供电服务应急预案

供电服务应急预案 供电服务应急预案 一、总则1.1目的为了有效应对在生产、经营过程中突发性的行风及优质服务事件，提高应急反应和消除事件处理能力，将突发性优质服务事件对企业及对社会、客户所造成的有损企业形象、影响社会稳定以及给客户造成经济损失降至最小程度，最大限度地维护社会稳定，保障用电客户的生命财产安全及维护企业利益，树立企业形象，彰显企业责任。 1.2工作原则1.2.1以人为本、信息畅通、科学施救维护企业形象，促进企业发展，保持社会稳定，保障客户利益是本预案的主要目标。 既要依靠广大员工和客户保证信息畅通，及时掌握和应对各种突发性事件对企业和社会、客户造成的影响和危害，又要加强保障措施，制定切实可行方案，减少突发性事件带来的各种影响和损失，提高应急处置人员的工作水平。 1.2.2统一领导、分级管理、责任明确突发性优质服务事件的处理，实行由公司突发性优质服务事件应急处置领导小组统一领导、指挥、调度，局相关部室和基层所及时配合的管理机制。 根据事件类别、事态发展情况实行三级预警、三级响应，对重大突发性优质服务事件的报告、控制按照上一级主管单位规定的应急预案管理和处置。 1.2.3规范管理、预防为主、规避风险对生产、经营的日常工作实行规范管理，按照各种制度和规程运行，作到事前预防与事后应急处置有机结合，按照日常管理工作的要求，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，提高危机防范水平。 1.2.4上下联动、科学应对、分工明确发生优质服务突发性事件，实行统一指挥和调度，确保预警、报告、指挥、处置、解释、宣传等环节的紧密衔接，及时应对。 预案中涉及的各部室和各供电所应步调一致、密切配合，形成合力。 确保突发性优质服务事件信息传递及时、准确，应急处置工作快速有效。 充分依靠地方政府和新闻媒体的职能作用，发挥我公司在社会上的效应以及服务技术人员和应急设施的重要作用。 1.3编制依据 （1）国家电网公司“三个十条”要求。 （2）通化供电公司“三个十条”要求。 （3）供电营业规则。 （4）供电所规范化管理手册。 （5）上级单位对优质服务的相关要求。 1.4适用范围本预案适用于国网吉林集安市供电有限公司辖的各供（变）电所在日常生产、经营、服务过程中发生的各类突发性优质服务事件（乱收费事件、乱停电事件、客户上访事件、新闻媒体曝光事件、农触事件、三指定事件等）及其衍生造成的突发性影响我公司形象、危机社会稳定、损害企业利益的重大事件。 1.5术语解释突发性优质服务事件，是指企业或员工由于违反相关法律、法规、政策、方针以及企业内部的规定，造成企业形象不同程度的受损、给客户、厂矿以及其他行业的生活、生产带来不必要的麻烦和损失，扰乱正常的供用电秩序，侵犯客户的利益，对地方的软环境建设造成一定影响等所发生的经济、社会活动与行为，以及意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使电网大面积停电或造成人员触电伤亡事故，所造成不良社会影响的突发性事件。 根据事件类型可分为乱收费事件、乱停（送）电事件、造成人员伤亡或设备损坏事件、家用电器烧毁事件、侵占农民利益上访事件、危机企业利益和形象新闻媒体曝光事件、影响社会稳定、破坏投资环境事件等。 因优质服务事件性质复杂，政治敏感性强、涉及“三农”政策性强，变化较快，特别是信息传递快，影响范围广，影响大局，已经造成了影响农电安全的重要因素。 二、组织机构及职责2.1组织机构2.1.1领导机构成立国网吉林集安市供电有限公司优质服务突发性事件应急领导小组，对事件的全过程负总责。 组长*、*副组长*成员*徐常*徐*盛*赵*2.1.2指挥机构指挥中心设置在国网吉林集安市供电有限公司客户服务中心重大、特大突发性优质服务事件指挥长*副指挥长*一般、较大突发性优质服务事件指挥长*副指挥长分三级设置突发性优质服务事件应急处置指挥系统。 事件发生，即自动生成国网吉林集安市供电有限公司突发性优质服务事件应急处置指挥中心。 指挥中心视事件影响和危害情况启动对应的应急方案，负责对公司所辖范围内所发生的优质服务突发性事件所造成的影响损失进行紧急响应和处理。 发生重大、特大优质服务事件由经理担任总指挥，书记任副总指挥，成员由班子其他成员和预案涉及部室主任组成，涉案供（变）电所所长或掌握情况所员列席。 上级公司介入后应急处置领导小组服从上级领导安排。 一般、较大突发性优质服务事件书记担任总指挥,分管优质服务主管经理、纪检书记担任副总指挥，成员由预案涉及科室主任组成，涉案供（变）电所所长或掌握情况所员列席。 