现代饭店管理(第二版)7-2_第1页
现代饭店管理(第二版)7-2_第2页
现代饭店管理(第二版)7-2_第3页
现代饭店管理(第二版)7-2_第4页
现代饭店管理(第二版)7-2_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第二节 顾客满意度的 调查与分析,预期的服务质量,技术性服务质量,功能性服务质量,经历的服务质量,顾客需要、市场沟通企业形象、口头宣传,感知的服务质量,顾客评估服务质量的过程,一、顾客满意度的测评模型,1. SERVQUAL 模型,饭店服务质量要素可靠性反应性保证性移情性有形性,顾客感知服务质量1.超出期望： ES PS (不可接受的服务),预期服务（ES）,感知服务（PS）,SERVQUAL的简化模型,具体的测量过程如下：（1） 问卷的设计（2）对顾客进行问卷调查（3）顾客满意度的分数（4）权重的确定,2SERVPERF模型,可靠性反应性保证性移情性有形性,顾客期望,服务表现,质量测定,结果分析,SERVPERF的简化模式,二、 顾客满意度的分析技术,1顾客满意度指标顾客满意度指标是明确顾客满意度调查结果，以及进一步分析的必要工具，它又被称作CSI（CS Index）。（1）利用百分比来表示。（2）使用易懂的图表如圆饼图、曲线图等。,2饭店客人满意度加权平均法在把握饭店客人满意度的时候，首先区分样本的属性，分别掌握不同属性客人的满意度，然后以各属性客人占全体客人样本的比重为权数，进行加权平均，得出客人整体满意度。 客人整体满意度= （各属性客人所占比重 x 各属性客人的满意度）,3顾客满意度调查结果的总结与分析（1）顾客满意度调查的结果（2）顾客满意度调查结果的分析 整理、加工、分析 寻找饭店客人满意的接触点 判断饭店需重点改善的客人接触点,现状维持项目,优等项目,要注意项目,问题项目,（低） 与满意度关系的强若程度（相关程度） （高）,现状评价,（高）,0,饭店与客人接触点四方图,三、服务质量差距的分析模型,饭店服务质量差距成因分析模型,饭店提
人人文库> 全部分类> 专业文献 > 建筑环境

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论