《前厅服务与管理》教学计划.doc

前厅服务与管理教学计划一、课程背景 由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。 二、课程简介 前厅服务与管理是酒店管理专业的一门核心技能课程。教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有温馨家庭居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。 考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。 三专业人才培养目标及岗位 本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。 本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。 本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。 专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。其中，本课程对人才培养的作用 （1）让学生实践房务部职业岗位所需的相关知识，学以致用 （2）提升学生的服务意识和成就感，强化学生创新意识和创新能力 （3）激发学生竞争意识，培养团队协作的精神，为学生的可持续发展奠定基础 四、教学内容 （一）内容选取依据 本课程认真研究职业资格考证和职业岗位（群）任职要求，内容选取是在充分考虑以上2方面的基础上，按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成6个模块22个子模块，教学内容的组织是以饭店前厅典型的工作任务为逻辑主线,实现教学内容与实际工作任务的融合，实现学习过程与工作过程的一致性。（二）内容安排与学时安排 序号 课程内容 教师指导学时 学生实训学时 序号 课程内容 教师指导学时 学生实训学时 1全面认识本课程 1 1 12团队客人入住登记14 2办理预订 13 13VIP入住登记12 3管理订房 12 14入住条件变化处理1 1 4处理订房纠纷 12 15提供楼层住店服务1 1 5机场接送服务 11 16叫醒和贵重物保管1 7 6店门迎送服务 12 17商务服务1 2 7行李服务 13 18处理客人投诉 1 2 8问讯与委托代办 11 19建立客史档案 1 2 9准备入住登记 1 2 20办理离店结帐 1 2 10办理入住登记 1 5 21处理特殊结帐 1 2 11办理商务人登记 1 2 22汇报完善 1 1 合 计：共72学时 2250五、方法手段 （一）教学对象分析 教学过程设计中遵循学生的认知规律，根据学生实践意识强，理论意识弱等个性特征, 分析其接受能力和已有的基础，确定以学生为主体，以实训为手段，注重“教学做”一体的教学对策。 （二）教学方法与手段 在教学过程中我们采取以下教学方法： 1、模拟情境教学法 选择在模拟情境中进行教学。教学过程是教师边教、学生边学。在整个过程中，指导教师发现问题随时予以指导，实现“教学做”一体化。 2、项目任务教学方法运用项目任务教学法，制定接待标准，提供接待服务，充分培养了学生的能力。、 企业调研参观学习法 为了拓展学生的视野，我们组织学生参观海口多家星级酒店，让在校学生对未来职业有了一个全面的认识。 、案例引导教学法教师通过典型的案例对学生进行指导，一方面培养学生解决案例中所提问题的兴趣，另一方面也培养学生分析问题与解决问题的能力。 除以上方法外，充分利用学生争强好胜的心理特点，定期举行各种前厅部服务对抗赛，引入竞争机制，比如前厅服务技能对抗赛、最佳礼宾员大赛等等；为了能给学生提供更新更全的前厅部服务与管理方面的知识，扩大他们的知识面，课程组精心挑选了一些酒店操作流程等视频资料，在课堂教学及课余时间组织学生观看与学习。 六、课程考核 、期末考核：笔试（闭卷）和技能操作，然后综合得出该门课程的期末分数。、证书考取：职业资格证书考试标准按照国家中级前厅服务员标准执行，参加省职业技能鉴定中心统一考试。 七、实践条件 （一）本课程校内实训条件 、校内综合实训酒店开放性地面向在校师生 、信息系统实训室学生进行软件学习 （二）校外实习基地 我院的校外实习基地有：新奥斯罗克大酒店、三亚喜来