电话交谈final课件

电话交谈final课件 1 电话交谈 语文组王倩影 电话交谈final课件 2 电话交谈final课件 3 你是否有过类似的情况 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话 一边嚼口香糖 一边和同学说笑一边接电话 遇到需要纪录某些重要数据时 总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次 使用 超级简略语 我是 的 挂完电话才发现还有问题没有说到 电话交谈final课件 4 你是否有过类似的情况 抓着话筒向着整个办公室吆喝 小王 你的电话 态度冷淡地说 不在 就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说 打错了 然后就粗暴地挂断了电话 电话交谈final课件 5 1 深夜 床头的电话突然铃声大作 在朦胧中接起电话 才知原来对方打错了电话可当对方听到不是其所要的电话时 啪 地挂了电话 2 在应对来电时 很多人会说 他在厕所里 他被公司炒鱿鱼了 你有毛病 打错电话了 3 一位外商到某经济开发区办事 当他走进办公室时 负责接待的官员双脚放在办公桌上 正在打电话 见到有人进来时 将头一扭 装作没看见 继续打其电话 外商见此 感到当地官员素质太差 对合作缺乏信心 决定取消投资 头都不回地离去 电话交谈final课件 6 一 电话交谈概念 电话交谈概念 电话交谈就是通过电话进行交谈 无法通过手势和神态来辅助表达情感和信息 在看不见对方 完全用声音和语言与对方沟通的情况下 打电话是人与人交往的第一关 电话形象的好坏 对个人及公司有深远的影响 电话交谈final课件 7 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音 声调 内容 表情 态度 时间等的集合 它能够真实地体现出个人的素质 待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平 电话交谈final课件 8 了解面对面交谈与电话交谈的区别 电话交谈final课件 9 清 清楚 提到人名 地名 数字 时间等关键信息最好重复一次 还可让对方复述一次 简 简洁 扼要 一则注意工作效率 二来不长时间占有信息通道 缓 语气温和 语调舒缓 轻 音量适中 电话交谈final课件 10 电话礼仪 接听电话流程 电话交谈final课件 11 二 电话礼仪 一 时间限制 1 通话时机 最佳的通话时间主要有两个 一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 不要再他人的休息时间内打电话 每天上午7点之前 晚上10点之后 午休和用餐时间都不宜打电话 打电话前要搞清楚地区时差及各国工作时间的差异 以免打扰他人休息 电话交谈final课件 12 打公务电话时 不要占用他人的私人时间 尤其是节假日时间 不要在休息日打电话谈生意 即使客户已将家中的电话号码告诉你 也尽量不要往家中打电话 与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话 非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内打 电话交谈final课件 13 时间控制 铃响三声原则 应及时接听 尤其是事先预约的电话 避免两个极端 宁死不接 一响就接 电话铃响过两到三声后再接 铃声响过一声就拿起听筒会让对方觉得很突然 而且容易掉线 一般应在第二声之后应立即接听 铃声要响到六声以上你才接的话 第一句要先表示歉意 抱歉 让您久等了 电话交谈final课件 14 三分钟原则 在打电话时拨打者应当自觉地 有意识地将每次通话的长度 控制在3分钟之内 尽量不要超过这一限定 长话短说 废话不说 没话别说 电话交谈final课件 15 二 空间限制1 安全使用 飞机 加油站 病房忌用2 文明使用 公众场合 电影院 餐厅 商场 会议中心等 打电话是非常不礼貌的 工作场合不打私人电话 短信的使用 避免重要的事情 开放性的问题 避开杂音很大的场所 打电话不要一心二用 电话四周可准备好纸和笔 避免放置容易打翻的物品 电话交谈final课件 16 三 通话态度在可能被拒绝前 你只有讲几句话的机会 研究显示 客户往往在业务员说完开场二十七个字之后 予以回绝 所以请想一些开始就可能让人听下去的话 否则就失去了机会 给人留下好的第一印象非常重要 1 礼貌用语2 禁用语3 注意举止 电话交谈final课件 17 电话交谈final课件 18 1 礼貌用语 一次电话会谈应从问候语开始 打电话需要先说 你好 商务电话只有在确认信号好坏的情况下 才能开口喊 喂 其他场合 均为禁例 十个字 您好 请 谢谢 对不起 再见 使用用祈使句 疑问句替代陈述句 语言效果会好得多 电话交谈final课件 19 接听电话对话比较 电话交谈final课件 20 接听电话对话比较 电话交谈final课件 21 2 禁用语 一 你是谁 有什么事 不行 那不是我的工作 不是我受理的 我现在很忙 我也没办法 你必须出示 证件才能办理 我不知道 我知道了 我清楚了 你不用再 电话交谈final课件 22 你说的对 这个部门服务人员的表现真的很差 知道没有 懂了没有啊 你听不懂吗 你错了 事实不是这样的 你应该冷静一下 2 禁用语 二 公司规定就是这样没有办法 你要办就办 不办就算了 你去投诉吧 随便你 你应该冷静一下 公司是绝对不会出错的 不行就是不行 电话交谈final课件 23 3 注意举止 打电话时 不要把电话夹在脖子上 也不要趴着 仰着 坐在桌角上 更不要把腿高架在桌子上 话筒与嘴的距离保持在3厘米左右 嘴不要贴在话筒上 挂电话时应轻放话筒 不要用力一摔 这样很可能会引起对方不快 