2.1.3日常工作机构领导小组下设办公室办公室主任牛绍军副主任范广利成员卢志斌赵玉芝潘云枫徐恩清徐常颖周巍王彦文赵京利各供电所长办公室负责具体工作。 2.2日常工作机构的职责日常工作由客服服务中心负责。 在国网吉林集安市供电有限公司突发性优质服务事件应急处置领导小组的统一领导下，具体安排突发性优质服务应急处置预案的组织和实施；组织有关科室按照应急预案的要求迅速开展事件调查与消除影响减少损失救援工作，力争将损失和影响降到最低程度。 根据预案实施过程中存在的问题和事件的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善。 根据事件状态，统一部署应急救援预案的实施工作，对应急工作中衍生的其他问题采取必要措施。 保持整个应急预案网络通信畅通，随时根据事件发展情况，通报事件现场态势。 执行优质服务事件报告制度。 进行事件调查处理工作，做好稳定社会秩序和被损害单位或人员的道歉、赔偿、善后及安抚工作，适时按等级上报上级或政府部门。 将事件的原因、责任及处理决定公布于相关部门，接受社会监督。 3.预测及预警3.1预测结合正常的生产、经营、服务工作，95598客户服务中心和各基层供电所对所辖用电户的投诉、举报、咨询、查询进行24小时受理，并对反映的各种情况进行分类梳理，形成不稳定因数或可能造成突发事件的隐患进行分析和确定；同时各部门要对日常的工作所涉及到的单位、人员，涉及的三农问题的反映以及用户所关心的热点、难点、焦点问题等信息进行收集、分析、对比，及时发现可能造成优质服务事件隐患，并形成预警信息；对重要信息要在第一时间内报送突发性优质服务事件应急处置领导小组办公室（客服中心），客服中心按照分级原则分别报送局领导或主管领导，及时消除事件隐患。 3.2预警客服中心在得到可能发生优质服务事件信息后，立即向指挥机构领导发出预警信息，并通知各相关部室负责人做好应急响应准备。 同时向可能出现问题的所站或有关部室发出调查和取证指令，相关人员要求迅速反映，第一时间内到达事件地点，作好调查和控制影响或损失工作，收集相关信息，报告应急处置办公室，以初步判断应急响应的级别，采取相应的应急措施，启动对应应急预案。 3.3预警级别及发布按照突发性优质服务事件可能出现的影响、危害、范围、发展趋势预测分析以及事件性质的认定标准，将预警级别分为四级，一般（IV级）、较大（III级）、重大（II级）、特大（I级）。 IV级一般优质服务事件。 由于在生产、经营、服务过程当中，由抄表差错、电费差错、或收费人员态度、报修、报装不及时以及在生产过程中涉及到用户占地、青苗损坏等引发的事件，一般受影响的用户不超过5户，经济损失不超过500百元，不会引发或扩大影响用户的范围，不会给用户造成较大的生活、生产影响。 III级较大优质服务事件，必须满足以下条件之一违反国家有关规定，违规收费造成单位和群众意见大，有损企业信誉，没有在社会上造成不良影响和混乱秩序。 无故停送电，造成10户以上50户以下单位或居民生产、生活造成影响，并且事态扩大后会影响企业形象。 由于所站或员工行为不规范，造成群众意见较大到地方政府或局机关上访。 由于停送电、计量或其他原因造成用户损失或本单位损失5000元以下的。 由于所站、员工行为不当被地方政府通报批评或被公安机关拘留的。 II级重大优质服务事件，必须满足以下条件之一1）由于违反国家有关规定，出现乱收费或侵犯农民和用户利益，在社会上造成一定范围影响，对企业形象造成不良后果。 2）无故停送电造成10千伏线路停电，或造成300户以下大面积停电，用户反应强烈的。 3）由于生产经营决策失误或个别领导员工行为造成厂矿企事业或客户损失20000元以下的。 4）因工作行为不规范，或个别因数引发用户到市政府、人大、及相关部门上访，造成一定社会影响的。 5）由于违反规定被市级政府通报批评或被市级新闻媒体曝光和报纸披露的。 6）由于个人行为被公安、检查机关依法收审的，造成一定社会影响和对企业伤害的。 I级特大优质服务事件，必须满足以下条件之一1）由于单位或员工行为造成政府和有关部门介入调查，在社会上影响较大，给企业生产、经营带来一定压力。 2）部分事件或行为被市级以上新闻媒体或报纸曝光披露，给电力系统造成负面影响的；3）由于违反规定造成企业或用户损失超过2万元以上的。 4）由于行为不当或不可抗拒的因数造成电网大面积停电，给人民生活、生产带来影响，并且造成社会秩序混乱的。 