物业服务检查标准

=精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=物业服务检查标准物业服务检查标准(试行) 序号 1 项目 方案与计划 制定 服务要求 1、根据项目实际制定； 2、有项目负责人审批。 服务标准中心主任/主管负责服务综合管理方案、工1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2.编制年度文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录； 中心主任/主管岗位： 1) 负责服务综合管理方案及工作计划的2) 负责编制年度活动方案，并组织实施 3) 负责参观单位、企业人员的接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力的培训5) 负责对中心人员的考评工作； 6) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制7) 确保质量记录的完整、准确有效，并8) 协助经理/副经理落实工作的具体实施2 职责 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2、每月对物业助理进行排班； 物业助理班长岗位： 1） 收集意见及时反馈； 2） 每月对物业助理的值班进行排班； 3） 月底对部门的资料进行收集整理。 前台接待岗位： 1） 受理用户投诉，及时填写记录，协调并完成回访； 1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职2） 受理用户的管理服务要求和有偿维修责； 访； 2、按规定受理用户投诉并及时填写记录； 3） 负责对业主办理收楼、装修、出租登记3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿新业户资料，并第一时间传达相关部维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访； 4） 负责前台的内务整理； 5） 控制外来人员来访及物品放行； 6） 负责社区的客服接待、办公接待及其1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 物业助理岗位： 1) 熟悉了解业主的基本信息；2) 收集住户意见及时反馈； 3) 协助公司做好费用催缴工作； 4) 协助公司对住户的回访工作； 5) 负责业主户内设施的开通和办理； 6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录； 片区管家岗位： 1) 熟悉了解责任片区业主的基2) 巡视辖区公共设施的完好状况，监督作，发现问题及时跟踪处理； 3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意对投诉处理进行跟踪回访；协助公司4) 派发收费单并协助收费员做好各种费5) 负责二次装修的施工过程的现场管理不合格行为及时处理； 6) 负责向住户传达有关政府部门、上级定、通告等； 7) 负责做好向用户的各种宣传工作，并馈； 8) 做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处共场地、空置房的巡视和监督。 1) 2) 3) 4) 物品出1、按规定办理物品放行手续； 入管理 2、非业主搬出物品有业主书面确认； 确认业主身份； 指导业主填写物品放行条,完整、登记有效证件； 非业主搬出物品须经业主书面确认后1、每天对公共场所进行巡查1次； 2、熟悉公共场所巡查的相关内容； 公共场所： 1) 检查道路、广场的相关设施状态完好2) 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用3) 小区内的标识无损坏现象； 4) 公共场所清洁整洁，无卫生死角； 5) 园林绿化长势良好； 6) 做好相关记录，及时反馈。 装修施工单位： 1) 无违章装修作业； 2) 无乱堆乱放装修垃圾； 3) 无破坏公共设施设备现象； 4) 无消防隐患； 5) 做好相关记录，及时反馈。 服务项3 目 (46分) 巡视 检查 1、每天对装修施工单位进行巡查1次； 2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容； 1、每天对楼宇进行巡查1次； 2、熟悉楼宇巡查的相关内容； 楼宇巡查 1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常； 2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭3) 公共管道无渗漏现象； 4) 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱6) 楼宇清洁整洁，无卫生死角； 7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态8) 智能化系统使用正常； 9) 平台、天面无积水，排水、通气配套10) 避雷装置无锈蚀。 11) 做好相关记录，及时反馈。 1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认； 2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认； 便民 服务 1、有偿服务按规定进行收费； 2、有偿服务收费标准经有关政府部门审批； 主任/主管、经理按规定进行监督 1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并2) 有偿服务按收费标准收费； 3) 公示有偿服务收费标准。 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 投诉 处理 1、投诉处理记录完整清晰； 2、实施24小时值班制度； 3、不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回复时间； 4、有效投诉回访率达到100%； 听好、问好、记录好、跟踪好、回访记录完整清晰，跟踪及时； 24小时值班制度； 不能当场处理的有效投诉，2小时内确认协助投诉后，值班人员在约定时确认无效投诉后，值班人员在2小时有效投诉回访率为100%。 