全面质量管理方法在企业中的应用

全面全面质质量管理方法在企量管理方法在企业业中中 的的应应用用 摘摘 要要 随着科学技随着科学技术术的突的突飞飞猛猛进进和社会管理理念的更新 和社会管理理念的更新 质质量管理量管理 体系也更加的科学化和高效化 体系也更加的科学化和高效化 经过经过将近半个世将近半个世纪纪的演的演变变 全面 全面质质量管理量管理 体系不断地体系不断地发发展完善 在近几年的展完善 在近几年的发发展中 全面展中 全面质质量管理更是呈量管理更是呈现现出全新出全新 的特点和日的特点和日趋趋成熟的成熟的实实施方法 更加突出了人的能施方法 更加突出了人的能动动作用 信息系作用 信息系统统的整的整 合和合和应应用以及更注重工序全用以及更注重工序全过过程的控制 新程的控制 新进进的管理方法的引入以及各个的管理方法的引入以及各个 部部门门的明确分工使得全面的明确分工使得全面质质量管理得到更好的量管理得到更好的贯彻实贯彻实施 施 关关键词键词 全面全面质质量管理量管理 过过程控制程控制 PDCA循循环环 目目 录录 一 全面一 全面质质量管理的由来量管理的由来 二 全面二 全面质质量管理的特点量管理的特点 三 全面三 全面质质量管理在企量管理在企业业中中实实施的关施的关键键点点 四 全面四 全面质质量管理的方法研究量管理的方法研究 纵观纵观近代企近代企业业的的发发展之路 展之路 质质量管理体系量管理体系发发生了一些列的生了一些列的变变化 企化 企业业 的的领导领导者已者已经认识经认识到全面到全面质质量管理量管理对对企企业业生存生存发发展的重要作用 展的重要作用 进进一步了一步了 解到其与以往管理体系不同的解到其与以往管理体系不同的鲜鲜明特点 逐步加明特点 逐步加强强了全面了全面质质量管理体系每量管理体系每 一个一个细节细节步步骤骤的的实实施 通施 通过对过过对过程的程的严严格控制 提高了每道工序的效率并格控制 提高了每道工序的效率并 保保证证了了质质量 极大提高了企量 极大提高了企业业的生的生产产效益 效益 对对全面全面质质量管理方法的研究和量管理方法的研究和 贯彻实贯彻实施施进进一步促一步促进进了了质质量管理体系的完善 量管理体系的完善 一 全面一 全面质质量管理的由来量管理的由来 从企从企业业的的发发展展历历程来看 程来看 质质量管理大体量管理大体经历经历了了质质量量检验阶检验阶段 段 统计质统计质 量管理量管理阶阶段和全面段和全面质质量管理量管理阶阶段 段 一 一 质质量量检验阶检验阶段段 20世世纪纪初 科学管理的奠基人泰初 科学管理的奠基人泰罗罗提出了在生提出了在生产产中将中将计计划与划与执执行 生行 生 产产与与检验检验分开的主分开的主张张 于是在企 于是在企业业中中渐渐渐渐地形成了一种有人地形成了一种有人专职负责专职负责制定制定 标标准 有人准 有人专职负责实专职负责实施施标标准 有人准 有人专职负责专职负责按照按照标标准准对产对产品品进进行行检验检验的的 三三权权分立分立 的的质质量量检验检验管理 管理 这这种种 事后把关事后把关 的的质质量管理采取全数量管理采取全数检检 验验的方法 耗的方法 耗费资费资源 增加成本 而且不利于生源 增加成本 而且不利于生产产力的提高 力的提高 二 二 统计质统计质量管理量管理阶阶段段 1 由于 事后把关 的检验不能预防不合格品的发生 于是 促使人们去 探寻质量管理的新思路和新方法 20世纪20年代开始 人们开始研究概率 和数理统计在质量管理中的应用 1926年美国工程师休 哈特提出了 是新 控制 预防废品 的质量管理新思路 并发明了具有可操 作性的的 质量 控制图 从而解决了质量检验事后把关的不足 此后 抽样检验法 抽样 检验表的提出和二战期间美国制定的三个战时质量控制 标准的普遍实施 使企业的质量管理不断向统计质量管理发展 三 全面质量管理阶段 1 全面质量管理产生的背景 20世纪50年代以来 生产力迅速发展 科学技术日新月 异 社会经济 文化方面进步很快 使产品的技术含量和复杂程度不断 提高 加之服务业 的迅猛发展 用户对产品质量的要求已从注重一般产品 性能发展到讲究产 品的耐用性 可靠性 安全性和经济性 管理理论有了新 发展 其中突出 的一点是 重视人的因素 参与管理 强调依靠职工 搞好管理 20世纪 60年代初 广大消费者以及中小企业主在大公司垄断控 制市场的情况下 为了保护自己的利益 纷纷组织起来同垄断组织抗争 随着市场竞争 尤 其是国际市场竞争的加剧 各国企业都很重视 产品责 任 和质量保证问 题 为了满足和适应这些新变化 仅仅依靠传统的对局 部生产过程进行把 关式的质量管理方式已不适应 人们要求的提高和社会 的发展 对传统的 质量管理理论和方法提出了新的挑战 社会大众逐渐意 识到产品质量的形 成不仅仅与生产过程有关 还与其他涉及的许多过程 环节和因素有关 只有将影响质量的所有因素统统归入质含量管理的轨道 并保持系统 协 调的运作 才能确保产品的质量 由此 费根保姆和朱兰 