用户不满处理标准

顾客不满处理标准 B 6506 1 8 1996 04 18 2 1 适用范围 适用于用户对LGESG生产出厂的制品提出的不满进行处理的程序2 目的 对顾客的不满迅速正确的采取措施 解除顾客不满 同时促进产品品质的提高和防止不合格品再发生 3 引用文件LGESG B 6504 纠正及预防措施控制程序 LGESG A 2505 质量记录控制程序 LGESG B 6513 服务程序 4 职责4 1总经理职责顾客处发生重大品质事故的决裁 用户要求退货 索赔及事故B等级以上时4 2品质保证部长职责 4 2 1顾客处发生批量性 安全性 信赖性等给用户造成较大损失 由品质部门长主持改善对策4 2 2顾客多次反馈的顽固性不良未得到改善或改善效果不明显的品质问题由质量保证部部长批示 并主持相关部门进行活动的开展 4 2 3对顾客反馈的A B等问题的报告及组织 TFT 品质对策改善活动 4 3 QA课长职责对顾客不满事项按不满内容的程度区分为A B C D E等级 对A B C D等组织安排改善活动4 4QACS工程师职责4 4 1接收用户不满 对顾客不满事项 进调查分析 D等以上发放 纠正措施要求书 或 预防措施要求书 检查改善效果和事后维持管理 4 4 2把有关不满内容的研讨结果和对策用传真或其它方式告知顾客4 5CS人员职责4 5 1负责对用户不满现况进行现场调查 实地了解用户不满状况 4 5 2负责把不满调状况真实反馈给CS工程师 报告用户不满要求 并按工程师要求实施研讨对策 4 6关联部门 制造部 设计部等 责任部门对顾客提出的品质问题进行分析 拿出具体改善方案 组织人员执行改善对策方案 5 工作程序5 1用户不满信息种类 顾客不满处理标准 B 6506 2 8 1996 04 18 2 5 1 1用户不满信息用户要求报告书 顾客不满足服务报告书 出差工作报告书 其它顾客不满内容文书 5 1 2用户不满内容 LGESG的产品如有以下问题时 就认定不满并接受5 1 2 1功能或外观上有缺陷时 5 1 2 2判断有可能发生安全 财产 人命 公害等问题时5 1 2 3不满足法定条件时 5 1 2 4未达到顾客的要求时5 1 3用户不满的种类 因使用LGESG产品产生的用户 5 1 3 1A等 重大品质事故 报告总经理重大安全性问题 批量性问题 信赖性问题等给用户造成重大损失 不能使用或带来使用上的不便而要求赔款10万美元以上5 1 3 2B等 严重品质事故 报告总经理重大安全性问题 批量性问题 信赖性问题等给用户造成较大损失或带来使用上的较大不便而要求赔款10万美元以下或退货10000EA以下 用户要求对库存管进行全数再作业5000 10000EA时5 1 3 3C等 品质事故 报告部长产品性能 外观 包装等方面对用户造成较大的品质事故 用户进行书面投诉 要求对用户库存管进行全数再作业数量在1000以上及批量生产时某单项不良率高于1 等由此给用户带来一定的损失 同时需要对内部工程流程及作业标准或规格进行变更5 1 3 4D等 一般品质问题 报告课长5 1 3 4 1不能满足用户品质需求 用户因品质不足问题而进行投诉或书面传真及下线不良率高于10000PPM时 公司需要对用户反馈问题提出具体的对策措施 5 1 3 4 2对用户库存管进行全数再作业数量在1000以下时5 1 3 5E等 一般品质要求 工程师担当用户对我公司品质和服务有进行一步要求或建议 不需要进行措施改善 顾客不满处理标准 B 6506 3 8 1996 04 18 2 5 3不满原因调查及处理5 3 1一旦接受用户不满事项 QA课C S工程师掌握现象后 组织有关部门对问题点进行研讨及建立对策 责任部门制定具体纠正措施 并发送到QA文件管理负责人 登记备案 附录1 用户不满接收总台帐5 3 2 对顾客不满事项 按纠正和预防措施控制程序实施5 3 3影响质量的状态严重时 QA课长可以中止受影响的作业5 3 4顾客不满事项的接受管理及各关联部门接受的回信内容管理由QA课实施5 3 5C S工程师负责监督对策实施并进行事后管理 效果把握 附录2 用户不满处理现况附录3 用户不满处理进度现况5 3 6用户不满处理现况编号方法 C D W F 00 000 C CPT 00 年份D CDT 000 连续号码 按接收时间顺序 W WIDEF FLAT 不满发生 不满接受 不满现况分析等级区分 报告 邀请建立对策 总经理指示 规格标准变更 建立对策 发布对策用确认 事后维持管理 效果掌握 顾客满足 顾客质量保证部QA课关联部门 设计 制造等 A B C等报总经理 D E等 5 2业务流程 顾客不满处理标准 B 6506 4 8 1996 04 18 2 5 4不满事项 5 4 1一旦建立有关不满的对策内容 立即向顾客回信 告知其内容5 4 2不满事项的对策建立需要长时间 应告知顾客现在研讨的事项6质量记录与本标准有关记录按 质量记录控制程序 LGESG A 2505 记录及管理 附录1 用户不满接收总台帐附录2 用户不满处理现况附录3 用户不满处理进度现况 顾客不满处理标准 B 6506 5 8 1996 04 18 2 附录1 用户不满接收总台帐 顾客不满处理标准 B 6506 6 8 1996 04 18 2 附录2 用户不满处理现况 用户不满处理现况 编号 发生现况 1 BUYER 2 接受日期 3 MODEL 4 配合用户CHASSIS 5 发生项目 6 接受内容 1 掌握现况 现状 2 原因分析 3 采取对策 4 事后管理 效果确认 5 用户不满处理完毕 担当 日期 LGESG W 0033 A4 日期相关文件NO 顾客不满处理标准 B 6506 7 8 1996 04 18 2 附录3 用户不满处理进度现况 用户不满处理进度现况 注 当一阶段进行完毕时 用表示并记录日期 LGESG W 0032 A4 LGESGQA部 编号 进展情况