维保满意度提升计划方案PPT课件

维保满意度冲刺计划 汇报人 1 目录 项目冲刺计划总体思路 2月份满意度总样本量N 296户 现样板框报修量N 77户 现已回访满意N 52户 不评价N 20户 敏感客户N 8户 现在需需要修复不评价的业主12户 5户未维修完成 报修样板框 项目冲刺计划总体思路 1 针对52户交付有报修的样板框 回访满意的进行维护 加深对维保中心的认识 及对维保工程师的信任 2 针对不评价的20户进行修复 其中8户敏感客户如修复无果可视情况放弃 不必放太多精力 3 其中5户维修未完成督促施工方进行整改 其中订货的加强与业主的沟通 4 针对219户无报修的业主增加触点 转化为报修满意业主 扩大样本框 细项思路实施细则 有报修的样本框 主动入户检查房子 保养窗户铰链 保养视频 及时发送给业主 维护好关系 责任到各分管楼栋工程师 于2个工程师每天10户 确保与业主沟通到位 于1月25号前完成 不评价的样本框 主动与业主联系 与业主进行良好的沟通 邀约业主过来复验 对比较敏感的客户适当送些小礼品 主动发现问题拍照给业主 并安排维修 维修完成微信拍照告知 保养窗户铰链 保养视频 及时发送给业主 得到客户的信任 一天修复5户于1月26号前完成 重点 重点 未维修完成的样本框 制定维修计划 同时及时安排责任单位维修 并积极与业主联系沟通 清晰明确告知其维修方案 周期 在维修过程中要做好监督 督查工作 原施工单位不配合马上启用第三方 于1月26号前全部维修完成 无报修的样本框 1 针对报修的样板框 举办入户检查房子 及门窗五金保养窗户铰链活动 进业主家里帮业主查找问题 并安排维修 门窗铰链上油调试 拍视频给业主 并与业主沟通 在群里 发 空置房巡查 五金保养 公告 调节气氛让业主主动报名 宣传 保养 适当给业主灌输五金保养 就是属于 房屋质量的报修 细项思路实施细则 后期临近满意度调查 直接跟业主交代 五金保养也是属于 房屋质量的报修 成功转化业主 让业主给个5分好评 并告知业主 以后有房屋质量维修都可以找工程师报修 感情牌的运用 临近满意度调查 可适当让关系比较好的业主对 维保进行宣传 助力 针对非常熟的业主可说 现在快满意度调查了业主如有接到赛维的回访电话 在 问到收楼过程是否有房屋质量的报修 这一项说 有 然后给5分好评就好了 后期户内有房屋质量问题可直接找我们报修 我们将再接再厉 有空来维保中心泡茶 的话语 微信群的管理 在群里适当宣传地产维保 分享一些装修小知识或保养常识 节日 生日祝福 早晨问候 温馨提示 与业主时时沟通 能及时与业主互动 促进业主们之间交流 让群里正能量高 气氛活跃 可发空置房检查及帮业主保养窗户的视频 让业主踊跃报名 增加触点 或者发一些装修方案 设计方案 样板房 园区美照等 维保易企秀的宣传 由信息员制作 维保中心入户查验及保养 的易企秀的宣传视频 内容为 地产维保中心简介 维保工程师推介 维保中心日常整改 标明详细数据 结合最早一户一验整改数据 开放日整改数据 交房后整改数据 付上维修图片 为业主把关 现在的入户查验及保养图片宣传 由陈勤勤制作于2018年1月26号前完成 细项思路实施细则 针对这个阶段装修或准备装修的业主 在装修的每天定期主动入户跟踪 业主在现场直接交流指点 提出比较有专业性知识 不在场的 微信与业主联系 拍照或发小视频 并帮忙监工 发现现场不足地方 及时反馈给业主 主动提供建筑 水电平面图CAD 特别是涉及承重墙与填充墙 标注出来 并提出合理的意见 提升业主对维保的专业认识与信任及好感 以区域形式让别的项目帮我们回访 根据回访的结果 对于有报修不评价 及不满意的业主进行修复 保证回访296户数全覆盖 提高执行力及规范流程 回访不满意及不评价原因分析 1 工程师接报修到整个维修过程缺乏与业主沟通交流 导致很多业主根本不知道整改进度 最后只是接到工程师一个维修完成的电话 导致业主体验不到维修服务而不给予评价 业主会维修本来就我我们应该履行的义务 2 闭单时过于着急 未主动邀约业主前来复验 维修过程没有给业主发图片闭单或者 漏发 过程缺乏与业主的沟通 为了闭单而闭单 3 对于维修结果不满意 很大部门原因在于施工单位在整改问题时没有处理好 施工单位未按标准施工工艺维修 维修拖拉 不及时 4 很少部分业主属于敏感业主 对我们不信任 难以沟通 要求要到现场查看 才给予评价的业主 提高执行力及规范流程 提高执行力及规范流程 1 工程师 信息员在接报 到维修过程到闭单 闭单回访 不满意修复 归档必须严格按照规范流程执行 把标准流程常态化 避免漏单 及信息反馈不及时 2 工程师不要为了闭单而闭单 对于敏感业主邀约业主前来复验 维修过程及时给业主发图片过程缺乏多与