残疾人居家照护服务项目组织架构及人员配备

第一节项目管理体系 1一、管理思路 1二、管理方式 2三、管理机制 4第二节项目管理机构概况 6一、项目组织机构图 6二、管理机构职责说明 6三、部门职责说明 8四、平台建设技术部岗位职责 15第三节人员配备安排 22一、人员配备名单 22二、人员任职要求 22第一节项目管理体系我们拟采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，通过XX残障人士照护服务中心项目经理，协调处理各种管理事务。一、管理思路1.严格管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；2.提供全方位专业化服务3.严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；4.运用现代科学管理手段，实现办公自动化；5.实施品牌和形象战略。二、管理方式（一）综合一体化管理方式采用综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（三）监督与自我约束机制1.监督机制服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和XX市民政局部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：（1）公开监督制：公布监督投诉电话，设立经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。（2）残障人士评议制：对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。（3）定期报告制：定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2.自我约束机制：（1）在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（四）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，就无法保证优良的管理服务。1.客服部作为主要的信息处理中心，24小时接收和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支账目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报管理情况，特别是其配套服务实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）客户意见箱。（4）员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。三、管理机制（一）量才适用，合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，本对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（二）分工协作，层级管理机制在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。（三）激励机制，留住人才对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：1.树立员工也是顾客的管理理念；2.人才创造机会，让机会造就人才；3.唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才；4.物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感；5.营造文化氛围，促进交流沟通。（四）考核与淘汰机制在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。第二节项目管理机构概况一、项目组织机构图二、管理机构职责说明1.组织项目的整体服务工作；2.负责招聘、培训、考核员工；3.按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；4.制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；5.审核项目的年度预算；6.执行及推动管理工作，提高服务水准；7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；8.留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；9.遇到意外事件，进行处理；10.解决投诉及问题（分析、说明、处理）；11.制定招标报价细则，招商跟办落实；12监督各承办商履行合约细则及服务水平；13.按时呈交报告，反映管理状况；14.适当协办活动，以作沟通；15.与XX市XX局及各部门保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能出现的问题；16.全权处理有关项目各项事宜；17.监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善；18.