商务交际礼仪讲义

商务礼仪 讲师 苏丽蓉2005年1月9日 苏丽蓉益策高级培训师 毕业于湖北武汉大学经济管理专业 后选修色彩形象设计 国际商务礼仪专业 曾赴马来西亚 新加坡 台湾 香港 澳门等地巡回演讲 在白领及成功人士职场形象培训方面深受好评 曾为电视台举办的 营销之星 指定形象培训 广州电视台第二届 白领之星 指定形象培训 市长大厦酒店员工培训 浮水印国际咖啡连锁 中远集团常年企业形象顾问 礼仪培训 还曾在全国美容美发行业如 美之经典 自然美 生活秀 大连郑华美容美体中心 蕾莎国际 乐能肽世 等化妆品 美容机构进行成功学销售培训 讲师介绍 名人名言英国大哲学家约翰 洛克 礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺 使人们的气质变温和 使他敬重别人 和别人合得来 礼仪是成功的基石 讲师苏倍宏礼仪作为一种行为规范或行为模式 在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用 人与人生活在社会这个大家庭里 注重礼节 讲究礼仪 追求文明 掌握交往原则 融洽人际关系 这是每一个向往成功的有志者必修的一门课 也是自尊与尊重他人的表现 礼仪的意义 仪表的重要意义 一 仪表是素养和品位的体现 二 仪表和成功联系在一起仪表是积极心态的外在表现正式的 得体的 优雅的仪表能够增加人的自信和积极奋发的 进取的 乐观的心态 去面对现实 处理人甥所遇到各种矛盾 困难和问题 这样就可能受成功女神的青睐相反 连自己仪表都不再关注的人 可能心态消极 悲观 在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任 成功者随身携带的礼仪清单 优雅的举止 如优美而典雅的站姿 安祥庄重的从姿 协调稳健 轻松敏捷的步态 落落大方的表情 善于表情达意的手势 微笑坦诚的致意 友好的握手等 得体而和谐的衣装 整洁的仪表 保持面容 口腔 头发 身体 双手以及服饰等的整洁 礼貌的谈吐 如美妙柔和的声音 尊重他人的称呼 亲切自然的言语 热情诚挚的感谢 发自内心的道歉以及诚恳大方的交谈等 各种不同场合的礼仪规范 如办公室 家庭之中 公务或商务活动之中 穿着的基本礼仪规范 穿着的TPO原则TOP是西方人提出的服饰穿戴原则 分别是英文中时间 Time 地点 Place 场合 Oceasion 三个单词的缩写 穿着的TPO原则 要求人们在着装时以时间 地点 场合三项因素为准 穿着的基本礼仪规范 时间原则 时 更衣 地点原则地点原则代表地方 场所 位置不同 着装应有所区别 特定的环境应配以与之相适应 相协调的服饰 才能获得视觉和心理上的和谐美感 场合原则正式场合应严格符合穿着规范 比如 男子穿西装 一定要系领带 西装里面有马夹的话 应将领带放在马夹里面 西服应熨得平整 裤子要熨出裤线 衣领袖口要干净 皮鞋锃亮等 女子不宜赤脚穿凉鞋 如果穿长统袜子 袜子口不要露在衣裙外面 穿着的基本礼仪规范 穿着与形体肤色协调中国人的皮肤色大致可分为白净 偏黑 发红 黄绿和苍白等几种 穿着必须与肤色在色彩上相协调 肤色白净者 适合穿各色服装 肤色偏黑或发红者 忌穿深色服装 肤色黄绿或苍白的人 最适合穿浅色服装 服饰的色彩哲学 成功男性衣着指南询问你的同事 他们对目前的工作环境已相当熟悉 知道什么衣服适合在现在的工作场合穿 翻阅时装杂志 杂志的专辑 专门报导流行先驱 而报导的基本流行服饰可以帮助你知道该穿什么衣服上班 着装的程序注意整洁度 穿着的基本礼仪规范 穿着的基本礼仪规范 职业男士必备的基本服饰一套藏青色西装五至八条单色 条纹或图案的真丝领带一套铁灰色西装两条黑皮带一套普蓝或灰色西装皮质手提箱两至三套细条纹或其它图案精致的西装一双黑色系带皮鞋六件白色长袖棉衬衫一双黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫四季皆宜的短大衣优质美观的手表 穿着的基本礼仪规范 西装的款式分为英国 美国和欧洲三大流派三种款式之间区别不大 只是在后开叉的部位扣是单排还是双排 领子的宽度方面有所不同 西装的面料必须高档一些 倘若作正式礼服用 可采用黑色 深蓝 深灰等颜色的全毛面料 平常穿的西装颜色可以有所变化 面料也不必太讲究 如何检查西装面料的抗皱性 把布料攥在手里 然后放开 看看是否起皱 好的面料 是不会有褶的 穿着的基本礼仪规范 职业女士必备的基本服饰黑色或灰色西装套裙含套裙颜色的围巾 可选 