新闻宣传知识 XX航空公司培训资料

海航新闻宣传知识培训 海航股份办公室宣传管理中心 2 2 为加强一线窗口员工应对媒体的新闻意识和敏感度 为公司营造良好的舆论氛围 特制定此培训教材 面向一线窗口员工进行新闻宣传知识培训 目的 3 3 适用范围 空勤人员 飞行员 乘务员及贵宾室人员 地面值班人员 值机员 行李查询人员等地服人员 市场部 驻外营业部负责人 值班01 销售人员 场站负责人 场站人员等 4 4 第一章认识新闻媒体 一 什么是新闻新闻的定义 新闻是新近发生的事实的报道 当新闻出现的时候 您所看到的新闻包括 这个事是什么 然后人们是什么反应 发言人怎么说 当你出现在新闻中的时候 你已经成为新闻中的一部分 你要对新闻的组成负责任 事情本身是新闻的一部分 你的反应处理又是另一部分 这两个部分构成了新闻 二 媒体对新闻报道的要求 及时 恨不得你马上给出完整的答案 必须调查清楚之后才能答复媒体 不要轻率发表意见 针对所提的问题希望得到满意的答案 记者的提问有时会与公司利益相冲突 在事实清楚 不违反公司规章制度的前提下 可向媒体记者解释和答复 5 5 第一章认识新闻媒体 有新闻价值 即有料可写 是读者喜闻乐见的 如果是负面新闻则希望矛盾越大越好 三 各类媒体的特征 通讯社通讯社采编大量的新闻 有文字的也有图像的 然后出售给各媒体 我国内地只有新华社和中新社两家通讯社 报纸报纸的特点在于深入报道 不同领域通常有固定记者 比如财经记者 体育记者等 报纸记者看重具体数据 图表 照片 除了传统的党报 目前国内有许地方性报纸 行业报纸 都市小报等 一般党报较少刊发负面新闻 都市类小报喜欢挖热点的符合市民口味的小道消息 杂志很多方面与报纸相似 但杂志针对的读者更加具体 文章内容更丰富 深刻 广播电视内容丰富 节目形态多 但记者一般不是专家型的 他们一般不作深入分析报道 喜欢用画面讲述故事题材的内容 6 6 互联网网络可以实时更新 时效最快 网络媒体没有采访权 主要靠转载其他媒体的新闻带动点击率 复制 转载 扩散速度很快 有问题很难补救 三 媒体需要了解什么信息 灾难 我们所说的危机大部分也属于灾难 戏剧性的事件 冲突 如旅客闹事 不满 情绪发泄 变化 不同点 比如飞机滑出跑道 动作 反应 比如值机人员对旅客闹事作出的反应 欺骗 隐瞒 比如航空公司隐瞒不正常航班的原因 强烈的视觉冲击 比如旅客在机场拉横幅 跪地示威等 第一章认识新闻媒体 7 7 第一章认识新闻媒体 案例分析1 查看附件 海航机组离机吃饭延误起飞 海航称尽快调查2008 06 28 京华时报 实习生王远志 记者王鹏焦点问题 机组离机吃饭导致航班延误第一段 记者对事实情况进行描述 时间 地点 事件 原因 态度 权威部门口径 第二段 详细陈述过程 信息来源自旅客的描述 第三 四段 采访我方人员 做出解释以及表态 第五段 未得到处理结果后 引述行业主管部门的口径证明海航的失误 海航想如何做 迅速向FOC调查事实情况 拟写公司声明 声明包含对旅客表示道歉 调查事实真相 公司表态加强服务管理 最后处理结果 因考虑到过错在于海航 声明发出去后越描越黑 未发声明 进行冷处理 媒体也未进行跟踪报道 舆论随后消失 8 8 案例分析2 查看附件 航班因雷雨被取消百余旅客滞留机场25小时2008 06 25 京华时报 实习生段九如 沈佳音 刘长 记者肖岳记者对事实陈述 采访旅客 旅客对延误不满 与航空公司产生冲突 航空公司出面解释及解决 最终获得结果 第一章认识新闻媒体 9 9 第二章如何与新闻媒体打交道 一 记者既不是敌人 也不是朋友企业需要通过媒体将信息传播出去 从而正面引导公众 树立企业品牌形象 媒体需要通过企业获得自己感兴趣的信息 两者目标并不重合 记者 天生 对于隐秘的 负面的新闻更感兴趣 