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因子分析在满意度指标构建中的应用(2006-12-05 14:57:05) 分类：经济统计 摘要：在满意度指标构建中，基于对行业理解程度的不同，研究人员对指标体系结构的掌握程度也不同。对于指标体系的结构比较模糊的情况，可以采用解释性因子分析简化数据结构；对于指标体系的结构已经明了的情况，可以采用验证性因子分析对原设想的合理性作验证。本文介绍了因子分析在不同情况下的应用。 随着竞争的日趋激烈，企业越来越清晰的意识到赚取并留住客户的重要性，而客户的满意度又直接影响到忠诚度，因此近年来企业越来越关注客户的满意度。满意度指标体系是客户满意度测量的基础，其设计的合理性直接影响到满意度研究的结果，是满意度研究中的最为重要的一个环节。 满意度指标体系通常分为三级：一级指标即是该项业务的总体满意度；三级指标一般通过定性研究归纳出来，是客户在享受服务的时候比较关注的细节，它可以直接转化为问卷上的问题进行满意度测量；而二级指标是由三级指标归纳总结的，它涵盖了三级指标所表达的意义，使得满意度指标体系的结构更为清晰。图表1 满意度指标体系示例一级指标二级指标三级指标固话业务的总体满意度通话质量拨打电话的接通率通话的稳定不掉线语音的清晰程度资费及结算月租水平市话标准合理 通常我们都采用定性研究和定量研究相结合的方式构建满意度指标体系，其具体步骤如图表2所示。首先，通过定性研究获得指标初步设计的基础信息。根据对基础信息的理解程度的不同，指标体系的假设可能出现两种情况：一种情况是指标体系结构模糊，只是单一指标的汇集；一种情况是指标体系结构清晰，指标与指标之间的内在关系明了。 两种不同的情况在定量研究中都采用因子分析技术。针对指标体系结构模糊的情况，采用解释性因子分析。解释性因子分析的一个最主要的目的就是浓缩数据，使用几个基本的变量来描述众多变量的基本数据结构，以便更清晰的分析问题，揭示问题的本质所在。针对指标体系结构清晰的情况，采用验证性因子分析。验证性因子分析主要是通过对数据潜在结构的考察，对已经事先定义的数据结构合理性性进行验证。而这两者的不同之处在于事后归纳和事前归纳。 因子分析的基础数据通过五级量表获得，五级量表设有非常重要（5分）、比较重要（4分）、一般（3分）、不太重要（2分）、非常不重要（1分）五个表示不同认同程度的选项，被访者可选择不同的选项表示各个测量指标重要性的评价。图表2 建立满意度指标体系的流程图 以下，同样以建立中小企业用户固话业务的满意度指标体系为例，分别介绍解释性因子分析和验证性因子分析在满意度指标建立过程中的应用。 1、事后归纳的指标体系建立 我们经过深度访谈或者座谈会的定性研究，已经汇集了比较全面的基础信息。由于是第一次构建满意度指标体系，虽然已经归纳出了51个测量指标，但对指标与指标之间的内在关系并无所知。为了理清指标之间的结构关系，我们期望解释性因子分析将数据进行浓缩，提取几个或者十几个因子（即二级指标）来描述51个三级指标。 因子分析的关键问题在于如何解释因子，为了使因子的解释更准确，我们通常尝试不同因子提取方式和不同的旋转方式。本例采用主成分分析方法提取了13个因子，同时采用最大方差旋转对其进行解释。其在SPSS运算的最终结果如下：图表3 因子分析运算结果（部分提取因子示例）测量指标因子负载提取因子拨打电话的接通率0.572通话质量通话的稳定不掉线0.767语音的清晰程度0.752月租水平0.686资费及结算市话标准合理0.818区间标准合理0.771国内长途标准合理0.700费用结算准确0.402故障申报方便0.696故障处理报障方式多样0.589故障报告客观0.577故障修复的时限0.553安装维修人员的服务规范0.613安装维修人员是否能够有效沟通0.714安装维修人员热情耐心0.696安装维修人员的效率0.554安装维修人员服务水平安装维修人员的技术水平0.652 从SPSS运算的结果我们发现“安装维修人员的维修效率”和“安装维修人员的技术水平”这两个指标分别提取了独立的因子，但我们同时发现这两个指标在“故障处理”这个因子的负载也较高，分别为 0.475和 0.455。