医疗纠纷处理和防范培训

医疗事故防范 近期医疗纠纷处理情况汇报 医疗事故防范 医疗纠纷的防范和预防 科室预防医疗纠纷相关制度解读 近期医疗纠纷处理情况汇报 案情介绍 患者男13岁2014 7 8因恶心 呕吐 腹痛 乏力 纳差1天 在急诊科给予相应的检查后 结合临床表现 查体及检查结果 给予了相应抑酸 补液 止吐及对症治疗 当天症状缓解后自行回家 2014 7 9当晚还是出现腹痛及呕吐症状 在社区门诊给予注射消炎针剂 未能缓解症状 2014年7月10日再次来到医院急诊科 当班医生诊断后 建议去儿科诊治 儿科医生初步诊断为阑尾炎 后转入我院普外一科给予手术治疗 后于2014年8月6日急性阑尾炎手术治愈出院 医疗事故防范 存在问题 医疗事故防范 2 在我院诊断至入院期间经历3天 时间较长并且病情加重 有延误病情及漏诊的现象 3 开腹进行阑尾炎手术 手术住院28天时间较长 错过了最佳的手术时间 给患儿身心造成的痛苦 1 患者家属认为2014 7 8在我院首诊时 未能及时处理 医院未能在当日收治入院 处理过程 医疗事故防范 患者于2014 8 6在外一科阑尾炎手术术后治愈出院 经过与家属多次协商2014年8月25日赔付金额5000元 经验教训 老年人和未成年人的病情相对隐匿 在临床诊疗过程中要提高警惕 加强关注度 做好病情沟通和记录 必要时加强随访 案情介绍 患者男61岁以 反复胸闷 气短 呼吸困难 左侧胸痛10天余 入院 2014年7月26日门诊CT示左侧大量胸腔积液并节段肺不张 不除外左肺占位病变 左肺肺癌可能性大 2014 7 27转入乌市空军医院完善检查诊断为 1 左侧肺癌并左侧胸膜转移 2 左上肺炎 3 双侧颈动脉粥样硬化斑块形成 4 低蛋白血症 5 中度贫血对症治疗后病情好转 逐于2014 8 8转入我院巩固治疗 经过相关检查后患者于2014 8 11出现病情不稳定 告知患者家属患者病重 给予常规治疗 于2014 8 17在静滴盐酸莫西沙星氯化钠注射液时出现意识模糊 呼吸心跳微弱 查体 口唇紫绀 双肺呼吸减弱 给予心肺复苏及高流量氧气吸入 给予尼可刹米注射液 盐酸肾上腺素静推后经抢救无效后死亡 医疗事故防范 存在问题 医疗事故防范 2 患者家属抱怨患者的住院期间 我院B超检查预约时间较长 相关检查未能做到位 没有明确诊断 1 患者家属不理解在输液的过程中出现死亡 怀疑输液有质量问题 当日给予封存 处理过程 医疗事故防范 2014年8月17日在我院经抢救无效后死亡 2014年8月18日开展尸体解剖 2014年8月18日出具尸检结果左肺下叶巨块型巨细胞癌并癌细胞多出侵润及转移 左肺内大量出血 并发心力衰竭 右心房右心室及肺动脉混合性血栓栓塞致死 患者家属沟通后表示理解无疑义 经验教训 1 治疗方案变更或更改用药时一定要在病程记录中分析原因 同时告知患者及家属 可能存在的风险 2 医生要熟悉所选药物的适应症和禁忌症 重视患者的药物过敏史 避免不必要的突发反应甚至突发事件的发生 案情介绍 患者女30岁2014年7月9日在我院妇科门诊就诊 开展相关检查 B超示 双子宫 右侧子宫早孕 陶氏腔积液 在与当班医生进行沟通后 开展了可视无痛人流 患者陈述 麻醉及手术后感觉左侧腹部疼痛 于2014年8月8日在第二师焉耆医院超声检查 B超示 双子宫 右侧子宫宫内早孕 活胚 双侧附件区 膀胱未见明显异常 患者于2014年8月11日再次来到我院门诊 说明情况后 当班医生根据病情给予药物流产 于2014年8月13日对患者进行了清宫处理 后患者治愈回家静养 医疗事故防范 存在问题 医疗事故防范 2 二次手术给还患者身体造成较大痛苦 并且耽误自身的工作 两次手术造成较长休息时间 1 患者认为在当日已告知医生是双子宫 具有特殊性 当班医生未能引起足够重视 处理过程 医疗事故防范 2014年9月5日与患者协商 支付患者医疗费 误工费 交通费 精神损害赔偿金等各项费用9500元 经验教训 1 加强与患者的沟通 重视患者病情 尤其是特殊体质或特殊情况 2 规范有创操作的流程 对存在的问题要采取积极有效的应对措施 清宫后未做病检 进一步确认 未能引起重视 存在侥幸心理 3 有创操作做好医患沟通并记录 加强病人的随访 案情介绍 患者男30岁2014年9月7日以 摔伤致右大腿肿痛伴活动受限11小时 为主诉 入住第二师库尔勒医院骨二科 入院完善相关检查 明确诊断为右股骨中段骨折 于2014年9月15日在腰硬麻醉下行 右股骨骨折切开复位髓内钉内固定术 