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房产营销制度汇编 凯泉房产置业顾问行为规范 一、总则凯泉房产置业顾问行为规范 一、总则 1、严格遵守国家的各项法律、法规，关心企业，热爱本职工作。 2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度热情，尊重客户，不卑不亢。 3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。 二、作息纪律 1、营销部实行每周六天工作制，周一到周五轮流休息一天（重大活动或节假日根据需要另行安排，特殊情况以临时安排为准）。 2、营销部作息时间为上午08:00-12:00(春/夏季)下午1430-1730（春季）1500-1800（夏季）值班1200-1430（春季）1200-1500（夏季） 3、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，上岗之前做好销售准备工作，迟到、早退超过2小时者按照旷工处理。 4、公司销售经理对现场置业顾问进行电话考勤或现场考勤。 5、销售经理根据工作情况安排轮休，并将轮休安排表上报公司营销总监。 法定节假日均须正常安排人员值班。 置业顾问每月休息6天，每次最多连续休息2天。 休息时间内遇值班时间应该同其他置业顾问交换班。 法定节假日按公司规定统一安排休假。 未经销售经理许可不得擅自换班。 6、置业顾问每次执行休假都必须事先报经销售经理批准。 如遇特殊情况，现场销售经理有权随时中止轮休，置业顾问一律不存假、补假。 病假须有县(区)级以上医院证明。 事假必须提前书面申请并经领导同意后方可，事假一天以内由销售经理审批，三天以内由公司营销总监审批，三天以上由总经理审批。 擅自休假及旷工者，同时扣发当月全勤奖；连续矿工3天，视同自动离岗，劳动合同自行终止。 三、仪容仪表 1、工作时必须穿工作装、佩戴工作牌，工作装要保持整洁。 2、工作时必须穿不露趾的皮鞋，皮鞋要保持清洁光亮，男士不穿肉色丝袜，不穿亮色袜子。 3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。 4、男员工头发不盖耳，女员工头发应梳理整齐。 5、除结婚戒指以外不佩戴一切首饰。 6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。 7、男员工工作时间必须打领带，不留胡须。 8、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。 四、接待礼节 1、有客户来访都必须起身迎接。 2、必须为来访客户上茶。 3、客户入座之后接待人员才能入座。 4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。 5、微笑服务，上班前调整好自己的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。 6、接待客户耐心、热情，不可流露出不耐烦的情绪。 7、对客人的批评、建议认真仔细倾听，作好记录，不能处理的及时反映，并跟踪对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。 8、陪同客户参观工作必须给予客户必要的照顾。 若进入工地，必须戴安全帽。 9、必须严格按照公司制定的销售口径向客户解说，不准向客户许诺超过销售口径的承诺。 五、电话接听制度 1、电话铃声响后，必须在三声以内接听。 2、拿起电话机用普通话问候“您好，（项目名称），很高兴为您服务！（有什么帮您？）” 3、认真听清对方讲话，电话机旁须常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须告诉对方只是暂时离开，问明是否需要留言。 4、接听电话时，应对项目作简短推荐并邀请客户来销售现场详谈，禁止自报姓名及要求客户指定自己接待。 5、必须等对方挂断电话后，我方才能轻轻放下话筒挂断电话。 6、工作时间没有紧急情况不准打私人电话，私人电话每次通话不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。 7、置业顾问休假，必须保持自己的手机电话畅通，可以随时联系。 六、现场管理制度 1、工作时间内不聚堆、闲聊、嬉笑打闹、不经批准会客。 2、工作时间不吃零食，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。 上班时间不准在营销中心睡觉。 3、上班时间不得在销售现场吸烟。 4、置业顾问每天的营销情况，即客户登记表，应在第二天全部登记在电脑中，每天、每星期的客户登记情况应全部复印报呈营销部。 在任何情况下，置业顾问都不能将客户资料带离销售大厅，否则，视为置业顾问故意泄密。 营销中心与接待点必须保持信息联系及时畅通，避免出现推房、选房重复。 七、清洁制度 1、销售经理负责安排每天营销中心的室内外清洁值日，维护售房地面、墙面、门窗及售楼通道的清洁。 2、售房外内部物品放齐全，桌面不得堆放报、书刊、包等与销售无关的东西，时刻保持桌面清爽、整洁。 3、保持桌凳摆放整齐。 4、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 八、接待次序及客户归属原则（详见第二部分规定） 九、内部规范 九、内部规范 1、置业顾问必须严格遵守公民基本道德规范，严格保守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。 