同时发现三级指标“安装维修人员的维修效率”、“安装维修人员的技术水平”、“安装维修人员的服务规范”、“安装维修人员是否能够有效沟通”和“安装维修人员热情耐心”都是考察安装维修人员服务水平的，把这两个指标纳入“故障处理”这个因子比较合理。因此，最终我们决定将这两个指标并入“故障处理”。 我们经常也会遇见一个因子只涵盖一、两个指标的情况。如果这一、两个指标与其它指标存在很强的相关关系，可以删除它们，由相关指标代替；否则可以结合定性的方式将他们并入其它因子。假如并入其它因子难以解释，可以从重要性得分出发考察客户对这一、两个指标的关注程度，如果客户对它们并不关注，可考虑删除该指标。 2、事前归纳的指标体系验证 我们仍然以中小企业用户固定电话业务的满意度指标体系为例。这一次，我们已经有了以往的经验，初步设计已经将三级指标进行分类，归纳了12个二级指标。其中二级指标“故障维修”涵盖了8个三级指标，如下所示： 故障申报方便 报障方式多样 故障报告客观 故障修复的时限 安装维修人员的服务规范 安装维修人员是否能够有效沟通 安装维修人员热情耐心 安装维修人员的效率 安装维修人员的技术水平 在第一次指标建立过程中，我们综合考虑了定性的方法将8个三级指标合并为“故障处理”，这一次我们将对上一次合并处理的合理性作验证。在此同样采用主成分分析方法和最大方差旋转，与解释性因子分析不同的是我们只选取“故障处理”的8个指标进行运算。图表4 Communalities（SPSS 输出结果）InitialExtraction故障申报方便1.000.596报障方式多样1.000.604故障报告客观1.000.568故障修复的时限1.000.600安装 维修人员的服务规范1.000.600安装 维修人员是否能够有效沟通1.000.678安装 维修人员热情耐心1.000.719安装 维修人员的维修效率1.000.721安装 维修人员的技术水平1.000.670图表5 Rotated Component Matrix（a）（SPSS 输出结果）Component12故障申报方便.290.715报障方式多样.253.735故障报告客观.068.750故障修复的时限.182.753安装维修人员的服务规范.609.479安装维修人员是否能够有效沟通.682.462安装维修人员热情耐心.745.404安装维修人员的效率.821.215安装维修人员的技术水平.818-.038 首先观察指标共同度，本例中所有变量的共同度都在0.560.73之间，表明8个变量有公共因子存在。如果某一变量的共同度0.4，则说明提取的因子对该变量的解释不够充分，也就是说该变量不适宜由提取因子来解释。如果该变量与其它变量存在强相关关系，则考虑将该变量与相关变量合并或者由相关变量替代；否则，可考虑删除该变量。 然后观察旋转后的因子矩阵（图表5），可看出8个三级指标应该进一步分为两组：第一组，“ 故障申报方便”、“报障方式多样”、“故障报告客观”和“故障修复的时限”可归纳为二级指标“故障处理情况”；第二组，“安装维修人员的服务规范”、“安装维修人员是否能够有效沟通”、“安装维修人员热情耐心”、“安装维修人员的维修效率”和“安装维修人员的技术水平”可归纳为“安装维修人员的服务质量”。本例中验证的结果发现用“故障处理”一个因子来解释这8个指标比较牵强，而用 “故障处理情况”和“安装维修人员的服务质量”两个因子来解释比较合理。 