藏青色西装套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子藏青色或灰褐色鞋连衣裙或两件套裙黑色 藏青色或灰褐色皮包三件单衬衫黑色 藏青色皮带两件米色或粉红色衬衫黑色 棕色或暗红色手提箱金 银和优质的时装耳环 项链 手镯和饰针四季皆宜的短大衣 穿着的基本礼仪规范 选择西装时 根据年龄 体形 职业 气质等特点有所区别对待 年纪较大 身材较胖的女性应穿一般款式的西装 而年轻女性应穿新潮些的西装 以突出青春美 不一定非得穿颜色相同的套装 如可以配穿裙子 马甲等 皮鞋 发型 化妆包袋等都得跟西装搭配 形体礼仪 站姿坐姿行姿表情微笑肢体语言 交际礼仪 行政礼仪规范办公服饰美1 服饰整洁2 服饰美观3 服饰雅致 交际礼仪 语言美语言礼貌第一 问候语 第二 请托语 第三 感谢语 第四 道歉语 第五 道别语语言文明第一 讲普通话 第二 用文雅词 交际礼仪 通话时间择时通话安排顺序节约时间一次通话时间应控制在3分钟之内 这一做法在国际上通称为 通话三分钟 原则 接待礼仪规范 礼宾礼宾 是礼待宾客的简称 要使本单位 本部门的礼宾工作开展得有成效 通常应当着重处理好礼宾规格 礼宾序列 接待计划 迎来送往等四个方面的基本问题 接待礼仪规范 礼宾的规格礼宾的序列按照来宾具体职务的高低进行排列按照来宾所在国家 地区或单位的字母拼写形式的先后顺序排列按照来宾正式抵达活动现场的时间的早晚进行排列按照来宾所正式通报决定参加活动的具体时间的迟早进行排列不进行正式排列 接待礼仪规范 接待的计划接待方针接待规格接待形式接待日程接待经费膳宿安排交通工具接待人员 交际礼仪 会面称呼的艺术称呼正规第一 称呼行政职称第二 称呼技术职称第三 称呼职业名称第四 称呼通行尊称第五 称呼对方姓名 交际礼仪 问候的做法问候 亦称问好 打招呼 一般而言 它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式 交际礼仪 问候次序在正式会面时 宾主之间的问候 在具体的次序上有一定的讲究 第一一个人问候另一个人 一个人与另外一个人之间的问候 通常应为 位低者先地 即双方之间身份较低者首先问候身份较高者 才是适当的 第二一个人问候多人 一个人有必要问候多个人时 即可以笼统地加以问候 也可以逐个加以问候 当一个人逐一问候许多人时 既可以由 尊 而 卑 由长而幼地依次而行 也可以由近而远地依次而行 交际礼仪 问候态度主动 热情自然专注问候内容直接式 间接式 交际礼仪 介绍的习惯介绍自己内容要真实 时间要简短 形式要标准 交际礼仪 介绍他人从礼仪上讲 介绍他人时 最重要的是被介绍的双方的先后顺序 标准的做法 是 尊者居后 即为他人做介绍时 先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低 应首先介绍身份低者 然后介绍身份高者 具体而言 介绍女士与男士相识时 应当先介绍男士 后介绍女士 介绍长辈与晚辈相识时 应当先介绍晚辈 后介绍长辈 介绍外人与家人相识时 应当先介绍家人 后介绍外人 介绍客人与主人相识时 应当先介绍主人 后介绍客人 介绍上司与下级相识时 应当先介绍下级 后介绍上司 交际礼仪 介绍集体单向式当被介绍的双方一方为一个人 另一方为由多个人组成的集体时 这就是介绍集体的所谓单向式 双向式介绍集体的所谓双向式 是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体 在具体进行介绍时 双方的全体人员均应被正式介绍 交际礼仪 握手的规矩握手的方式神态 手位 力度 时间 一般来讲 在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜 交际礼仪 伸手的顺序即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来 反之则是失礼 女士同男士握手时 应由女士首先伸手 长辈同晚辈握手时 应由长辈首先伸手 上司同下级握手时 应由上司首先伸手 宾主之间的握手则较为特殊 正确的做法是 客人抵达时 应由主人首先伸手 以示欢迎之意 客人告辞时 则应由客人首先伸手 以示主人可就此留步 交际礼仪 宴会的举止参加正式的宴会时 行政人员 公务员等必须注意自己的言谈举止 体现自己的身份和个人修养 交际礼仪 举止得当其一 餐具的使用其二 就餐的方法其三 席间的表现 交际礼仪 检点举止其一 吃喝作响 其二 挥动餐具 其三 翻拣菜肴 其四 狼吞虎咽 其五 