华为呼叫中心解决方案

华为呼叫中心解决方案华为呼叫中心解决方案 深圳市星网信通科技有限公司深圳市星网信通科技有限公司 20102010 年年 0303 月月 1 1 简介简介 3 1 1 概述 3 1 2 效益 4 1 3 特点 4 1 4 技术架构 6 1 5 解决方案组网图 7 1 6 技术标准 8 1 6 1 TopEng IPCC所遵循的国际标准 8 1 6 2 TopEng IPCC所遵循的国内标准 10 2 接入设备接入设备 UAP3300 11 2 1 产品外观 12 2 2 产品特点 12 2 3 技术参数 17 2 3 1 入网许可证 17 2 3 2 UAP3300的规格表 17 2 3 3 UAP3300的技术指标 18 3 支撑平台支撑平台 ICD3 4 19 3 1 电信级别的呼叫中心平台 19 3 2 多媒体呼叫中心 19 3 3 虚拟呼叫中心 20 3 4 支持 WEB 呼叫中心 21 3 5 支持网络呼叫中心 华为独有优势 21 3 6 灵活多变的座席接入方式 22 3 7 灵活的路由策略 22 3 8 提供个性化的服务 24 3 9 强大质检监控功能 24 3 10 集中的管理功能 25 3 11 智能的自动呼出管理功能 26 3 12 全面支持电子商务和 CRM 应用 26 3 13 开放的第三方业务开发平台 27 3 14 IWEB REPORT统计报表 28 3 15 技术参数 29 3 15 1 TOPENG ICD3 4平台的结构 29 3 15 2 TOPENG ICD3 4平台的技术标准 30 3 15 3 TOPENG ICD3 4平台的技术指标 31 4 NETINFO 业务软件解决方案业务软件解决方案 32 4 1 NETINFO客服应用系统 33 2 4 1 1 产品定位 33 4 1 2 产品主要功能 33 4 1 3 功能详解 35 4 2 NETINFO外呼系统 46 4 2 1 产品定位 46 4 2 2 产品主要功能 47 4 3 NETINFO知识库系统 49 4 3 1 产品定位 49 4 3 2 产品主要功能 49 4 4 NETINFO呼叫中心排班系统 52 4 4 1 产品定位 52 4 4 2 产品主要功能 52 4 5 NETINFO呼叫中心质检系统 54 4 5 1 产品定位 54 4 5 2 产品主要功能 54 5 广东地区部分客户案例广东地区部分客户案例 57 5 1 创维 呼叫中心 57 5 2 腾邦呼叫中心 58 5 3 德邦呼叫中心 59 5 4 南航 95539 呼叫中心 60 5 5 珠江数码呼叫中心 61 5 6 易网通商旅呼叫中心 62 5 7 中山电力 95598 呼叫中心 63 6 其他客户案例其他客户案例 64 3 1 简介简介 1 1 概述 华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可 靠 高集成度 低运维成本的呼叫中心平台 华为多媒体呼叫中心解决方案基 于 IP 技术 融合了多媒体 宽带和 3G 应用 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多种媒体接入 并支持分 布式呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代化呼叫 中心 华为多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性 与企业业务系统集成 如 CRM ERP 等 形成综合信息服务系统 结合分层服务 价值挖掘 主动 营销 知识共享等功能 为企业的客户提供高质量 高效率 全方位的互动服 务 同时帮助企业拓宽业务渠道 降低销售和服务成本 提升客户体验和满意 度 使呼叫中心成为业务拓展中心和利润中心 增强企业整体竞争力 华为多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点 提供了银行 政府热线 紧 急呼叫中心 外包呼叫中心 铁路 外呼等行业化解决方案 为客户打造最贴 身的解决方案 通过华为多媒体呼叫中心解决方案 满足了您对呼叫中心的以 下需求 稳定可靠运行 业务不中断 低建设成本和维护成本 快速的业务上线能力 丰富的客户接触手段 拓宽业务渠道 聚焦价值客户 提升主动营销能力 挖掘客户价值 知识共享 统一工作流 提升服务质量 4 1 2 效益 降低建设和运营维护成本降低建设和运营维护成本 通过高集成度 系统预装的一柜式集成方案 节能减排 减少机房空间占 用 提供快速安装交付能力 端到端的一体化解决方案 减少建设成本和安装 维护成本 一套运营能力工具集 包含了图形化的管理监控平台 业务生成环 境 工作流 知识库 排班系统等管理软件 提升了精细化运营和管理能力 高稳定高可靠的系统平台 确保业务不间断运行高稳定高可靠的系统平台 确保业务不间断运行 呼叫中心已经成为提升服务质量 获取利润的重要部门 系统能否稳定可 靠运行直接影响服务质量和业务交易量 华为多媒体解决方案提供了主控板主 备 CTI 主备 媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案 可以有效抵抗话 务浪涌和单点故障 为客户提供可靠性保障 快速的业务上线能力快速的业务上线能力 图形化的业务生成和模拟开发测试环境 按行业市场特点定制的业务模板 业务流程在线加载等功能 提升了客户的快速的业务上线能力 对呼叫中心业 务更新提供了有力支撑 加快了对市场的快速响应能力 拓宽业务渠道拓宽业务渠道 