提出了全面质量 管理的科学概念和理论 这种新的管理理念在美国和世 界范围内得以普遍 接受和应用 企业的质量管理进入了新的一页 全面质量管理阶段 2 全面质量管理的涵义 国际标准组织将全面质量管理 TQM 定义为 一个组 织以质量为中 心 以全员参与为基础 通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会收益达 到长期成功的途径 全面质量管理不是一个概念 而是 由一个概念体系组 成 全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开 展活动 既不能以 其他管理职能来取代质量的中心地位 也不能放任自流 全面质量管理必 须以全员参与为基础 强调让顾客满意与本组织所有成 员及社会收益 而 不是其中的一方得益而其他方受损 全面质量管理强调 一个组织的长期成 功 而不是短期效益或者哗众取宠的市场效应 3 全面质量管理 TQM 在我国的发展 粉碎 四人帮 以后 整个国民经济急需启动和发展 质 量问题对整 个国民经济发展的重要性越来越突出 在全国范围内推 行全面质量管理方 2 法成为经济发展的必然要求 1978年 党的十一届三中 全会胜利召开 由 此拉开了改革开放的序幕 与此同时 根据我国当时的 产品质量问题 并 吸收和引进日本 美国等国的先进质量管理经验 在政 府积极倡导和全力 推进下 我国的全面质量管理从最初的 质量月 活动开 始 逐步发展为 声势浩大的QC质量小组活动 二 全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较 全面质量管理的特点是把过 去的以事后检 验和把关为主转变为以预防为主 即从管结果转变为管 因素 从过去的就 事论事 分散管理 转变为以系统的观点为指导进行全 面的综合治理 突 出以质量为中心 围绕质量开展全员的工作 由单纯符 合标准转变为满足 顾客需要 强调不断改进过程质量 从而不断改进产品 质量 一 用户至上 采用科学的系统的方法满足用户需求在全面质量管理中 用户至上 是 十分重要的指导思想 组织依存于顾客 组织应当理解 顾客当前和未来的 需求 满足顾客要求 顾客是决定企业生存和发展的最 重要因素 服务于 顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策 的基础为了确保企 业的经营以顾客为中心 企业必须把顾客要求放在第一 位 树立以用户为 1 中心的理念 产品质量的好坏最终以用户的满意程度为 标准 二 事先控制 以预防为主的事先控制的新时期预防性质量管理是全面 质量管理区别 于质量管理初级阶段的特点之一 进入90年代以后 新 的生产模式 包括 适时生产 JIT 精良生产 LP 敏捷制造 AM 等对事 先控制提出了 更高的要求 在产品的生产阶段 三 质量信息管理 计算机支持的质量信息管理及时 正确的质量信息是企 业制定质量政 策 确定质量目标和措施的依据 质量信息的及时处理 和传递也是生产过 程质量控制的必要条件 信息技术 计算机集成制造的 发展为企业实施全 面质量管理提供了有力的支持 四 以人为本 调动人的积极因素 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理 必须十分 重视整个过程 中所涉及的人员 为了做到以人为本 企业必须做到以 下四个方面 高层 领导的全权委托 重视和支持质量管理活动 给予每个 人均等机会 公正 评价结果 让全体员工参与到质量管理的过程中 缩小领 导者 技术人员 和现场员工的差异 全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性 实现全面质 量管理必须调动人的积极因素 加强质量意识发挥人的 主观能动性 产品 3 和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接 或间接的反映 因 此 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导 更重要的是全员参 与 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带 来最大的收益 为 了激发全体员工参与的积极性 管理者应该对职工进行 质量意识 职业道 德 以顾客为中心的意识和敬业精神的教育 还要通过 制度化的方式激发 他们的积极性和责任感 在全员参与过程中 团队合作 是一种重要的方式 特别是跨部门的团队合作 五 以适用性为标准 在传统的质量管理中 一般都是以符合技术标准和规范 的要求为目标 即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要 求就行 但是 全 面质量管理与传统质量管理截然不同 它要求产品的质 量必须符合用户的 要求 始终以用户的满意为目标 