危机公关策划书

第 1 页 共 29 页 危机公关策划书危机公关策划书 一 背景 在今年的 3 15 晚会上 央视通报了双汇集团 济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件 在全国引起 了轩然大波 这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全 事件 双汇公司的市场份额迅速下降 各地区的销售 几乎处于停滞的状态 双汇集团在消费者心中的形象 受到巨大打击 经销商流失严重 公司实际持续下降 双汇遭到了前所未有的巨大的损失 二 事件分析 1 瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定 但 是在国际上有统一的瘦肉精添加标准 这使中国的不 法厂商有机可乘 相关的监管机构也无从监管 但在 消费者的意识中 瘦肉精是不能添加在猪肉里的 这 笔国际标准要更严格 这次事件的发生 从某种程度 上讲是必然的 2 央视的 3 15 晚会是全国最权威 传播最广 泛的保护消费者利益的节目 有其独特的优越性和强 大的影响力 双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光 已经充分说明了事件的严重性 应该引起集团内部的 及时的高度的重视 第 2 页 共 29 页 3 不排除这是竞争对手的竞争行为 竞争对手 故意利用此事件在社会上引起恐慌 从而达到不可告 人的目的 4 双汇集团以前从未遇到过这样的危机 但是 社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件 成功 的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义 三 危机公关策划方案 对内 1 即刻关闭违规的济源分公司 召回不合格产 品 双汇集团高层此时应亲自出面 并成立专门的 事件调查小组 对整个事件进行详细的调查 及时关 闭济源分公司 对相关的涉案人员进行处理 调查小 组应该从事件的源头开始调查 直到找出所有的涉案 人员 召回所有的不合格产品为止 这是一个长期而 痛苦的过程 但是集团公司此时务必不能徇私枉法 直到整个事件结束为止 2 对经销商 投资者和员工进行安抚 双汇集团应及时召开全体经销商 投资者和员 工的大会 对经销商及相关人员进行安抚 尽最大的 努力保住企业原有的行销渠道 强调双汇集团的固有 第 3 页 共 29 页 实力 使投资者和员工消去心中的阴影 重新树立信 心 对外 1 及时通报央视及相关媒体 这次危机应该引起集团高层的高度重视 应该 不遗余力的进行宣传工作 建议 1 双汇集团和央视建立一个调查报告通道 每 天向央视及时反映最新的事件调查处理情况 利用央 视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位 及时 为集团公司重塑在消费者心中的形象 在诸如河南卫 视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目 及 时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况 并反复强 调双汇集团致歉的诚意和做出的努力 并对消费者做 出诸如赔偿 退货等有实际意义的承诺 2 和政府的相关监督部门建立合作关系 事件发生之后 公司在自己进行调查处理的同 时 要及时与政府相关监督部门进行合作 主动接受 政府部门的检查和处罚 并对整改意见认真进行的贯 彻实施 并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作 出的努力及时通报社会 通报消费者 3 双汇集团高层对社会致歉 第 4 页 共 29 页 对于此事件 双汇集团高层应该及时召开新闻 发布会 向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心 这 件事情必须由双汇高层亲自出面 在对事件的后续通 报中 双汇集团应该派出专人进行系统的通报 表示 企业对该事件的重视程度 也就是对消费者的重视程 度 4 制定切实可行的措施对消费者进行赔偿 5 用实际行动践行对消费者的承诺 