超级牛最佳实践-海底捞的文化管理

最佳实践说明 最佳实践名称 海底捞的文化管理最佳实践描述 中国的企业 有很大一部分属于劳动密集型的中小企业 员工工时长 工作累 报酬低 劳资矛盾突出 经常为人诟病 本篇案例却告诉我们 即使是在火锅这样技术含量不高的行业 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气 充满激情的员工团队和出色的业绩 所属管理模块 组织管理所属行业 餐饮关键词 企业文化与人力资源公司名称 海底捞餐饮有限公司信息来源 案例调研最佳实践提供者 潘洋最佳实践提供团队 解浩然团队结案项目 中国移动08年度企业文化评估项目 海底捞简介 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业 目前已有员工三千余人 店址主要分布在北京 上海 四川 陕西 河南 天津经过多年发展 海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象 这为其外地扩张提供了有力的保证 至2008年6月 海底捞已经开设了26家直营分店 其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐 海底捞简介 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看 海底捞虽然在环境 口味上并不明显占优 但其在服务质量上却遥遥领先 超过60 的被调查者回答结果为非常好 优质的服务获得了消费者的极佳口碑 也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力 1 如果在店里面走动 所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里 即便不是就餐时间 员工们正在专注的打扫卫生 2 在海底捞 即便不是来消费 只是来转转 也会美美的享受服务员递上来的果盘 饮料 也可以享受擦鞋美甲的服务 这样的服务 已经是超出顾客的预期 哪里会有不满意 3 在海底捞就餐 服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们 我要是哪里做得不好 你们一定要告诉我 我刚刚从后堂调过来做服务员 可能很多地方做得不好 就怕你们不满意不高兴 具体事例 案例简介 让员工尊重顾客 首先要尊重员工 海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造 为员工建立起一个富于 尊重 公平 和 责任 的工作环境 得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务 最终获得了顾客的高度评价 确保员工之间 上下级之间的公平 平等关系 使所有人都为同一目标 客户满意 而努力 为员工营造优良的生活环境 关心员工的日常生活 增强了员工的自尊及自信 为员工提供多种的职业发展通道 以忠于家庭 忠于爱情 爱护员工为挑选干部标准 能力 激励 机会 员工满意 快乐工作微笑服务 顾客满意 表现层 文化层 制度层 具体措施 顾客满意是目标 员工满意是基础 1 如何让员工快乐的干活 2 独特的经营之路 3 成功之处 术or道 4 海底捞并未引入任何投资基金 全凭自己的盈利步步扩张 其利润之丰厚显而易见海底捞的盈利来源于顾客的满意 而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客顾客满意了 员工必然辛苦 员工为什么付出这么多还愿意留在海底捞 为什么还能将服务做到尽善尽美 如何让股东 顾客和员工共赢 张勇说 我不重视利润 真的不重视吗 我的目的就在与让顾客满意 让员工满意 你让员工满意了 他们自然努力地干活 他们努力地干活了 自然会让顾客满意 顾客一高兴 就愿意到你这里来吃饭 利润自然上来了 很多人看不到这一点 换句话说 顾客满意是目标 员工满意是基础 如何让员工快乐的干活 胡萝卜 大棒 NO 我们不需要大棒 胡萝卜 爱心抚慰 前方的风景 X理论 Y理论 期望理论 胡萝卜 总工资 级别工资 奖金 工龄工资 分红 浮动工资 话费 父母补贴 级别工资 8月前普通员工1080元 月 最高3000元 8月后普调涨200元奖金 先进员工 标兵员工80元 月 劳模员工280元 月 功勋员工500元 月工龄工资 40 140元 月分红 一级员工以上 利润的3 5 其他 父母补贴 200 400 600 寄回老家父母处 话费 10 500元 月 基本工资 工龄工资 功勋员工 浮动工资 话费 父母补贴 分红 1380 140 500 1000 200 200 400 3820元基本工资 浮动工资 话费 居租 父母补贴 2700 1500 500 2500 300 7500元 爱心抚慰 员工福利计划员工集体公寓 就近 正式 设施齐全 专人清洗打扫保证员工生活质量 一日三餐 一浑两素口味多变 优质工服 名牌运动鞋保险计划 所有员工带薪假期 节假日 婚丧假补 带薪年假 住房补助 爱心抚慰 关注家庭状况 员工子女私立学校教育津贴探访 接待亲属相关费用鼓励夫妻共同工作 业余活动授权管理层 大区经理100万 小区经理30万签字权限普通员工 免单 凡事皆可先斩后奏 但事后需说明情况 社会主义大锅饭 共产主义乌托邦 海底捞特色的 社会主义 逐级考核 按劳取酬 多劳多得严格的考核制度 标准真正意义的公平 公正 不骂不成长螺旋式晋升家庭文化无论是管理者还是员工 互相都以兄弟姐妹相称每天都能见到你微笑的脸庞怀着感恩的心 前方的风景 三条晋升路线技术路线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 标兵员工 劳模员工 功勋员工管理路线 新员工 合格员工 一级员工 优秀员工 领班 大堂经理 店经理 区域经理 大区经理后勤路线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 办公室 会计 出纳 采购 技术部 开发部等榜样就在身边袁华强 北京上海大区经理 开发部部长 从服务员做起小李 入职四个月 晋升为办公室副总经理秘书 后选择重新从服务员做起小林 21岁 入职5年 区域经理 用自己的双手改变命运 独特的经营之道 沟通机制不定期培训总结会老员工总结并带动新员工学习提示 鼓励 而非灌输鼓励创新四通八达的反馈渠道点子无论大小 不分好坏首位责任临时应急团队的构建 成功之处 术 清晰的战略定位和战略规划一套完整的培训 考核 激励体系独特的沟通 创新机制道 对人性的把握家庭文化的塑造上下齐心共同打造的愿景 潜在问题 连锁经营要不要标准化 升迁考核制度的调整是对还是错 海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定现在 海底捞发展出了一套更科学的考核方式 即满足条件的员工要参加标准化的考试 考试通过则予以升级 否则继续维持直到通过考试为止 这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑 我觉得我做得很好 可是我连字都写不完整 怎么通过考试 一个火锅店的员工 究竟要不要重视知识水平的提高 海底捞到底能走多远 海底捞之魂 唱着同样的旋律 共创美好的明天 怀着同样的梦想 时刻发奋图强 为