术后于2014年9月17日拍片示 股骨远端锁定钉未在髓内钉钉孔内 医患双方进行协商后 患者及家属同意行股骨远端锁钉调整重置术 2014年9月18日在局麻下行 右股骨绞锁钉远端锁钉调整重置术 手术进行顺利 术区愈合良好 并于2014年9月25日出院 患者治愈回家静养 医疗事故防范 存在问题 医疗事故防范 2 二次手术给患者造成痛苦 应给予一定的补偿 1 患者认为医院医生疏忽造成患者二次手术 处理过程 医疗事故防范 2014年9月25日与患者达成协议 一次性补偿医药费等费用1000元 经验教训 1 此例属于非计划再次手术 加强手术前后的病情评估 规范手术流程 避免非计划再次手术 2 出现并发症或不良后果后 积极采取应对措施 在解决问题的同时尽量减少对患者造成的附加伤害或痛苦 做好病人及家属的安抚工作 赢得患方的理解 医疗纠纷的防范和预防 患者就医时的心理状态 否认 讳疾忌医 患病后原有角色 权利丧失 出现惆怅感 不愿意承认已发生的事实 总认为 生病 是不光彩的事 医疗事故防范 医师要理解患者 不要指责和批评 甚至说出 早干什么去了 而要耐心帮助他们分析病因 治疗方法 积极治疗后的预期等 使他们对待疾病有 既来之 则安之 的态度 积极配合医师治疗 患者就医时的心理状态 恐惧 焦虑这种心理的产生 除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外 还可能源于常被医师忽视的 而被患者认为很重的社会压力 不能上班 不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感 对此医者应表示同情 关怀与安慰 医疗事故防范 患者就医时的心理状态 出于恐惧和焦虑 患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望 当医疗结果未达到其期望值时 不满与投诉随之产生 医疗事故防范 患者就医时的心理状态 易产生愤怒情绪其原因可能是多方面的 如排长队挂号 长时间候诊 交通不便 气候影响 经济压力 无助 社会歧视等 而难于确诊 治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病 常使患者因产生无望的情绪而生怒 如果医师对上述诸因素没有足够的重视 没有在接诊过程中有针对性地解释 说明或鼓励 以化解病人暂时的愤怒 应可能形成医患矛盾 医疗事故防范 医患沟通存在的问题 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明 80 医疗纠纷与医患沟通不到位有关 只有不到20 的案例与医疗技术有关 医疗事故防范 打断患者说话 72 的医生平均23秒后就打断患者说话 患者不间断陈述的时间只有6秒钟 忽视患者心理 医生只注意身体疾病 而不重视患者的心理感受 研究表明 缺乏与患者沟通的医生更容易成被告 合格好医生标准 1 对职业本身的热爱是做位好医生的基础 而学会沟通 能说 会说 则是成为一名会说话的好医生的关键 医疗事故防范 2 要做到一名好医生 还要做到 三知 即 知人 知面 知心 3 要做到一名好医生 还要做到 四心 即 热心 爱心 真心 关心 合格好医生标准 知人 就是知道患者的为人以及患者所处的周围环境 包括所处的社会环境 家庭背景 生活情况等问题 通过我们平常的 拉家常 就能知道患者的这些情况 只有知道患者的为人以及患者所处的周围环境 才能为我们的沟通奠定第一步基础 打开一扇和谐之门 医疗事故防范 知面 就是根据患者的面部表情 体位 身体姿势等判断患者的需求 知心 就是要知道患者心理所想的 只有这样才能拉近我们跟病人之间的距离 沟通 从心开始 合格好医生标准 四心 即 热心 爱心 真心 关心 从心里面为患者着想 用热心去温暖患者 用爱心去感化患者 用真心去打动患者 用关心去体贴患者 医疗事故防范 知情同意及其纠纷防范 知情同意开始于患者就医 贯穿整个医疗过程患者知情不是目的 而是其行使选择权和自决权的前提 在充分知情的基础上作出自我选择和决策 以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的 医疗事故防范 特别注意 签字问题 医疗告知和同意的主体 患者本人患者的法定代理人患者的近亲属关系人患者授权的人特殊情况的主体 医疗活动告知的内容 患者的病情 什么疾病 预后如何 治疗措施 可供选择的方法 拟采用方法 预期效果 