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多种媒体接入 丰富了用户接触渠道 用户可以随时随地采用多种方式接入呼叫中心请求服务 同时企业也可以通过这些渠道向用户发起主动营销 拓宽了业务渠道 聚焦价值客户 提升主动营销能力 挖掘客户价值聚焦价值客户 提升主动营销能力 挖掘客户价值 可以与 CRM 系统融合 挖掘潜在客户 通过多波次主动营销锁定目标价值 客户 为价值客户提供分层服务 通过向价值客户提供优质服务提升服务效率 1 3 特点 华为公司在呼叫中心领域有着超过 10 年的技术和经验积累 华为公司遵循 以满足客户需求为导向 从各方面来满足客户潜在的需求 为客户提供具有强 5 大竞争力的解决方案 世界级品质世界级品质 高可靠性设计的系列化电信级多媒体统一接入平台 确保呼叫中心业务运 行高枕无忧 业界最高集成度 绿色环保 节省空间和能耗 面向下一代网络的平滑演进和扩容能力 保护企业长期投资 广泛的应用经验广泛的应用经验 广泛应用于运营商 邮政 金融 政府 企业等行业 一体化解决方案一体化解决方案 提供包含排队机 CTI IVR 录音 终端等组件的端到端解决方案 并支 持统一网管 节省投资 降低维护难度 丰富的二次开发组件和工具 图形化 IVR 流程开发界面 模拟开发测试环 境等 满足快速集成交付要求 提升企业业务快速上线能力 丰富的运营管理工具 电话营销软件 Web 化的报表和监控 知识库等 提升客户精细化运营能力 融合 CRM 系统 形成一体化的综合服务平台 实现价值客户挖掘和聚焦 6 定制化服务定制化服务 为企业提供差异化的行业解决方案 包括外包呼叫中心 银行 政府热线 铁路 外呼等解决方案 并为价值客户提供定制化服务 1 4 技术架构 7 1 5 解决方案组网图 说明 1 接入设备使用华为的宽窄带一体化排队机 UAP3300 2 IVR 资源和录音资源内置于 UAP3300 3 配置主备 CTI 服务器 避免单点故障 4 通过综合接入设备 IAD 实现支持模拟座席功能 5 通过 IP 话机实现支持 IP 座席功能 6 数据库 应用 报表 文件服务器组成了呼叫中心的服务器组 7 支持 INTERNET 接入的 WEB 呼叫中心 8 8 支持方便的扩展远端座席 9 全系统支持分布式部署 10 配置完善的管理 维护 监控系统 11 座席权限完全可控 12 通过外置的传真台支持传真功能 13 提供基于华为平台的全面应用解决方案 1 6 技术标准 1 6 1 TopEng IPCC 所遵循的国际标准 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 G 703Physical electrical characteristics of hierarchical digital interfaces ITU T G 704Synchronous frame structures used at primary and secondary hierarchical levels ITU T G 812Timing requirements of slave clocks suitable for user as node clocks in synchronization networks ITU T H 225 0Call signaling protocols and media stream packetization for packet based multimedia communications systems ITU T H 245Control protocol for multimedia communicationITU T H 248Media Gateway Control ProtocolITU T H 323Packet based multimedia communications systems including H 225 0 H 245 H 450 ITU T H 450Supplementary services for multimediaITU T Q 1218Interface Recommendation for intelligent network CS 1 ITU T Q 701Functional description of the message transfer part MTP of Signaling System No 7 ITU T Q 702Signaling Data LinkITU T Q 703Message Transfer Part Signaling LinkITU T Q 704Message Transfer Part Signalling network functions and messages ITU T Q 705Signalling network structureITU T Q 706Message Transfer Part Signalling performanceITU T Q 707Message Transfer Part Testing and maintenanceITU T Q 711Functional description of the Signalling Connection Control Part SCCP ITU T Q 712Definition and function of SCCP messagesITU T Q 713SCCP formats