在市场竞争的压力下 独家的深度的报道对媒体很重要 一个职业记者会想方设法从你口中获得他想要的独家新闻 为此 他会下套让你钻进去 应对媒体的技巧 下面将会讲到 有时会遇到不友好的记者 这时你采取的任何过激反应都将成为他最佳报道内容 所以基本的礼貌 提供与其他媒体相同的资料 才不会进入他的圈套 案例分析3 查看附件 47名旅客滞留机场拒登机 图 2005年04月08日扬子晚报 10 10 第二章如何与新闻媒体打交道 二 如何应对媒体 CAP原则 C care 关心 任何事情发生之后 第一件事情要表达你的关心 媒体采访的第一个镜头先表达你的关心 让媒体和读者建立信任感 A act 行动 讲述你实际做了什么 不要只强调公司政策 让媒体和读者看到你已经在行动 而不是无动于衷 P pointofview 观点 公司对这个事情的看法 不要表现出任何的轻视 使旅客的心理感受到尊严和利益得到严重的损害 采访中要做的事情1 说真话 2 始终如一 保证您向所有观众传递的是同一消息 3 坚持已知的事实 不了解的事实不应随意猜测 4 如果不知道问题的答案 不要害怕将这一点说出来 5 尽可能多地重复你的正确观点 让记者牢记于心 6 在记者不信任的情况下 寻求机场 代理方等了解事实的第三方支持你的说法 11 11 第二章如何与新闻媒体打交道 二 采访中不要做的事1 不要欺骗 隐瞒 2 不要提供没有得到证实的口径 记者会采用倾向旅客的口径 3 不要回答假设性或猜测性的问题 4 如果不知道答案 不要存在侥幸心理 只需说 我不知道 即可 5 不要提供模棱量可的答案 避免记者报道错误信息 6 如果被问到一个有敌意的问题 不要被干扰 无论怎样都要保持冷静 避免被记者牵这鼻子走 7 不要让记者引导你如何表述 当发现他的观点或问题错误时 要立即进行纠正 12 12 案例分析4 查看附件 东航 返航门 2008 07 04解放日报1 原因 东航飞往大理等18个航班 集体返航 千余名旅客滞留机场 东航隐瞒事实真相 称返航是天气原因所致 2 东航态度 道歉 4月7日 东航承认 返航 事件存在人为因素 称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理 3 结果 媒体大肆炒作 揭露事实真相 东航遭受社会舆论强烈谴责 民航局作出停航 管理人员处分和现金处罚的决定 第二章如何与新闻媒体打交道 13 13 一 加强保密意识 提高新闻宣传敏感性 集团各单位相关工作人员务必要牢固树立保密意识 纪律意识和责任意识 切实维护集团的商业机密 对集团正在推进的重大战略工作 严禁擅自向外界披露任何信息 严禁擅自接受记者采访 严禁向无关人员提及 透露任何信息 集团各单位相关工作人员务必要提高新闻宣传敏感性 严格遵守集团新闻宣传制度 对于确有必要对外披露的相关信息 须严格按照新闻宣传有关规定 由相应新闻发言人或指定的项目负责人进行发布 正确引导新闻报道走向 对于因不当 不实信息披露影响到集团正常工作进程和企业形象的人员 一经查实将给予严肃处理 第三章海航集团新闻纪律 14 14 第三章海航集团新闻纪律 二 谨言慎论 严格执行新闻采访审批程序 凡是涉及有关海航集团发展战略 大新华航空成立运行 集团主要领导职务变更情况 企业重组 财务 证券等敏感问题的新闻采访必须报决策层领导审批 集团总部干部员工以及集团各成员企业第一负责人接受各类新闻媒体的询问或采访 需报集团宣传工作领导小组审批后 视情况转呈决策层领导审批 集团各成员企业干部员工 企业第一负责人除外 接受新闻媒体有关本企业日常的产品 服务 生产 市场促销 企业内部经营管理的采访 由企业所在产业集团 板块第一负责人审批 15 15 第四章国内不正常航班宣传应急预案 一 处置原则 