM软件类型,客户关系管理的工具,14,(二 )CRM实例阿里网店版,客户关系管理的工具,15,(二 )CRM实例E店宝,客户关系管理的工具,内容提要,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的实施,(一 )等级设置,客户关系管理的实施,根据一定的计算方法划分客户等级。将算法输入软件系统中。,(二 )客户分组,客户关系管理的实施,分组标签,组别管理,根据客户所在分组设置标签,(三 )客户关怀,客户关系管理的实施,根据客户细分采取不同的关怀措施客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀会员卡到期提醒不同类别(如肤质,年龄)的关怀(特殊:不同季节对不同肤质) 客户关怀的手段:旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等,案例1,客户关系管理的实施,类型频次发送时间发送量找一个好的邮件供应商,客户关系管理的实施,案例1,40天内一共10封,平均4天一封,中间穿插活动的邮件,客户关系管理的实施,案例1,客户关系管理的实施,案例1,小结,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的
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