门卫(前台)管理规程

1 目的保证客户人身和财产安全，维护小区正常的秩序，使小区门卫处于受控状态。2 适用范围适用于*物业各小区的门卫（即服务台）管理与服务工作。3 职责3.1 门卫值班员负责进出人员的询问、物品放行的控制、突发情况的汇报和协助处理，认真细心地做好邮件收发管理工作。3.2 门卫出现异常情况时，管理处其它员工配合门卫协助处理。3.3 当班安管队长负责对应急和突发情况的紧急处理，同时上报部门主管。3.4 安管队长负责贯彻执行本规定，并全面负责日常管理工作。4 实施程序4.1 人员出入管理：4.1.1 来访问人员管理：a、 门卫对进出人员应进行仔细察看，任何前来小区推销的人员和衣冠不整的人员，应劝其离开，如不听劝阻，及时通知队长处理。b、 值班员工对来访的外来人员应礼貌的请其进行来访人员登记表。c、 如来访人员对访问的楼层号、所找人员姓名不清，如有疑问或不符，可呼叫巡逻安管员或队长陪同上楼或请其联系被访问人核实或要求被访人员到门岗来接来访人员。4.1.2 装修等施工人员管理：a、 二装人员应衣衫较整齐、整洁，禁止赤膊、赤脚、衣冠不整的二装人员进出，保证小区良好形象。b、 小区客户二装，二装人员应持小区管理处办的施工人员出入证,否则不与进入。进出人员配戴工作证或临时出入证，4.2 物资分类：根据出入小区物资的不同，分为客户入驻物资及装修物资。4.2.1 客户入住物资：a、 A类：便于携带体积不大、金额不高的物资。b、 B类：体积较大、较重、不便个人携带或金额较高的物资，包括：a) 家私：桌、椅、台、柜、沙发等；b) 电器：电脑、打字机、复印机、传真机、饮水机等。4.2.2 客户装修物资a、 C类：便于携带体积不大、金额不高的工具及材料物资。b、 D类：体积较大、较重不便个人携带的工具物资，如电动工具、电焊机、切割机、电锯、打磨机等。c、 E类：批量的装修(施工)用材料及已完工的成品物资。d、 F类：瓶装煤气、油漆、硫酸、沥青等易燃、易爆、易腐蚀的液体物资。4.3 物资出入管理：4.3.1 一般物资出入工作流程a、 A、C类物品无需办理相关手续，可直接凭业主的物品放行证明出入小区但值班人员要填写物资出入登记表。出口岗值班员若发现情况可疑，可报告队长判断是否需要查验。b、 携带B、D、E类物品出小区，需先到管理处填写大件货物出入放行 使用电梯申请表，管理处负责人签字后，门卫安管员按单查验，验证无误签字并作好记录后予以放行。d、 F类物资在一般情况下不允许进入小区，如因施工或其它特殊原因确需进入小区的，必须书面上报管理处，经管理处负责人同意并签字后方能进入。e、 客户有物品离开小区时，首先请客户到小区物业管理处办理物品出/入放行条手续，门卫进行物品出/入放行条后放行，门卫收回此条并于次日或隔日上交管理处核对存档。如有可疑情况，要注意查验人员的身份证并登记或让队长安排人员前往核实。f、 对于客户携带大包（或用大号垃圾袋装）物品出门，门卫必须要求其出具物品外出放行条查验，并开包查验。g、 任何易燃、易爆、严重腐蚀物资、枪支弹药及可能危害小区各类安全的物资，严禁携带进入小区。h、 周六、周日的物品出入如没有放行条，则必须请示管理处负责人，确认后方可放行，同时记录物品名称、数量和出入人员的身份证号(或其它有效证件号)以便日后查验。i、 对于特快专递和汇款单等贵重物品须要求邮递公司直接送达接件人签收。对于一般性报纸、报刊登记可由门卫代送。4.3.2 二装管理物品材料进出管理：a、 大量的二装材料应在装修管理规定中规定的时间内运送，禁止在电梯高峰期间进出。b、 油漆、硫酸、沥青等易燃、易爆、易腐蚀的液体物资一般情况下不允许进入小区，如因施工或其它特殊原因确需进入小区的，必须书面上报管理处，经管理处负责人同意并签字后方能进入。