5）由于行为不当造成对生命及财产损害的，在社会上影响较大。 6）被市级以上政府或上级主管单位通报批评的。 当可能出现较大、一般优质服务事件时，局将分别启动IV级、III级预警，预警信息报局长和领导小组，有必要的通报地方政府及各相关部门，并及时发布预警公告，事故应急日常管理机构各部门按照各自职责作好预警及响应工作。 当可能出现重大、特大优质服务事件时，局将分别启动II级、I级预警，预警信息立即报突发性优质服务事件应急处置领导小组所有成员，领导小组按照事件可能造成的严重性和紧急程度，向上级主管领导和部门汇报，有必要的向市委、市政府及相关部门汇报并发布预警公告。 同时，预案涉及的所有科室和人员作好应急响应准备。 预警级别按照行风优质服务事件的发展趋势和影响范围可随时升级或降级。 44、应急响应的程序4.1分级响应原则按照优质服务事件造成的影响和对企业及用户的损失程度和影响范围，应急预案响应等级分为四级。 事件发生，即自动生成集安市农电有限公司突发性优质服务事件应急处置指挥中心。 指挥中心视事件影响及危害情况启动应急方案，负责对所辖区域内发生的优质服务事件4.2信息报送程序与制度在辖区内发生行风及优质服务事件，不论等级必须建立信息报告制度，发生一般和较大事件时，了解信息人员必须在第一时间内报告本单位领导，然后逐级上报，并按规定要求通报相关部门和地方政府；报告内容事件类型、发生时间、地点以及大约造成的经济损失和影响等初步情况。 在进一步调查和掌握情况后在具体指令没有到达前要继续汇报并密切关注事态的发展。 发生重大和特大事件时，要第一时间上报领导小组每一个成员，待事件进一步明确后要迅速及时的上报上级主管领导和部门，并按要求向市政府及有关部门汇报。 要报告事件的性质，所造成的影响及给企业带来的危害和发展态势。 4.3响应程序4.3.1一般、较大行风优质服务事件响应程序第一步，客户中心及基层所站或公司人员接到优质服务事件投诉报告后，立即向主管领导汇报，由（服务）办公室主任对发生事件的辖区供变电所的所长或工作人员发出指令，要求在第一时间内到达现场对事件进行调查确认，并初步确定事件响应级别，并作好解决事件的相关准备。 第二步，事件得到确认信息后，要判断事件的响应级别，对现场负责人发出处理意见，从以下几方面介入，一是及时制止或控制事件的进一步发生，二是要了解当事人的要求及准确掌握对当事人危害程度，三是要封锁或控制信息的传递，如果当事人有过激行为，要及时协调当事人家属或当事人主管单位，有必要及时与当公安部门或政府汇报，要求协同控制。 第三步，办公室收到各种信息反馈后，及时向领导小组汇报，并召开情况碰头会，进一步确定优质服务事件应急响应级别，并根据应急响应级别按级别进行应急响应，研究相关问题、布置下步工作，使事件得到可控，能控，确定解决问题方案，面对当事人把问题一次性解决好。 第四步，在事件处置妥当后，要进行严密调查，对造成事件人员和单位进行研究处理意见并在全公司内进行通报。 并把相关信息反馈到当事人。 现场应急工作结束。 4.3.2重大、特大优质服务事件响应第一步，在辖区范围发生一级、二级预警事件后，公司知情人员第一时间内传递信息，待确认后，集安市农电有限公司突发性优质服务事件应急处置指挥中心即时开展工作，预案即时展开，及时召开领导小组会议，确定事件影响范围，实施应急处理方案，将事件情况及时向上级汇报；有必要向当地党委和政府汇报，把事件的影响和危害控制在最小范围内，确定资金、车辆、人员保障，并按方案进行责任落实。 同时调动各应急相关科室及后援力量做好响应准备。 第二步，按照方案，第一时间内达到现场，应从以下几方面介入，一是了解当事人情况，稳定当事人情绪，了解矛盾焦点，及时给予答复或解决，保证事态不进一步扩大，二是了解信息扩大范围，特别是新闻单位是否介入，迅速与有关单位协调，解释或通报事件处理情况和公司态度，争取新闻单位理解，如果当事人或新闻单位不与配合时，应立即对其家属或新闻单位领导或上级主管单位进行沟通，确保事件不再进一步扩大。 三是在事件无法控制后要立即向上级主管部门如实汇报。 第三步，指挥中心收到各种信息反馈后，及时向领导小组汇报，并召开情况碰头会，研究相关问题、布置下步工作。 发生的事件已经被披露或造成社会影响的，要及时评估事件影响程度，正确对待，及时通过媒体或政府部门向社会解释事件情况，公布整改措施，公布涉案人处理情况，把影响降到最低。 第四步，综合各方面信息反馈情况，确定下一步方案，并把事件报告形成，主动到上级主管部门或政府说明问题，同时形成对涉案人员处理意见，向有关单位汇报，并制定类似事件防范措施。