服务型公共关系

服务型公共关系 服务型公共关系就是企业组织向社会公众提供的各种附加活动和优质服务的公共关系活动 其目的在于实际行动使目标公众得到实惠 通过提高公众满意度 塑造良好的组织形象 争取公众的支持 增强组织的市场竞争力 促进组织的市场竞争力 促进组织的稳步发展 服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作 其特别媒介是服务 而不是依靠宣传 所以它基本上是人际之间的直接传播形式 传播符号多种 人情味十足 反馈灵明 调整迅速 服务性企业的服务型公共关系服务性企业生产的不是具体有形的产品 而是一种行为或过程 其形式或者伴随物品进行服务 或者是服务伴随着小物品 小服务 或者是向顾客提供纯粹的服务 由于服务具有无形性 核心价值在买卖双方接触中产生 顾客参与了生产过程 生产 分销与消费同时进行以及不可储存和无所有权转让等特征 往往要求企业的服务活动围绕顾客的可视性和感受性来进行 美国学者柏瑞 巴拉苏罗门和西斯姆的研究认为 增强顾客对服务及其质量感知的主要因素有 1 可感知性 指服务产品的 有形部分 如各种设施 设备以及服务人员的外表等 通过这些有形 可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索 并使顾客能直接有效地来把握服务的实质 增强其满意度 2 可靠性 指企业应该准确无误地完成所承诺的服务 以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系 3 反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷 有效的服务 刻把顾客利益放在第一位 4 保证性 指服务人员的友好态度与胜任能力 以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感 5 理解性 指服务人员不仅要有友好的态度 而且 要能真诚关心顾客 了解他们的实际需要 甚至是私人方面的特殊需求 并予以满足 使整个服务过程富有 人情味 生产性企业的服务型公共关系由于生产性企业的产品是一种物品 具有有形性 可储存性 生产 分销与消费相分离 核心价值在工厂里生产出来 顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点 企业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的 企业为目标公众提供的是属于产品附加的服务活动 随着现代商品生产的无形化趋势的增强 企业围绕产品策划的各种类型的公关服务活动 就成为增加其产品附加值的重要途径 成为实施名牌战略的重要内容 企业的服务型公关战略策划无论是生产性企业 还是服务性企业 其最高境界的服务型公共关系策划是培育独特优秀的企业服务文化 力争创建服务型企业的思考与设计 这即属于企业服务型公关战略策划 当今社会正在走向知识经济时代 业已迎来务经济时代 即使不属于服务行业的企业 也在努力通过其优质服务 塑造良好形象 增强其竞争力和发展力 正象美国学者托马斯 彼得斯和小罗伯特 沃特曼在 成功之路 中所描述的那样 对于那些出色企业 我们所得到的最重要的结论之一就是 不管它们的本行是金属成型或者高级技术产业 还是煎汉堡包 反正它们全把自己看作是一个服务型企业 可以预见 未来的服务竞争将会更加激烈 仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动 是远远不够的 也应把培育良好的企业服务文化 创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容 战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念 服务目标 服务对象 服务内容 服务标准 服务人员 服务管理等要素的科学设计和组合 形成科学 独特 可行 有效的企业服务模式 形成一个系统 完善的服务文化体系 并通过全员共同努力和长期坚持 形成特定的服务文化定势 使之养成良好的服务习惯 营造出良好的服务氛围 使组织顺利跨入服务型企业的行列 只有这样 才能保持其服务文化的先进性和适应性 企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界 案例 海尔售后服务公关1994年的无搬动服务 1995年三免服务 1996年先设计后安装服务 1997年的五个一服务 1998年的星级服务一条龙 其核心内容是从产品的设计 制造到购买 从上门设计到上门安装 从产品使用到回访服务 不断满足用户新的要求 并通过具体措施使开发 制造 售前 售中 售后 回访6个环节的服务制度化 规范化 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证 2000年星级服务进驻社区 2001年海尔空调的无尘安装 2003年海尔推出了全程管家365 10年来 海尔的服务已经历了十次升级 每次升级和创新都走在了同行业的前列 案例评解我们常说海尔服务好 其实海尔产品的返修率也挺高 但就是售后问题抓得快 抓得狠 问题一旦出现 就在最短时间内解决 不惜代价 这种做法虽然成本较高 但问题的实质把握得准 对后续销售的负面影响不大 中国有句古话 好事不出门 丑事传千里 海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的 丑事 转化为服务第一的 好事 从而成就了中国市场家电第一品牌 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为销售的一部分