声音清晰 音量适中 语速比平时慢些 尾音稍可拖长一点 让人感到亲切自然 不要骂骂咧咧 更不要采用粗暴的举动拿电话撒气 电话交谈final课件 24 3 注意举止 尽可能的避免厌烦的神情和语调 要仔细倾听对方的讲话 一般不要在对方话没有讲完时打断对方 如实在有必要打断时 则应该说 对不起 打断一下 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 遇到拨错的电话 第一句话要说明 先生你好 您拨错电话了 第二句话要把自己单位电话重复一下 让对方验证不是骗他 第三句话要问 您需要帮助吗 电话交谈final课件 25 3 注意举止 正在接待客人或谈话中电话响了 要先对客人说 对不起 请稍等一下 如果面对的是长辈上级 要说 对不起 我可以接听一下电话吗 无论多么重要的电话 要告诉对方 你正在接待客人 长话短说或者告诉对方你等会再打给他 放下电话要再次对客人致意抱歉 遇到中断的电话 马上要把电话打回去 打回去的时候第一句话就要说明情况 对不起 我的手机没电了 及时回电话 当天回电或两天之内回电 电话交谈final课件 26 电话交谈final课件 27 四 规范内容1 通话前 应做好充分准备 在电话旁准备好纸笔 最好把对方的姓名 岗位 电话号码 通话要点等列出一条清单 这样可以避免在谈话时出现缺少条理 说一句想一句的状况 2 内容简明扼要 5W2H说清打电话所为何事 目的明确 WHO 谁 WHEN 何时 WHERE在哪里WHAT 什么 WHY 为什么HOW 如何 HOWMUCH 数量或价钱多少 电话交谈final课件 28 四 规范内容 内容简明扼要 电话接通后 步骤一 首先问候对方 电话接通的第一声 你好 不要说 喂 给我找李强 步骤二 别忘了自报单位 职务和姓名 我是某某学校的老师李丽华 请问是王丽家吗 如果对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 电话交谈final课件 29 步骤三 寻人称谓要明确 如 我是小张 找老杨接电话 不宜使用简称 您好 请问您是 吗 步骤五 请人转接电话 要向对方致谢 打电话时如果对方不在 一定要礼貌地说 请 麻烦 劳驾 您帮我找一下 如果对方问您姓名 一般应告诉对方 而不应说 你管我是谁 你是谁呀 电话交谈final课件 30 步骤六 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 步骤七 说清内容 说话简明扼要 不要吞吞吐吐 含糊不清 寒暄后就直奔主题 话说完后就应该果断终止通话 否则会让对方觉得你做事拖拉 缺少素养 步骤八 结束电话交谈及告别语 再见 谢谢 再见 抱歉 打扰您了 有事再来电话 再见 电话交谈final课件 31 举反面事例 从中吸取教训 改变自己的电话形象 例一提问 如果你是甲 你该如何来打这个电话 乙 您好 甲 喂 广告公司吗 李四在吗 乙 对不起 他不在 您有什么事需要 甲 不在 算了 算了 还没有等对方说完第二句 就抢着说 咔嚓 就挂断电话了 电话交谈final课件 32 附 参考乙 你好 甲 你好 我是某某学校的张明 请问是广告公司么 请问李四在么 乙 对不起 他不在 您有什么事情需要转达么 甲 哦 请您转告他我来过电话 让他回来给我回个电话 乙 好的 请问你的电话是多少 甲 12345678900 乙 你的电话是12345678900 对吗 甲 是的 谢谢你 再见 乙 不客气 我一定转达你的话 再见 电话交谈final课件 33 3 代接电话代接电话时要把握好一个尺度 尽量不涉及他人私人生活的敏感话题 电话交谈final课件 34 4 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢 时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 电话交谈final课件 35 电话记录单 二 电话交谈final课件 36 电话记录单 一 第号记录人 电话交谈final课件 37 下面是一份电话记录的范例 电话交谈final课件 38 复述通话内容 以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述 对方的电话号码对方约定的时间 地点对方谈妥的产品数量 种类对方的解决方案双方认同的地方 以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项 电话交谈final课件 39 拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点 列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称 姓名 职务 说明自己的公司名称 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 电话交谈final课件 40 接电话的流程 接听电话 主动报出自己公司名称 姓名 职务 询问对方公司名称 姓名 职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 电话交谈final课件 41 呈送上司 将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行 电话交谈final课件 42 5 谁先挂电话 商务电话中 原则上应该由打来电话的一方先挂断电话 地位高者先挂被求的人先挂 电话交谈final课件 43 三十大电话情景应对技巧 一 状况一 领导刚好不在位置看看自己可以解决吗 留下信息便条递进会议室状况二 接到领导不愿接的电话灵活 礼貌 电话交谈final课件 44 状况三 接到一些令人困惑的电话询问