从这个角度来看待全 面质量管理 则将 涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员 六 综合性 全面质量管理还有一个特点就是综合性 所谓综合性 指的是综合运 用质量管理的技术和方法 并且组成多样化的 复合的 质量管理方法体系 从而使企业的人 机器和信息有机结合起来 在日本 石 川馨博士最早将 统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中 并总结出全面质量 管理的七种方法 如直方图 特性要因图等 三 全面质量管理在企业中实施的关键点 全面质量管理的基础工作包括 标准化工作 计量工作 质量信息工 作 质量责任制和质量教育工作 搞好全面质量管理工 作必须做好一系列 基础工作 因为它是企业建立质量体系 开展质量管理 活动的立足点和依 据 也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的 前提和保证 全面 质量管理基础工作的好坏 决定了企业全面质量管理的 水平 也决定了企 业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品 全面质量 管理过程的全面性 决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程 制造过 程 辅助过程 使 用过程等四个过程的质量管理 一 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环 节 产品的设计过程包括市场调查 产品设计 工艺准备 试 制和鉴定等 过程 即产品正式投产前的全部技术准备过程 主要工 作内容包括通过市 场调查研究 根据用户要求 科技情报与企业的经营目 标 制定产品质量 目标 组织有销售 使用 科研 设计 工艺 制度和质管 等多部门参加 的审查和验证 确定适合的设计方案 保证技术文件的 质量 做好标准化 的审查工作 督促遵守设计试制的工作程序等 在设计试制过程中 全面质量管理的任务主要有两项 第一个任务是 4 根据产品的使用要求 对顾客使用本产品的情况进行实 际调查 并以调查 结果和科学研究成果等信息为基础 来保证和促进设计 的质量 TQM要求 将顾客的需求放在首位 因此 顾客需要什么样的产品 企业就应该设计 什么样的产品 第二个任务是需要考虑现有的生产条件 努力获得较高 的生产率和良 好的经济效益 俗话说 没有金刚钻 别揽瓷器活 因 此 企业设计的 产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力 否则 设计质量 再高也没有实际意义 二 制造过程的质量管理是企业质量管理的基本环节 制造过程 是指对产品直接进行加工的过程 它是产品 质量形成的基 础 是企业质量管理的基本环节 它的基本任务是保证 产品的制造质量 建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统 主 要工作内容包括组 织质量检验工作 组织和促进文明生产 组织质量分析 掌握质量动态 2 组织工序的质量控制 建立管理点等 制造过程的质量管理 应当抓好以下几方面的工作 1 严格贯彻执行工艺规程 保证影响产品质量的各个因 素都处在稳定的 受控状态 因此 各道工序都必须严格贯彻执行工艺规 程 确保工艺质量 禁止违章操作 2 搞好工序质量控制 要保证产品质量 1 针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点 2 在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组 并对之进 行积极的 引导和培养工作 3 由于制造过程越来越依赖于设备 所以工序质量控制 的重点将逐步 转移到对设备工作状态有效控制上来 3 掌握质量动态 为了真正落实制造过程质量管理的预防作用 必须全面 准确 及时 地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态 必须 建立和健全各质量 信息源的原始记录工作 以及和企业质量体系相适应的 质量信息系统 QIS 4 组织技术检验 把好工序质量关 实行全面质量管理 贯彻预防为主的方针 并不是否定 技术检验的把 关作用 必须根据技术标准的规定 对原材料 外购件 在制品 产成品 以及工艺过程的质量 进行严格的质量检验 严禁不合 格的原材料 零部 件和产成品投入 转序和出厂 质量检验的目的不仅是 发现问题 还要为 改进工序质量 加强质量管理提供信息 因此 技术检验 是制造过程质量 控制的重要手段 也是不可缺少的重要环节 5 加强不合格品的管理 5 一旦发现不合格品应当及时的处置 如返工 返修 降级 或报废 与 此同时 要收集和分析解制造过程中产生不合格品的系 统因素 