企业应该找到赔偿消费者的代表性事件 并尽 可能多的收集对消费者赔偿的信息 及时通报社会 表示出企业对消费者的足够的重视 充分利用媒体进 行宣传 永不间断地表示对消费者的重视和关心 6 调整广告和宣传策略 双汇集团应及时调整广告和宣传策略 重点应 该深入事实 深入双汇集团内部 在承认错误的同时 强调双汇集团的固有实力 固有信誉和把消费者视为 上帝的态度 主要是态度 要向全社会展示一个负责 任 有实力的大公司的形象 及时重塑自己的形象 7 对整个事件进行持续的 不间断的调查 处 理和通报 持持之以恒 策划总结 由于我们还是在校大学生 所以对 公关策划没有经验 对策划的实施更毫无经验可言 第 5 页 共 29 页 这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验 总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的 公关策划梗概 具体的实施方案参见下文 一 即刻关停双汇济源分公司 致函央视 立即停产整顿是一种态度 更是对央视权威的 认可和尊重 因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的 话 本台将继续追踪报道 同时 这是一种真正对 消费者负责的体现 致函央视内容应着重以下几个方 面 1 向央视表明公司对此事件的重视 欢迎央视 继续进行监督和后续报道 2 通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决 定 3 邀请央视作为媒体监督 派记者进驻双汇总 部和各分公司监督调查 停产和发函一定要在第一时间完成 哪怕是在 深夜也要马不停蹄的去做 最迟在 3 月 16 日早晨让 央视 3 15 专题组的负责人见到通报函 二 建议零售商暂时下架封存济源分公司的产 品 同时致函媒体 3 月 16 日致函央视报道的其他主流电视台 电 台 报纸 网站等 通报双汇济源分公司停产整顿的 第 6 页 共 29 页 决定 同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司 产品的决定 力争使的主流媒体在报道结尾有这样一 句话 目前双汇集团已致函本报 宣布即刻对济源分 公司停产调查 此举是为了安抚媒体 避免在无官方消息的情 况下 媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论 但在操作中一定要突出是 双汇济源分公司 切不可 使媒体误读为 双汇公司 或 双汇产品 这两项 应在 15 日夜迟至 16 日中午完成并不断跟进 三 申请农业部 卫生部尽快对双汇集团所有 子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告 在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视 以上三个步骤完成后 观望一下各方媒体的动 向 同时还要特别注意网络媒体 派出大量工作人员 浏览各网站 如果各方媒体及网络民意态度较平和 而且是 按照双汇所发官方通报进行报道的话 此次公关活动 跳至第七条 如果各方媒体言辞激烈 网络上群情激愤 有 不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时 双汇应立即采取以下行动 四 聘请网络公关公司 向所有主流媒体发出驻 第 7 页 共 29 页 厂监督的邀请 当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论 就是十分可怕的事了 因为这将使事件影响不可避免 的扩大 谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实 不再舆 论上作出引导 其他努力都是无用甚至会授人以话柄 的 因此有必要聘请网络公关公司引导舆情 网络公 关公司要做到以下几点 1 澄清事实 在论坛发帖跟帖 微博中澄清双 汇只是济源分公司可能有问题 同时说明双汇已经做 出的行动 2 反击谣言和恶意中伤 对恶意言论提出质疑 是否是竞争对手落井下石 3 表达作为消费者对双汇的感情 引导网民关 注双汇发展史 因为历史上双汇并没有什么不光彩的 事发生 