时刻重视本职业的动态，关注每日的相关文章及广告。 2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得为达到个人目的直接或间接损害公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。 不得以个人名义帮客户转卖卡或房子。 3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得隐瞒对客户不利因素、夸大有利因素以达到销售目的，杜绝任何不规范行为，恪尽职守。 4、置业顾问应该杜绝合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，坚持销售前后一个样。 5、认真完成领导安排的工作，对领导的安排有不同意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照执行，同时可以向上一级领导申诉。 6、工作期间若遇特殊情况或克服不了的困难，应及时向领导汇报，因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。 7、同事间应相互尊重、相互帮忙、相互理解。 8、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。 9、经常进行业务切磋。 10、主动为接待客户的置业顾问做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等，不得争抢客户。 11、一个置业顾问在接待客户时，未接待客户的置业顾问可以认真听取该置业顾问的介绍，待客户离开后相互讨论，总结经验，指出不足，提出改正意见。 12、爱护公司及项目现场的一切设备设施，造成损失照价赔偿。 13、若遗失相关办公用品，须立即向办公室报告，申请补领。 补领办公用品由员工缴纳相关购置费用。 14、员工调动工作或调离时须将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。 关于凯泉房产项目客户接待及业绩归属规定关于凯泉房产项目客户接待及业绩归属规定1.售楼员接待客户实行轮流制，按照排轮表顺序接待客户，不得挑拣客户，不得争抢客户。 2.上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。 如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等也必须礼貌接待，但不算为轮序，接待完可在第一时间补接。 3.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户1）接待的是同事的老客户且已查明.2）帮助同事接待.3）领导另外安排工作而错过接待机会。 4.正常休班、事假和病假不能补接客户。 但在该段时间内有客户成交则售楼员应第一时间赶到或按公司规定委托他人成交。 5.客户登记制度售楼员接待每一位客户都要详细登记于客户登记本上，记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种渠道、接待人员等。 考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话。 6.每个售楼人员都有义务做电话咨询，并登记于电话接听记录本上；电话咨询不允许向客户留姓名及个人电话，可留售楼部电话，电话咨询的客户一律不准做客户来访登记，避免产生重复登记。 7.置业顾问应热情接待每一位来访客户，如遇到疑难问题，不能回答“不知道”或“不太清楚”，应尽快查出答案或请教同事、上级，给客户解决。 8.销售经理监督调整楼盘客户接待的秩序，要公平合理，确保每一位来访客户能及时得到各置业顾问的主动热情接待。 9.相关解释新客户第一次来营销中心参观的客户。 老客户第二次或多次来营销中心参观的客户。 一家人三代以内的直系亲属（爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻）。 公共客户A客户在营销中心明确自己是同行且其他同事知情，包括售楼部电话咨询的客户。 B由公司领导引领单纯参观的客户，发送项目资料，如果派名片则属于排轮接待。 C单纯拉业务而无购房意向的客户，需客户主动说明。 抢客户若置业顾问有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客，按规定进行惩罚（抢客户的处理办法取消该成交客户的佣金，罚款200500元）。 10客户来现场的接待流程1）客户来售楼现场，轮到接待的置业顾问A首先应询问客户以前是否来过现场，若客户有来过，还须询问客户是否记得曾是哪一位置业顾问接待过，并将该客户引导给接待过的置业顾问B，若客户不记得是哪位置业顾问了，则继续接待如A此次接待促使该客户成交的，七天之内若B得知该客户是他前期接待过，就以原始客户登记为准（十五内有效），五五分成。 若成交七天之后才发现该客户已成交，则视为B自动放弃客户。 2）如A在接待过程中未促使成交，且A也同时让客户作了登记，若客户在以后又通过B促使成交的，A做的第二次登记无效，A视为义务接待。 3）如A在接待过程中，B认出A所接待客户是自己前期接待过的，但如果近距离内客户没有主动让B接待或未得到A的邀请，原则上不得当场主动转接客户。 （如接待过程中A和B有时间交流，B可向A说明情况，A可以为B义务接待完此轮，也可由A向客户主动介绍B为客户的首任置业顾问，此时方可转由B接待，但是过渡不宜太明显。 ）遵循以客户登记为准，如果以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问，则视为A置业顾问的有效客户。 11公共客户的处理办法公共客户按排轮表顺序接待，如有需要则多人同时接待，不占用接待名额，如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理，公共客户为营销部公共资源，属于第一接待的售楼员。 12对老客户介绍来访的新客户或已成交客户二次购房的采用如下接待办法 （1）老客户带新客户或已成交客户二次购房来营销中心，原始接待的售楼员不在，按照排轮帮忙接待，事后归还，不占用接待名额.如果当时成交则按五五分成，成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。 （2）已购客户或新客户来营销中心主动找某售楼员，该售楼员不在，当值售楼员帮忙接待，事后归还，当时接待成交的按五五分成，成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理。 （3）如果该客户未说明找某售楼员，则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员，则新客户归该售楼员且不占接待名额。 13某客户帮（或介绍）另一位未曾来访的客户看房同样需做客户登记，当另一位客户来访未主动找某售楼员，则按照排轮接待，如另一位客户来访登记完后7天内（有效期）售楼员发现客户有冲突，则核实来访登记本上另一位客户的登记（按以上第5条）为判别依据，如符合登记制度则移交，否则按照排轮接待。 14售楼员在接待客户的过程中，其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的老客户或介绍而来的新客户。 15如果有老客户找A置业顾问，而A不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待安排客户坐下来，然后马上与A联系，如果A不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待（也可指定是B），如不指定，或因A个人原因联系不上，A之前也未与同事打招呼可能有客户来，如果当场成交，则佣金各占一半。 如当场未成交，则属义务接待。 16如有一家人先后来看房，并由不同的置业顾问接待，如果成交，不论认购书上写谁的名字，成交的置业顾问与首次接待置业顾问五五分成。 其他（兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。 同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户，成交的置业顾问与首次接待置业顾问五五分成。 17客户成交的解释客户已交定金。 成交客户的确认以签订认购书上的认购方为准（客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据）。 18与开发商或营销部直接联系的团购客户，如需接待则按顺序由当值售楼员接待，但业绩不完全归其所有，只在分配团购成交奖金时，适度增加比例。 19售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。 如果客户有某种需要，可向销售经理提出申请再行解决。 20有疑难问题向销售经理汇报裁定。 21客户来访登记表是发放售楼员提成的第一证据，由销售经理妥善保管，不得涂改和销毁。 在接待过程当中应遵循以上规定，坚信有付出就有回报，互相帮助、团结协作！在接待过程当中应遵循以上规定，坚信有付出就有回报，互相帮助、团结协作！关于水木华庭置业顾问提成及奖励办法 一、关于水木华庭置业顾问提成及奖励办法 一、销售业绩（任务额）挂钩的模式销售业绩（任务额）挂钩的模式销售任务开盘后13个月50个人销售额*1.580个人销售额*1.8100个人销售额*2.0150个人销售额*2.2200个人销售额*2.5 二、销售冠军奖评定办法评定周期奖金额度本月销售额为营销部门之首每月/次300元/月/人本月无缺勤现象本月无客户投诉及严重违规现象注销售明星每月评定一次，可以并列当选，每月综合评定一人。 三、值班补助标准规定 1、每日值班安排由销售经理安排，每个班安排1-2名置业顾问。 2、值班补助按10元/人/次的标准执行。 四、提成的发放时间规定 1、提成的发放以销售回款的时间为基准，分月度在每月15日随工资一起发放提成的70%；余下30%提成在项目交房日期后一周以内发放。 营销中心日常管理制度奖罚细则第一节公司对职员的惩处形式可分为罚款、书面警告、除名三种形式。 一、职员有下列行为之一，将受到公司小额罚款处分、上班着装违反公司着装要求（工装、胸牌）10元；、正常工作时间仪表、仪容、（女生头发凌乱、披发、穿露趾凉鞋）（10元）；、接听电话时，未使用礼貌用语（5元）；、办公台面凌乱不堪（谁的资料，5元）；、迟到5分钟以上（10元）；、利用公司电话拨打私人长途电话超时（经查实，费用将从职员工资中扣除）；、工作时间在办公区内大声喧哗影响他人正常工作（10元）；、擅离工作岗位或在工作时间内未经允许处理私人事件（10元）