客户开发教材

1 客户跟进技巧 客户开发技巧 2 培训人员 一线业务人员客户服务人员渠道人员 3 培训内容 电话销售特点电话销售的目的电话前的准备工作电话中的开场白电话中的异议处理有效的询问结束电话电话的后续跟进 4 电话销售的特点 电话销售靠声音传递信息理财顾问必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 5 电话销售的特点 电话销售靠声音传递信息我们只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断销售方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我 是否可以信赖我 并决定是否继续这个通话过程 6 电话销售的特点 理财顾问必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 7 电话销售六大要点 要点一 电话旁边准备好备忘录和笔要点二 接电话的姿势要正确要点三 记下交谈中所有必要的信息要点四 将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点五 传达日期和时间一定要再次地进行确认要点六 如果对方不在 请留下有用的信息 8 电话销售十大习惯 好习惯一 让电话响两声再接好习惯二 拿起电话说 您好 好习惯三 微笑着说话好习惯四 请给对方更多的选择好习惯五 尽量缩短 请稍候 的时间好习惯六 若商谈的事情很多 请事先告知对方好习惯七 让客户知道你在干什么好习惯八 信守对通话方所做出的承诺好习惯九 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话好习惯十 等对方挂断后再挂电话 9 电话销售的目标 我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 我们在打电话时 常常没有订下次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响 觉得自己老是吃闭门羹 10 电话销售的目标 主要目标次要目标 11 电话销售的目标 我们的主要目标有下列几种 同意我们的提案或服务订下登门拜访的时间 12 电话销售的目标 常见的次要目标有下列几种 确认潜在客户是否真正的准客户取得准客户的相关资料订下和准客户下次联络的时间 13 实战 开始 充分准备 14 电话销售的准备工作 1 纸 笔 水 讲述内容 简单客户资料2 在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 3 微笑的声音在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或挫折 耐心或急促 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容 15 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 16 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下去 要让客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 理财顾问要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 17 开场白实例 1 理财顾问 您好 王先生 我是索菲跃投资的 不晓得您是否曾经听说我们公司 错误点 1 理财顾问没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司是什么 或是否曾经听过你的公司 18 开场白实例 2 理财顾问 您好 王先生 我是索菲跃投资的理财顾问 我们是专业的证券投资顾问 我姓李 可以与谈几句吗 19 开场白实例 3 理财顾问 您好 王先生 我是索菲跃投资的理财顾问 前几天前我有寄一些资料给您 不晓得您收到没有 错误点 1 没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 平常大家都很忙 即使收到资料也不见得会看 而且让他们有机会回答 我没有收到 20 开场白实例 4 理财顾问 您好 王先生 我是索菲跃投资的理财顾问 我们公司专业为您提供证券投资服务 不晓得您现在是否有空 我想花一点时间和您讨论 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 21 开场白实例 5 顾客 喂 你好理财顾问 您好 我想找一下贵公司的财务负责人顾客 我就是 你是谁啊理财顾问 我是索菲跃投资的理财顾问 不好意思 我想占用您一会儿时间 我不打扰你吧 顾客 说实话 你确实打扰我了 那你就长话短说吧理财顾问 实在抱歉 我在广州日报上看到您的联系方式 我想和您约个时间见面 您觉得什么时候比较方便 顾客 你想和我见面 有什么事情吗理财顾问 这个在电话里很难说清楚顾客 如果你不说 我不知道你要做什么理财顾问 我给你介绍一下我们的证券投资服务顾客 这个啊 我们不需要 再见理财顾问 喂 喂 错误点 