and codesITU T 9 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 Q 714Signaling Connection Control Part ProceduresITU T Q 715Signaling Connection Control Part User GuideITU T Q 716Signaling Connection Control Part SCCP Performance ITU T Q 730ISDN user part supplementary servicesITU T Q 761Functional description of the ISDN user part of Signalling System No 7 ITU T Q 762General function of messages and Signals of ISUPITU T Q 763Formats and codes of ISUPITU T Q 764Signaling procedures of ISUPITU T Q 767Application of the ISDN user part of CCITT Signalling System No 7 for international ISDN interconnections ITU T Q 775Table of Contents and Summary of Recommendation ITU T Q 921ISDN user network interface Data link layer specification ITU T Q 931ISDN user network interface layer 3 specification for basic call control ITU T X 208Specification of Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T X 209Specification of Basic Encoding Rules for Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T draft ietf enum rfc2916bis 03 The E 164 to URI DDDS Application ENUM IETF draft ietf midcom stun 02 Simple Traversal of UDP Through Network Address Translators STUN IETF RFC0768User Datagram Protocol UDP IETF RFC0791Internet Protocol IP IETF RFC0792Internet Control Message Protocol ICMP IETF RFC0793Transmission Control Protocol TCP IETF RFC0959File Transfer Protocol FTP IETF RFC1035Domain Names Implementation and SpecificationIETF RFC2327SDP Session Description ProtocolIETF RFC2396Uniform Resource Identifiers URI Generic SyntaxIETF RFC2401Security Architecture for IP IPSec IETF RFC2402IP Authentication Header IPSec IETF RFC2406IP Encapsulating Security Payload IPSec IETF RFC2411IP Security Document Roadmap IPSec IETF RFC2543SIP Session Initiation ProtocolIETF RFC2705Media Gateway Control Protocol MGCP Version IETF 10 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 1 2 RFC2719Framework Architecture for Signaling TransportIETF RFC2871A Framework for Telephony Routing over IPIETF RFC2897Proposal for an MGCP Advanced Audio PackageIETF RFC2916E 164 number and DNSIETF RFC2960Stream Control Transmission Protocol SCTP IETF RFC3015Megaco Protocol Version 1 0 H 248 IETF RFC3057ISDN Q 921 User Adaptation Layer IUA IETF RFC3064MGCP CAS PackagesIETF RFC3219Telephony Routing over IP TRIP IETF RFC3234Middleboxes Taxonomy and IssuesIETF RFC3261Session Initiation