值得注意的是，任何定量分析方法都是从数理的角度对数据进行分析，无论是采用解释性因子分析还是验证性因子分析，我们仍然需要依赖常识判断因子解释的合理性。所谓解释性因子分析和验证性因子分析，只是在于研究目的的不同。因子分析对样本量有一定的要求，一般来说，样本量是所分析变量个数的5倍，最好是10倍或以上，应该至少超过100个。验证性因子分析根据二级指标分组检验，观察的变量较少，对样本量的要求数倍减少。建立满意度指标体系的研究通常都以定性研究先行，有足够的条件对行业对业务做充分的理解，设计出比较完整指标体系初步假设。事前归纳事后验证的方式，一方面提高了因子分析的质量，一方面降低了操作的成本，是值得推荐的方式。员工沟通满意度以及影响的因子分析和实证研究摘要：本文借鉴国外研究组织沟通状况的方法，通过自行设计的适合我国国情的员工沟通满意度调查问卷，分别对不同行业的三个企业中的管理者及一般员工进行了调查，并根据问卷调查数据对我国企业员工沟通满意度做了实证研究。因子分析和相关分析结果表明：我国企业沟通满意度维度的划分具有显著的实际意义，上级对下级沟通、沟通介质质量和沟通氛围是最稳定的沟通满意度因子，而且沟通对工作满意度能够产生积极的影响。关键词：组织沟通；沟通满意度；实证研究 引言 1、问题的提出组织沟通关注的是组织中的人如何阐述、管理以及改变组织的行为。它与一般意义上沟通的区别在于：组织沟通特定的情景是工作场所，其对象既是人际关系沟通的一般对象。同时又是工作任务要求沟通的对象，具有双重性。它作为一种重要的影响企业运作的核心因素，对组织和员工的生产力、满意度、劳资关系和利润等方面的影响已经得到了国外学者的广泛认同。沟通满意度即员工关于组织沟通环境的整体感觉。Downs（1978）最先提出沟通满意度不是一个一元的概念，而是一个多维的概念，并且证明它确实是研究组织沟通的一个有意义的、可衡量的工具。他提出的沟通满意度的主要维度有八个：普通的组织信息、工作信息、个人反馈、与上级关系、非正式以及平行沟通、与下属关系、渠道质量和沟通环境。他在研究中选取不同类型的组织，分别对其进行因子分析。结果表明，不同样本得到的因子非常相似，具有较强的稳定性，但是各个因子的权系数有差异。这就说明，沟通满意度的维度会随着组织环境以及人的不同而有所不同。Downs在这次研究中用来调查沟通满意度的问卷（Communication Satisfaction Questionnaire）成为后来的学者研究沟通满意度的重要依据。20世纪80年代以后，沟通满意度作为个体对组织沟通效果评价的心理指标，引起了学者们的浓厚兴趣。人们从员工、管理者及其互动关系、个体差异、沟通途径等不同角度研究了沟通满意度和工作满意度的关系。例如上下级沟通关系与沟通满意度的关系非常密切。这种沟通关系被认为对上司和下属双方的满意度都有潜在影响。上下级沟通是发送信息、指令和情感的载体。Richmond、McCroskey和Davis研究了上司的决策和管理沟通风格对员工满意感的影响，他们肯定了员工能根据其满意度的不同维度区分不同的责任。沟通在组织中的重要性已经得到很多学者的证实，同时组织沟通与其他的组织概念，如工作满意度联系也非常密切。有关沟通满意度与员工满意度的研究证实两者之间确实存在相关关系。Paul（1977）首先进行了组织沟通与组织氛围和工作满意度的探索性研究。他利用Robert和OReilly（1974）设计的专门衡量组织沟通的问卷以及Smith（1969）等人提出的工作满意度描述指标，调查了一家大型公用事业的员工，证实工作满意度的不同维度与组织沟通的不同维度之间，有43%的统计指标是显著的。Downs（1988）等人研究表明，个人反馈、沟通氛围与上级沟通是三个与员工满意度相关性最强的因素。