治疗风险 可能出现的不利情况 概率大小 应对措施 并发症 副作用等 替代医疗方案 需要告知同意的范围 手术特殊检查和特殊治疗实验性临床医疗输血 医师告知时的注意事项 要全面告知诊治信息和治疗风险 要通俗的语言告知 告知的内容必须真实 重要告知要用书面形式 医疗文书书写和管理责任 侵权责任法第六十一条规定 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志 医嘱单 检验报告 手术及麻醉记录 病理资料 护理记录 医疗费用等病历资料 患者要求查阅 复制前款规定的病历资料的 医疗机构应当提供 医疗诉讼证据 概念 能够证明医疗活动真实情况的事实 分类 a病历 b检查报告 c有关记录 d影像资料 e有关实物 f同意书 g重要告知记录 证明力 证明案件事实的力度 影响证明力的因素 a客观性 b关联性 c合法性 病历作为住院证据的实质要件 病史是否全面准确收集 相关查体是否完成 必要的辅助检查是否完成 诊断是否正确 治疗是否正确 重要规范和制度是否遵守 查房 观察 会诊 术前讨论等 科室预防医疗纠纷相关制度解读 医疗安全 不良 事件报告制度 医疗事故防范 医疗质量安全事件报告制度 医疗安全预警制度 医疗争议预警制度 科室预防医疗纠纷相关制度解读 医疗安全不良事件报告制度 医疗事故防范 目的 规范医疗安全 不良 事件的主动报告 增强风险防范意识 及时发现医疗不良事件和安全隐患 将获取的医疗安全信息进行分析 反馈 保障患者安全 防范医疗事故发生 并从医院管理体系 运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进 医疗安全 不良 事件报告制度 适用范围 医疗事故防范 1 可能损害患者健康或延长患者住院时间的事件 2 可能导致患者残疾或死亡的事件 3 各类可能引发医疗纠纷的事件 4 不符合临床诊疗规范的操作 5 可能引起患者额外经济损失的事件 6 可能给医院带来经济损失的事件 医疗安全 不良 事件报告制度 适用范围 医疗事故防范 7 可能给医务人员带来人身损害或经济损失的事件 8 可能给医院带来信誉等各种损失的事件 9 其他可能导致不良后果的事件或隐患 10 可能引发其他医疗质量安全的不良事件 医疗安全 不良 事件报告制度 事件处理流程 医疗事故防范 1 我院任何人员发现可能影响患者的诊疗结果 增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故 以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件都应当按照程序报告 2 各科室工作人员在上报的同时 应当采取有效处理措施 医疗安全 不良 事件报告制度 事件处理流程 医疗事故防范 3 出现不良事件 立即上报医务科 护理部 当事科室在1个工作日内填报 医疗安全 不良 事件报告表 并提交至护理部 医务科 4 职能部门与相关科室共同分析问题 并在7个工作日内提出建议 反馈给科室 医疗安全 不良 事件报告制度 事件处理流程 医疗事故防范 5 从运行机制 规章制度 岗位职责上进行有针对性改进 职能部门追踪评价 6 医务科 护理部组织全院医疗 护理人员分享医疗安全信息及其分析结果 医疗质量安全事件报告制度 医疗事故防范 定义 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中 由于诊疗过错 医药产品缺陷等原因 造成患者死亡 残疾 器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件 医疗质量安全事件报告制度 医疗事故防范 报告要求 医务人员在医疗活动中发生或发现存在医疗质量安全事件时 应立即报告科主任或直接报医务科 科主任调查核实后立即报告医务科 各科室向医务科报告实行电话及书面上报 医务科将有关情况如实汇报给分管院长及院长 经院长批示后 通过电话 传真直报在规定时限内向第二师卫生局报告 医疗质量安全事件报告制度 医疗事故防范 医疗质量安全事件分为三级 一般医疗质量安全事件 造成2人以下轻度残疾 器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果 1天内填表上报 重大医疗质量安全事件 造成2人以下死亡或中度以上残疾 器官组织损伤导致严重功能障碍 造成3人以上中度以下残疾 器官组织损伤或其他人身损害后果 