首问负责的原则在事件处理现场的情况下 第一个接到媒体询问的员工要礼貌地告诉媒体记者有专人处理此事件 将新闻媒体介绍给现场负责人 征得媒体记者同意后离开 在不了解不正常航班情况下 第一个接到媒体记者询问的员工要礼貌地告知有办公室宣传中心负责采访事宜 问清媒体记者的联系方式 帮媒体记者联系办公室宣传中心 征得媒体记者同意后离开 配合的原则在媒体采访不正常航班事件过程中 现场负责人要与媒体见面或主动联系 对采访的媒体采取友善 配合的态度 与场站工作人员一起加强与媒体的交流 体现出海航负责任的诚信形象 诚信的原则对媒体采访 要与对旅客 对公司的说明口径保持一致 保持公司内外的诚信 避免自相矛盾 贻人口实 16 16 积极引导的原则面对媒体提问 宣传室及现场负责人要及时 主动 准确 客观 全面地给予解释 不能消极处理 不闻不问 推诿扯皮 对不了解的信息告诉对方自己暂时不清楚 并在约定时间内反馈 要引导新闻媒体全面 真实 客观地了解情况 防止不利于我司的片面报道出现 实证的原则解释原因的同时 在第一时间拿出有利于我司的证据 用事实说话 负责任的原则向媒体宣传局方 公司政策时 要晓之以理 动之以情 不可简单地将处理措施归结为 局方政策 公司规定 给人以推卸责任的感觉 第四章国内不正常航班宣传应急预案 17 17 二 处置程序 各相关部门人员在不了解不正常航班情况下接到媒体采访电话1 启动程序流程 首问责任人向办公室宣传中心 0989 66739689 反馈媒体联系信息 办公室宣传中心向FOC了解有关情况 办公室宣传中心采访答复 如有必要 则启动媒体公关 2 各相关部门在不了解不正常航班情况下接到媒体采访电话 留下媒体的联系方式 反馈办公室宣传中心 0989 66739689 3 遇到相关部门反馈或媒体致电咨询不正常航班情况时 办公室宣传中心第一首问责任人立即联系运行控制部FOC带班主任席 0898 65756101 了解事情经过 记录不正常航班的时间 地点 起因 大致的处理过程及保障措施等情况之后 联系现场责任人 了解我司服务工作 与旅客矛盾焦点 详细的事态进展等 掌握有利于我司的材料 第四章国内不正常航班宣传应急预案 18 18 4 FOC带班主任席或现场责任人负责反馈不正常航班信息并进行定性 反馈的信息包括不正常航班原因 保障措施 相关证明 如为天气 突发事件 空中交通管制 安检 旅客原因等非承运人原因 则需要提供 我司服务工作 与旅客矛盾焦点 详细的事态进展及现场情况等 支持人员在办公室宣传中心人员提出需求时 立即口头通报以上信息 当天事件处理完毕后 FOC邮件通报办公室宣传中心 5 办公室宣传中心将了解的情况如实答复媒体 解释公司及局方的相关规定 利用集团宣传室及板块媒体资源库 启动媒体公关 与媒体主要部门责任人沟通 采取适当的公关手段 尽量避免负面报道的发生 减轻对公司的报道影响 第四章国内不正常航班宣传应急预案 19 19 现场负责人接受不在现场或在现场媒体采访时1 启动程序流程 现场责任人向媒体解释事件发生情况 通报办公室宣传中心和FOC带班主任席 办公室宣传中心了解采访问题 FOC带班主任席收集材料 办公室宣传中心答复媒体 如有必要 则启动媒体公关 2 现场负责人负责面对媒体 了解清楚媒体的身份 向媒体解释延误原因 出示有关证明 向媒体说明局方的规定和公司的政策 告诉媒体公司安排情况 所做服务工作 与媒体保持畅通的交流渠道 3 接受采访后 现场负责人立即与办公室宣传中心联系 将媒体采访情况和媒体联系方式向宣传中心 FOC带班主任席通报 第四章国内不正常航班宣传应急预案 20 20 4 FOC带班主任席负责组织相关业务口收集不正常航班信息并进行定性 并将不正常航班原因 保障措施 相关证明 如为天气 突发事件 空中交通管制 安