Andrews和Martha（2001）则针对服务业的特点，对服务业中沟通信息需求和员工满意度的相关关系做出了分析。从以上对国外组织沟通状况研究成果的介绍可以看出，国外学者对组织沟通有着比较广泛和深入的研究。但是，由于很多全球性组织的管理实践都是模仿美国本土的实践方式，因此如何发现并研究沟通在其它文化下的管理实践和应用成为重要的研究课题。 2、研究目的及意义在今天的商业环境中，一个组织面临的最大挑战之一就是使员工产生对企业战略的责任感。特别是在组织经历了裁员和重组之后，沟通过程能够使员工产生责任感，所以有效的组织沟通已经成为企业提高竞争优势的重要任务。另外由于沟通存在很强的文化和地域依赖性，以及沟通模式的不可仿效性，生搬硬套国外的组织沟通理论对我国的实践都是没有任何意义的。本论文将从组织内部沟通的角度，通过实证研究的方法，研究国内组织沟通的维度划分特点，并在此基础上了解其对员工满意度的影响效果，为完善我国组织行为学方面的理论做出一些贡献，并对我国企业的文化建设和商务实践活动做出有益的启示。研究设计和方法 1、问卷编制及项目筛选国外的研究在沟通满意度的维度划分上存在一定的分歧，但是考虑到Downs的八维度沟通框架占有一定的主导地位，另外国内在这方面的研究基本还是空白，因此我们在问卷项目编制过程中主要参考了Downs的研究框架，并在此基础上结合其他学者的研究成果，构建了我们的调查问卷。问卷中共包括三方面内容。其中有关组织沟通的项目共22个，分为纵向沟通、横向沟通、沟通渠道、非正式沟通、人际关系和沟通认知等六部分；有关工作满意度的项目共3个，主要调查员工对工作的整体感受；第三部分是针对员工的个人基本情况。对于需要用到数量分析的项目，采用分成5级反应的Likert量表，从5（“非常同意”）到1（“非常不同意”）；对于企业和员工的一般信息，采用单选题或者多选题的形式。除此之外还对企业进行了访谈，以深入了解企业的特点。 2、问卷可读性及可行性为了保证问卷的可读性，让被访者尽量全面、准确理解问卷中每个问题的意义并认真做出回答，在正式发放问卷之前还进行了预备性测试，并征求了问卷调查方面的专家意见。然后做了一些必要的改进，例如控制问卷篇幅，尽量使用选择题型和设计全面有效的备选项，以方便受访者填写问卷，从而保证问卷的完成时间；并且在问卷格式以及文字表达上尽量做到不产生歧义，并在容易被阅读者忽视但是很重要的地方做上标记以上措施，使得最终的问卷项目质量比较理想，从而确立了正式问卷。 3、样本选择为了研究我国企业沟通满意度的构成因素特点，我们选取了三个比较有代表性的企业样本，一方面寻找不同企业间的共性，同时也研究行业和职位因素带来的影响。样本1是一家化工企业，样本数为37.98%的被访者都是企业的中高层领导人，年龄在40岁左右，大部分人从参加工作起就一直在为现在的企业服务，平均服务时间长达17年之久；样本2是一家国有钢铁集团的线材分厂，样本数39，除了在职位上有85%的被访者只是一般员工外，其他情况与样本1类似；样本3是一家电子商务企业，样本数52。这家企业的历史较短，创业初期的变化很多，人员流动性较高。被访者大多是二十几岁的一般员工，工作时间较短。 4、统计方法的选择研究主要采取的方法是探索性的因子分析，通过将相关度较高的变量分组，来发现沟通满意度的因子。另外选用Spearman相关系数来研究沟通因子与工作满意度之间的关系，因为它适用于对等级数据做相关性分析。表1 样本1沟通维度因子分析结果分析结果 1、探索性因子分析我们选择统计分析软件SPSS作为分析工具，使用最大方差旋转的主成分分析法做因子分析，保留特征根值大于1的因子。每个因子所包含的项目由两个衡量标准：这个项目在此因子上有最大载荷；此最大载荷大于或等于0.5。