做好居家照护宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者；19.提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格；20.对残疾人家庭情况进行调查、核实，建立残疾人数据库，建立健全居家照护服务对象和服务队伍的档案；21.负责对助残服务队伍的组建评估、管理、考核等工作；22.定期对上门服务工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训；23.对服务对象进行定期回访和情况反馈，接收残疾人的投诉，协调处理投诉案件；24.根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目；25.做好安全防护工作，与残疾人及亲属（监护人）签订《残疾人安全协议书》。三、部门职责说明（一）后勤部职能描述后勤保障是XX居家照护服务中心日常运营管理的重要组成部分，主要负责机构的保洁、餐饮、安保、设备、安全防范等工作。后勤保障在XX居家照护服务中心中通常称为“后勤部”，由后勤部主任直接领导，主要负责的楼梯及公共空间的保洁工作；残疾人上门送餐服务；设施、设备、车辆的维修保养；安保工作；日常安全防范等。各方面具体事务如下：1.保洁工作：上门服务残疾人房间、功能室、走廊、墙体及外部公共空间的日常保洁；2.餐饮服务：（1）根据残疾人要求准确配餐；（2）送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；（3）送餐应注意营养搭配。3.设施设备：院内设施、设备、车辆的日常维修、保养、报废；物品的领用及管理；绿化、树木的日常养护；4.安保工作：XX居家照护服务中心的日常安保工作；监控安保，消防，防范意外事件发生；5.安全防范：残疾人意外事件防范；食品安全卫生事件防范；防汛防台工作；易燃易爆品处置等相关工作。（二）督导部职能描述1.参与服务质量评估，对有关项目进行审核，并对专业服务推广及决策方面给予建议。2.及时对团队的问题和情况进行总结及建议，调整服务方案，优化服务机构，促进服务效果。3.对团队内社工、营养师、理疗师、护士、护理员、家政等工作程序、服务质量以及职业操守进行督导，指引个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、实务操作等能力。4.配合人事部门进行绩效考核评估，对团队内岗位人员招聘、选拔、培养、调岗、辞退等提出建议。5.定制化直接服务人员调配及兼职人员的管理工作。（三）照护服务部职能描述1.提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。2.根据本项目居家照护服务工作方案，具体负责开展本辖区的残疾人居家照护服务工作。3.建立健全居家照护服务各项规章制度，制定并落实本项目居家照护服务工作实施方案，具体组织开展本辖区的居家照护服务工作。4.有效开发、整合、利用我中心照护服务资源，负责我中心居家照护服务网点的建设管理和居家照护服务设施的日常维护管理。5.建立健康档案，对社区有服务需求的残疾人进行调查摸底，及时受理居家照护服务对象提出的申请，并组织上门服务。6.根据长者需求，创新服务项目，提优服务水平。7.正确组织志愿者队伍为残疾人服务。8.设立社区残疾人服务热线电话，听取残疾人意见建议，解答提出的问题。（四）护理部职能描述生活照护是XX居家照护服务中心为残疾人服务的核心内容，主要承担住照护人的日常生活护理、文体娱乐、精神慰藉等事宜，是老人在机构安享晚年生活的基础服务。本机构在XX残疾人居家照护服务中心中通常称为“护理部”或“护理中心”，在分管院长的领导下在XX残疾人居家照护服务中心日常运营中为不同护理等级的残疾人提供24小时日常照护工作，并为有需求残疾人提供文体娱乐、精神慰藉、临终关怀等服务。接待残疾人及家属的咨询及来访、协助办理出入境手续，对老人进行首次评估、7天评估、1月评估及持续评估，并根据老人身体状况制定相应的个案照顾计划，并负责组织一线护理人员业务学习，提高日常照护技术。其主要职责如下：1.负责制定的护理工作、业务学习、技术培训和人员进修等计划，经中心主任审批后组织实施，定期检查、评估和总结。2.深入科室了解护理人员思想状况，督促护理人员遵守各项规章制度、执行各项操作规程，组织各科室规范的实施临床护理；指导各科室研究制定理常规和操作规程，并督促实施。3.制定并组织实施具有特色的护理质量控制和评价标准，并组织实施。定期检查、评价、分析、讲评、通报全院护理工作质量，制定整改措施并督促落实，促进护理质量持续性改进。4.根据功能、任务及规模，设置临床护理岗位，科学、合理调配护理人力资源，提出护理人员晋升、晋级、培养和奖罚的建议。5.制定并实施护理教学、科研及培训计划。强化中西医护理基本知识、基本理论、基本技能的学习与培训，加强中医护理人才建设和人才培养，定期组织考试考核，提高护理队伍整体素质。6.负责组织召开护士长会议，分析护理工作情况，组织护士进行检查、学习和交流工作经验，不断提高业务能力和管理水平。7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规程，督促护理人员运用中医整体观念辨证施护，为残疾人提供中医特色护理、个性化护理及整体护理，充分彰显中医护理特色优势．8.定期与相关部门沟通协调，保障临床护理的实施。9.