按装修管理规定对进入小.区的易燃物品应通知巡逻人员跟踪其进入过程，同时巡逻员检查其贮存使用地点是否符合消防安全要求。c、 周六、周日装修人员、材料的进出应严格按以上规定执行。4.4 邮件收发管理：4.4.1 门卫应要求邮政局人员将普通信件（非快件、特快专递、邮件通知单等）直接投放到客户的信报箱中；4.4.2 其它专递公司（非邮政局）的专递邮件/信件，由其公司人员直接送达收件人，管理处不予转交；4.4.3 对于邮政局的需要物业公司签收的邮件（如快件、特快专递、邮件通知单等），门卫应认真填写好邮件收发登记表，并通知巡逻岗安管员及时送到收件人手中，并让收信人在邮件收发登记表上签收；4.4.4 当日所接收到的邮件，当日巡逻岗人员必须把邮件送往收信人手中，不允许有积压邮件，或不送邮件；4.4.5 因收信人不在使邮件不能及时送出时，应及时通过邮件/专递信件上的联系电话通过收件人前来领取；如无电话的，应在告示栏上公示（在收件人取之前一直公示），并在收信人入户门的门上贴上邮件/信件通知单，说明有邮件/专递信件在物业管理处；如一周管理处还联系不上收件人的，应将邮件/信件交回（非“退回”）邮政局，在要求邮递公司签收的同时，需注明“交回邮政局通过其它办法联系收件人”；4.4.6 对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局；4.4.7 避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业主信件，私揭邮票；4.4.8 安管队长需在二个工作内签阅邮件收发登记表，发现未及时送出或其它问题及时解决。4.5 异常情况下门卫的管理：4.5.1一般异常情况门卫的管理：a、 门卫值班员工应集中精力，注意识别进出小区的人员，加强学习和积累经验。b、 对进入小区的闹事人员或蛮不讲理的外来人员在安管队不能处理时，可直接报警。（报警电话：110）c、 在处理的过程中，在维护客户的安全和利益的同时，按照：依法办事、执行政策、不徇私情，以理服人，对不同性质的问题采取不同方法处理。4.6 物资出/入规范用语：4.6.1搬入a、 遇有客户搬运物资进入小区，应主动起立。b、 敬礼：“您好，先生/小姐，请您在物资出入登记表上登记”。c、 登记完毕后，放行：“谢谢合作！”。4.6.2搬出a、 有客户携带物资外出时，应主动起立。b、 敬礼：“您好，先生/小姐，请您出示物资出/入放行条。c、 若物资相符，且符合门卫操作规程要求的，在物品出/入放行条上签名，并做好记录。d、 放行：“谢谢，请慢走”。4.7 值班记录：4.7.1交班前将本班重要事项（如存在安全隐患、异常现象、待处理工作等）和物品交接情况记录在门卫值班记录表中，并要求下接班人员跟进处理；4.7.2遇有仍在处理的事件，不准进行交接班，由交班人员和接班人员协助双方队长处理完毕后或应急处理完毕后交班人员方能交班离开；4.7.3安管队长须在二个工作日内签阅各岗位的门卫值班记录表，负责落实各异常情况能及时处理，重大事件上报主任；4.7.4按月将门卫值班记录表交管理处文控员存档。5 质量要求5.1 建立岗位管理规定与职责，并能严格执行。5.2 制定人员、货物进出工作流程与标准，并能严格执行。 6 监督检查6.1 安管队长不定期检查门卫工作进行情况，并在二个工作日内签阅门卫值班记录；6.2 安管队长每周不少于二次在22点之后（其中每月应有一次在25点之间查岗）遇队长或主任查岗时，门卫应将查岗人员的姓名记录在值班记录中。7 分析改进7.1 安管队伍出现记录不清、物资放行不正确时，安管队长和主任应分析原因并及时纠正。8记录标识8.1 来访登记表 WI-GJ-AG-001