首先对样本1做因子分析，共得到6个因子，累计解释程度超过了70%，如表l所示。将抽取的因子按照所包含的项目内容依次命名为：平行及非正式沟通、工作信息、沟通介质质量、与下级沟通、沟通认知和沟通氛围。通过同样的方法对另外两个样本做因子分析，并对因子进行命名。不同样本的组织沟通维度在因子个数、累计贡献率以及因子含义上都具有一定的稳定性：因子个数为5或6个；累计贡献率全部大于70%（结果如表2所示），能够代表原来的指标来评价组织的沟通满意度。其中加下划线的部分表示与下级沟通、沟通介质质量和沟通氛围是最稳定的沟通满意度因子。表2 三样本的因子分析结果上级与下级沟通因子在很多研究文献中都得到了证实，这个因子的稳定性和重要性充分说明了无论在何种文化背景下，上级对员工的沟通都是企业正常运转必不可少的环节；沟通介质的质量同样对信息的流通起到了关键性作用，对于一个组织来说，规范的书面材料如信件、规章制度、会议记录、报告等都是被广泛使用的沟通介质，组织良好的会议也是人们及时、有效的交换信息的途径；沟通氛围反映了一种组织中的人际关系，例如部门内的同事是否经常讨论问题，上下级之间是否会对工作内容展开讨论，以及个别交流的频率有多高。因子分析结果显示大部分的因子划分与前人的研究有很多相似之处，但是沟通氛围因子的定义与国外学者提倡的概念存在较为明显的差异。本研究定义的“沟通氛围”是一种狭义上的解释，即只包括了员工之间的语言交流氛围；而Downs在他的研究中指出，沟通氛围不仅仅是个人层次上的，还是组织层次上的。例如沟通是否激励员工达到组织目标，以及组织内是否有良好的沟通态度等等。这些指标在本研究中大多被分离出来，被命名为沟通认知，即人们对沟通的渴望和重要性的认识。我国企业中的员工对沟通重要性的认识与其沟通行为之间的不完全一致性，反映了不同文化背景下的人们，在思维方式以及由此导致的行为方式上的差异。美国学者霍尔曾指出中国文化是一种高语境（high context）传播，即在传播时，绝大部分信息或存于物质语境中，或内化在个人身上，极少存在于编码清晰的被传递的讯息中。对于国内企业来说，长期合作使员工之间形成了许多默契，因此，即使他们意识到沟通的重要性，但还是较少通过语言或行为来表达。总之，因子分析证明了沟通满意度的概念在我国企业实践中具有一定的影响力，存潜移默化的衡量并影响着人们的行为方式。沟通满意度这个概念在我国组织研究中应该发挥其应有的作用，成为组织变量的重要一份子。它与其它组织变量如工作满意度、工作压力、工作投入等之间的作用关系在今后的组织行为研究中不可忽视。 2、沟通因子与工作满意度相关分析相关关系的研究将建立在因子分析结果之上，对每个样本中的因子都进行与工作满意度之间的Spearman相关分析，结果如表3所示：表3 样本间因子与工作满意度相关关系比较由表中可见，大部分的因子与工作满意度之间都有显著相关关系。其中，样本1显示因子2（组织信息）、3（沟通介质质量）、5（沟通认知）和6（沟通氛围）与工作满意度的正相关关系都很显著；样本2除了因子3（沟通介质质量）和因子4（非正式沟通），样本3除了因子2（组织信息），其它因子与工作满意度之间都有显著的正相关关系。沟通氛围因子与工作满意度之间的相关关系在三个样本中都得到了证实。这说明在我国企业的实践中，员工和他们工作环境中接触的群体上下级以及平级同事之间的关系，已经构成了一个重要的心理指标，并且这个指标与工作满意度之间的联系非常密切。它揭示了国内企业沟通与国外相比一个很重要的特点，即更注重“人际关系”的存在。研究带来的启示从前面对二三个不同组织分别做的研究可以看到，职位的高低对因子划分结果及其与工作满意度的相关关系上产生了一定的影响。首先因子是按照对原变量方差的解释程度按由大到小来排序的，解释程度越大，综合原变量的信息能力就越强。第一