浪费食物 其六 替人布菜 其七 随口乱吐 其八 当众剔牙 其九 梳妆打扮 其十 吸烟酗酒 交际礼仪 聚会的组织举办的地点举办的时间举办的形式聚会的主人聚会的参加者聚会的筹备 交际礼仪 拜会拜会是日常生活中一种常见的交际形式 能够有效地沟通感情 增进彼此之间的感情与友谊 交际礼仪 做客的规范事先预约其一 约定时间 其二 约定地点 其三 约定人数 其四 按时赴约 登门有礼 交际礼仪 为客有方在他人的办公室或私人居所做客期间 要注意围绕主题 限定范围和适时告辞这三件事情 其一 围绕主题 登门拜访 是 无事不登三宝殿 有其特定的主旨和目的 那么 双方就应该紧扣会见的主题 而不应该 跑题 其二 限定范围 要使拜会围绕主题进行 客人就应当自觉地控制自己的交际范围和谈话范围 其三 适时告辞 一般来讲 由于双主事先已经订好了拜会时间的长短 所以客人应当有时间观念 到点就应该告辞 而不应该在主人家中聊个不停 影响主人的其他安排 交际礼仪 待客的礼仪精心准备其一 衣着得体 其二 清洁环境 其三 准备待客用品 其四 准备饭菜 其五 准备必要的交通工具 热情待客其一 专心待客 其二 兴趣盎然 其三 主次分明 交际礼仪 礼品的选择因人而异 因事而异选择礼品时 务必要了解受礼人的性格 爱好 修养和品位 尽量使礼品受到受礼人的欢迎 其一 了解受赠对象的需求礼品的赠送不在于有多么贵重 而关键在于能够有针对性地满足受赠对象的需要 符合其身份 爱好与品位 并让对方有遇到知已之感 其二 明确彼此的关系送礼者与受礼者的关系现状往往决定着赠送什么样的礼品 其三 重视礼品的差异性在礼品的选择过程中 应首先了解一下受赠对象有哪些禁忌礼轻情义重 交际礼仪 名片的交换携带名片一是足量适用 二是完好无损三是放置到位 名片应放在名片夹 公文包或上衣口袋之内 在办公室时还可放于名片架或办公桌内 交际礼仪 递交名片一是观察意愿 二是把握时机 三是注重次序 四是言谈举止 递上名片前 应当先向接受名片者打个招呼 即可先作一下自我介绍 也可以说声 对不起 请稍候 可否交换一下名片 之类的提示语 在递名片时要表现谦恭和尊重 右手持握名片 举至胸前 将名片正面面对对方 同时说声 请多多指教 欢迎前来拜访 等礼节性用语 切勿以左手持握名片 交际礼仪 接受名片一是诚心接受 二是认真阅读 三是精心存放 四是有来有往 索取名片一是互换法 即以名片换名片 能否有幸与您交换一下名片 二是暗示法 请问今后如何向您请教 请问今后怎样与您联络 交际礼仪 表情表情礼仪 主要探讨的是眼神 笑容 面容等三个方面的具体规范问题 总的要求是 要理解表情 把握表情 并在社交场合努力使自己的表情和蔼 亲切 友善 交际礼仪 眼神注视的角度平视仰视俯视 交际礼仪 注视的部位额头 注视对方额头 表示严肃 认真 公事公办 它叫做公务型注视 适用于极为正规的公务活动 双眼 注视对方双眼 表示自己聚精会神 一心一意 重视对方 但时间不宜过久 它也叫关注型注视 眼部至唇部 注视这一区域 是社交场合面对交往对象时所有的常规方法 它因此也叫社交型注视 眼部至胸部 注视这一区域 表示亲近 友善 多用于关系密切的男女之间 故称近亲密型注视 眼部至裆部 它适用于注视相距较远的熟人 亦表示亲近 友善 故称远亲密型注视 但不适用于关系普通的异性 任意的部位 对他人身上的某一部位随意一瞥 可表示注意 也可表示敌意 它叫做随着型注视 多用于公共场合注视陌生之人 交际礼仪 注视的时间注视的方式注视的变化眼皮的开合 眼球的转动 瞳孔的变化 视线的交流 交际礼仪 交谈礼仪交谈是人们交流思想 沟通感情 建立联系 消除隔阂 协调关系 促进合作的一个重要渠道 不但是其工作能力 从政水平以及待人接物的态度的体现 同时也是展示个魅力与风彩的方式之一 交谈的态度表情自然说话礼貌注意语言 注意语态 注意语气 注意语速 交际礼仪 举止得体人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止 善于运用举止传递信息 避免过分 多余的动作 遵守惯例注意倾听 谨慎插话 重视交流 礼让对方 委婉表达 礼貌进退 交际礼仪 交谈的语言通俗易懂掌握口语机动灵活 简明扼要 交际礼仪 文明礼貌要尽量使用尊称 并善于使用一些约定俗成的礼貌用语 如 您 谢谢 对不起 等 这样能很好地表现出自己的自谦恭敬之意 要多使用文明用语 在语言的选择和使用之中 应当既表现出使用者的良好的文化素质 待人处事的实际态度 又能够令人产生优雅 温和 脱俗之感 在交谈时不可意气用事 以尖酸刻薄的话对他人冷嘲