Protocol SIP IETF RFC3309Stream Control Transmission Protocol SCTP Checksum Change IETF RFC3331SS7 MTP2 User Adaptation Layer M2UA IETF RFC3332SS7 MTP3 User Adaptation Layerr M3UA IETF RFC3372Session Initiation Protocol for Telephones SIP T IETF ansi t1 1 11 1 1996 Signalling System No 7 SS7 Message Transfer Part MTP ANSI ansi t1 1 11 2 1996 Signalling System Number 7 SS7 Signalling Connection Control Part SCCP ANSI N S0005 TIAEIA 41 D Cellular Radiotelecommunications Intersystem Operations TIA EIA N S0013 TIA EIA IS771 Wireless Intelligent NetworkTIA EIA T 30Procedures for document facsimile transmission in the general switched telephone network Corrigendum 1 ITU T G 711Pulse code modulation PCM of voice frequenciesITU T G 723 1Dual rate speech coder for multimedia communications transmitting at 5 3 and 6 3 kbit s ITU T G 72640 32 24 16 kbit s adaptive differential pulse code modulation ADPCM ITU T G 729Coding of speech at 8 kbit s using conjugate structure algebraic code excited linear prediction ITU T RFC1889RTP A Transport Protocol for Real Time Applications IETF RFC1890RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal Control IETF RFC2833RTP Payload for DTMF Digits Telephony Tones and Telephony Signals IETF RFC1904NFS Network File System Protocol SpecificationIETF RFC959File Transfer ProtocolIETF Ecma 217Services for Computer Supported Ecma 11 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma 218Protocol for Computer Supported Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma REC xml XML The Extensible Markup Language W3C RFC2616HTTP Hypertext Transfer Protocol IETF RFC 1866HTML Hypertext Markup Language IETF RFC 821SMTP Simple Mail Transfer Protocol IETF WAP 247PAP Push Access Protocol Push 访问协议 SMPP Short Message Peer to Peer Protocol Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 3 Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 4 1 6 2 TopEng IPCC 所遵循的国内标准 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 YDN 034 1997ISDN 用户 网络接口规范信息产业部 YDN 038 1997国内 No 7 信令方式技术规范 综合业务数字网 用户部分 ISUP 信息产业部 GF001 9001中国国内电话网 No 7 信号方式技术规范及其 补充规定 信息产业部 YDN 065 1997邮电部电话交换设备总技术规范书信息产业部 YD T 1011 1999数字同步网独立型节点从钟设备技术要求及 测试方法 信息产业部 YD T 1012 1999数字同步网节点时钟系列及其定时特性信息产业部 YD T 1046 2000IP 电话网关设备互通技术规范信息产业部 YDC 003 2001软交换设备总体技术要求信息产业部 YD T 1123 2001综合交换机技术规范信息产业部 YD T 1127 2001No 7 信令与 IP 互通的技术要求信息产业部 YD T 1194 2002流控制传送协议 