表达对双汇老品牌的信任 祝福双汇度过难 关 聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把 握和控制舆情 而且他们对网络传播的特点有更深刻 的理解 当出现恶意言论时 就要考虑是否有竞争对 手在兴风作浪了 因此聘请网络公关公司就是十分必 要的了 但进行网络公关同时要注意以下几点 1 请的一定要是资深的公关公司 最好是在危 第 8 页 共 29 页 机公关中有过较好表现的 2 引导舆论是一定要以事实为依据 切不可过 分吹捧 3 绝对保密 邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落 传达此次事件调查的公开 透明 五 召开新闻发布会 邀请消费者监督 在农业部 卫生部等机构作出初步调查结果时 立即召开新闻发布会 宣布调查结果 由万隆董事长 出面 向消费者代表鞠躬道歉 为表达最大诚意 万 隆董事长最好能鞠躬一分钟 尽管万董事长已年过七 旬 但为了他毕生为之奋斗的双汇 就再做一次牺牲 吧 相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动 容 但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源 分公司监管不力 声明对济源分公司主要责任人的处 理 宣布整改措施 如以后对所有收购的生猪进行瘦 肉精检测等 新闻发布会对消费者道歉后 向所有消费者发 出入厂参观监督的邀请 宣布任何消费者均可向双汇 提出入厂监督检查的申请 双汇每月将随机抽取 50100 名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流 程 消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门 第 9 页 共 29 页 检测 费用全部由双汇承担 六 登报致歉 沟通媒体 在新闻发布会召开当天或第二天 双汇集团在 人民日报 如果上不去的话 在 光明日报 新京报 等大报也可 刊登双汇致歉信 同时刊发 权威机构的检测报告 声明双汇其他公司产品没有问 题 恢复消费者信心 将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主 流媒体 以武汉为例发布至 武汉晨报 晚报 楚天都市报 武汉在线等媒体 力求媒体公正报 道 在不是济源分公司产品覆盖的地区 应登报声明 产品合格 建议各零售商恢复上架销售并作较大规模 的让利促销活动 七 发表 中国肉制品行业倡议书 在初步品系瘦肉精事件后 双汇集团应再次召 开 NextPage 新闻发布会 再次向消费者致歉 作出 严格检查 永不再犯的承诺 在新闻发布会商发表 中国肉制品行业倡议书 倡议全国所有肉制品企 业严格自查 遵守国家标准 将消费者利益放在首位 做有良心的企业 此举是双汇诚恳认错的又一个表现 也是对企 业龙头地位的巩固 第 10 页 共 29 页 八 监测舆情 正面引导 以上所有步骤完成并取得预期效果后 在一定 时间内依然要时刻关注舆论动向 沟通媒体 在网络 世界继续进行引导 逐步恢复消费者对肉制品的信心 重塑双汇品牌形象 策划总结 以上内容仅为本人对此事件处理方式的大概想 法 幼稚和不足恳请指正 由于只是梗概 故未列出 详细操作时间表 也未撰写双汇所发新闻通报 由于 对各项公关费用不甚了解 未列出费用清单 也想表达 危机公关是只有在迫不得已时才能 做出的选择 企业更应重视的是平时自我管理和监督 产品永远是企业的灵魂 只有产品过硬并把消费者时 刻放在心中的企业才能万年长青 当然 在当今时代 任何企业都不能缺少危机意识 内部需要有危机处理 预案和演练 否则危机来临 悔之晚矣 车到山前必有路 有路必有丰田车 作为世界 第一大汽车企业 以安全性能着称的丰田汽车 却因 为安全问题引发了 踏板门 脚垫门 刹车 门 等风波 这无疑 自己打自己的耳光 巨额损 失 销售下降自不必说 其数十年塑造的质量口碑更 是岌岌可危 也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危 第 11 页 共 29 页 机之中 面对消费者的抱怨 媒体的口诛笔伐 丰田 汽车公司为修复公司形象 挽回消费者信心 展开了 