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第二节 从“CS”到“CL”的拓展,一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,1培育忠诚顾客的意义20世纪90年代末，正当我国企业界在强调CS理念的时候，CS经营理念又开始向更高的境界延伸，这就是“CL”（Customer Loyal），即“顾客忠诚”理念。企业开始从追求市场份额的数量，转向追求市场份额的质量。 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力,一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,2顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期,一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,3CL与CS的关系,图22 饭店经营理念变革发展的轨迹,二、“CL”理念在饭店中的运用,“CL” 理念侧重于企业的长远利益，注重于营造一批忠诚顾客。强调企业要以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。,二、“CL”理念在饭店中的运用,1“消费者非常满意” 理论的提出美国营销大师菲力普科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。该理论认为：顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。,二、“CL”理念在饭店中的运用, 做好顾客期望管理（l）保证承诺反映现实。（2）与顾客进行沟通。 设法超越顾客期望（1）进行优质的服务传送。（2）利用服务重现。,二、“CL”理念在饭店中的运用,2顾客关系管理的推行“顾客关系管理”（Customer Relationship Management，简称CRM） 顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。,二、“CL”理念在饭店中的运用, 顾客关系管理的运作流程（1）收集资料。（2）对顾客进行分类。（3）规划与设计营销活动。（4）例行活动的管理。（5）建立标准化分析与评价模型。,二、“CL”理念在饭店中的运用, 顾客关系管理的重点（l）不断识别顾客，分析顾客的变化情况（2）识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾
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