SCTP 信息产业部 YD T 1243 1 2002媒体网关设备技术要求 IP 中继媒体网关信息产业部 YD T 1243 3 2002媒体网关设备技术要求 综合接入媒体网关信息产业部 2003 11H 248 媒体网关控制协议中国电信集团 2003 11MGCP 媒体网关控制协议中国电信集团 2003 11SIP 协议规范 1 3 部分 中国电信集团 GF010 95国内 No 7 信令方式技术规范信令连接控制部 分 SCCP 信息产业部 YDN 038 1997国内 No 7 信令方式技术规范综合业务数字网 用户部分 ISUP 信息产业部 12 标准号标准号标准名称标准名称标准部门标准部门 2001中国联通预付费业务 PPC 补充规定 1 5 中国联通 YDT XXX 200X基于软交换的媒体服务器的技术要求 送审 稿 信息产业部 YDT XXX 200X媒体服务器总体技术要求信息产业部 中国联合通信公司短消息网关系统接口协议 SGIP1 2 中国联通 中国移动多媒体信息 MM7 Multimedia 7 接口协议 中国移动 中国移动通信互联网短信网关接口协议 CMPP 中国移动 华为内部协议INTESS 协议华为技术有限 公司 华为内部协议MML 协议华为技术有限 公司 2 接入设备接入设备 UAP3300 UAP3300 是华为公司为企业 行业用户 政府机构等提供的多媒体呼叫中 心接入设备 UAP3300 是宽窄带一体化解决方案的产品 采用了业界领先的软 硬件架 构设计方案 具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力 它能够为多媒体呼 叫中心提供呼叫接入 座席以及媒体资源功能 支持与 CTI 对接 提供人工业 务和 IVR 自动业务 13 2 1 产品外观 UAP3300 高 6U 重 25kg 硬件图如下所示 前视图 后视图 UAP3300 支持如下单板 UAP 4DTU 数字中继接口板 提供 4 个 E1 接口 UAP 4MRU 高密度媒体资源板 UAP BMRS 基本媒体资源系统板 集成了 VP 台和 CP 台功能 UAP MRS 媒体资源系统板 集成了 VP CP 和 FP 功能 UAP SMCU 主控板 2 2 产品特点 UAP3300 支持宽窄带一体化接入方式 具有灵活的组网能力 高处理能力 和高可靠性等特点 具体如下 灵活的组网能力灵活的组网能力 14 UAP3300主要应用于以下几种典型组网 单点接入的集中式模式 多点接入的集中式模式 多点接入的分布式模式 宽窄带一体化接入宽窄带一体化接入 15 丰富的媒体资源能力丰富的媒体资源能力 UAP3300 提供放音 收号 录音 TTS 会场 传真等媒体资源能力 丰富的业务提供能力丰富的业务提供能力 UAP3300 在CTI 平台和IVR 等系统的支持下 能提供排队机业务等多种业 务功能 开放的协议接口开放的协议接口 UAP3300 提供开放 标准的协议接口 支持 SS7 PRI NO 1 SIP RTP RTCP等信令协议和华为内部INtess协议等 高处理能力高处理能力 UAP3300 具有高处理能力 单套UAP3300 排队机系统BHCA为4000K 高可靠性高可靠性 UAP3300 具有先进的系统架构 保证了系统运行时的高可靠性 内部 外部呼叫接通率 99 999 系统采用控制流和业务流分离的系统架构 从设计上保证 了系统的稳定运行 各个单板根据业务需要 分别使用相互独立的 TDM 总线和 IP 总线 当系统中某块业务单板 接口单板出现故障的情 况下 其他单板的运行将不受影响 充分保证了系统的可 靠性 UAP SMCU 主控板以主备方式工作 UAP 4MRU 和 UAP MRS 等单板以负荷分担方式工作 支持本地再生功能 即使 UAP3300 和 CTI 之间完全中断 也能保证电话分配到座席 16 易扩展性易扩展性 UAP3300 具有良好的可扩展性能 系统采用主控结构 保证了系统良好的可扩展性 新业务 的推出无需替换原有设备 有效地保护了用户投资 提供通用业务插槽 支持各种业务单板 接口单板的混插 扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单 板 接口单板 支持堆叠功能 多台 UAP 设备通过 AM Administration Module SSP SingleSignal Point 工具连接在一起 达到扩容和资源共享的目的 易维护性易维护性 UAP3300 支持多种操作 维护和管理方式 图形化操作界面 提供图形化工具对 UAP3300 进行版本加载 数据配置和维 护等操作 集中配置管理 通过 UAP Maintenance Station 工具可实现对多台 UAP3300 设备同时进行配置管理操作 跟踪功能 17 提供信令跟踪 资源跟踪等功能 为操作维护人员提供故 障分析与定位功能 故障管理 提供告警查询 过滤 删除和保存等功能 系统实时接收 并显示设备的故障报告 使维护人员可以对故障源进行快 速诊断 并采取相应的措施恢复正常业务 18 2 3 技术参数 2 3 1 入网许可证 2 3 2 UAP3300 的规格表 设备型号设备型号 UAP3300UAP3300 机框机框 6U 高 提供 2 个独立电源模块插槽 2 个主控板插槽和 8 个接口 板插槽 接口板可以是 4DTU 板 BMRS 板和 MRU 板 MCUMCU 板 主控板 板 主控板 每块包含 2 个 100Base TX 接口 1 个 Console 口 用于各业务模块的控制管理 完成 MGCP H 248 H 