密集的危机公关活动 一 企业背景 丰田是世界十大汽车工业公司之一 全球最大 的汽车公司 创立于 1933 年 早期的丰田牌 皇冠 光冠 花冠汽车名噪一时 近来的雷克萨斯豪华汽车 也极负盛名 丰田在汽车的销售量 销售额 知名度 方面均是世界一流公司之一 特别在汽车销量上 位 列世界第一名 丰田生产包括一般大众性汽车 高档 汽车 面包车 跑车 四轮驱动车 商用车在内的各 种汽车 其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推 崇 二 现状分析 从危机的处理过程来看 丰田则暴露出一系列 更为严重的问题 此次事件的焦点有两个 一个是车 辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的 踏板或者脚垫问题 另一个是丰田对此事件的态度 对此次事件的解决上 丰田仍然没有给予公众 满意的答复 仅仅是成立质量咨询小组 强化质量细 节 召回问题车辆是无法从根本上解决危机 被问及 对于已经出厂 而又不在召回范围的车是否加装 刹 第 12 页 共 29 页 车优先系统 时丰田章男顾及左右 最后丰田北美总 裁和 CEO 稻叶良明确表示 对所有车都装刹车优先系 统是不可能的 车辆太多了 因此 对所有车辆加装 刹车优先系统在操作上并没有难度 为难的可能就是 费用问题 但是与可能存在的巨大潜在风险而言 此 时的巨额费用投入应该更为值得 因此 事件的发生并非仅仅是丰田疏于对安全 的关注 从目前上至丰田章男下至对丰田执行团队而 言 召回门事件不是一起单一事件 而是企业文化已 经出现严重的问题 一个企业得以健康发展的根基已 经被动摇 这可能会是丰田深度危机的开始 三 消费和市场分析 召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响 据着名调查机构贝叶思的调查显示 在丰田公司经历 了大规模的召回后 丰田品牌在国内消费者心目中的 品牌影响力下降十分明显 四 预期目标 锁住危机焦点问题 阻止并清除不良信息的传 播 稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信 心 积极面对问题及重塑公司形象 将企业的损失降低到最小 稳定市场占有率 第 13 页 共 29 页 五 处理危机公关的方案以及具体措施 成立处理危机事件的专门组织机构 当危机事件出现后 公司应首先成立由最高层 领导牵头 公关部门主管具体负责的 有公关人员 相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构 全力 以赴投入危机事件的处理 小组类别工作内容人员数量责任人 组长此类事件的处理的总负责人 组织协调各 项工作 并作为公司的对外发言人 应对各种来访和 媒体的采访 1 吴澄辉 公众问题组沟通消费者和代理商方面 帮助应 对受害公众 接待公众来访 2 黄薇薇韦增冼 外援活动组组织公关外援工作网 一方面负责 联系媒体 另一方面负责联系政府有关部门 3 农春花 黄娇艳梁秀芳 内部控制组协调公司内部 统一思想 组织人 力等 2 梁慧陈美琴 对危机事件的具体措施 1 针对消费者 与消费者沟通以及赔偿 本着尊重法律 尊重客户的原则 如果消费 者投诉我们的汽车有质量问题 我们应该对消费者提 第 14 页 共 29 页 出的合理诉求积极 认真地予以回应 以尽最快时间 受理投诉 不要以各种借口拖延 拖延得越久我们越 没有主动权 诚恳地向消费者说明真相 以诚相待 开诚 布公地说明事情原委 诚恳地接受批评 以淡化矛盾 转化危机 推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感 觉 增加危机处理难度 真诚地向消费者道歉 危机出现后 消费者 已经不再关注事实 而是关注我们对事件的态度 消 费者可以原谅我们犯错 但不可原谅我们不承认错误 所以危机发生后 我们首先得在第一时间内拿出态度 并善于倾听消费者心声 危机发生后 往往对消费者 心理产生很大的冲击 往往非常愤怒 往往会对我们 发牢骚 这个时候 我们不要打断他 不要反驳与辩 解 要认真倾听 明白对方的意图 加快召回进度 用最少地时间去召回所有有 质量问题的汽车 并做出承担相应的退赔的承诺和提 供优质的售后服务 