2小时内填表上报 特大医疗质量安全事件 造成3人以上死亡或重度残疾 立即电话告知医务科 半小时内上报 医疗安全预警制度 医疗事故防范 范围 全院职工尤其是医务人员 在实施诊断 治疗和其他服务的过程中 由于 作为不规范 或 不作为 而发生的任何有可能导致医疗争议纠纷或事故出现的医疗实践 无论患者及其亲属有无投诉 都属于医疗安全的预警范围 1 三级医疗安全预警项目 医疗事故防范 医疗安全预警分级 2 二级医疗安全预警项目 3 一级医疗安全预警项目 1 概念 主要是指违反各种规范要求 但是尚未造成患者及亲属投诉等后果的行为 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 2 包含内容 医疗文书 医院纪律 诊疗规范 医疗保障 3 惩罚 根据责任人和科室的落实整改情况 可给予书面整改汇报 全院通报 扣罚个人奖金100元 扣罚科室奖金100元等处罚 4 奖励 对于及时发现安全隐患并积极设法补救者 防止造成医疗安全事故的 给予全院通报表扬和50 300元奖励 a 门 急诊医师未书写门诊或急诊病历 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 医疗文书 b 未在门 急诊病历和住院病历中记录药物过敏史 输血患者未记录输血史等 c 未在规定时间内完成住院记录 志 首次病程记录 日常病程记录及其它各类记录 d 凡决定转出的病人 经治医师未书写转科 转院记录 e 意外死亡病例未在当天及时讨论并上报医务科或总值班 f 需要术前讨论的手术未进行术前讨论 g 未及时签署医院规定的各种知情同意类医疗文书 h 造成病历等医疗文书资料损毁或丢失 a 工作人员值班期间擅自离岗 工作人员值班期间未及时查阅病人的各类检查报告单并未对存在的问题 如危急值等 及时进行处理 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 医院纪律 b 对于疑难危重病人 会诊科室和辅助检查科室医 技 师在接到急会诊邀请后 未在10分钟内到达现场诊查患者 c 医务人员在为患者诊治 发药过程中聊天 打手机 d 门 急诊分诊护士未及时将门急诊危重病人转送至急诊科 e 首次开展的新技术 新项目 新疗法 新手术 未通过医院专家委员会讨论并经医务科批准而擅自实施 f 违反相关规定使用麻醉药品 精神药品 医用毒性药品及放射性药品 g 将院内讨论的有关患者的情况等擅自不负责任地向患者及亲属透露 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 医院纪律 h 不负责任地解释其他医务人员的工作 造成患者及亲属误解 i 违反医疗保险的有关规定 j 出现医德医风问题 a 门 急诊医师对于经三次就诊仍难以明确诊断的患者未请上级医师复诊 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 诊疗规范 b 危重病人到达急诊科后 未在五分钟内开始抢救 c 会诊医师未按规定书写会诊记录或未请上级医师复诊 d 门 急诊医务人员对危重病人未实施首诊负责制 e 门 急诊医师未查看病人即开具住院证或病房医师未查看病人即开具医嘱 f 三级医师查房不及时或记录 签字不及时 g 病情突然变化且初步处理效果不佳时 未及时请示上级医师诊治或请他科会诊 h 对疑难病例未及时提请科内 科间 全院 院外会诊 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 诊疗规范 i 需马上执行的医嘱未向护士交待清楚 导致延缓执行 j 对病危患者未作床旁交接班或未将危重病人的病情 处理事项记入交接班记录 k 临床医师迟报 漏报传染病 或发现传染病或疑似传染病时 未就地隔离 按规定消毒或转入隔离病房 l 麻醉医师术前未及时诊查病人 手术后返回病房24小时内未查看病人 m 手术医师在术后未及时诊查病人 n 医务人员的原因导致择期手术前准备不充分 延误手术进行 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 诊疗规范 o 供应过期灭菌器械或不合格材料 p 护士未正确执行医嘱 未严格执行 三查七对 制度 错发 漏发药物或打错针等 但尚未造成患者人身损害 q 采集体液标本时 采错标本 贴错标签 非因患者原因导致采集量不够而需重新采集 r 处方中出现用法错误 