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欧曼服务管理部2010年1月 2 欧曼营销2010年1月 欧曼服务业务介绍 目录 第一部分欧曼与竞争厂家服务对比情况介绍第二部分欧曼对客户的三包政策第三部分客户承诺 第一部分 欧曼与竞争厂家服务对比情况介绍 一 欧曼与竞争厂家服务优劣势对比 优势 相当 劣势 二 欧曼与竞争厂家具体对比 1 服务品牌 2 服务政策 欧曼在保修政策方面整体仍处于国内领先 3 服务网络 4 技术支持与培训 5 配件供应 小结 通过上述分析 欧曼的主要优势在于有先进的服务品牌 服务政策及服务网络 管理超前 服务灵活性及创新能力强 在终端有着相对较好的服务口碑 而劣势也非常明显 即技术培训管理 配件供应水平等方面与竞争对手有较大的差距 第二部分 欧曼对客户的三包政策 一 欧曼9系三包政策介绍 二 欧曼6系三包政策介绍 三 欧曼5 3系三包政策介绍 第三部分 客户承诺 超时服务赔偿用户每天 200元 天 欧曼推出限时保修服务承诺 对超时服务的情况按照200元 天补偿用户 是国内首家公开承诺对用户的误工损失进行赔偿的厂家 表明了欧曼的服务网络具备足够的实力满足用户的服务需求 1 郑重的用户承诺 1 限时服务要求用户到服务商修车等候时间不超过0 5小时 简单故障2小时内解决 一般故障6小时内解决 重大故障24小时内解决 特大故障2天内解决 疑难故障7日内解决 用户不配合造成延误的除外 主要总成件更换零部件 包括相关件调整 限时 小时 标准见下表 备注 上表不包括需机加工修理的时间 如 车架校正等 发动机等整机更换的配件物流到位时间为一般地区3天 特殊地区5天 2 外出服务要求客户报修后 1小时内完成派工工作 并及时向客户反馈 第一时间到位服务 市内4小时 100公里内6小时 300公里以内24小时内必须到位服务 除特殊地区 无手机信号 人烟稀少 交通不便等地区 如果不能兑现承诺 每延误一天由补偿用户200元 欧曼全程无忧保修服务承诺内容 欧曼全程无忧服务卡 小提示 欧曼全部的服务站及配件中心库明细详见 保修手册 第八 九条款 2 贴心的服务关怀 为了真正让用户切身感受到全程无忧的伴随 我们在随车出厂的 保修手册 首页制作了一张 欧曼全程无忧服务卡 用户在购车时 经销商会询问用户的使用区域 据此推荐区域内的服务站名称及地点 并将本卡粘贴在车辆的显著位置 方便查看和使用 3 四季增值服务活动 欧曼通过开展春季优质服务活动 夏季送清凉 秋季送关怀 冬季送温暖等大型服务活动 体现欧曼对用户的关怀 积极与公司其他部门合作 丰富欧曼一点一策专题类服务活动 如针对某个车型 某个区域 真正实现产品差异化和地区差异化 与竞争对手服务活动进行对比 分析 优化欧曼服务活动 提高欧曼服务活动质量 4 全天候全方位的客户呼叫关怀服务 福田汽车建成了中国商用车行业最大的呼叫中心 不但是客户服务中心 还是客户关怀中心 同时对服务系统的工作质量从第三者角度进行监督
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