对于购买丰田汽车的买主 如果发现汽车 有质量问题 被召回而造成的交通费 误工费损失 但没造成人身伤害的情况 丰田公司在召回活动中免 费为顾客提供为期一年的维修 并保证维修质量和承 第 15 页 共 29 页 担相应地交通费和误工费 并在汽车修理期间 提供 同型号车辆进行使用 包括丰田公司所提供三选一的 特别服务项目 也包括与损失等价的服务消费券 代 金券 代工时券等形式 个别 4S 店还会给予消费者 现金补偿 如 消费券 的补偿方式 金额从 200 元 到 300 元不等 如果发现汽车有质量问题 而且给人身造 成轻微伤害的 丰田公司在召回活动中不仅为顾客提 供以上的服务 而且承担所有的医疗费用和给予精神 上的补偿 如果发现汽车有质量问题 而且给人身造 成严重伤害 甚至导致死亡的 丰田公司在召回活动 中不仅承担所有的医疗费用还会给予家属精神上的高 额补偿 与经销商沟通 对于问题车辆可直接在购 买处给予退换相关手续 对经销商承诺对于退回的车 辆给予退换维修等 并对销售商给予一定的赔偿 对 于缺陷汽车产品根据其程度不同给予修理 更换 收 回等不同方式消除产品可能引起人身伤害 财产损失 的缺陷的过程 向经销商和消费者承诺会承担担消除 缺陷的费用和必要的运输费 对尚未召回的有质量问题的汽车 可根据消 第 16 页 共 29 页 费者的需求提供上门召回服务 在召回维修阶段影响 车主使用的 由经销店提供代步车供消费者使用 未交付的那些汽车 丰田公司将充分尊重客 户的选择 如果客户提出解约 公司将全额退还客户 订金 作为质量改善的一个具体措施 丰田应加强 技术实地调查的体制 比如说通过派遣技术人员到当 地进行技术分析 也就是客户品质 技术工程部门 而且还要强化经店 售后服务部门的技术分室 这些 都要结合中国的实际情况不断的来完善 此外 在召 回的决策流程当中 丰田更多的反映各地区的消费者 的声音 让更了解当地市场的相关人士参与决策 更 好 更快 更准确的作出决策 人才的培养 关于质量管理 丰田汽车的本 部有一个顾客第一培训中心 今后在全世界各个地区 包括中国 也要成立同样的培训职能 这样才能培养 真正从客户角度进行质量保障活动的人才 开展促销活动 活动一 油 礼值千金活动 在活动期间凡 购买丰田汽车的客户均可获赠价值 1000 元的加油卡 凡是增购或换购丰田的用户 不仅可获上述 1000 元 油卡 还会获赠 1500 元油卡 活动二 购车砸金 第 17 页 共 29 页 蛋 惊喜送不断 促销活动 凡是在活动期间订购 威驰 花冠 卡罗拉 RAV4 锐志 皇冠 等的客 户 在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动 购车客户凭购车凭据 在 5 个金蛋中 任砸一个 众 多好礼相待 活动三 温情雨季 刷新好心情 维 修服务活动 凡是在活动期间 到店维修保养的客户 可享受轮胎免费检测项目 并可获赠礼品一份 温情 雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐 凡活 动期间购买雨季套餐的客户 即可获赠精美家庭运动 套装礼品一份 活动四 指定车型零利率促销 活 动 在活动期间 客户通过丰田金融贷款购买指定车 型 可享受首付 50 一年后再付 50 0 利率 0 月 供促销活动 开展新车试驾活动 对已经改进好的问题车辆的试驾 试驾者由 原问题车辆的车主推荐者 汽车行业专家 以及从社 会招募的试驾者组成 在世界各地指定地点开展新车 试驾活动 年龄在 18 周岁持有驾照者持有效证件在 在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动 试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一 型号 主要有丰田卡罗拉 Matrix 凯美瑞 汉兰达 Sequoia 等车型 试驾者可以任意挑选试驾车型 第 18 页 共 29 页 试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程 然后填写试驾体会表 便可以获得有厂商颁发的丰田 汽车试驾证书 一年内消费者持丰田汽车试驾证到当 地的任何一个店购车均可享受优惠 试驾活动开展时 邀请权威的汽车专家对此 次试驾汽车进行公正点评 