在中心主任领导下，负责的护理质量管理工作，根据中心年度工作计划，结合护理工作实际，拟定中心护理工作目标、计划，具体组织实施，季度有分析讲评，年终有总结；10.负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技术操作规程，岗位职责，护理工作质量标准，建立健全维护患者应有权利地告知文本及护理应急预案，并检查、监督落实；11.针对中心护理人员工作、思想、学习情况，加强护理员职业道德素质教育，开展以残疾人为中心的人性化服务，不断提高护理服务标准；12.与人事部门共同做好护理人员的考核、任免、晋升、奖惩工作，对护理人力资源进行合理的配置、调配；13.了解护理员工工作能力水平，检查护理质量并指导其工作；定期召开护理员工会议，分析讲评护理质量，制定持续改进措施；14.制定各级护理人员培训计划，抓好基础理论、专科理论及各项护理技能培训及考核；15.运用现代管理理论，进行护理质量全程控制，抓环节质量管理、缺陷管理，减少差错、杜绝事故，确保患者安全；16.组织领导开展护理科研立项和科研，及时引进、论证及推广护理新业务、新技术。（五）医疗部职能描述医疗康复服务是XX残疾人居家照护服务中心中为残疾人提供的各类专业上门服务，主要包括医疗护理、心理护理、康复和社工服务。医疗康复部门，在XX残疾人居家照护服务中心中通常称为“医疗康复中心”或“医疗康复部”，在业务副院长的直接领导下，医疗护理服务主要负责残疾人日常医疗护理，包括残疾人常见疾病的治疗，日常医疗护理，急救救护，日常发药用药指导，卫生宣传，传染病防控；心理护理，主要包括残疾人心理慰藉，心理辅导，临终关怀等；残疾人康复服务，主要包括残疾人身体评估，个性康复计划的制定，康复训练的指导等；社工服务，主要包括社工服务预估，个案和小组社工服务的提供，日常娱乐、兴趣小组的组织等。其主要工作职责如下：1.在中心主任的领导下，具体组织实施医疗管理工作，是联系协调内外业务工作的枢纽。2.根据发展规划和计划，拟定医疗业务发展规划、年度计划，经中心主任、分管院长批准后组织实施。根据功能定位和发展规划，确定执业规范，进行临床医疗医技科室的建设。3.负责医疗医技侧面医务人员的业务培训和技术考核，尤其是重点科室、重点岗位人员的培训，不断提高业务水平。4.督促检查各项医疗规章制度和技术操作规范的落实和执行情况，定期或不定期有计划、有目的、有重点地进行科室考核，并总结通报考核结果。运用质量和安全指标、风险系数、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控。5.组织全员疑难、危重病例会诊及多科会诊，定期或不定期组织讨论有价值的疑难危重死亡病例。6.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患者、疑难病症患者、特殊身份患者重点监控，加强对入院超过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，协助科室解决医疗和管理问题。7.管理医师外出会诊及上级专家会诊、指导手术等业务工作。8.依法维护患者和医务人员的权利，协助客户调查和解决医疗投诉及纠纷。9.积极了解管理信息和医疗工作动态及发展趋势，为院领导提供医疗决策信息。10.负责协调科室之间的医疗工作，协助各职能科室工作。11.完成各种政府指令性任务及各种随机工作。（六）客服部职能描述1.负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；2.负责来访接待，咨询，安排健康评估，客户数据录入，客户投诉处理。3.负责接收平台订单并进行订单派发处理。4.定期不定期抽查服务质量的监督工作。（七）活动策划部职能描述1.制定相应活动计划及方案，增加公司和公司项目在社区的曝光度；2.负责活动文案策划、创意、撰写；3.负责各类活动的组织、执行、跟踪、总结；4.督促活动策划方案转化为具体执行方案，并细化工作流程，严格按照时间节点和质量要求完成工作；5.独立进行活动费用预算的规划、制定和使用；6.主动完成上级交代的各项工作。（八）技术部1.负责平台的搭建；2.负责平台的维护；3.负责软件的升级及更新；4.修复网站漏洞。四、平台建设技术部岗位职责（一）软件项目师职责1.残疾人信息平台服务软件的程序设计与代码编写。2.有关技术方案、文档的编写。3.残疾人信息服务平台软件单元的测试。4.根据项目具体要求，承担开发任务，按计划完成任务目标。5.配合系统分析人员完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的需求调研与需求分析。6.配合系统分析人员完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的设计。7.独立完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的编码。8.协助测试人员完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的测试。9.负责编制与项目相关的技术文档。10.根据项目具体要求，承担大型网站设计与开发。11.部分残疾人信息服务平台软件功能模块设计和残疾人信息服务平台软件界面美化。12.协助测试人员完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的测试。（二）系统分析员岗位职责：1.