职业礼仪2012.2 新华保险学员培训PPT资料

承保管理部 职场礼仪 内容提要 礼仪的渊源 我国是 文明古国 礼仪之邦 古人有言 中国有礼仪之大 故称夏 有服章之美 谓之华 孔子曰 非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动 商代 行礼之器 称为 礼 奉神人之事 称为 礼 古代礼仪 典章制度行为规范 交往仪式及待人接物之道道德规范 自身修养 礼仪涵义 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 是一个人内在修养和素质的外在表现 简言之 礼 即礼貌 礼节 仪 即仪表 仪态 仪式 职场礼仪 是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 学会这些礼仪规范 将使一个人的职业形象大为提高 职业形象包括内在的和外在的两种主要因素 而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪 指人们在社会交往过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和规矩 是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意 友好 得体的气度和风范 是指在特定场合举行的 具有专门程序 规范化的活动 如发奖仪式 签字仪式 开幕式等 礼仪内容 基础和出发点 重点 核心 灵魂 礼仪原则 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 1 时代性 5 理智性 2 地域性 3 实用性 4 操作性 西藏解放前 农奴做 马梯 现在违法 中国 龙 真命天子西方 龙 凶残阴险 请客 没什么菜 请慢用 满招损 谦受益 中国 这是我的拿手好菜 西方 1 阶级性 维护本阶级的统治2 非阶级性 指导协调关系 切实有效 实用可行 规则简明 易学易会 便于操作 必须学习才能获得 通过实践才能日趋合理 礼仪特点 内容提要 仪容 人的容貌 面部 头发 双手仪表 指人的外表 着装服饰仪态 是指一个人举止的姿态和风度姿态是指一个人身体显现出来的样子 如 站立 行走 弓身 就座 眼神 手势 面部表情等 而风度则是一个人内在气质的外在表现 职业形象塑造 女士仪容仪表要点 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 发式端庄自然 梳理整齐 保持清洁 化淡妆 尽量不穿着无袖的衣服 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时需自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜 无洞 鞋子光亮 清洁 女士鞋应前不露脚趾后不露脚跟 女士穿戴禁忌 男士仪容仪表要点 短指甲保持清洁 短发 保持头发的清洁 整齐 精神饱满 面带微笑 白色或单浅色 无污渍 正确佩戴司徽 西服平整清洁 颜色以藏青等深色为主 西装口袋不放物品 如钥匙 手机等物品 西裤平整 有裤线 皮鞋光亮 无灰尘 经常整刮胡须 领带紧贴领口 系的美观大方 袖口无污迹 黑色或深色袜子 男士穿戴禁忌 三色原则 全套装束颜色不超过三种 三一定律 皮鞋 手袋 皮带的颜色保持一致 三大禁忌 A 穿西装必须打领带 不可无领带 B 西装上的标签必须拆除 C 穿深色西装不可配白色袜子 着装原则 整体性原则个性化原则符合 社会角色 原则TPO原则T timeP placeO occasion 职场服装类型 正式服装职业便装 站姿礼仪 1 站姿的规范要求 1 头正 两眼平视前方 嘴微闭 收颌梗颈 表情自然 稍带微笑 2 肩平 两肩平正 微微放松 稍向后下沉 3 臂垂 两肩平整 两臂自然下垂 中指对准裤缝 4 躯挺 胸部挺起 腹部往里收 腰部正直 臀部向内向上收紧 5 腿并 两腿立直 贴紧 脚跟靠拢 两脚夹角成45 60 站姿礼仪 2 站姿步位 1 V字步 双脚呈V字型 即膝和脚后跟要靠紧 两脚张开的距离约为两拳 2 丁字步 双脚呈丁字站立 分左 右丁字步 能够隐藏腿的弧度 3 平行式 男子站立时 可并拢 也可双脚叉开 叉开时 双脚与肩同宽 站姿礼仪 3 站姿手位 1 叉手 前腹式 女性将右手搭握在左手四指 四指前后不要露出 男左女右 2 背手 双手在身后交叉 右手放在左手外面 3 其他 指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 坐姿礼仪 入座时要轻 不应坐满椅面的2 3以上 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 1 男士坐姿 男士可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 2 女士坐姿 女士入座前一边以双手理顺裙摆 一边缓缓坐下 并将裙角向前收拢 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 仪态礼仪 手势 引导宾客时 应用右手进行指引 手指自然并拢 在同一平面上 