使制造过 程恢复受控状态 不合格品管理工作要做到 没找到责 任和原因 不放过 3 没找到防患措施 不放过 当事人没受到教育 不放过 三 辅助过程质量管理是企业质量管理的必要环节 辅助过程 是指为保证制造过程正常进行而提供各种物 资技术条件的 过程 在这个过程中 应做好物资采购供应 包括外协准 备 的质量管理 保证采购质量 严格入库物资的检查验收 按质 按量 按期地提供生产 所需要的各种物资 包括原材料 辅助材料 燃料等 组 织好设备维修工 4 作 保持设备良好的技术状态 做好工具制造和供应的 质量管理工作等 每生产一件产品都需要采购所必需的原料 必要的生产 工具和机器设 备 因此 对于辅助生产过程来说 全面质量管理所管理 的内容就是生产 所需物资供应的质量管理 只有控制好原料的质量 才 能为达到良好的产 品质量打下基础 辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工 具供应质量的 管理 工欲善其事 必先利其器 在产品的生产制造过 程中必须使用各 种各样的工具 工具质量管理的好坏直接影响到质量管 理的效果 同样的 道理 生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当 大的影响 由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管理 因 此 产品进入 用户手中后 仍然需要我们重视质量管理 在产品的使 用过程中 全面质 量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作 在 软件行业和电子行 业中 特别是电子产品模块化的生产中 产品的技术服 务工作已成为产品 全面质量管理的重要内容之一 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是 进行使用效果 和使用要求的调查 并且认真处理出厂产品的质量问题 这也就是人们通 常所说的产品售后服务 但已经被上升为质量管理的内 容 四 使用过程质量管理是全面质量管理的出发点和落脚 点 使用过程是考验产品实际质量的过程 它是企业内部质 量管理的继续 也是全面质量管理的出发点和落脚点 这一过程质量管 理的基本任务是提 高服务质量 包括售前服务和售后服务 保证产品的实 际使用效果 不断 促使企业研究和改进产品质量 开展技术服务工作 处 理出厂产品质量问 题 调查产品使用效果和用户要求 四 全面质量管理的方法研究 一 认真学习戴明环 PDCA循环 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻 辑的工作程序 特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用 它反映 了不断提高质量应 6 遵循的科学程序 戴明的质量管理思想对日本企业影响 很大 日本企业纷 5 纷使用PDCA循环自己找问题 然后 改进产品质量 经过几十年的努力 到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期 戴明的质量 管理思想集中体现 在PDCA P plan 计划 D do 执行 C check 检查 A act 处理 循 环上 1 在计划阶段 找出哪些问题需要改进 逐项列出 找 出最需要改进 的问题 2 在执行阶段 实施改进 并收集相应的数据 实施阶 段 就是将制 定的计划和措施 具体组织实施和执行 将初步解决方 案提交给公司高层 进行讨论 在得到公司高层的批准之后 由公司提供必 要的资金和资源来 支持计划的实施 在实施阶段需要注意的是 不能将初步的解决方案全面 展开 而只在 局部的生产线上进行试验 这样 即使设计方案存在较 大的问题时 损失 也可以降低到最低限度 通过类似白鼠试验的形式 检 验解决方案是否可 行 3 检查阶段 对改进的效果进行评价 用数据说话 看 实际结果与原 定目标是否吻合 按照检查的结果 来验证生产线的运 作是否按照原来的 标准进行 或者原来的标准规范是否合理等 生产线按照标准规范运作后 分析所得到的检查结果 寻找标准化本 身是否存在偏移 如果发生偏移现象 重新策划 重新执 行 这样 通过 暂时性生产对策的实施 检验方案的有效性 进而保留 有效的部分 检查 阶段可以使用的工具主要有排列图 直方图和控制图 4 处理阶段 如果改进效果好 则加以推广 如果改进效 果不好 则 进行下一个循环 总结经验教训 估计成绩 处理差错 把成功的经验肯 定下来 制定成标准 把差错记录在案 作为鉴戒 防止 今后再度发生 二 全面执行精益生产 精益生产方式 指以顾客需求为拉动 以消灭浪费和快 速反应为核心 使企业以最少的投入获取最佳的运作效益并提高对市场 的反应速度 其核 心就是精简 通过减少和消除产品开发设计 生产 管理 和服务中一切不 产生价值的活动