自我介绍不清楚不要用打扰 占用 抱歉等话语 22 开场白实例 6 王先生 我是索菲跃投资的张三 我打电话给你的原因是我们为许多象您一样的成功人士做了证券投资服务 使他们的资产增值了不少 请问您是否已经进行了此项服务 23 开场白实例 7 王先生 我是索菲跃投资的张三 您的好友李先生让我打电话给您 他觉得我们公司的服务很好 也许您对我们的服务有兴趣 能请问您现在是否进行证券投资呢 24 开场白实例 8 王先生 您好 我是索菲跃投资的张三 您在去年在我司开了证券帐户 到现在都没有交易 我想亲自拜访贵公司 将我们最新的研究信息送给您 您看今天下午2点钟好 还是明天下午好 25 开场白实例 9 理财顾问 喂 王经理吗 我是索菲跃投资的张三 我们公司主要是为投资者提供证券投资服务 今天我打电话过来的原因是我们公司的证券投资服务已经替许多象您一样的成功人士获得收益 为了能替贵公司提供我们优质的服务 我想请教一下贵公司是否有进行证券投资 重点技巧 1 提及自己公司的名称专长 2 告知对方为何打电话过来 3 告知对方可能产生什么好处 4 询问准客户相关问题 使准客户参与 26 开场白实例 10 顾客 喂 您好理财顾问 您好 我是索菲跃投资的理财顾问张三 有关咱们公司的财务投资的事情 我想向您推荐一下目前非常热的金融投资 它能在很大程度上帮助您的资产大大增值 顾客 什么 你是炒股的 理财顾问 不全是 我们公司的服务可以给您寻找合适的金融投资机会 能帮您把握好金融市场的走势 使资产大大增值 我看到很多象您这么成功的人士 在我们的服务下 他们的资产得到很大的增值 具体的 我这有一份资料 我想给您看一下 27 电话中异议的处理 在处理反对问题时 我们一碰到反对问题 就急于证明准客户的想法不对 结果造成双方谁也不肯相让 对争执点双方没有交集 最后自然也就无法成单 其实 站在准客户的立场思考问题 才是最后成单的关键点 28 电话中异议的处理 反对问题的产生原因有下列几个 没兴趣认为费用高 等一段时间 不希望太快做决定 没时间 更不想在电话上浪费时间 尤其是当客户正忙的时候 29 电话中异议的处理实例 1 客户 对不起 您说的这件事情 我还没有想好 等一段时间吧理财顾问 这也是我们公司给您带来的第一个好处 王先生 我们公司总是提前给您专业投资理财建议 只有这样才能没有时间的压力 现在行情正是适合开户准备的时候 金融市场的行情可不等人 建议您在这两天就把开户手续办了 准备好 时机一到 我会第一时间通知您入市 您看怎样 30 电话中异议的处理实例 2 客户 对不起 我们已经在和某某公司谈了理财顾问 这件事情还没有成定局吧 王先生客户 什么意思 我们已经决定在某某公司开户了理财顾问 但是 你们还没有正式开户 对吗 您也不会拒绝在您开户之前有另一种选择吧 可能是更好的选择 对吗 客户 这个 那好 你来吧理财顾问 非常高兴 我的电话打的还算及时 那我今天下午就去拜访您 在您看了我给您的方案后 您再做最后的决定 31 电话中异议的处理实例 3 客户 对不起 你们的佣金费用太高了 理财顾问 我知道您的意思 您是说 您到别的公司那开户 一样也可以 费用还能便宜 对吗 将客户的反对问题成改成疑问句 准客户 是的 理财顾问 王先生 那这就属于您不了解内部的情况了 您看到的仅仅是表面的现象 我还是给您解释一下吧 免得您遭受损失 32 电话中异议的处理实例 4 客户 我忙 没有时间理财顾问 当然了 以王先生的位置 每天都要处理那么多事情 忙是很自然的 理财顾问 王先生 以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务 但当他们通过我了解我们服务以后 都觉得很有兴趣 而且对他有很大的帮助 现在都在享受我们公司的服务了 这样吧王先生 我下午正好要去附近为老客户做服务 时间大约是四点钟 我到时去给您留一些资料吧 您下午4点钟有时间吗 33 电话中异议的处理实例 5 客户 我正在开会 没有时间 理财顾问 那我半小时后再打给您 好吗 客户 好吧 半个小时后 理财顾问再次接通电话说 邹先生 你好 我姓姜 你叫我半个小时后来电话 营造出一种熟悉的回电话的气氛 缩短距离感 客户 你是做什么生意的 理财顾问 我是索菲跃投资的理财顾问 是为客户提供专业投资理财服务 客户 教人赌博 专搞欺骗 两人都笑了 理财顾问 当然不是 我们见见面 当然不会立刻做成生意 但看过资料印象深些 今后你有什么需要服务的 一定会想到我啊 客户 理财顾问 这两天我在您附近见客户 不知你明天还是后天有时间 客户 那就明天吧 理财顾问 谢谢 邹先生 上午还是下午 客户 下午吧 4点 理财顾问 好 明天下午4点钟见 34 电话中异议的处理实例 6 客户 我忙 没有时间理财顾问 王先生 花几分钟了解一下稳健的投资方案 应该是挺划算的 只要5分钟的时间 您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解 至于用不用我们的服务 只有您自己才能决定 您觉得咱们什么时候见面最合适呢 35 电话中异议的处理实例 7 客户 对不起 我已在某某公司开户了 我对他们很满意 理财顾问 这个我知道 王先生 但是我也知道 您希望他永远让你们满意 再说 没有比较 你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢 您觉得我们什么时候见面最合适呢 36 电话中异议的处理实例 7 顾客 那好的 你把你的资料传真给我吧理财顾问 当然可以 王先生 我还想把更加详细的给您 而且 我会给您留一些其他的资料 以便使您更进一步的了解我们服务 和更好的提出您的要求 您觉得我们什么时候见面最合适呢 顾客 不用见面了 我先看你们的资料 理财顾问 那好的 我下午5点给您传真资料 王先生 我会在对您特别重要的页码上标上记号 然后我们下个星期一 我再上门给您更详细的解释吧 37 电话中异议的处理实例 8 顾客 我不感兴趣 理财顾问 为什么呢 王先生 顾客 好了 这与你无关的 理财顾问 这个和我是没有关系的 王先生 但是对您的确很重要啊 因为我的专业投资理财服务 我的客户都在金融投资市场上获得比较满意的利益 我相信也能帮您在投资理财方面获得满意的收益 希望我们能够见上一面 只占用您5分钟 如果5分钟后您仍对我们的服务不感兴趣 那我就放弃了 您看我们是明天上午还是下午见面呢 38 电话中异议的处理实例 9 顾客 我没钱 理财顾问 王先生说笑了 但不知您认为怎样才算有钱呢 顾客 几十万吧 理财顾问 王先生 有钱人应该理财 工薪族更加要接触理财 况且现在物价指数那么高 钱存在银行一直都贬值 只有参加投资理财才会增值 而我们的服务就是为您提供专业的投资理财建议 使您的投资稳健增值 通过稳健理财 将来您肯定会变得更有钱 王先生 我希望我们能够见上一面 只占用您5分钟 如果5分钟后您仍对我们的服务不感兴趣 那我就放弃了 您看我们是明天上午还是下午见面呢 39 电话中异议的处理实例 10 顾客 我不懂投资 理财顾问 那您希望您的资产增值还是贬值呢 客户 当然希望增值啦 理财顾问 王先生 温家宝总理和周小川行长都说过 公民应该学点理财知识 现在物价指数那么高 钱存在银行一直都贬值 只有参加投资理财才会增值 而我们的服务就是为您提供专业的投资理财建议 使您的投资稳健增值 王先生 我希望我们能够见上一面 只占用您5分钟 如果5分钟后您仍对我们的服务不感兴趣 那我就放弃了 您看我们是明天上午还是下午见面呢 40 电话中异议的处理实例 11 顾客 投资风险太大 理财顾问 王先生对投资挺有研究嘛 投资确实比存在银行风险要大 客户 没有啦 听别人说说而已 理财顾问 王先生 国家一直在大力发展资本市场 温家宝总理和周小川行长都说过 公民应该学点投资理财知识 只有参加投资理财资产才会增值 而我们的服务就是为您提供专业的投资理财建议 尽量降低投资的风险 使您的投资稳健增值 王先生 我希望我们能够见上一面 只占用您5分钟 如果5分钟后您仍对我们的服务不感兴趣 那我就放弃了 您看我们是明天上午还是下午见面呢 41 有效询问 确认谈话的对象是有做决定的人找出相关资讯 客户对什么有兴趣 客户目前拒绝的主要原因 客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通 尽量鼓励客户说话 建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标 42 有效询问的实例 1 理财顾问 为了能您量身打造一套最适合咱们公司的金融投资方案 我能不能向您请教您几个问题吗 43 有效结束电话 当进入最后成交阶段 只会产生两种结果 一种结果是达成了主要或者次要目标 一种结果未达成任何目标 44 有效结束电话 如果没有达成任何目标 我们在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 一 现在虽没有成交 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们做成生意 二 让自己保持正面思考的态度 如果我们因为电话 就产生负面情绪 将会把这种负面情绪带到下一通电话 影响自己的心情及准客户的心情 45 有效结束电话 如果达成了主要或者次要目标 我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话 1 不要讲太久 如果针对服务及利益讲太久 反而会引起一些新的反对问题 2 不要太快结束电话 太快结束电话 可能会忘了和准客户确认某些重要资料 3 再次确认或者重复 名字 会面时间等等 46 有效结束电话实例 1 理财顾问 您记住我的名字了吗 王健 您可以直接称呼我阿健 健康的健 也希望咱们的合作顺利健康 非常感谢您给我这个宝贵的机会 是明天下午3点20分 对吗 47 后续追踪电话 1 先确认对方是一个值得继续开发的准客户 是真的准客户 还是只是随便敷衍你 对你的服务有兴趣 对你的服务有需求 否则即使打了许多后续电话给准客户 也是徒劳无功的 2 从现在到打后续追踪电话的这段时间内 我们必须要完成下列准备工作 给准客户准备详细的方案 预想准客户可能提出的反对问题 并找出回应之道 3 告诉准客户从现在到你打电话给他之前 他需要做些什么 王先生 我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你 最迟后天你一定会收到 麻烦你先看一遍 礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点 不晓得