负责项目开发作业程序的执行，严格执行开发设计工作规范。2.负责进行需求调研分析，制定项目需求规格说明书。3.负责产品详细设计方案和具体设计的制定、审核。4.负责具体开发工作，解决项目开发中的各种技术难题。5.规划项目所需资源，估算项目时间需求，估算项目费用需求，计划项目的其他需求。6.识别和分析项目的风险，制定应对计划和应急计划。7.进行项目控制，如进度、费用、质量和风险等，跟踪项目里程碑。8.发现、分析项目出现的问题，制定解决方案，推动方案执行。9.对产品设计的进度、质量和技术负主要责任。10.参与项目的需求调研，进行需求分析，编写需求分析书。11.负责项目的概要设计，包括功能结构规划、功能子系统划分，实现模型设计，数据库设计。12.核心、关键模块的算法设计，详细设计。13.关键、核心的算法或功能编码实现。14.修正设计、编码错误直至系统能正确、正常运行。（三）平台核心开发员岗位职责1.按系统设计完成功能模块的编写。2.遵循工作规范，和编写要求。3.编写模块详细设计文档，和相关技术资料。4.按规范进行模块功能单元测试。5.维护所开发的残疾人信息服务平台软件模块代码。6.协助项目经理开展项目开发工作。7.明确并确认公司对残疾人信息服务平台软件及开发内容的需求，参与项目的需求分析工作。8.基于需求制定内容开发计划，承担项目核心模块的开发任务，确保按时完成既定的开发内容。9.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实施，解决项目中的技术问题，为公司的业务开展提供支持。10.负责指导残疾人信息服务平台软件项目师执行具体的残疾人信息服务平台软件开发工作，完善开发方法，提高执行效率。（四）平台设计人员岗位职责：1.负责大型残疾人信息服务平台网站的架构设计、核心模块的开发。2.负责项目组的工作安排和协作、人员培训、技术支持等。3.协助项目经理开展项目开发工作。4.根据残疾人信息服务平台部工作计划，负责项目的实安装作，支持残疾人信息服务平台部项目的正常开展。5.明确并确认公司对残疾人信息服务平台软件及开发内容的需求，参与项目的需求分析工作，并向用户解释开发计划说明。6.基于用户的需求制定内容开发计划，承担项目核心模块的开发任务，确保按时完成既定的开发内容。7.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实施，解决项目中的技术问题，为公司的业务开展提供支持。8.负责指导残疾人信息服务平台软件项目师执行具体的残疾人信息服务平台软件开发工作，完善开发方法，提高执行效率。（六）项目师助理岗位职责：1.协助项目经理（主管）开展项目开发工作。2.基于用户的需求制定开发计划，承担项目的架构设计和详细设计工作，并承担项目核心模块的开发任务，确保按时完成既定的开发内容。3.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实施，解决项目中的技术问题，为公司的业务开展提供支持。4.负责指导残疾人信息服务平台软件项目师来执行具体的残疾人信息服务平台软件开发工作，完善开发方法，提高执行效率。5.负责现有系统的重构、优化等工作。（七）技术主管岗位职责1.负责系统及相关产品需求分析及架构设计。2.对产品的整体系统架构负责，对产品的系统安全性设计负责，开发及相关设计文档编写。3.负责相关请求的技术分析，负责制订相关的技术解决方案。4.参与制定设计及实现规范，指导设计、实现及部署工作。5.配合项目经理进行技术决策，进行技术风险评估。6.负责对残疾人信息服务平台软件开发团队的技术指导。工作职责：7.负责公司相关项目的技术团队管理，制定相关项目的研发目标，对技术开发工作进行有效规划、管理与协调，按计划完成公司的产品开发计划。8.负责项目/产品的系统架构设计，指导复杂模块的开发，负责解决技术难题以及个性功能的实现。9.负责技术平台的测试与维护等工作，保障系统稳定，并根据项目或产品整体要求不断完善技术项目，对设计系统的最终性能和稳定性负责。10.负责技术团队内部日常管理、岗位培训、团队建设及人才培养、对工作目标合理分配、人员合理分工。11.负责平台产品的技术分析，准确捕捉技术价值，通过前沿调查和技术比对，快速理解并挖掘同类产品的技术价值，以提升开发速度与质量。（八）平台维护员岗位职责1.负责残疾人信息服务平台的建设、维护和管理，负责维护网络安全及信息安全。2.对办公自动化系统内的信息进行管理，OA、ERP系统规划实施，软件的维护修改。3.负责公司购入软件系统实施，与系统管理，权限分配。4.硬件系统的安装调试与维护。5.信息化管理制度修订、完善、业务规范化检查。6.负责公司办公设备及ERP系统的维护。7.负责参与调研、项目可行性分析、技术可行性分析和需求分析。8.对各种项目需要的硬件设备进行测试及上线实施。9.参与项目实施和维护过程中技术问题的解决，参与项目安装调试、数据割接、日常维护等。10.负责相关技术文档的拟订以及做好维护记录的汇总和整理工作。11.负责公司内部网络、电脑及运营系统基础的维护工作。12.承担相应的技术保密职责。13.负责公司网络及其设备的维护、管理、故障排除等日常工作，确保公司网络日常的正常运作。14.负责公司办公环境的软硬件和桌面系统的日常维护，同时为其他部门提供软硬件技术支持。15.安装和维护公司计算机、服务器系统软件和应用软件。16.负责服务器安全运行和数据备份。对外接口安全以及计算机系