走访 回访 1) 1、每月走访业主不低于常住户总数的7%； 2) 2、便民服务回访时间未超过服务完成后的3) 2个工作日； 4) 1) 2) 3) 4) 走访业主每月不低于常住户总数的7便民服务回访时间不超过服务完成后每年8月前发放问卷调查，发放率是发放后30个工作日收回问卷调查，回咨询 接待 1、准确回答咨询内容，做到有问必答； 2、在电话铃响两声后接听电话； 3、按规定做好咨询服务的相关记录。 遇到业户要面带微笑，站立服务，主态度友善、耐心，准确回答咨询内容电话铃响两声后接听电话； 与业户进行咨询服务时，遇到其他业礼貌要其稍等片刻； 5) 做好咨询服务的相关记录工作。 1) 2) 3) 4) 费用 催缴 证件 办理 通知 通告 例会 对未缴费的业主及时联络沟通； 对业主反映的情况及时反馈，并组织1、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提态度友善、耐心，使用规范礼貌用语出延期缴费的单元，发律师信催促业主对6个月后仍未来缴费且无其他原因限期缴费； 信催促业主限期缴费； 5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。1) 身份核对准确； 2) 证件办理及时； 1、按规定办理； 3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌4) 做好相关记录及资料的存档工作。 1) 过有效期的通知通告需及时清理； 1、通知格式按公司规范格式； 2) 做好存档及记录工作。格式规范，内2、经审批后，并加盖公司红印章后发出； 3) 经审批后，加盖公司红印章 3、过有效期的通知通告进行了及时清理； 4) 时间及时有效； 4、发放通知做好记录和存档工作； 5) 张贴工整、有序； 晨会: 1、执行晨会制度； 1) 安排本日工作； 2、建立记录； 2) 公布昨日抽检结果； 3) 总结昨日工作，对存在问题提出改进1、执行例会制度； 2、建立记录； 月度例会: 1) 总结本月工作，公布本月考核结果；2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提3) 安排下月工作。 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 应知 应会 1、熟练运用标准规范用语； 2、熟悉责任区基本情况； 3、熟记常用电话号码； 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢熟悉责任区基本情况； 熟悉本岗位职责及工作规程； 熟记常用电话号码； 工作台上不摆放与工作无关的资料和工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、不迟到、早退；无特殊事件一律不准过4小时； 8) 上班不打瞌睡、不睡觉； 9) 上班时间不接打私人电话； 10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外等与工作无关事情。 培训 资料 管理 计划制定: 1) 明确培训内容； 1、按规定编制培训计划； 2) 明确培训时间； 3) 明确师资力量。 计划实施: 1、按计划组织实施，记录是否完整； 1) 按时组织实施； 2) 记录完整。 效果评定: 1、进行培训效果评定； 1) 培训合格率100%； 2、培训合格率100%； 2) 记录完整。 1、内容完整有效； 1）内容完整有效； 2、质量记录应标准化； 2）质量记录应标准化； 3、质量记录应实用，符合质量管理要求； 3）质量记录应实用，符合质量管理要求；4、质量记录的真实性和准确性。 4）质量记录的真实性和准确性。 1、按规定着装； 2、办公桌保持整洁； 3、无因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天； 办公 纪律 4 办公环境 (12分) 1)上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公2)上班时间不得做与工作无关的事； 3)办公桌面要保持整洁； 4)接待来访和业务洽谈在会客室（会议室5)不得因私事长期占用电话及拨打公司长人邮件或上网聊天； 6)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙办公 1、办公桌无其他杂物； 规范 2、卡座屏风内外侧无张贴物件； 卡座区规范 1)办公桌上除电脑、口杯、电话、文具及2)坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品3)卡座屏风内外侧不允许任何张贴； 4)垃圾篓放置写字台下右前角。 物品摆放规范； 办公室规范 1)办公桌除公司购置案头用品及电脑外无右前角； 2)微波炉、饮水机等放在指定地点不得随放入办公桌内； 3)外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严物品摆放规范； 前台规范 1)台面除电话、电脑、办公用品外无其它2)文件架、文件夹及纸张放在指定地点不1、上班时间无违纪现象； 2、无在办公区域吸烟和大声喧哗现象； 3、临时外出有请示； 日常行为规范 1)上班不许看报纸、玩游戏或做与本职工2)内部事宜不能用会客室； 3)不得在办公区域吸烟和大声喧哗，否则4)临时外出需请示主任/主管。 办公设认真维护办公设备及公用设施，能够正常使备及公用； 用设施 1)办公设备是办公区域内供公司员工办公台、档案柜、保险柜、沙发、茶几、电脑在办公区域内公司员工共同使用的设施，安全卫生设施及其它等。 2)正确操作使用各类设施设备，严格按使3)每位员工对所使用的办公设备和公用设4)办公设备和公用设施按标准配备，按规意移动、增减； 5)对出现使用功能缺陷的办公设备，使用自行解决，不能自行解决的通知维修人员用的，可申请报废或更换； 6)公用设施日常的运行管理专人负责，维护和定期的检查保养，如出现故障，应7)保持计算机设备的清洁卫生。 