酒店前台理论考试试题

前厅部筹备期培训考试 一 填空题 共36分 每空1分 1 酒店共有客房 间 床位数 个 2 酒店有 间单间 间标间 五种房型为 ST代表 ES代表 BR代表 SK代表 SP代表 3 当电话铃响后 应在 声之间接听 接起后说 4 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是 5 当您得到客人的姓名后 应尽量用 称呼客人 6 转接电话的服务人员不能将住店客人的 请用概括性回 答 随意告诉给任何人 7 接受预订时应询问的主要内容为 并 填写 单 8 加收半天房费的标准是 房费的一半 9 收取入住押金的计算公式 10 前台可受理的结账方式有 11 套房分别是 和 12 接待员在交接班时应检查 13 请写出人民币 640 738 大写 14 Overbooking是指 OD是指 VC是指 VD是指 OC是指 No show是指 Cancellation是指 15 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨 被称为 16 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是 17 给宾客提供最佳和满意的服务 直至问题得以解决或给予明确答复 的责任制度是 18 储蓄卡又称为 19 行李寄存原则上只为 客人提供服务 二 判断题 共26分 1题2分 1 客人在店期间 在押金足够多的情况下 如果要退出部分押金来急 用 前台是不能予以办理的 2 客人在前台办理入住告知认识总经理 可以给予折扣 3 一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息 应告知客人让其自 行查询 4 客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 5 当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费 退房时所剩金额可以现 金方式退给客人 6 如果发现错帐 只要和经理说明 进行冲调账即可 7 结账时常住客人要求多开20元发票 可为客多开 8 宾客信息的三项核对指的是公安系统 RC单和酒店管理系统这三项 进行核对 保证信息相同 9 客人打电话至前台告知房间电视不能打开 要求换房 前台在接到 客人反映后应立刻为客人换房 10 为了提高办理入住的速度 制房卡时不用管卡的有效期 11 应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内 12 前厅部的工作区域主要分为接待 13 客房预订可分一般预订 确认性预订 担保性预订形式 三 单选题 共34分 1题2分 1 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重 问候 关心的一种礼仪形 A 问候 B 称呼 C 操作 D 应答 2 在服务过程中 服务人员表示请客人稍等一下 马上就来属于 礼节 A 称呼 B 迎送 C 应答 D 问候 3 当有访客寻找某位住店客人 而该客人外出 下列哪个做法是不正 确的 A 联系客人询问是否有访客来访 B 请客人自行联 系访客 C 请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D 将访客带到客人房 中 4 前厅部员工必须把住客房 空脏客房 维修房 预订房等状况及时 显示出来 这就是 管理 A 客房状况 B 客房预订 C 客人信息 D 住客 资料 5 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料 主要是满足客人 的需求 A 尊重 B 安全 C 公平 D 安静 6 客人坐着我站着 客人吃着我看着 这反映服务人员和宾客之间 A 没有平等关系 B 人格的不平等 C 地位的不平等 D 服务者与被服务者 的关系 7 服务人员想宾客所想 把服务工作做在宾客之前 这是良好服务态 度要求中的 A 周到 B 热情 C 耐心 D 礼貌 8 对客服务中的质量标准通常称为 A 规定 B 规范 C 规矩 D 规章 9 前台接待员在介绍房间价格时 应多报几种价格给客人选择 一般 采取 的房间报价方式 A 从高到低 B 从低到高 C 从头到尾 D 都可以 10 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹 要化淡妆 这是酒店对员工的 A 仪态要求 B 服饰要求 C 仪表要求 D 仪容要求 11 前台接待员正在接听电话 而有客人来到面前时应 A 礼貌示意 尽快结束通话 并道歉 B 让客人等候 C 不予理睬 D 立即挂断电话 12 酒店7楼房间数是 A 28间 B 54间 C 27间 D 53间 13 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时 我们应 A 不予理睬 B 制止客人投诉 说明设备没问题 C 向客人解释设备没问题 同时介绍设备的使用方法 D 向客人表示道歉 同时介绍设备的使用方法 14 签证中 访问签证 的代码是 A D B F C X D L 15 外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是 A 马来西亚 B 新加坡 C 日本 D文莱 16 接听电话时 前厅部员工不能出现的现象是 A 铃声不得超过3声便拿起话筒 B 通话完毕后应在客人之前 放下电话 D 接通后主动表明自己身份 问候 D 耐心倾听 17 英文缩写IDD是什么意思 A 直拨国际长途电话 B 维修房 C 国内长途电话 D 长住房 三 问答题 共54分 每题6分 1 请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程 答 2 如何给客人介绍我们酒店 答 3 作为一个前厅部员工 你如何将服务做到极致 可举例说明 答 4 如果客人上房后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 你应如何 处理 答 5 客人入住时嫌房价