同时邀请当地权威媒体对 试驾活动进行直播 2 针对媒体部门和政府部门 媒体公关 秉持媒体态度 现在是信息高度发达的社会 任何企图封杀媒体的做法都是错误的 在一个突发事 件面前 如果你越掩盖 媒体就会越炒作 你越拒绝 媒体采访 就越证明你有不可告人的内幕 这个时候 只有主动向媒体传递正确的信息加以引导 媒体才有 可能认为你有诚意解决问题 甚至是可以谅解的 那 些传言 谣言甚至谎言才可能得到平息 统一媒体口径 借鉴新闻发言人的做法 确 定一个熟悉本单位情况的人来接待记者 统一管理和 发布重要信息 也就是规定如何与媒体打交道 本企 业中哪些人有权利接受媒体的采访 谁能代表本单位 对媒体讲话等等 这样做的目的是 碰到发生重大事 件时 统一对媒体的口径 用一个声音讲话 避免在 第 19 页 共 29 页 媒体面前一个人一个观点 说法不一 前后矛盾 造 成于己不利后果 构筑媒体通路 也就是确定一至两家媒体为 自己的 心腹 媒体 与他们建立起良好的合作关系 一旦遇到负面报道 可以通过 心腹 媒体输出正面 消息 从而引导舆论 通过自己的 心腹 媒体发出 正面的新闻信息 从而平息负面报道 如果有一两家 心腹媒体站出来为我们说话 可能就不会那么孤立无 援 另外 和媒体处好了关系 同时也可以宣传自己 的正面新闻 遇到负面报道时 也可以在最早的时间 得到消息 有利于我们采取措施 善用媒体报道 利用国内最权威的媒体和网 站对丰田处理 召回门 所采取的措施以及相关事情 进行报道 表明丰田对解决这件事情的诚意以及负责 任的态度 以期获得大众的认可 如利用中央电视台 的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次事件的赔 礼道歉新闻发布会进行现场直播 并且不定期的将我 们积极举措进行相关报道 政府公关 我们的政府公关突出强调了两个原则 一是 公开性原则 就是要在不同的场合向不同的对象都要 传递同样的信息 另外一个就是 投其所好 也就 第 20 页 共 29 页 是说要弄明白政府在想些什么 举行听证会 与政府部门进行主动沟通 主 动与政府部门接触和联系 由于事件的焦点是在美国 因此丰田汽车北美 区总裁要出席美国国会听证席 向美国众议院能源和 商务委员会的议员们详细解释丰田召回事件 参议院 商业科学和交通委员会也将举行听证会 调查丰田有 没有拖延召回问题汽车 押宝国会游说大军 邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交 流 或者当面对话 或者电话沟通 目的就是为了 让这些议员对丰田留下一个好印象 并且听到丰田的 解释和它的诉求 同时 帮助丰田尽量减少损害 希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码 积极参与一些政府技术攻关项目 社会公益 事业 通过企业内刊 新闻报道 座谈会 公关活动 等多种形多向政府传达企业的良性信息 同时 定期 由企业高层领导统筹带头 主动约请政府相关主管部 门来企业参观或举行会议 了解政府对企业的一些指 导政策 以利于企业采取措施去维持良好的政府关系 与政府建立互信基础 积极响应政府的号召或 第 21 页 共 29 页 者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任 并 为此做出一系列书面或口头承诺 并以自己的行为来 履行诺言 比如主动向政府捐赠巨额资金用以捐建希 望学校 建立丰田慈善机构等 以赢得政府部门的信 任 3 针对公司内部 内部自检 追究责任 组织内部技术人员 设计人员 外部专家对 引发问题的加速器 脚垫和电子油门系统从设计到生 产及投入使用各个环节进行全面检查和测试 找出问 题根本原因 针对问题出现的原因和环节 进行技术攻关 改进生产或是安全使用引导 在最短时间内解决内部 环节问题 无论是技术问题 设计问题 生产问题 丰 田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究 责任 必要时将进一步采取追究责任的措施 以给消 费者一个满意答复 将问题的原因和公司内部处理过程在第一时 间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者及时 了解我公司积极行动 