323 SIP PRI 中国一号 中国七号等协议 信令处理 系统计费 IP 接口的安全 防攻击 软交换 TDM 交换 等功能 MRUMRU 板板 每块包含 1 个 100Base TX 管理接口和 1 个 Console 口 用于完成 VoIP 的处理功能 支持 G 711 G 729 G 723 编解码 T 30 T 38 传真标准以及传真透传 19 DTUDTU 板板 E1 数字中继板 提供 E1 接口 支持 PRI 中国一号 中国七号 BMRSBMRS 板板 每块包含 1 个 100Base TX 管理接口和 1 个 Console 口 替代由工控机和 PCI E1 语音卡组成的 VP 台和 CP 台 与文件服务 器相连 提供放音和录音通道 执行放音和录音操作 电源电源 独立电源 2 3 3 UAP3300 的技术指标 序号序号指标项指标项技术规格技术规格 1 外观尺寸宽 436mm 高 264mm 深 420 2 高度 6U 3BHCC54K 4 单台最大坐席数300 不带录音 5 单场会议最大方数20 方 6 呼叫接通率 99 999 7 支持的信令 ISDN PRI 中国一号 中国七号 SIP MGCP H 248 H 323 8VoIP 支持 G 711 G 729 G 723 编解码 T 30 T 38 传真 标准及传真透传 9 单台最大功耗220V 输入 250W 10 系统工作环境 温度 15 36 相对湿度 20 80 20 3 支撑平台支撑平台 ICD3 4 3 1 电信级别的呼叫中心平台 华为 TopEng 呼叫中心 CTI 采用电信级的系统设计 具有高可靠性和强大处 理能力 能够提供多种媒体呼叫接入 业务处理 服务资源的一体化平台解决 方案 3 2 多媒体呼叫中心 华为 TopEng 呼叫中心 CTI 支持语音呼叫 视频呼叫 Email 呼叫 Fax 呼 叫等多种媒体接入 使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于 Web 的多种媒 体的呼叫中心 可以更好的满足用户的需求 21 3 3 虚拟呼叫中心 每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能 具有独立的呼叫接入 码 独立的业务代表 独立的自动业务以及独立的管理系统 22 3 4 支持 WEB 呼叫中心 WEB 呼叫中心支持文字交谈 点击通话 护航浏览 回呼请求 3 5 支持网络呼叫中心 华为独有优势 将完全的独立的呼叫中心组合成网络呼叫中心 实现负荷分担和资源共享 23 3 6 灵活多变的座席接入方式 座席可以选择签入一种或多种媒体 呼叫中心根据其签入的媒体进行正确 的路由和其他操作 语音座席提供的接入方式包括 单电话座席 PC Phone 座席 全 IP 座席 视频座席 远程座席 从支持的类型上分 支持模拟座席或者 IP 座席 3 7 灵活的路由策略 华为 TopEng 呼叫中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式 提供技能路由提供技能路由 技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析 而得出呼叫的路由目的地 对于技能路由可以采用以下两种匹配方式 被叫号码精确匹配被叫号码精确匹配 进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致 被叫号码模糊匹配被叫号码模糊匹配 将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配 提供智能路由提供智能路由 智能路由采用用户自定义脚本的方式 系统提供一个脚本编辑器供用户生 成智能路由脚本 用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本 为系统的每一个 虚拟呼叫中心指定一个或多个路由脚本 在对呼叫进行路由时执行该脚本 获 得呼叫的路由目的地 然后将呼叫分配到该目的设备 智能路由可以为企业提供以下的便利 企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略 可以方便的引入第三方的路由算法 可以方便的实施更多种路由的方法 如根据时间路由等 24 25 3 8 提供个性化的服务 华为 TopEng 呼叫中心能够实时提供各客户群的接入数据 并能够动态地控 制各客户群的接入 使有限的资源能够更好为大价值客户服务 利用华为 TopEng 呼叫中心 可以提供以下个性服务 同一被叫服务设备不同 不同队列接入策略不同 3 9 强大质检监控功能 华为 TopEng 呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力 提供了针对 座席的多种媒体的全面质检能力 26 3 10 集中的管理功能 华为 TopEng 呼叫中心采用集中化的管理方式 整个系统的管理统一在集中 配置台完成 方便用户操作 27 3 11 智能的自动呼出管理功能 呼出管理系统可按预定时间 预定策略向用户发起呼叫 3 12 全面支持电子商务和 CRM 应用 完全基于 Internet 构架的华为 TopEng 呼叫中心实现了对电子商务强有力 的支持 其提供的 WECC 功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所 为 28 顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性 