与地面呈45度 指示正确方向 仪态礼仪 递物 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 内容提要 商务礼仪 致意礼仪鞠躬礼仪握手礼介绍礼仪名片礼仪电话礼仪会场礼仪请示汇报礼仪电梯礼仪乘车礼仪 职场礼仪 致意礼 包括 起立 举手 点头 微笑 欠身 脱帽经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 鞠躬礼仪 通常遇到客人 上司表示敬意或感谢时 可行15 礼 即微笑注视对方眼睛 缓缓看向脚前1 5米处 客人访问乍到时表示尊敬可行30 礼即目视脚前1米处 感谢客户时 行45度鞠躬礼 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 握手礼仪 出手的前后顺序遵循的原则是 尊者居前 也就是说先伸手的是地位高的人 具体如下 女士先于男士 上级先于下级 长辈先于晚辈 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手礼仪 握手的姿态 女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握 握手礼仪 握手礼仪 握手的禁忌 介绍礼仪 自我介绍 推荐自己介绍的内容 公司名称 职位 姓名 要领 介绍自己前问候对方给对方一个自我介绍的机会 您好 我是新华保险公司承保管理部的核保员 我叫陈某某 请问 我应该怎样称呼您呢 介绍礼仪 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁介绍顺序原则 尊者有知情权把男士介绍给女士把年轻者介绍给年长者把位卑者介绍给位尊者把主人介绍给客人本公司介绍给其他公司公司同事介绍给客户未婚的介绍给已婚的仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片 名片礼仪 递名片 首先由位低者向位高者发送名片 再由后者回复前者 但在多人之间递交名片时 不宜以职务高低决定发送顺序 切勿跳跃式进行发送 甚至遗漏其中某些人 最佳方法是由近而远 按顺时针或逆时针方向依次发送 双手将自己名片呈出 并把文字正方 向着对方 一边递交时一边清楚说出自己的姓名 接名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 接电话时间 电话铃响起三声前拿起电话机重要的第一声 您好 新华保险 微笑接听电话应备有电话记录本 重要的电话应做记录 及时告之当事人处理来电 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话内容讲完 应等对方结束谈话 应以 再见 等为礼貌结束语 待对方放下话筒之后 自己再轻轻放下 以示对对方的尊敬 电话礼仪 打电话1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话 3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序 简洁 明了 5 注意通话时间 不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 避免私人电话 电话礼仪 打电话的顺序 1 准备 确认拨打电话方的姓名 电话号码 要讲的内容 说话的顺序和所需要的资料 文件等 2 问候 告知自己的姓名 您好 我是 的 3 确认电话对象 必须确认电话的对方 如与要找的人接通电话后 应重新问候 请问 部的 先生在吗 您好 先生 我是 的 4 电话内容 今天打电话是想向您咨询一下关于 事 5 结束语 谢谢 麻烦您了 那就拜托您了 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻放回电话机上 挂电话礼仪 通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 如遇上不识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 会议礼仪 1 准时到会 不迟到 进场前将手机关闭或设在静音状态 2 诵读司训应起立并充满激情 3 会议中一般不得离开 如必须离开尽量不影响与会者 4 他人发言时不要私下说笑或者随意走动 5 需要发言时应简明扼要 条理清晰 请示汇报礼仪 1 做好准备 2 根据领导工作选择恰当时间 3 严格遵时守约 4 语言得体 5 适时离去 临时请示汇报 预约请示汇报 请示前想好请示的内容 汇报前拟好提纲 选择好时间 不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路 也不在领导出席会议或约会时去打搅 早到 打乱领导安排 迟到浪费领导时间 催问问题 语言委婉 询问而不是责问请求解决问题 商量请求 不能用要挟的语言被否定意见 保持谦虚冷静 领导谈性正浓 耐心倾听 回答 不可频频看表 不能打哈欠领导结束谈话 谈性再浓也要打住 告辞 请留步 电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位