及时处理召回的问题车 并解决车辆问题 第 22 页 共 29 页 对于召回的汽车 分析其缺陷的存在的具体原 因 积极组织专业技术人员分析问题的所在 根据问 题存在的不同给予维修 如更换加速器 脚垫等零件 对于电子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能 能够解决的汽车 给予更换 严把维修汽车质量关 杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去 将调整改进后的技术问题请权威第三方检验 将改进后的设计 技术 生产流程先进行内 部自检 确保其安全性和可操作性 请国内行业专家 国际相关协会人士和专家 国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流 程进行检验和评估 请中外媒体代表全程跟随报道 并在最短时 间内向外正式公布检验及评估结果 请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产 流程 邀请车主代表 国际汽车组织人员 政府机 构相关负责人 专家参观汽车生产工厂 亲眼见证生 产过程 媒体记录参观过程 在参观过程中 建立一个多方交流的平台 交流参观之后的感想对于车主提出的建设性建议给予 奖励 邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评 第 23 页 共 29 页 价 对于组织人员认为生产中的不足进行评估 并及 时进行改正 向社会外界公开参观的过程以及更正结 果 在召回维修阶段影响车主使用的 由经销店提 供代步车供消费者使用 强化质量管理体系 公司内部从设计 技术开发 测试 生产到最 终投入消费领域之前 在秉承公司经营宗旨的基础上 每个部门加强质量监管和强化责任制 明确部门责任 和个人责任 对于海外生产商 关于产品质量标准 按照国际所设的质量标准执行 对于各厂商所生产的 不符合标准的产品将追究其责任 提高员工面对以及处理危机的积极性 选好员工代表 并加强与员工代表间的沟通 向员工代表说明此次事件原委 清醒认识事件所造成 的影响 化解员工由于负面新闻产生的不良情绪 让 员工参与度过危机具体措施的制定 增加员工的参与 性与使命感 让员工了解自己工作的目的和意义 增 加员工的参与性与使命感 设立意见反馈和激励机制 鼓励员工对企业 的此次顺利渡过危机出谋划策 对于提出有建设性建 议的员工给予物质或精神奖励 对于此次企业弊端处 第 24 页 共 29 页 理措施中存在的弊端勇于提出 对于处理危机由出色表现者给予升迁机会 增 加员工的参与的积极性 六 效果的评估及总结 对于消费者 经过一系列的举措 能够第一时间诚恳地向消 费者说明事情的真相 并及时消费者道歉 倾听消费 者心声 明白和了解消费者的心声 根据其需要作出 有效的应对措施 让消费者心理上得到会一定的满足 和慰藉 逐步恢复对丰田的态度 并再次购买从而有 助于成为丰田的忠实顾客 政府部门和媒体 努力澄清事实 政府将会大力支持和帮助丰田 度过难关 媒体跟踪报道 帮丰田澄清形象 重新树 立美誉度 内部员工 经过此次事件 内部员工将会形成更强的凝聚 力 企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠 诚度 提升自己的美誉度 总结 在一个新的市场环境中 我们不应该将企业危 机简单理解为利益上的冲突 价值观 情感方面的迥 第 25 页 共 29 页 异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源 这对企 业而言 危机管理的重点或许就应该在完善企业内部 管理同时 认真倾听 追踪公众舆论 并及时对舆论 情绪做出反应 第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状 态 恢复消费者 社会 政府对它的信任 这样不仅 可以使品牌形象得以恢复 而且还能够进一步丰满和 提升品牌形象 一 恢复正常营业 完善内部 非常时期 建立公关应急小组并快速将合肥目 前发生情况快速通报省内其他地市家乐福 收集抵制 家乐福行动信息 将总部已经进行的公关活动政府定 性 名人支持等有利信息 正面收集 与总部保持每 天沟通