仪容 仪表 5 人员管理 (11分) 无违反仪容仪表基本规范； 举止 要求 在服务工作中实行“微笑服务” 1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤2)仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长公司的规定要求，男员工不留长头发，发员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工孔，手要保持清洁，口气保持清新、牙齿臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的4)保持良好的精神状态，不要上班时面带5)女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪外露，男女员工均不准戴有色眼镜。 6)每日上班前要检查自已的仪表，在公共或工作间，到客人看不到的地方，不要当在服务工作中实行“微笑服务” 1)接待业主/住户时，要面带微笑，热情处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对2)谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共行走姿势符合规范要求； 站态姿势符合规范要求； 坐态姿势符合规范要求； 与业主/住户乘电梯时按注意事项进行服务； 行走 1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸臂自然前后摆动，步伐轻快稳重； 2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双3）在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背4）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情行。 站态 1）站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微2）双手不叉腰、不插袋、不抱胸； 3）站累时，不可把脚向前或向后伸开太多而立； 坐态 1）就坐时的姿态要端正； 2）坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架4）在上级或客人面前不得双手抱在胸前、5）不得趴在工作台上； 与业主/住户乘电梯时应注意 1）主动按“开门”钮； 2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯3）等业主/住户进入电梯，才站进电梯，闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、4）等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，走好！” 举止行为符合文件要求； 举止行为 1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到2）在前台接待业主/住户时，见到业主/住动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务3）上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品或长时间打私人电话、发短讯等； 4）在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏不得伸懒腰、哼小调、打哈欠； 5）在走廊、过道、电梯或活动场所与业让业主/住户先行； 6）在指方向时，应将手臂伸直，手指自然指引方向，并注意对方是否已看清楚目标7）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大8）引导客人、上级时，让客人、上级在自9）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3与业主/住户交谈时注意有关称呼等； 与业主/住户交谈时应注意 1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先在首次与业主/住户见面时，注意记住对方2）与业主/住户对话时宜保持1米左右的字当头，“谢”字不离口； 3）与业主/住户谈话时，应停下手中的工应集中，不浮游，不得中途随意打断业主4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满应积极查找有关资料或请示领导后答复客5）在与业主/住户谈话时，如遇另一业主间，尽量不让其中一方久等； 6）当业主/住户提出的要求超出服务范围7）在服务工作中，处理问题要简洁明快，语言 在服务过程中，无违反注意事项的行为发生； 在服务过程中应注意： 1）三人以上的对话，在用互相都懂的语言2）不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3）不得聚堆闲聊、高声喧哗； 4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺5）不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语1、按规定接听电话； 接听电话应注意 1）铃响三声以内，必须接听电话； 2）拿起电话，应清晰报道：“你好，XX管理3）认倾听对方的电话事，若需传呼他人电话，去传呼他人；如对方有事相告或相来，并尽量详细回答； 4）通话完毕，须等对方放下电话后，方可按规定拨打听电话； 1、按规定对业主资料进行存档； 2、业主资料齐全； 6 档案资料 (11分) 业主 档案 资料 1、按规定对业主装修资料进行存档； 2、业主装修资料齐全； 拨打电话应注意 1）电话接通后，应首先向对方致以问候，2）使用敬语，将通话的人的姓名及要做的3）通话完毕时，应说：“谢谢、再见！” 4）等到对方放下电话后，再轻轻放下电话业主资料 1）业主身份证复印件； 2）收楼通知书； 3）住户手册、承4）业主收楼意见记录表； 5）业主委托书； 6）业主钥匙、资料发放签收表； 7）住户登记表。 装修资料 1）装修承诺书、防火责任书和装2）装修管理责任书； 3）施工出入证登记表； 4）施工工人身份证复印件。 住户 档案 管理 1、住户档案