用药禁忌 配伍禁忌或用量超过极量而未注明 但尚未造成患者人身损害 s 遇有严重工伤 重大交通事故 大批中毒等必须动员全院力量抢救的病员时 未及时上报 t 术后观察病人不细致 未能及时发现出血 异常渗血等 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 诊疗规范 u 因治疗需要且病情允许转科 转出科室未及时联系转入科室无正当理由拖延转入 或转入科室无正当理由推诿 a 抢救药品 材料未及时补充 更换 出现帐物不符或过期药品 材料 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 医疗保障 b 设备 器材出现故障 未定期检测或维修不及时而影响使用 c 医技科室对于仪器 设备疏于检测维护 导致结果失真 d 医技科室疏于查对 弄错标本或项目 部位 张冠李戴 e 血 尿 粪 痰 刮片等化验检查遗失标本 f 特殊检验标本 病理标本的保留 存 时间短于规定时间 g 检查结果与临床不符或可疑 或出现危急值时 未与临床科室及时联系通知或提议重新检查 发现检查目的以外的阳性结果未主动报告 h 药剂科未能及时发现处方中药物用法不当 用药禁忌 配伍禁忌 用量超过基线量等 医疗事故防范 三级医疗安全预警项目 医疗保障 i 调剂人员对中药方剂中需先煎 后下 冲服等特殊用法的药物未单包注明 j 调配中草药不是用计量器具而是靠估计取药 k 营养餐 营养液中有异物 l 尚未造成患者投诉的医疗收费错误 m 计算机网络因疏于管理和维护 导致运行障碍 医疗事故防范 二级医疗安全预警项目 1 惩罚 根据责任人和科室的落实整改情况 可给予书面整改汇报 全院通报 扣罚个人奖金200元 扣罚科室奖金200元 承担所产生的经济赔偿责任 按照医院相关制度执行 取消责任人当年晋升资格等处罚 2 奖励 对于及时发现安全隐患并积极设法补救者 防止造成医疗安全事故的 给予全院通报表扬和50 300元奖励 a 超过24小时未完成住院记录 首次病程记录 有创诊疗操作记录 手术记录 术后首次病程记录 未及时签署医疗知情同意书等重要医疗文件 或超过6小时未补记抢救记录 酿成医疗差错缺陷 造成患者及亲属投诉 医疗事故防范 二级医疗安全预警项目 b 非特殊 疑难病人 未及时确诊 超过72小时 或未及时确定与更正 补充治疗方案 延误治疗而造成患者及亲属投诉 c 三级医师查房不及时特别是上级医师查房不及时 或医患沟通不及时不到位导致患者及亲属有异议 造成患者及亲属投诉 d 经医疗事故鉴定委员会鉴定或法院判决虽未构成医疗事故 但具有一定过失或差错 e 由于责任人的过失造成非事故性医疗缺陷 经协商 调解或判决 给医院造成经济损失 金额低于2000元人民币 h 因发生三级医疗安全预警事件而引起患者及亲属投诉 医疗事故防范 二级医疗安全预警项目 i 一年内三次被三级医疗安全预警 医疗事故防范 一级医疗安全预警项目 1 惩罚 根据责任人和科室的落实整改情况 可给予书面整改汇报 全院通报 扣罚个人当月奖金 承担所产生的经济赔偿责任 按照医院相关制度执行 责任人记过或待岗 取消责任人当年晋升资格或高职低聘等处罚 2 奖励 对于及时发现安全隐患并积极设法补救者 防止造成医疗安全事故的 给予全院通报表扬和50 300元奖励 a 经医疗事故鉴定委员会鉴定或人民法院判决为医疗事故 医疗事故防范 一级医疗安全预警项目 b 由于各种 不作为 因素或各种医疗争议事件酿成医疗纠纷 虽未认定医疗事故 但责任人过失较严重 影响恶劣 造成医院声誉的损害 c 严重医德医风事件 被新闻媒体曝光 造成医院声誉的损害 d 由于责任人的过失造成医疗缺陷 经协商 调解或判决 给医院造成经济损失 金额高于2000元人民币 e 一年内三次被二级医疗安全预警 医疗争议预警制度 内容 医护人员在医疗工作中发现患者及亲属对医疗服务质量和服务水平 诊疗 护理 服务态度等 存在异议 或医疗工作存在某些缺陷 以及某些医疗的特定情况 有可能演变为医疗争议 必须发出医疗争议预警 科室必须高度重视 组织 一级预警由相应主管部门组织 全科医护人员对医疗争议隐患进行分析 制定应对方案 专人负责 在提高医疗服务质量的同时 加强医患沟通 力争化解医疗争议隐患 医疗事故防范 医疗争议预警制度 1 级别 三级预警 二级预警 一级预警 医疗事故防范 2 科室建立医疗争议预警台帐 登记一 二 三级医疗争议预警 3 科室建立医疗争议预警零通报制度 交接班