3 13 开放的第三方业务开发平台 自动业务开发平台自动业务开发平台 提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境 SCE Service Creation Environment 提供标准的可扩展标记语言 Voice XML Voice Extensible Markup Language 开发接口 使得华为 TopEng 呼叫中心开发性更好 人工业务开发平台人工业务开发平台 提供开放的应用编程接口 API Application Programming Interface ActiveX 控件 开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务 提供 Java 方式的标准接口 JTAPI Java Telephony API 29 3 14 iWEB Report 统计报表 iWeb 报表系统是一个基于 Web 的 B S Browser Server 结构的系统 是 基于 Web 的报表生成 分发 管理的一整套灵活方便的报表应用服务 iWEB 报 表系统支持手工报表和周期报表 拥有完善的报表分发机制 易于与网管系统 安全管理集成 具有强大的数据采集能力 30 3 15 技术参数 3 15 1 TOPENG ICD3 4 平台的结构 华为呼叫中心 ICD3 4 支撑平台组件包括 CCS MDS ICDinsider CTI Link IVR MAS CnfgSvr CCP ApLogic FileServer Change Server WAS SCE OUTBOUND WECC OMD OAS DATASTATION 智能报表 UIDB 和 Alert Server 等组件 其结构如下 31 3 15 2 TOPENG ICD3 4 平台的技术标准 CTI 技术提出以来 各设备供应商 计算机厂商等均提出过不少企业标准 包括 计 算机支持电话应用协议 CSTA Computer Supported Telephone Appliation JTAPI Java Telephony API 电话应用程序接口 TAPI Telephony Application Program Interface 电话服务应用程序接口 TSAPI Telephony Services Application Program Interface 等 但是 CTI 工业界的国际标准尚未制定 工业标准也为数不多 而且涉及面也互有不同 CSTACSTA 在众多标准中 最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用协议 CSTA CSTA 定义了一个开放的 CTI 协议 它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连 因此 虽然 CSTA 是欧洲标准 但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持 TAPITAPI TAPI 是由 Microsoft 公司和 Intel 公司为给 Windows 应用程序增加电话处理功能而共 同制定的一项标准 它的编程接口是基于动态连接库 DLL 和声音资源文件 WAV 格式的 API TAPI 主要是为了让台式计算机增加电话处理功能 但是不能应用于复杂的应用 TSAPITSAPI TSAPI 是由 Novell 和 AT隔开 手机号码必须为 11 位 电话号码的格式必须是数 字 区号后不能带 来电单号和来电原因为坐席写入当前通话的备注信息 等 点进行保存 2 增加客户资料 在来话时 如果是外部来话 在来话应答后会根据主 叫号码先到客户资料表里进行查询 未查到时显示为 注意此处必须要输入客户姓名 电话号码和手机号码必须两者要填一个 41 如果有多个号码用 隔开 手机号码必须为 11 位 电话号码的格式必须是数 字 区号后不能带 来电单号和来电原因为坐席写入当前通话的备注信息 等 点进行增加 在增加成功后显示 点击确认按钮返回 此时还可以进行工单操作 也可以再左边菜单中的客户中点击增加客户进行增加 工单工单 在来话时 如果是外部来话 在来话应答时会对来电类型进行判断 如 果是下单类型的业务会显示下单按钮 点击下单按钮进入下单页面 如下 图 客户资料查询客户资料查询 点主菜单中的 客户查询 出现如下界面 42 在客户检索区输入相应的查询条件 在客户列表区将显示相应的客户资 料 相应的坐席最好按自己的录入工号进行查询 如下图 可在列表中点击操作中的修改按钮对相应的记录进行修改 呼入电话查询呼入电话查询 点主菜单中的 呼入电话查询 出现如下界面 在客户呼入信息检索区输入相应的查询条件 在客户呼入列表区将显示 相应的客户资料 如下图 录音播放录音播放 点录音查询结果中的操作栏中的出现播放界面后便可以听到 录音 43 录音下载录音下载 点录音查询结果中的操作栏中的出现要保存文件 选择本地 路径保存文件 因为下载下来是 zip 扩展的 录音文件扩展名改成 V3 格式或者 vox 格式 再用播放软件播放 黑名单功能黑名单功能 点菜单列表中的 黑名单管理 页面显示所有的黑名单号码信息 如 下 44 点列表中的黑名单号码页面的上面会显示此条黑名单的内容 同时可以对黑名单进行增加和删除的管理 短信发送及查询短信发送及查询 选择菜单中的 发送新短信 页面显示第一个短信摸板的内容 可以 选择下拉框的短信摸板名称 输入手机号码 点 发送短信 输入查询条件 点 执行查询 45 FaxMailFaxMail 接收接收 FaxMail 处理 在左侧的导航菜单上 打开 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 点 击 FaxMail 处理 进入如下图所示的 FaxMail 处理 页面 此页面是总 览未处理的传真列表 选择需要处理的 FaxMail 则点传真编号中的编号进入 FaxMail 处理页面 如下图选择传真编号为 18 的传真信息 进入传真详细信息页面系统自动将 处理状态设置为 已读 当需要处理时则选处理状态中的 已处理 然后填写处理意见以及点 保存按钮 若只是浏览传真文件则点返回按钮回到 FaxMail 处理列表重新选 择需要处理的传真 FaxMail 查询 在左侧的导航菜单上 打开 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 点 击 FaxMail 查询 进入如下图所示的 FaxMail 查询 页面 此页面提供 用户对传真进行查询并浏览传真详细信息 可以根据传真日期范围 对方 46 的传真号已经状态进行查询 若想查询传真的详细信息则在列表中选中需要查看的传真并点 查看 连接 如下图 若想查看原始的传真文件则点图中的 显示传真文件 传真处理锁定 传真处理锁是浏览和管理坐席处理传真的功能 当坐席进入到 FaxMail 处理 的详细页面 系统将此条传真记录锁定为此坐席操作 其 他坐席进入时只能看不能操作避免了多个坐席对同一条传真进行操作的问 题 同时达到了传真自动分配到坐席处理的目的 在左侧的导航菜单上 打开 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收点击 FaxMail 查询 进入如下图所示的 FaxMail 查询 页面 如下图 当 admin 用户进行处理传真时候 传真处理锁显示的页面 若想强行解除坐席处理传真 让其他坐席处理同一条传真则可以点列表 47 中的 解除锁 FaMailFaMail 发送发送 发送传真 在左侧的导航菜单上 打开 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 发送 点 击 发送传真 进入如下图所示的 发送传真 页面 如下图 发送传真查询 在左侧的导航菜单上 打开 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 发送 点 击 发送传真查询 进入如下图所示的 发送传真查询 页面 如下图 可以根据发送日期 对方传真号 状态进行查询 4 2 Netinfo 外呼系统 4 2 1 产品定位 Netinfo 外呼系统是一套集样本管理 问卷管理 外呼控制 监控 报表 等功能于一体的综合外呼系统 在该系统上 您可以通过外呼业务定制界面很 方便的开展业务主动营销 对客户实施客户回访 客户调查 客户关怀 客户 挽留 催缴等一系列外呼业务 48 4 2 2 产品主要功能 外呼系统的功能分为系统管理 项目管理 样本管理 答题监控 综合报 表 接口等功能模块 每个模块由多个功能界面完成相应的功能 其组成结构 图如下 管理模块管理模块 系统管理模块是外呼系统应用的基础模块 包括参数配置 字典管理 用户 管理 角色管理 权限分配等 问卷管理问卷管理 问卷以树形结构组织 可以建立多份和多级的问卷 题目可以在题库中复制 也可以重新建立 问卷和题目管理的界面参考下图 49 支持的题目类型 开始语 结束语 单选题 多选题 问答题 多选填空题 排序题 打分题 问卷支持题目跳转和选项跳转 选项的跳转又可以分为选择跳转和未选跳转 本系统提供的跳转可以满足复杂的题目流程控制 提高营销员的工作效率 减 少出错的机会 本系统在题目中可以把客户信息 题目信息和营销员信息自动插入到题目中 作为题目的内容显示 实现题目的人性化和个性化 提高工作效率 数据导入数据导入 本系统的来源可以支持标准接口和自定义接口 标准接口是指从 Excel 或 文本文件中导入 自定义接口是指从其它系统 如 Boss 或 CRM 中定义抽样条 件 直接导入 样本抽样样本抽样 样本抽样是对导入的任务进行二次抽样 抽样后的数据导入到任务准备拨打 抽样前可以对总量和字段进行预览 答题控制答题控制 呼出答题功能是对客户资料进行查看 并显示题目的信息 一步一步引导客 户答题的过程 在此过程中由问卷逻辑控制题目的跳转 在答题界面可以查看答题的历史记录 上一次接触的时间 负责坐席 问答 的题目等 本次可以在上次基础上继续以节省时间 50 在答题结束后 选择客户状态 确定是否继续还是完成 对于预约的客户 可以预约未来的某个时间继续答题 答题报表答题报表 可以在系统中查看答题明细报表 也可以导出 扩展功能模块扩展功能模块 配额管理 样本定义 实时排行 任务汇总 综合报表 数据接口模块 4 3 Netinfo 知识库系统 4 3 1 产品定位 通过建设知识库系统为客服中心尽快的向用户准确提供他们需要的信息 提高客服中心服务水平增强的业务优势 显现知识管理的价值 知识库系统的 建设对有效提高组织对客户需求的反映速度 降低经营成本方面有着重要的意 义 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具 围绕呼叫中心的业务和管理 坚持以业务流程 规范业务 方便客户 方便座席人员 数据价值最大化为以 及数字管理为导向 建立知识库 必定要对原有的信息和知识做一次大规模的 收集和整理 按照一定的方法进行分类保存 并提供相应的检索手段 经过这 样一番处理 大